規(guī)范客運(yùn)服務(wù)管理制度

規(guī)范客運(yùn)服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司客運(yùn)服務(wù)管理，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范客運(yùn)服務(wù)行為，滿足乘客需求，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司從事客運(yùn)服務(wù)的所有部門、崗位及人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將乘客的生命安全放在首位，確?？瓦\(yùn)服務(wù)過程中的行車安全、乘車安全等。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以乘客為中心，提供熱情、周到、文明、規(guī)范的服務(wù)，滿足乘客合理需求。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，規(guī)范服務(wù)行為，確?？瓦\(yùn)服務(wù)工作有序進(jìn)行。4.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，持續(xù)改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，提升公司競爭力。二、服務(wù)人員管理（一）人員招聘與培訓(xùn)1.招聘標(biāo)準(zhǔn)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，無傳染性疾病、精神病史等。具有初中及以上文化程度，熟悉客運(yùn)服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)知識。具備較強(qiáng)的溝通能力、服務(wù)意識和責(zé)任心，形象氣質(zhì)良好。持有相應(yīng)的客運(yùn)服務(wù)資格證書，如駕駛證、乘務(wù)員證等。2.培訓(xùn)內(nèi)容安全知識培訓(xùn)：包括交通安全法規(guī)、應(yīng)急處理知識等。服務(wù)技能培訓(xùn)：如禮貌用語、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧等。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：熟悉客運(yùn)線路、站點(diǎn)、票價等信息。職業(yè)道德培訓(xùn)：培養(yǎng)敬業(yè)精神、誠信意識等。3.培訓(xùn)方式定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師授課。開展實(shí)地演練，如應(yīng)急救援演練、服務(wù)場景模擬等。鼓勵員工自主學(xué)習(xí)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和在線學(xué)習(xí)平臺。（二）人員考核與獎懲1.考核指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量：包括乘客滿意度調(diào)查、投訴處理情況等。安全工作：是否遵守安全操作規(guī)程，有無安全事故發(fā)生。工作紀(jì)律：出勤情況、遵守規(guī)章制度情況等。業(yè)務(wù)能力：對客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)知識的掌握程度和實(shí)際操作能力。2.考核周期月度考核：對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評價。年度考核：綜合全年工作情況，評選優(yōu)秀員工等。3.獎懲措施獎勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰、獎金、晉升等獎勵。懲罰：對違反制度、服務(wù)質(zhì)量差、出現(xiàn)安全事故等的員工進(jìn)行批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。（三）人員行為規(guī)范1.儀容儀表統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔、得體。佩戴工作牌，儀表端莊，面容整潔，頭發(fā)梳理整齊。不得穿拖鞋、奇裝異服等上崗。2.語言規(guī)范使用文明禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、簡潔，語速適中，語氣親切。不得使用粗俗、侮辱性語言。3.行為舉止站姿端正，坐姿優(yōu)雅，行走穩(wěn)健，手勢規(guī)范。主動為乘客提供幫助，如攙扶老人、照顧兒童等。不得在工作時間內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等。尊重乘客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私。三、車輛管理（一）車輛配置與維護(hù)1.車輛配置標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客運(yùn)線路和客流量，合理配置車輛類型和數(shù)量。車輛應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，具備良好的性能和安全設(shè)施。定期對車輛進(jìn)行更新?lián)Q代，確保車輛的舒適性和安全性。2.車輛維護(hù)計(jì)劃制定車輛日常維護(hù)、一級維護(hù)、二級維護(hù)計(jì)劃。日常維護(hù)由駕駛員負(fù)責(zé)，包括車輛清潔、檢查車輛外觀、輪胎氣壓、制動系統(tǒng)等。一級維護(hù)和二級維護(hù)由專業(yè)維修人員按照規(guī)定的項(xiàng)目和周期進(jìn)行，確保車輛各項(xiàng)性能指標(biāo)符合要求。3.車輛維修管理建立車輛維修檔案，記錄車輛維修情況。車輛出現(xiàn)故障時，駕駛員應(yīng)及時報告，維修人員應(yīng)及時進(jìn)行維修。嚴(yán)格控制車輛維修費(fèi)用，確保維修質(zhì)量，杜絕不合理維修。（二）車輛安全檢查1.安全檢查內(nèi)容車輛制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、輪胎等關(guān)鍵部位的檢查。安全設(shè)施設(shè)備的檢查，如滅火器、安全錘、應(yīng)急門等。車輛衛(wèi)生狀況的檢查，確保車內(nèi)整潔干凈。2.檢查周期每天出車前、行車中、收車后進(jìn)行安全檢查。每周進(jìn)行一次全面的安全檢查。每月進(jìn)行一次專項(xiàng)安全檢查，重點(diǎn)檢查安全設(shè)施設(shè)備等。（三）車輛標(biāo)識與標(biāo)志1.