酒店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

XX酒店

運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

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XX酒店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

一、企業(yè)介紹

“睡好、吃好、友好”

XX3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務(wù)理念，莊客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人

體工程學(xué)設(shè)計(jì)，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計(jì)成一個(gè)舒適、環(huán)保、干

凈、安全的睡眠空間。用高級(jí)衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間，格調(diào)新穎時(shí)尚，大水量

按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級(jí)酒店多用的高級(jí)床墊和全棉床上

用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設(shè)計(jì)，保證了遠(yuǎn)

遠(yuǎn)超越同級(jí)別酒店的安靜隔音效果；經(jīng)過不斷改進(jìn)增設(shè)多種親切柔和的色彩，

以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學(xué)的家具設(shè)備，

充分保障住客的健康。IDD電話和傳真、24小時(shí)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿

足了客人的商務(wù)需求；便鹿、健康的自助早簧更為客人新的一天打下良好基礎(chǔ)。

XX3好連鎖酒店在中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開展了一系列嘉賓會(huì)員服務(wù)，

通過積分獎(jiǎng)勵(lì)使嘉賓會(huì)員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)令賓

客可享受到賓至如歸的服務(wù)。

敬業(yè)專注的管理團(tuán)隊(duì)

XX酒店集團(tuán)擁有務(wù)實(shí)誠(chéng)信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才

隊(duì)伍。管理團(tuán)隊(duì)平均年齡35歲。他們豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)臉及不斷學(xué)習(xí)的全新管理理

念為酒店品牌連鎖經(jīng)營(yíng)及快速擴(kuò)張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時(shí)在

管理上采取開放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性內(nèi)

部競(jìng)爭(zhēng)，為酒店管理團(tuán)隊(duì)營(yíng)造了理性、寬松的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)氛圍。

在未來5年內(nèi)，XX酒店集團(tuán)將通過全新的連鎖酒舟經(jīng)營(yíng)模式，在基于IT技

術(shù)的高績(jī)效運(yùn)營(yíng)機(jī)制推動(dòng)下，建立遍布全國(guó)的酒店網(wǎng)絡(luò)，將XX3好連鎖酒店品

牌像造成為最受消費(fèi)者歡迎的精品經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌。

二、XX酒店集團(tuán)理念

(一)企業(yè)文化

“責(zé)任，團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡(jiǎn)捷”

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創(chuàng)新

?A核心內(nèi)容

團(tuán)隊(duì)

責(zé)任

A基礎(chǔ)

簡(jiǎn)捷數(shù)據(jù)

（二）經(jīng)營(yíng)理念

“睡好、吃好、友好”

我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“唾好、吃好、友好”的居所。

經(jīng)濟(jì)+連鎖

我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營(yíng)品牌連鎖酒店。

（三）產(chǎn)品

我們的酒店努力做到以下四個(gè)方面來達(dá)到讓客人“唾好”的目的。

。舒適

?安全

?干凈

（四）好員工/好經(jīng)理=理念+業(yè)績(jī)

正確的理念

優(yōu)秀的業(yè)績(jī)

三、矩陣管理圖

矩陣管理結(jié)構(gòu)有利于縮短溝通的時(shí)間，提高工作效率，具有更強(qiáng)的適應(yīng)性

與穩(wěn)定性，同時(shí)促進(jìn)公司各部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、

創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。

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首席運(yùn)營(yíng)官

運(yùn)營(yíng)部

市場(chǎng)營(yíng)銷部3

好

連

鎖

酒

店

人力音源部

財(cái)務(wù)部

四、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部架構(gòu)圖

首席運(yùn)營(yíng)官

五、酒店日常工作相關(guān)規(guī)定

（一）酒店總查制度

1、目的

建立酒店運(yùn)營(yíng)總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對(duì)酒店的基聞

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工作、運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須了解到

酒店的運(yùn)營(yíng)狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正標(biāo)準(zhǔn)。

通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通,

不斷縮小各自標(biāo)準(zhǔn)的差距，最終保持在同一水平上。

總查制度是考核酒店管理者的基本方法，也是對(duì)酒店管理者的工作進(jìn)行評(píng)

估、獎(jiǎng)罰、晉升的依據(jù)之一。

2、總查的內(nèi)容

綜合檢查

酒店總查主要針對(duì)安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)三個(gè)方面進(jìn)行檢查。

