銷售公司前臺(tái)管理制度

銷售公司前臺(tái)管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范公司前臺(tái)工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司前臺(tái)工作人員，涵蓋公司本部及下屬各銷售分支機(jī)構(gòu)的前臺(tái)崗位。（三）管理原則1.熱情主動(dòng)原則：前臺(tái)工作人員應(yīng)主動(dòng)熱情地接待每一位來(lái)訪人員，提供周到的服務(wù)。2.高效準(zhǔn)確原則：確保各項(xiàng)工作高效完成，信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。3.禮貌規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守禮貌禮儀規(guī)范，言行舉止得體。4.安全保密原則：妥善保管公司機(jī)密信息，保障公司安全。二、崗位職責(zé)（一）接待工作1.負(fù)責(zé)來(lái)訪人員的接待、登記、引導(dǎo)和引見工作，及時(shí)通知被訪人員。2.熱情迎接每一位來(lái)訪客人，主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪事由，使用禮貌用語(yǔ)，如"您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？""請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下。"等。3.對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行詳細(xì)登記，包括姓名、單位、來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪事由等信息。4.根據(jù)來(lái)訪人員的需求，引導(dǎo)其到相應(yīng)的部門或會(huì)議室，并及時(shí)通知相關(guān)人員。（二）電話接聽1.負(fù)責(zé)公司電話的接聽、轉(zhuǎn)接工作，及時(shí)準(zhǔn)確地記錄來(lái)電信息。2.鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)"您好，[公司名稱]前臺(tái)"。3.認(rèn)真傾聽來(lái)電內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄重要信息，如電話號(hào)碼、聯(lián)系人、事項(xiàng)等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。4.對(duì)于咨詢類電話，能夠解答的要耐心解答，無(wú)法解答的要及時(shí)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門或人員，并做好記錄。5.對(duì)于推銷類電話，禮貌拒絕，并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)頻繁騷擾電話，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。（三）郵件及快遞收發(fā)1.負(fù)責(zé)公司郵件、快遞的收發(fā)工作，做好登記和簽收手續(xù)。2.對(duì)收到的郵件和快遞進(jìn)行分類整理，及時(shí)通知收件人領(lǐng)取。3.對(duì)于重要郵件和快遞，要重點(diǎn)標(biāo)記，并確保及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給相關(guān)人員。4.負(fù)責(zé)郵件和快遞的寄發(fā)工作，填寫寄件信息，選擇合適的快遞公司，確保郵件和快遞安全、準(zhǔn)確地送達(dá)目的地。（四）辦公用品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和庫(kù)存管理工作。2.定期盤點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，根據(jù)實(shí)際使用情況及時(shí)申購(gòu)，確保辦公用品的充足供應(yīng)。3.建立辦公用品領(lǐng)用臺(tái)賬，記錄領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員、領(lǐng)用物品名稱和數(shù)量等信息。4.對(duì)辦公用品的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，倡導(dǎo)節(jié)約使用，避免浪費(fèi)。（五）文件資料管理1.負(fù)責(zé)公司文件資料的收發(fā)、傳閱、歸檔和保管工作。2.對(duì)收到的文件資料進(jìn)行分類整理，按照文件編號(hào)、日期等順序進(jìn)行歸檔，便于查閱和管理。3.根據(jù)文件的性質(zhì)和要求，及時(shí)將文件傳閱給相關(guān)人員，并做好傳閱記錄。4.定期對(duì)文件資料進(jìn)行清理和銷毀，確保文件資料的安全性和完整性。（六）辦公區(qū)域環(huán)境維護(hù)1.負(fù)責(zé)前臺(tái)及周邊辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，保持環(huán)境整潔、舒適。2.及時(shí)清理前臺(tái)桌面、地面垃圾，擦拭辦公設(shè)備，確保前臺(tái)區(qū)域的整潔。3.對(duì)辦公區(qū)域的綠植進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，定期澆水、修剪，保持綠植的美觀。4.檢查辦公區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。（七）會(huì)議安排與服務(wù)1.協(xié)助組織公司內(nèi)部會(huì)議，包括會(huì)議室預(yù)訂、會(huì)議資料準(zhǔn)備、會(huì)議設(shè)備調(diào)試等工作。2.根據(jù)會(huì)議需求，提前預(yù)訂合適的會(huì)議室，并通知相關(guān)人員。3.準(zhǔn)備會(huì)議所需的資料，如會(huì)議議程、會(huì)議材料等，并確保資料的準(zhǔn)確性和完整性。4.在會(huì)議開始前，調(diào)試好會(huì)議設(shè)備，如投影儀、音響等，確保會(huì)議順利進(jìn)行。