車輛標(biāo)識車身應(yīng)噴涂公司名稱、標(biāo)識、客運(yùn)線路等信息，標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目。車輛前后應(yīng)懸掛車牌、頂燈等，頂燈應(yīng)顯示公司名稱、線路編號等。2.車內(nèi)標(biāo)志車內(nèi)應(yīng)張貼票價表、線路圖、乘車規(guī)則、服務(wù)監(jiān)督電話等標(biāo)志。座位應(yīng)編號，方便乘客識別。四、客運(yùn)服務(wù)流程（一）售票服務(wù)1.售票窗口設(shè)置在客運(yùn)站點(diǎn)合理設(shè)置售票窗口，方便乘客購票。售票窗口應(yīng)配備必要的設(shè)備，如售票機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等。2.售票人員職責(zé)準(zhǔn)確售票，告知乘客票價、車次、發(fā)車時間、到達(dá)時間等信息。為乘客提供購票建議，如選擇合適的車次、座位等。妥善保管票款，做好售票記錄。3.售票方式提供現(xiàn)金售票、刷卡售票、網(wǎng)上售票、手機(jī)售票等多種售票方式，滿足乘客不同需求。（二）候車服務(wù)1.候車區(qū)域管理保持候車區(qū)域整潔衛(wèi)生，定期清掃和消毒。合理規(guī)劃候車區(qū)域，設(shè)置座位、宣傳欄、飲水機(jī)、衛(wèi)生間等設(shè)施。確保候車區(qū)域安全，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。2.候車引導(dǎo)服務(wù)安排工作人員在候車區(qū)域進(jìn)行引導(dǎo)，幫助乘客了解車次信息、候車位置等。及時解答乘客的咨詢，提供必要的幫助。（三）乘車服務(wù)1.駕駛員職責(zé)提前做好車輛檢查和準(zhǔn)備工作，確保車輛安全運(yùn)行。按照規(guī)定的時間、線路、站點(diǎn)行駛，不得擅自改變行駛路線和班次。文明駕駛，禮貌待客，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。做好行車記錄，如行駛里程、載客人數(shù)等。2.乘務(wù)員職責(zé)協(xié)助駕駛員做好行車安全工作，提醒乘客系好安全帶等。熱情服務(wù)乘客，幫助乘客上下車，照顧老弱病殘?jiān)械忍厥獬丝汀＞S護(hù)車內(nèi)秩序，確保車內(nèi)整潔衛(wèi)生。做好票務(wù)工作，如驗(yàn)票、補(bǔ)票等。（四）到達(dá)服務(wù)1.到達(dá)站點(diǎn)管理確保到達(dá)站點(diǎn)的秩序良好，車輛?？恳?guī)范。及時清理車內(nèi)垃圾，做好車輛衛(wèi)生工作。2.乘客引導(dǎo)服務(wù)引導(dǎo)乘客有序下車，告知乘客附近的交通信息、公共設(shè)施等。對乘客的意見和建議進(jìn)行收集和反饋。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴處理（一）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.監(jiān)督方式建立乘客滿意度調(diào)查制度，定期通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集乘客意見。設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線，接受乘客的投訴和建議。安排專人對客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.監(jiān)督內(nèi)容服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范等。車輛的衛(wèi)生狀況、安全設(shè)施設(shè)備等?？瓦\(yùn)服務(wù)流程的執(zhí)行情況，如售票、候車、乘車、到達(dá)服務(wù)等。（二）投訴處理1.投訴受理對乘客的投訴進(jìn)行及時受理，記錄投訴內(nèi)容、投訴人信息等。告知投訴人處理投訴的流程和時限。2.投訴調(diào)查對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，收集相關(guān)證據(jù)，如視頻資料、證人證言等。與投訴人、被投訴人進(jìn)行溝通，了解情況。3.投訴處理結(jié)果反饋根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行處理，處理結(jié)果應(yīng)及時反饋給投訴人。對被投訴的部門和人員進(jìn)行相應(yīng)的處理，如批評教育、罰款等。4.投訴案例分析與改進(jìn)定期對投訴案例進(jìn)行分析，查找存在的問題和不足。制定改進(jìn)措施，防止類似投訴再次發(fā)生，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。六、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)成立應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員的職責(zé)和分工。設(shè)立應(yīng)急工作辦公室，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急管理工作。2.應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，如火災(zāi)、交通事故、自然災(zāi)害等。應(yīng)急處置流程，包括報告程序、救援措施、疏散方案等。應(yīng)急物資儲備清單，如滅火器、急救藥品、救援工具等。（二）應(yīng)急培訓(xùn)與演練1.應(yīng)急培訓(xùn)定期組織應(yīng)急培訓(xùn)，使員工熟悉應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容和應(yīng)急處置流程。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急知識、技能、心理素質(zhì)等。2.應(yīng)急演練按照規(guī)定的周期進(jìn)行應(yīng)急演練，如每年至少進(jìn)行一次綜合應(yīng)急演練。通過演練檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。（三）應(yīng)急處置1.突發(fā)事件報告發(fā)生突發(fā)事件時，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)和應(yīng)急工作辦公室。報告內(nèi)容包括事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、性質(zhì)、影響等。2.應(yīng)急處置措施應(yīng)急管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織實(shí)施應(yīng)