其中客房是酒店的主營(yíng)業(yè)務(wù)，一般檢查頻率高。

夜查

夜查主要是針對(duì)各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務(wù)規(guī)范、視覺和清

潔標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)情況進(jìn)行檢查。

運(yùn)營(yíng)部每月對(duì)所有分店進(jìn)行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當(dāng)月立即

參與檢查，但檢查結(jié)果只作為改善管理的參考，第三個(gè)月開始的檢查結(jié)果正式

作為考核依據(jù)。

3、檢查的類型與頻率

(1)員工自查

檢查頻率：在完成每個(gè)工作任務(wù)完畢并交上級(jí)檢查之前

員工在完成工作任務(wù)完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)其工作內(nèi)容作自我檢查，

這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。規(guī)定的好處有：

令加強(qiáng)員工的責(zé)任心C

?提高任務(wù)的合格率C

令減輕領(lǐng)班檢查的工作量。

(2)領(lǐng)班普查

檢查頻率：每班檢查

一般情況下領(lǐng)班應(yīng)對(duì)員工的工作進(jìn)行普查，以客房為例，領(lǐng)班須檢查每間

客房并保證質(zhì)量合格。

領(lǐng)班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個(gè)正面的作用：

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拾遺補(bǔ)漏

由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時(shí)難免會(huì)有疏漏之處，于是

領(lǐng)班的檢查便猶如加上了一道雙保險(xiǎn)。

幫助指導(dǎo)

對(duì)于業(yè)務(wù)尚不熟練的員工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工

作方法得當(dāng)，這種檢查實(shí)際上也是一種崗位培訓(xùn)。

督低考察

領(lǐng)班的檢查也是促進(jìn)員工自覺工作的一種驅(qū)動(dòng)力，領(lǐng)班的檢查記錄既是員

工考核評(píng)估的一項(xiàng)依據(jù)，又是篩選合格員工的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：

領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請(qǐng)員上匯報(bào)補(bǔ)做情況并及時(shí)給予復(fù)查。

控制調(diào)節(jié)

領(lǐng)班通過檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級(jí)管理者，而酒

店管理者又是通過領(lǐng)班的檢查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。

(3)經(jīng)理抽查/計(jì)劃性檢查

檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進(jìn)行抽查

經(jīng)理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠有效的方法，對(duì)于改善

管理和服務(wù)十分有益，還有利于制定或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計(jì)

劃。檢查的結(jié)果是考核評(píng)估酒店員工的重要手段。

(4)總部抽查

檢查頻率：不定

指總部各部門人員可以不定期、不提前知會(huì)地對(duì)酒店的運(yùn)營(yíng)狀況及工作進(jìn)

行檢查，一般只進(jìn)行抽查。

(5)運(yùn)營(yíng)部檢查

檢查頻率：每月一次以上

指由運(yùn)營(yíng)部副總監(jiān)或指定人員定期對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行全面檢查，一般不

提前知會(huì)，檢查的結(jié)果是評(píng)估酒店經(jīng)理績(jī)效的重要依據(jù)之。

4、檢查方法

(1)檢查方法

運(yùn)用四個(gè)基本工具：眼看無污點(diǎn)無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣

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無異味，手抹無霉斑無灰塵。

（2）檢查要點(diǎn)

抓住四個(gè)重點(diǎn)：安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)

（3）注意事項(xiàng)

令檢查人員進(jìn)行檢查工作時(shí)必須佩帶工作牌。

?發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)馬上知會(huì)相關(guān)人員立即進(jìn)行處理。

小集團(tuán)管理人員在檢查工作完成后立即對(duì)酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)

班進(jìn)行反饋。

令公司的其他人員無須將結(jié)果馬上反饋，如有嚴(yán)重問題請(qǐng)立即與首席運(yùn)營(yíng)

官聯(lián)系。

令檢查表完成后要在運(yùn)營(yíng)部備案，由運(yùn)營(yíng)副總監(jiān)收集與保管。

?檢查人員在檢查過程中隨時(shí)留意是否對(duì)酒店的清潔衛(wèi)生、設(shè)施與服務(wù)造

成了破壞，例如檢查客房時(shí)有否留下鞋印等，如有則在離開前清理或通知相關(guān)

