酒店管理基礎(chǔ)知識(shí)及督導(dǎo)概述

酒店督導(dǎo)上海交通大學(xué)出版社第一篇酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)編輯ppt管理基礎(chǔ)知識(shí)第一單元：管理基礎(chǔ)知識(shí)及督導(dǎo)概述什么是督導(dǎo)督導(dǎo)的責(zé)任督導(dǎo)管理的功能督導(dǎo)的管理技能優(yōu)秀督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)編輯ppt

人們對管理主要有以下三種理解：管理就是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)將事情做好。管理就是完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)的過程。管理就是自己不做，讓別人去做。以上3種都是認(rèn)識(shí)誤區(qū)什么是管理？編輯ppt“科學(xué)管理之父"弗雷德里克·泰勒(FrederickWinslowTaylor)認(rèn)為：“管理就是確切地知道你要?jiǎng)e人干什么，并使他用最好的方法去干?！敝Z貝爾獎(jiǎng)獲得者赫伯特·西蒙(HerbertA.Simon)對管理的定義是：“管理就是制定決策?！焙嗬しs爾(HenriFayol)認(rèn)為：管理是所有的人類組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五項(xiàng)要素組成：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。編輯ppt

我認(rèn)為：管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù)，即自己不做而通過別人去做，并且完成自己預(yù)想的目標(biāo)。管理工作就是要通過綜合運(yùn)用組織中的各種資源來實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，所以調(diào)配他人就成為管理的必要手段。編輯ppt為什么管理是通過別人去做呢?管理者的精力是有限的；一個(gè)人也不可能掌握所有的技術(shù)。酒店管理的定義:酒店管理者通過別人把自己所管的那份工作做好，就是酒店管理。編輯ppt

某飯店的客人投訴上菜速度總是很慢。陳總聞?dòng)嵢N房找行政總廚老鄭時(shí)，發(fā)現(xiàn)他正在手忙腳亂地幫“打荷”裝點(diǎn)菜盤。陳總見此情景哭笑不得，對老鄭說：“我一個(gè)月付你兩萬塊的薪水是要你來做管理工作的，具體事應(yīng)該讓別人做，而不是您自己親自‘打荷’啊?！卑咐荷喜怂俣嚷脑蚓庉媝pt

陳總分析上菜速度慢的幾個(gè)原因：原因：有時(shí)由于客人聚餐互相等候，等人齊了才點(diǎn)菜，因此等了許久的客人常常在菜剛點(diǎn)完就吵吵嚷嚷地說菜為什么不上來；由于海鮮池的員工來不及將點(diǎn)好的魚送進(jìn)處理間去宰殺；送去宰殺的魚被隨意擺放，負(fù)責(zé)殺海鮮的工人沒有按序宰殺；編輯ppt廚房管理混亂：殺過的魚沒有切配好；切配好了，“打荷”沒有及時(shí)送上爐灶烹調(diào)；大廚烹調(diào)速度太慢；好不容易做好的魚放在出菜口卻沒有被傳菜員及時(shí)送出去；端出去的菜被服務(wù)員放在工作臺(tái)上沒有及時(shí)送上桌等等。作為行政總廚應(yīng)該通過監(jiān)督檢查找到出菜慢的根本原因，然后現(xiàn)場指揮調(diào)整，而不是在廚房里盲目地瞎忙。

通過陳總的分析講解，老鄭心服口服。酒店管理是通過別人完成任務(wù)，而不是管理者什么事都親力親為。編輯ppt

有效管理就是好的管理。對每一位職業(yè)督導(dǎo)人來說，一個(gè)好的管理就是要達(dá)到使領(lǐng)導(dǎo)滿意，使下屬服氣的效果。什么是有效管理？編輯ppt一、管理基礎(chǔ)知識(shí)1、人員2、資金3、物資設(shè)備管理對象（客體）4、時(shí)間5、信息編輯ppt一、管理基礎(chǔ)知識(shí)1、計(jì)劃2、組織3、領(lǐng)導(dǎo)管理職能4、協(xié)調(diào)5、控制編輯ppt酒店經(jīng)理人必備的十大管理職能如果我們把優(yōu)秀的經(jīng)理要做的三件事具體地展開，就是酒店經(jīng)理人必備的十個(gè)管理職能。這十大職能分別是：計(jì)劃、制定規(guī)范、培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查、處理、溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)，這是根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)量身打造的。編輯ppt

