足浴前臺(tái)規(guī)章管理制度

足浴前臺(tái)規(guī)章管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范足浴前臺(tái)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保前臺(tái)各項(xiàng)工作有序開(kāi)展，特制定本規(guī)章管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本足浴店前臺(tái)全體工作人員。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)，確保顧客滿意度。2.合規(guī)合法原則：所有工作行為必須符合國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)規(guī)定。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：前臺(tái)與店內(nèi)各部門密切配合，形成良好的工作協(xié)作關(guān)系，共同為足浴店的整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)。4.高效準(zhǔn)確原則：快速、準(zhǔn)確地處理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提高工作效率，減少失誤。二、崗位職責(zé)（一）前臺(tái)接待1.負(fù)責(zé)接待到店顧客，以熱情、禮貌的態(tài)度迎接顧客，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求。2.引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，及時(shí)為顧客提供茶水等飲品。3.了解顧客消費(fèi)項(xiàng)目，準(zhǔn)確記錄顧客信息，包括姓名、聯(lián)系方式、服務(wù)項(xiàng)目等。（二）顧客咨詢解答1.熟悉足浴店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為顧客解答疑問(wèn)。2.根據(jù)顧客需求，為顧客推薦合適的服務(wù)項(xiàng)目，并介紹項(xiàng)目特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。3.解答顧客關(guān)于店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施使用等方面的問(wèn)題。（三）預(yù)訂與安排1.負(fù)責(zé)接受顧客的電話預(yù)訂和線上預(yù)訂，記錄預(yù)訂信息，包括預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目等。2.根據(jù)預(yù)訂情況，合理安排店內(nèi)資源，確保顧客到店后能夠及時(shí)享受服務(wù)。3.在預(yù)訂高峰期，提前與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，做好準(zhǔn)備工作。（四）收銀工作1.負(fù)責(zé)顧客消費(fèi)的收銀工作，準(zhǔn)確結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用，開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。2.熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)將款項(xiàng)存入指定賬戶。3.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保財(cái)務(wù)安全。（五）會(huì)員管理1.辦理新會(huì)員入會(huì)手續(xù)，錄入會(huì)員信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。2.為會(huì)員提供積分管理服務(wù)，記錄會(huì)員消費(fèi)積分，根據(jù)積分規(guī)則進(jìn)行積分兌換等操作。3.定期回訪會(huì)員，了解會(huì)員需求和意見(jiàn)，提供個(gè)性化的會(huì)員服務(wù)，提高會(huì)員忠誠(chéng)度。（六）物品管理1.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域物品的保管和整理，確保物品擺放整齊、有序。2.定期盤點(diǎn)前臺(tái)物品，及時(shí)補(bǔ)充消耗品，如茶葉、一次性用品等。3.對(duì)前臺(tái)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。（七）信息傳遞1.及時(shí)將顧客需求和信息傳達(dá)給相關(guān)部門，如技師安排、房間準(zhǔn)備等。2.將店內(nèi)的通知、活動(dòng)信息等傳達(dá)給顧客，確保顧客知曉。3.與店內(nèi)各部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)工作，確保各項(xiàng)服務(wù)順利進(jìn)行。三、工作流程（一）顧客接待流程1.顧客到店時(shí)，前臺(tái)接待人員微笑迎接，主動(dòng)打招呼："您好，歡迎光臨！"2.詢問(wèn)顧客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂，核對(duì)預(yù)訂信息并引導(dǎo)顧客至相應(yīng)區(qū)域；如無(wú)預(yù)訂，詢問(wèn)顧客需求，為顧客推薦合適的服務(wù)項(xiàng)目。3.引導(dǎo)顧客至休息區(qū)就座，立即為顧客送上茶水，并告知顧客稍作等待，工作人員會(huì)盡快安排。4.將顧客需求及相關(guān)信息傳遞給店內(nèi)相關(guān)部門，如技師安排、房間準(zhǔn)備等。（二）顧客咨詢流程1.