人員在客人入住前進(jìn)行清理。

。檢查表內(nèi)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)做簡(jiǎn)單的說明及打分。

（二）酒店總經(jīng)理日常工作

項(xiàng)目目的工作要點(diǎn)成完時(shí)間備注

店長(zhǎng)每天完了解所有運(yùn)營(yíng)安全隱?患/員工日每天列為每天上

成《店長(zhǎng)每相關(guān)環(huán)節(jié)的狀常工作流程合理性班第一件，

天巡查表》況，發(fā)現(xiàn)潛在問/待改善問題/客如休假可由

題和解決問題房衛(wèi)生抽查店助執(zhí)行

完成周報(bào)月總結(jié)和歷史記分析異常情況（與每周

報(bào)表錄，做好工作計(jì)上周、去年同期和

劃和銷售預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較）

親自接待客與顧客直接溝傾聽顧客意見/發(fā)每天

人（每日不通，做好工作示現(xiàn)工作流程上的問

少3個(gè)）范題

跟進(jìn)房態(tài)和了解當(dāng)天和遠(yuǎn)延住客人名單/預(yù)每天前臺(tái)領(lǐng)班完

預(yù)訂情況期房態(tài)的變化，訂名單/noshow的成后匯報(bào)店

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確保出租至跟進(jìn)長(zhǎng)/店助確

認(rèn)

銷售狀況跟了解前一天的個(gè)人會(huì)員卡/公司每天

進(jìn)銷售進(jìn)展，完成卡銷售量和金額

任務(wù)和指標(biāo)

抽查與日常確保帳單相符，備用金/帳單/押每天可授權(quán)店助

枚人相關(guān)的及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能金單/餐廳和其他完成，但店

單據(jù)存在的現(xiàn)金管收入記錄長(zhǎng)不能超過

理問題3天進(jìn)行抽

查

現(xiàn)金送行確保收入及時(shí)原則上只有休假或每天安排員工同

入帳，遵守公司外出開會(huì)才授權(quán)給行

財(cái)務(wù)規(guī)定店助完成

參加每周的了解公司各項(xiàng)銷售進(jìn)展/客服問每周

店長(zhǎng)會(huì)議主要活動(dòng)，并與題/系統(tǒng)問題/流

總部進(jìn)行雙向程問題/維修問題

信息反饋等

分店員工會(huì)保持溝通，做好公司最新信息/近每周

議員工輔導(dǎo)，并安期推廣活動(dòng)/待改

排日常工作進(jìn)工作/任務(wù)分配

等

銷售會(huì)議做好銷售分析住店銷售工作/前每周

制定方案，完成臺(tái)銷售反饋/銷售

/超越目標(biāo)部的方案

完成未來兩做好分析，最大參照歷史數(shù)據(jù)/節(jié)每周

周的出租率程度提高由租假日/會(huì)展活動(dòng)

預(yù)測(cè)報(bào)表率

物資申請(qǐng)和補(bǔ)充運(yùn)營(yíng)物資庫(kù)房紀(jì)錄抽查母周可以授權(quán)，

采購(gòu)和用品，確保分但以店長(zhǎng)簽

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店運(yùn)營(yíng)名做最后確

認(rèn)

巡查員工宿了解員工住宿檢查員工宿舍衛(wèi)生每周

舍環(huán)境，監(jiān)督員工情況、溫度、設(shè)施，

宿舍管理，保證安全隱患，了解員

員工住宿質(zhì)量，工生活狀況

增進(jìn)員工感情

員工輔導(dǎo)和了解員工日常日常工作流程/店每周

面談（每周工作狀況，提升內(nèi)工作改善意見/

至少3名）團(tuán)隊(duì)凝聚刀員工個(gè)人問題

新員工培訓(xùn)了解進(jìn)展，提高員工培訓(xùn)跟進(jìn)記錄每周培訓(xùn)期內(nèi)店

跟進(jìn)和面談工作效率和團(tuán)表/操作檢查長(zhǎng)應(yīng)盡可能

隊(duì)參與感安排對(duì)話時(shí)

間

員工工資核準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資，分工資動(dòng)態(tài)分析

算析人力資源合

理性

分店月度損了解收入和費(fèi)損益表和相關(guān)憑證每月

益分析用情況，及時(shí)調(diào)