5.會(huì)議期間，提供必要的服務(wù)，如茶水、咖啡等，并做好會(huì)議記錄。（八）其他工作1.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)，如協(xié)助組織活動(dòng)、整理數(shù)據(jù)等。2.積極配合其他部門的工作，提供必要的支持和協(xié)助。三、工作流程（一）接待流程1.來(lái)訪人員到達(dá)前臺(tái)，前臺(tái)工作人員起身迎接，微笑問(wèn)候。2.詢問(wèn)來(lái)訪事由，使用禮貌用語(yǔ)進(jìn)行溝通。3.請(qǐng)來(lái)訪人員填寫來(lái)訪登記表，詳細(xì)記錄相關(guān)信息。4.根據(jù)來(lái)訪事由，通過(guò)電話或其他方式聯(lián)系被訪人員，確認(rèn)是否方便接待。5.如被訪人員同意接待，引導(dǎo)來(lái)訪人員前往相應(yīng)地點(diǎn)，并通知被訪人員。6.如被訪人員無(wú)法立即接待，告知來(lái)訪人員稍作等待，并安排座位，提供茶水等。7.被訪人員接待完畢后，引導(dǎo)來(lái)訪人員離開，并感謝來(lái)訪。（二）電話接聽流程1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)。2.自報(bào)家門，詢問(wèn)對(duì)方需求。3.認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，準(zhǔn)確記錄重要信息。4.根據(jù)對(duì)方需求，判斷是否需要轉(zhuǎn)接其他部門或人員。5.如需轉(zhuǎn)接，確認(rèn)被轉(zhuǎn)接人員是否在座位，并告知對(duì)方稍等。6.轉(zhuǎn)接成功后，向被轉(zhuǎn)接人員說(shuō)明來(lái)電事由，并做好記錄。7.如無(wú)法轉(zhuǎn)接或?qū)Ψ叫枨鬅o(wú)法當(dāng)場(chǎng)解答，告知對(duì)方會(huì)及時(shí)反饋，并留下對(duì)方聯(lián)系方式。8.待事情處理完畢后，及時(shí)回復(fù)對(duì)方，并做好記錄。（三）郵件及快遞收發(fā)流程1.收到郵件或快遞后，首先檢查郵件或快遞的完整性，如有破損及時(shí)與快遞公司聯(lián)系。2.在郵件或快遞簽收登記表上詳細(xì)記錄郵件或快遞的單號(hào)、寄件人、收件人、寄件時(shí)間、收到時(shí)間等信息。3.根據(jù)收件人信息，通過(guò)內(nèi)部通訊工具或其他方式通知收件人領(lǐng)取。4.收件人領(lǐng)取郵件或快遞時(shí)，要求其簽字確認(rèn)。5.對(duì)于寄發(fā)的郵件和快遞，填寫寄件信息，包括收件人姓名、地址、聯(lián)系電話、寄件人姓名、寄件內(nèi)容等。6.選擇合適的快遞公司，將郵件或快遞交給快遞公司工作人員，并要求其提供寄件憑證。7.記錄寄件憑證號(hào)碼，以便查詢郵件或快遞的運(yùn)輸狀態(tài)。（四）辦公用品管理流程1.前臺(tái)工作人員根據(jù)辦公用品的庫(kù)存情況，填寫辦公用品申購(gòu)單，注明申購(gòu)物品名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。2.將辦公用品申購(gòu)單提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。3.審批通過(guò)后，根據(jù)申購(gòu)單內(nèi)容進(jìn)行采購(gòu)，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)，確定最終采購(gòu)渠道。4.辦公用品到貨后，進(jìn)行驗(yàn)收，檢查辦公用品的質(zhì)量、數(shù)量等是否與申購(gòu)單一致。5.驗(yàn)收合格后，將辦公用品入庫(kù)，并更新辦公用品庫(kù)存臺(tái)賬。6.前臺(tái)工作人員根據(jù)實(shí)際工作需要，填寫辦公用品領(lǐng)用登記表，注明領(lǐng)用物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、領(lǐng)用時(shí)間、領(lǐng)用人員等信息。7.發(fā)放辦公用品給領(lǐng)用人員，并要求其簽字確認(rèn)。8.定期盤點(diǎn)辦公用品庫(kù)存，確保賬實(shí)相符。（五）文件資料管理流程1.收到文件資料后，首先對(duì)文件資料進(jìn)行分類，如按照文件類型、部門等進(jìn)行分類。2.在文件資料首頁(yè)右上角加蓋文件編號(hào)章，并填寫文件編號(hào)、日期、發(fā)文部門、文件標(biāo)題等信息。3.將文件資料按照分類順序進(jìn)行歸檔，放入相應(yīng)的文件柜或文件夾中。4.根據(jù)文件的性質(zhì)和要求，確定文件的傳閱范圍和傳閱方式。5.填寫文件傳閱登記表，記錄文件傳閱的時(shí)間、傳閱人員、傳閱意見等信息。6.文件傳閱完畢后，及時(shí)收回文件，并檢查文件是否有損壞或遺失。7.對(duì)于需要?dú)w檔保存的文件資料，定期進(jìn)行整理和裝訂，確保文件資料的完整性和規(guī)范性。8.根據(jù)公司檔案管理制度，定期對(duì)文件資料進(jìn)行清理和銷毀，填寫文件銷毀登記表，注明銷毀文件的名稱、數(shù)量、銷毀時(shí)間、銷毀方式等信息。（六）辦公區(qū)域環(huán)境維護(hù)流程1.每天早上上班前，對(duì)前臺(tái)及周邊辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、垃圾清理等。2.定期對(duì)辦公區(qū)域的綠植進(jìn)行澆水、修剪，檢查綠植的生長(zhǎng)情況，及時(shí)更換枯萎或損壞的綠植。3.每周對(duì)辦公區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)桌椅、門窗、電器等設(shè)施設(shè)備有損壞，及時(shí)填寫設(shè)施設(shè)備報(bào)修單，并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.協(xié)助維修人員進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修工作，確保維修工作的順利進(jìn)行。5.定期清理辦公區(qū)域的文件資料和雜物，保持辦公區(qū)域的整潔和有序。（七）會(huì)議安排與服務(wù)流程1.