顧客提出咨詢時(shí)，前臺(tái)工作人員耐心傾聽(tīng)，微笑回應(yīng)："請(qǐng)您稍等，我為您解答。"2.對(duì)于顧客關(guān)于服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等方面的問(wèn)題，準(zhǔn)確、詳細(xì)地進(jìn)行解答，必要時(shí)可以提供相關(guān)資料或案例。3.如果遇到自己無(wú)法解答的問(wèn)題，及時(shí)向店內(nèi)相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)教，確保給顧客準(zhǔn)確的答復(fù)。4.解答完畢后，詢問(wèn)顧客是否還有其他問(wèn)題："請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助的嗎？"（三）預(yù)訂流程1.接到顧客預(yù)訂電話或線上預(yù)訂信息時(shí)，記錄預(yù)訂時(shí)間、人數(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、顧客姓名及聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。2.與顧客確認(rèn)預(yù)訂信息，如："您好，您預(yù)訂的是[具體時(shí)間]，[X]位，服務(wù)項(xiàng)目是[項(xiàng)目名稱]，對(duì)嗎？"確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。3.根據(jù)預(yù)訂情況，合理安排店內(nèi)資源。如房間、技師等。若預(yù)訂項(xiàng)目涉及多個(gè)部門，及時(shí)與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保準(zhǔn)備工作就緒。4.預(yù)訂成功后，告知顧客預(yù)訂已確認(rèn)，并提醒顧客按時(shí)到店："感謝您的預(yù)訂，我們已為您安排妥當(dāng)，請(qǐng)您按時(shí)前來(lái)，如有特殊情況請(qǐng)?zhí)崆奥?lián)系我們。"5.將預(yù)訂信息記錄在專門的預(yù)訂臺(tái)賬上，并在店內(nèi)系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)記。（四）收銀流程1.顧客消費(fèi)結(jié)束后，引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)算費(fèi)用。2.根據(jù)顧客消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)長(zhǎng)，準(zhǔn)確計(jì)算應(yīng)收金額，并告知顧客："您好，您本次消費(fèi)共計(jì)[X]元。"3.接受顧客付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等。對(duì)于現(xiàn)金支付，當(dāng)面點(diǎn)清金額；對(duì)于電子支付，確保收款到賬成功。4.開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，按照規(guī)定填寫相關(guān)信息，如顧客名稱、消費(fèi)項(xiàng)目、金額等，并加蓋財(cái)務(wù)印章。將發(fā)票或收據(jù)的相應(yīng)聯(lián)次交給顧客："這是您的發(fā)票/收據(jù)，請(qǐng)收好。"5.收款后，在收銀系統(tǒng)中錄入收款信息，進(jìn)行結(jié)賬操作，并打印消費(fèi)清單給顧客核對(duì)："請(qǐng)您核對(duì)一下消費(fèi)清單，如有疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。"6.妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金存入指定賬戶，并做好相關(guān)記錄。（五）會(huì)員管理流程1.新會(huì)員入會(huì)時(shí)，引導(dǎo)顧客填寫會(huì)員申請(qǐng)表，仔細(xì)核對(duì)顧客填寫的信息，包括姓名、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。2.錄入會(huì)員信息到店內(nèi)會(huì)員管理系統(tǒng)，為會(huì)員開(kāi)通會(huì)員賬號(hào)，并設(shè)置初始密碼。告知會(huì)員密碼使用注意事項(xiàng)："請(qǐng)您妥善保管好會(huì)員密碼，如有需要修改密碼，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。"3.根據(jù)會(huì)員消費(fèi)情況，按照積分規(guī)則為會(huì)員累計(jì)積分。例如：每消費(fèi)[X]元積[X]分。在會(huì)員管理系統(tǒng)中及時(shí)更新會(huì)員積分信息。4.定期（如每月）對(duì)會(huì)員積分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，篩選出符合積分兌換條件的會(huì)員。通過(guò)電話、短信或微信等方式通知會(huì)員積分兌換活動(dòng)："尊敬的會(huì)員，您目前的積分已達(dá)到[X]分，可以參與我們的積分兌換活動(dòng)，詳情請(qǐng)咨詢前臺(tái)。"5.為會(huì)員辦理積分兌換業(yè)務(wù)，按照兌換規(guī)則為會(huì)員兌換相應(yīng)的禮品或服務(wù)項(xiàng)目。在會(huì)員管理系統(tǒng)中記錄兌換信息，確保積分扣除準(zhǔn)確無(wú)誤。6.定期回訪會(huì)員，了解會(huì)員對(duì)服務(wù)的滿意度和需求。通過(guò)電話、短信或問(wèn)卷調(diào)查等方式進(jìn)行回訪："您好，我們是[足浴店名稱]，想了解一下您對(duì)我們服務(wù)的滿意度，您在消費(fèi)過(guò)程中有任何意見(jiàn)或建議都可以隨時(shí)告訴我們哦。"