督導(dǎo)Supervisor——二、什么是督導(dǎo)企業(yè)最基層的管理（現(xiàn)場管理）管理生產(chǎn)和服務(wù)人員的人在管理過程中實(shí)施督促、檢查、指導(dǎo)、評估、獎(jiǎng)懲等工作。編輯ppt

督導(dǎo)Supervisor

酒店中哪些崗位屬督導(dǎo)崗位？

督導(dǎo)管理屬于酒店管理體系中的哪一個(gè)層級？

酒店督導(dǎo)的主要職責(zé)是什么？應(yīng)該如何工作？編輯ppt你現(xiàn)在的角色是：

大學(xué)畢業(yè)受聘于一家酒店做領(lǐng)班。

在某酒店的一線服務(wù)崗位上工作了一段時(shí)間，現(xiàn)被提拔為領(lǐng)班。

在自己家族的酒店中做基層管理工作。

想學(xué)習(xí)、了解領(lǐng)班的工作，以為將來的應(yīng)聘和晉升打下基礎(chǔ)。編輯ppt顧客下級員工其它部門上級領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)三、督導(dǎo)的職責(zé)與義務(wù)國家建設(shè)社會(huì)發(fā)展公眾影響自我管理編輯ppt對上級領(lǐng)導(dǎo)（或業(yè)主）負(fù)責(zé)2、把上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，落實(shí)到每一位員工身上3、必須和員工一起工作，指導(dǎo)和帶動(dòng)員工做好工作1、達(dá)到工作目標(biāo)并使企業(yè)盈利

——資源分配、產(chǎn)出、質(zhì)量、費(fèi)用、效率等4、維護(hù)企業(yè)的運(yùn)營體系并監(jiān)督它的運(yùn)作執(zhí)行5、領(lǐng)會(huì)上級的意圖

——主動(dòng)思考、積極尋求、準(zhǔn)確理解——工作任務(wù)的執(zhí)行者編輯ppt對員工負(fù)責(zé)——員工同事的貼心人2、敢于承擔(dān)責(zé)任3、維護(hù)員工利益4、幫助員工成長1、創(chuàng)造良好的工作氛圍編輯ppt漢堡包中的牛肉餅連接上下的階梯雙重利益的代表眾多壓力的承擔(dān)者既要管人又要管事編輯ppt對客人負(fù)責(zé)1、為客人提供所需要的服務(wù)2、讓客人滿意3、給客人驚喜——服務(wù)接待的責(zé)任人4、親臨服務(wù)及工作現(xiàn)場編輯ppt對其它部門負(fù)責(zé)——內(nèi)部客戶關(guān)系的維系者1、與職能部門2、與業(yè)務(wù)部門3、與后勤部門人力資源、財(cái)務(wù)、工會(huì)等預(yù)定/廚房/傳菜/收銀…前臺(tái)/總機(jī)/餐廳/管家…保管/采供員工宿舍/員工食堂編輯ppt四、督導(dǎo)管理的功能計(jì)劃組織人員配置領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)控制評估協(xié)調(diào)編輯ppt高層47%35%18%中層31%42%27%督導(dǎo)層18%35%47%不同管理層次對管理能力的要求宏觀管理技能人際關(guān)系技能實(shí)際操作技能五、督導(dǎo)的管理技能編輯ppt宏觀管理技能目標(biāo)與計(jì)劃的設(shè)置對工作的領(lǐng)導(dǎo)/控制/協(xié)調(diào)對情況的分析、決斷對職業(yè)的負(fù)責(zé)精神對群眾的影響力編輯ppt人際關(guān)系技能與人相處與人溝通激勵(lì)員工處理員工問題執(zhí)行紀(jì)律編輯ppt專業(yè)操作技能具備行業(yè)知識(shí)OR依靠有經(jīng)驗(yàn)的員工了解下屬的工作內(nèi)容；知道工作應(yīng)如何完成；指導(dǎo)和控制；培訓(xùn)和幫助；改進(jìn)工作流程。編輯ppt個(gè)人技能與素質(zhì)修煉：管理自己積極地思維自我形象靈活性與創(chuàng)造性非常旺盛的精力及能在高壓下工作充分的心理準(zhǔn)備編輯ppt領(lǐng)導(dǎo)眼中優(yōu)秀督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)忠誠具有很強(qiáng)的溝通能力能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖具有很強(qiáng)的執(zhí)行力懂得承上啟下絕對服從并有補(bǔ)臺(tái)能力能讓下屬高效率、高效益地工作有學(xué)習(xí)力