根據(jù)會(huì)議需求，確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參會(huì)人員等信息。2.通過(guò)內(nèi)部通訊工具或其他方式發(fā)布會(huì)議通知，提醒參會(huì)人員會(huì)議時(shí)間和地點(diǎn)。3.提前預(yù)訂會(huì)議室，并檢查會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備是否正常，如投影儀、音響、燈光等。4.準(zhǔn)備會(huì)議所需的資料，如會(huì)議議程、會(huì)議材料、筆記本、筆等，并確保資料的準(zhǔn)確性和完整性。5.在會(huì)議開始前15分鐘，再次檢查會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備，并安排人員在會(huì)議室門口迎接參會(huì)人員。6.會(huì)議期間，提供茶水、咖啡等服務(wù)，并做好會(huì)議記錄。7.會(huì)議結(jié)束后，及時(shí)清理會(huì)議室，整理會(huì)議資料，關(guān)閉會(huì)議室的設(shè)施設(shè)備。四、服務(wù)規(guī)范（一）語(yǔ)言規(guī)范1.前臺(tái)工作人員在接待來(lái)訪人員、接聽電話時(shí)，應(yīng)使用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起"等。2.表達(dá)清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，避免使用模糊、歧義或生僻的詞匯。3.對(duì)于不同的場(chǎng)合和對(duì)象，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言風(fēng)格，如正式場(chǎng)合使用正式語(yǔ)言，日常交流使用親切、自然的語(yǔ)言。（二）行為規(guī)范1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的形象，穿著整潔、得體的工作服，佩戴工牌。2.坐姿端正，站姿挺拔，行走輕盈，避免出現(xiàn)彎腰駝背、蹺二郎腿等不良姿勢(shì)。3.接待來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身迎接，微笑相迎，眼神專注，給予對(duì)方充分的關(guān)注。4.與來(lái)訪人員或同事交流時(shí)，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，手勢(shì)自然，避免過(guò)于夸張或生硬的動(dòng)作。5.嚴(yán)格遵守公司的作息時(shí)間，不得遲到、早退或擅自離崗。（三）禮儀規(guī)范1.遵循社交禮儀的基本原則，尊重他人的風(fēng)俗習(xí)慣和個(gè)人隱私。2.在接待來(lái)訪人員時(shí)，按照來(lái)訪人員的身份和地位，給予相應(yīng)的禮遇。3.對(duì)于重要客戶或領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，如安排專門的接待人員、準(zhǔn)備會(huì)議室等。4.在電話溝通中，遵循電話禮儀規(guī)范，如適時(shí)問(wèn)候、禮貌道別等。5.參加公司內(nèi)部會(huì)議或活動(dòng)時(shí)，遵守會(huì)議和活動(dòng)的禮儀要求，如按時(shí)到達(dá)、關(guān)閉手機(jī)等。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職時(shí)，由人力資源部門組織進(jìn)行前臺(tái)崗位入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、前臺(tái)崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范等。2.定期組織前臺(tái)工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、禮儀知識(shí)、辦公軟件操作等，以提高前臺(tái)工作人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需求，適時(shí)安排專項(xiàng)培訓(xùn)，如會(huì)議組織與服務(wù)培訓(xùn)、文件資料管理培訓(xùn)等，確保前臺(tái)工作人員能夠掌握最新的工作技能和方法。（二）考核1.建立前臺(tái)工作人員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)前臺(tái)工作人員的崗位職責(zé)履行情況進(jìn)行評(píng)估，如接待來(lái)訪人員的數(shù)量和質(zhì)量、電話接聽的準(zhǔn)確性和及時(shí)性、郵件及快遞收發(fā)的效率等。3.工作態(tài)度考核主要考察前臺(tái)工作人員的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面。4.服務(wù)質(zhì)量考核通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、內(nèi)部同事評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行，重點(diǎn)評(píng)估前臺(tái)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平和服務(wù)效果。5.考核周期為季度考核和年度考核，季度考核結(jié)果作為績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，年度考核結(jié)果作為晉升、調(diào)薪等人事決策的重要參考。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)于在前臺(tái)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等。2.優(yōu)秀表現(xiàn)包括但不限于：服務(wù)質(zhì)量高，得到客戶高度評(píng)價(jià)；工作效率高，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地完成各項(xiàng)工作任務(wù)；積極主動(dòng)，為公司提出合理化建議并被采納；團(tuán)隊(duì)合作精