根據(jù)會(huì)員反饋，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，提供個(gè)性化的會(huì)員服務(wù)，提高會(huì)員忠誠(chéng)度。四、服務(wù)規(guī)范（一）接待禮儀1.前臺(tái)工作人員應(yīng)保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。2.接待顧客時(shí)，要面帶微笑，眼神專注，主動(dòng)與顧客進(jìn)行目光交流，展現(xiàn)熱情、友好的態(tài)度。3.使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等，語(yǔ)言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。4.站立姿勢(shì)端正，不得彎腰駝背、倚靠前臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。（二）溝通技巧1.耐心傾聽(tīng)顧客的需求和意見(jiàn)，不打斷顧客說(shuō)話，給予顧客充分表達(dá)的機(jī)會(huì)。2.回答顧客問(wèn)題時(shí)，要條理清晰，簡(jiǎn)潔明了，避免使用模糊或不確定的語(yǔ)言。3.對(duì)于顧客的疑問(wèn)和不滿，要保持冷靜，以平和的心態(tài)進(jìn)行溝通，積極解決問(wèn)題，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。4.善于運(yùn)用肢體語(yǔ)言輔助溝通，如點(diǎn)頭、微笑、適當(dāng)?shù)氖謩?shì)等，增強(qiáng)與顧客的互動(dòng)效果。（三）服務(wù)態(tài)度1.始終以顧客為中心，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客合理需求。2.對(duì)待顧客要一視同仁，不得有歧視或偏袒行為。3.積極主動(dòng)地為顧客提供幫助，及時(shí)響應(yīng)顧客的召喚，不得推諉或拖延。4.不斷提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，關(guān)注顧客反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、考勤與休假制度（一）工作時(shí)間1.前臺(tái)工作人員實(shí)行[具體工作時(shí)間]工作制，包括午休時(shí)間[X]小時(shí)。2.具體工作時(shí)間為：[上午上班時(shí)間][中午下班時(shí)間]，[下午上班時(shí)間][下午下班時(shí)間]。（二）考勤管理1.前臺(tái)工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退。2.遲到或早退[X]分鐘以內(nèi)，每次扣除[X]元；遲到或早退超過(guò)[X]分鐘，按曠工半天處理，扣除當(dāng)天工資的[X]%。3.曠工半天，扣除當(dāng)天工資的[X]%；曠工一天，扣除當(dāng)天工資的[X]%，并視情節(jié)輕重給予警告或其他處分。4.前臺(tái)工作人員應(yīng)親自打卡簽到、簽退，不得委托他人代打卡。如有違反，雙方均按曠工處理。（三）請(qǐng)假制度1.請(qǐng)假分為事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假等。請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程提交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。2.事假需提前[X]天申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。事假期間無(wú)工資待遇。3.病假需提供醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。病假期間工資按照公司相關(guān)規(guī)定發(fā)放。4.婚假、產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，需提供相應(yīng)證明材料，并按照規(guī)定流程審批。（四）休假安排1.前臺(tái)工作人員應(yīng)根據(jù)工作情況合理安排休假，避免在業(yè)務(wù)繁忙期間集中請(qǐng)假，影響工作正常開(kāi)展。2.休假期間，應(yīng)保持電話暢通，以便在工作需要時(shí)能夠及時(shí)聯(lián)系。如有特殊情況無(wú)法及時(shí)處理工作，應(yīng)提前與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)。六、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度前臺(tái)培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時(shí)間安排。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、收銀操作、會(huì)員管理等方面。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專業(yè)講師或店內(nèi)優(yōu)秀員工進(jìn)行授課，提高前臺(tái)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：定期組織全體前臺(tái)工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能。2.現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：在實(shí)際工作場(chǎng)景中進(jìn)行操作演示和指導(dǎo)，讓前臺(tái)工作人員熟悉工作流程和規(guī)范。