六、優(yōu)秀督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)編輯ppt忠誠領(lǐng)導(dǎo)對督導(dǎo)的第一個(gè)要求就是忠誠。忠誠主要包括三個(gè)方面的內(nèi)容：對企業(yè)忠誠、對領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人忠誠以及對所從事職業(yè)的忠誠。對企業(yè)忠誠（請看案例）編輯ppt

案例：四美元一桶阿基勃特是美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司的一名普通員工，為了擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，他無論是寫信，開收據(jù)，還是住旅店，每次簽名時(shí)總是在自己的名字下方附上“標(biāo)準(zhǔn)石油，四美元一桶”的字樣。寫得多了，他的同事就給他起了個(gè)外號——“四美元一桶”。一次，該公司董事長洛克菲勒聽說了這件事，深為阿基勃特對企業(yè)的忠誠所感動(dòng)，專門抽出時(shí)間接見了他，并邀請他共進(jìn)晚餐。若干年后，年事已高的洛克菲勒讓位，這位年輕人成為標(biāo)準(zhǔn)石油公司的第二任董事長。編輯ppt對領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人忠誠許多酒店督導(dǎo)經(jīng)常會(huì)說：“我們的老板不專業(yè)，”“我們的老板缺點(diǎn)很多?！彼猿３？床黄鹱约旱睦习寤蝾I(lǐng)導(dǎo)。這是十分可怕的。作為酒店督導(dǎo)，必須學(xué)會(huì)欣賞老板。老板作為企業(yè)的龍頭，自然有許多安身立命的絕技值得督導(dǎo)人去學(xué)習(xí)。對所從事的事業(yè)忠誠督導(dǎo)跨入酒店管理這一行業(yè)，就要熱愛這個(gè)行業(yè)，忠實(shí)于這個(gè)行業(yè)，這樣才能做出一番事業(yè)。編輯ppt

具有很強(qiáng)的溝通能力在一定意義上講，管理就是溝通。許多督導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生意見分歧的一個(gè)最主要原因就是平時(shí)疏于溝通，而產(chǎn)生溝通障礙的原因在于雙方出發(fā)點(diǎn)的差異。編輯ppt案例：陳老板與王經(jīng)理陳老板：我請你來是因?yàn)槲以诮?jīng)營上沒有那么多的精力，可能也不是很專業(yè)，也就是說我請你來是希望你為企業(yè)服務(wù)，也就是為我服務(wù)，因此你要聽從我的想法。王經(jīng)理：我是您一個(gè)月花幾萬塊錢請來的專業(yè)人士，如果您在做決定的時(shí)候不來請教我，我怎么能被稱為專業(yè)人士呢?如果您想怎么做就怎么做，繞開我這個(gè)經(jīng)理，那您這個(gè)錢不是白花了嗎?

陳老板：我的決定自然有我的道理，而且我擁有幾億人民幣的資產(chǎn)，沒點(diǎn)頭腦，能有這幾億人民幣的資產(chǎn)?編輯ppt

這樣的對話經(jīng)常發(fā)生在經(jīng)理與老板之間，所以如果他們永遠(yuǎn)不溝通，誤會(huì)就會(huì)越來越深，最后就容易造成意見分歧甚至分道揚(yáng)鑣。解決這一問題的關(guān)鍵就在于主動(dòng)溝通?！案咛幉粍俸?，做老板的酒桌上的朋友很多，但真正的知心朋友卻很少。因此老板作為成功人士，他的內(nèi)心世界常常是孤獨(dú)的，這就要求職業(yè)督導(dǎo)人不僅在工作上，而且要在生活等各個(gè)方面想方設(shè)法去接近老板和領(lǐng)導(dǎo)，去和他主動(dòng)溝通，發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心他。編輯ppt

能夠領(lǐng)會(huì)上司的意圖

中國人說的和想的經(jīng)常不一致。中國人共存著陽性人格和陰性人格兩個(gè)方面。新謂陽性人格就是口上所說，所謂陰性人格就是心里所想。編輯ppt

案例：新老總上任

某酒店聘請了一位新的總經(jīng)理，在歡迎會(huì)上新老總客氣地說：“我是初來乍到，希望各位慢慢了解我并給予支持。今天在這里對公司有什么意見和建議，都可以開誠布公地說出來！”聽到總經(jīng)理這么說，經(jīng)理小王馬上站起來提了幾條頗為嚴(yán)厲的意見。話音剛落，就發(fā)現(xiàn)身邊一些老資格的經(jīng)理臉色都非常難看，新老總的臉也沉下來，語氣不快地對小王說：“莫名其妙，這么多資格老的經(jīng)理都不開口，你憑什么這么說啊?"這話一出口，那些老資格的經(jīng)理臉色馬上都陰轉(zhuǎn)晴了，變得笑咪咪的，小王則像斗敗的公雞垂頭喪氣。編輯ppt

散會(huì)以后，新老總私下找小主談話，客氣地對他說：“你知道我剛才為什么那樣說嗎?我是在保護(hù)你?！毙⊥跗婀值乜粗南肱u我怎么是保護(hù)我呢?老總笑了：“如果我在大會(huì)上表揚(yáng)你，說你干得好，那么其他人以后就會(huì)聯(lián)合起來證明你是不行的，就會(huì)給你帶來很大的阻力。剛才我在會(huì)上那么說了以后，那些資格老的經(jīng)理心理就會(huì)得到平衡，他們就不會(huì)聯(lián)合起來對付你，所以我說這個(gè)話就是保護(hù)你啊。其實(shí)我心里非常明白你的意見提得非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，酒店就拜托你了!”編輯ppt具有很強(qiáng)的執(zhí)行力

一個(gè)職業(yè)督導(dǎo)人要提升自己的執(zhí)行力，要從檢查下屬的執(zhí)行力和提高自身的執(zhí)行力兩個(gè)方面入手。檢查下屬的執(zhí)行力

1、總指揮是否能將高層領(lǐng)導(dǎo)的愿望解碼成每個(gè)人應(yīng)該做的事情

2、是否人人緊盯過程且隨時(shí)調(diào)整

3、是否定時(shí)誠實(shí)地總結(jié)實(shí)務(wù)與疏忽編輯ppt督導(dǎo)如何增強(qiáng)自身的執(zhí)行力

1、學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題

2、學(xué)會(huì)自己思考問題

3、學(xué)會(huì)自己解決問題，并防止同類問題再發(fā)生◆學(xué)會(huì)自己發(fā)現(xiàn)問題

大多數(shù)督導(dǎo)不能發(fā)現(xiàn)問題的原因主要有以下三個(gè)方面：第一、缺乏檢查，缺乏走動(dòng)管理。

編輯ppt懂得承上啟下在處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬的關(guān)系時(shí)，督導(dǎo)一定要替領(lǐng)導(dǎo)做惡人，得罪下屬的話要替領(lǐng)導(dǎo)說，而不是做傳話筒，將領(lǐng)導(dǎo)的話直接轉(zhuǎn)達(dá)給下屬，來撇清自己。編輯ppt

案例：小李打碎了玻璃轉(zhuǎn)盤服務(wù)員小李不小心打碎了餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤，心里忐忑不安。王經(jīng)理走過來詢問小李是否受傷，安慰了小李，并沒有提及賠償?shù)氖虑椋±钚睦镉X得暖暖的。王經(jīng)理轉(zhuǎn)過頭來找到趙主管，讓他通知小李交300元賠償打碎的玻璃轉(zhuǎn)盤。趙主管會(huì)不會(huì)做這個(gè)惡人呢?編輯ppt