3.案例分析：選取實(shí)際工作中的案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高解決問(wèn)題的能力。4.在線學(xué)習(xí)：提供在線學(xué)習(xí)資源，如視頻教程、電子文檔等，方便前臺(tái)工作人員自主學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。（三）考核評(píng)估1.定期對(duì)前臺(tái)工作人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估，考核方式包括理論考試、實(shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等。2.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)未達(dá)到考核要求的工作人員進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，如仍未通過(guò)，將進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如調(diào)崗、降薪等。（四）職業(yè)發(fā)展1.為前臺(tái)工作人員提供職業(yè)發(fā)展通道，如晉升為前臺(tái)主管、店長(zhǎng)助理等。2.根據(jù)前臺(tái)工作人員的個(gè)人能力和工作表現(xiàn)，制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助其明確發(fā)展方向和目標(biāo)。3.鼓勵(lì)前臺(tái)工作人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。七、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.服務(wù)之星獎(jiǎng)：每月評(píng)選出在服務(wù)態(tài)度、顧客滿意度等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)工作人員，授予"服務(wù)之星"稱號(hào)，并給予[X]元的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。2.創(chuàng)新獎(jiǎng)：對(duì)于在工作流程、服務(wù)方式等方面提出創(chuàng)新性建議并被采納，為足浴店帶來(lái)顯著效益的前臺(tái)工作人員，給予[X]元的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，并在店內(nèi)進(jìn)行表彰。3.優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每年評(píng)選一次優(yōu)秀前臺(tái)員工，綜合考慮工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面，給予榮譽(yù)證書和[X]元的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)在晉升、培訓(xùn)等方面給予優(yōu)先考慮。（二）懲罰制度1.警告：對(duì)于違反公司規(guī)章制度、工作紀(jì)律或服務(wù)規(guī)范的前臺(tái)工作人員，第一次給予警告處分，并記錄在個(gè)人檔案中。2.罰款：根據(jù)違規(guī)情節(jié)的輕重，給予相應(yīng)的罰款處罰。如遲到早退、工作失誤等，每次罰款[X]元至[X]元不等。3.調(diào)崗/降薪：對(duì)于多次違反公司規(guī)定或嚴(yán)重失職的前臺(tái)工作人員，給予調(diào)崗或降薪處理，以觀后效。4.辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度、給公司造成重大損失或?qū)医滩桓牡那芭_(tái)工作人員，予以辭退處理。八、財(cái)務(wù)管理制度（一）現(xiàn)金管理1.前臺(tái)收銀應(yīng)嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確?，F(xiàn)金收付安全、準(zhǔn)確。2.每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，前臺(tái)收銀人員應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶，并填寫現(xiàn)金存款單，注明日期、金額、收款單位等信息。3.現(xiàn)金存放應(yīng)在專門的保險(xiǎn)柜中，保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)由專人保管，不得隨意泄露。4.定期對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺或溢余，應(yīng)及時(shí)查明原因，并按照規(guī)定進(jìn)行處理。（二）票據(jù)管理1.前臺(tái)應(yīng)妥善保管各類票據(jù)，包括發(fā)票、收據(jù)等。票據(jù)應(yīng)按照號(hào)碼順序依次使用，不得跳號(hào)、涂改。2.開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照稅務(wù)部門的規(guī)定填寫相關(guān)信息，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。3.發(fā)票存根聯(lián)應(yīng)妥善保存，保存期限按照稅務(wù)部門的規(guī)定執(zhí)行。4.收據(jù)使用完畢后，應(yīng)及時(shí)裝訂成冊(cè)，歸檔保存，以備查閱。（三）財(cái)務(wù)報(bào)銷1.前臺(tái)工作人員因工作需要發(fā)生的費(fèi)用支出，如辦公用品、業(yè)