◆“傳話筒’’型的主管：

小李：主管你好，我把玻璃轉(zhuǎn)盤打碎了，您知道了吧，剛才王經(jīng)理對我蠻好的，沒叫我賠錢，還讓我當(dāng)心一點(diǎn)。趙主管：你別聽王經(jīng)理的，他一轉(zhuǎn)身就告訴我要你賠償300元，一分都不能少。小李：王經(jīng)理怎么這樣呢，真不是東西!編輯ppt◆“惡人型"主管：

小李：我把玻璃轉(zhuǎn)盤打碎了，您知道了吧，經(jīng)理說什么了嗎？趙主管：我倒是奇怪，你是不是跟我們的經(jīng)理是親戚呀?

小李：不是親戚呀，非親非故的。趙主管：你別騙我了，不用瞞我了，肯定是親戚。小李：真的不是啊。趙主管：真的嗎?三年以前，我跟他在別的酒店工作的時(shí)，一次一個(gè)服務(wù)員把轉(zhuǎn)盤打碎了，被他罵得狗血噴頭，還說賠償400塊錢一分都不能少，馬上要賠出來。他今天卻跟我說，告訴小李，操作要注意安全，安全第一，轉(zhuǎn)盤呢，萬一要賠的話，少交點(diǎn)吧，300塊錢就夠了。編輯ppt絕對服從并有補(bǔ)臺(tái)能力案例：床罩該不該洗邵經(jīng)理命令王主管把賓館所有的床罩洗一遍，王主管憑借十年主管的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為床罩洗過就會(huì)縮水，一縮水就不能再使用了，所以他堅(jiān)決不肯洗床罩。兩個(gè)人爭吵起來，鬧得很不愉快。最后王主管還是按照經(jīng)理的命令洗了床罩，結(jié)果證明由于現(xiàn)在使用的床罩采取了新的材料，不再縮水了。所以很多時(shí)候督導(dǎo)不要認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了，就不服從，因?yàn)椴⒉灰欢ㄊ穷I(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，而是督導(dǎo)自己錯(cuò)了。編輯ppt

但有的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)真的錯(cuò)了，督導(dǎo)就要有補(bǔ)臺(tái)的能力。所謂補(bǔ)臺(tái)，就是在領(lǐng)導(dǎo)的命令出現(xiàn)明顯差錯(cuò)時(shí)，督導(dǎo)人還應(yīng)執(zhí)行，但在執(zhí)行過程中，督導(dǎo)人要在維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)的前提下，努力使事情向好的方向轉(zhuǎn)變。在上述案例中，如果床罩真的縮水，主管該怎么辦呢?如果主管確實(shí)知道領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)誤的，就要私下去找領(lǐng)導(dǎo)談，告訴領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)床罩洗后一定是要縮水的。領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)有兩種回答：編輯ppt

◆第一種，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)聽從主管的意見，放棄這個(gè)命令

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)聽取了你的意見的時(shí)候，注意要低調(diào)處理，千萬不可到處宣揚(yáng)是由于你的功勞才避免了可能發(fā)生的損失，而要守口如瓶，當(dāng)作什么也沒發(fā)生過?！舻诙N，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)堅(jiān)持他的命令，這時(shí)主管就必須服從經(jīng)理的命令但聰明的主管絕對不會(huì)把床罩全部洗掉，而是會(huì)先洗一條床罩，做個(gè)試驗(yàn)給領(lǐng)導(dǎo)看。從而又會(huì)產(chǎn)生兩種可能：第一種可能床罩沒有縮水，那就繼續(xù)執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的命令，把它做好；第二種可能是床罩真的縮水了，那么私下給領(lǐng)導(dǎo)看一下，領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)收回原來的命令。編輯ppt能讓下屬高效率、高效益地工作每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)老板最不愿意看到的，就是下屬在工作時(shí)間閑著無事可做，因此作為經(jīng)理人，讓下屬時(shí)刻忙起來，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到的。能讓下屬高效率、高效益地運(yùn)轉(zhuǎn)的經(jīng)理才是個(gè)好經(jīng)理。編輯ppt

案例:規(guī)范