整和改進(jìn)

物資盤點(diǎn)和了解物品使用定期查用量最大/每月

報(bào)廢處理情況，控制和減損耗最多/金額最

少損失高的幾項(xiàng)

完成下月計(jì)合理安排二作，以總部月計(jì)劃模版每月

劃確保工作能按制定

時(shí)按質(zhì)完成

完成員工排提前做好人員員工假期/加班補(bǔ)可授權(quán)店助

班表排班安排。應(yīng)對(duì)休/可預(yù)見的高峰或領(lǐng)班完

各個(gè)經(jīng)營(yíng)時(shí)間期時(shí)間成，交店長(zhǎng)

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段可能發(fā)生的審核

問題

酒店夜巡檢查酒店夜間檢查店內(nèi)外樓層及每月

運(yùn)作狀況，及時(shí)工作間，員工工作

調(diào)整和改進(jìn)狀態(tài)，抽查現(xiàn)金和

相關(guān)帳單

分店總查了解本店各工酒店檢查清單李月

作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行

情況，并改進(jìn)

拜訪特約商跟進(jìn)特商的反宣傳品擺放和宣傳每月

戶饋和進(jìn)展，保持情況/賓客意見

合作關(guān)系

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訪知己知彼調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推奉周由店長(zhǎng)做最

查廣活動(dòng)，價(jià)格變化，終確認(rèn)

房間數(shù)，主要客源，

繁忙時(shí)段

拜訪地方關(guān)保持良好的政最新信息/政府規(guī)每月

系府和地方關(guān)系定/工作要求

分店季度考做好季度評(píng)估報(bào)表數(shù)據(jù)/考核制季度

評(píng)和獎(jiǎng)金發(fā)放度

公司季度會(huì)了解公司發(fā)展會(huì)議內(nèi)容并討論季度

議進(jìn)度，定期更新

信息

辦理各項(xiàng)營(yíng)確保分店正常申辦流程/年審不定時(shí)

業(yè)必須證件運(yùn)營(yíng)

工程數(shù)據(jù)統(tǒng)了解分店能源辜月3號(hào)

計(jì)消耗情況前提交

餐廳經(jīng)營(yíng)報(bào)做好采購(gòu)成本采購(gòu)報(bào)表、人員費(fèi)每月5號(hào)

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表和能耗的控制用和能耗統(tǒng)計(jì)提交

（三）總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定

公司會(huì)不定時(shí)對(duì)各分店的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不定期

到各分店查帳（比如要求打開庫(kù)房、查閱系統(tǒng)報(bào)表、查閱相關(guān)單據(jù)、查核現(xiàn)金等），

檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不配合或違反公司制度、政策的行為，將立即通知店務(wù)部總

監(jiān)根據(jù)情況嚴(yán)重程度給予分店相關(guān)人員相應(yīng)的處罰。

1、經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定暫時(shí)限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行，各分店需給予配合。

?總裁

?首席運(yùn)營(yíng)官

令行政副總裁

令財(cái)務(wù)總監(jiān)

2、各級(jí)管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團(tuán)公司公章的工作證：

3、除上述人員外的其他人員要求查帳，請(qǐng)先與首席運(yùn)營(yíng)官聯(lián)系。

（四）分店業(yè)務(wù)章管理制度

酒店業(yè)務(wù)章申請(qǐng)

業(yè)務(wù)章由運(yùn)營(yíng)部提出申請(qǐng)，由中央采購(gòu)聯(lián)系供應(yīng)商統(tǒng)一制作，樣式在財(cái)務(wù)

部備案。

適用范圍

I、業(yè)務(wù)章只能用于內(nèi)部單據(jù)確認(rèn)和日常管理。

2、業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。

3、分店所有涉及結(jié)算的單據(jù)必須在經(jīng)手人簽名上面蓋業(yè)務(wù)章，否則財(cái)務(wù)部

不予結(jié)算。

領(lǐng)用與保管

1、業(yè)務(wù)章由各分店總經(jīng)理簽名領(lǐng)用，并從領(lǐng)用起至該印章交回或聲明作廢

ik,必須對(duì)該印章的所有負(fù)責(zé)C

2、酒店總經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要授權(quán)給副總經(jīng)理、值班經(jīng)理或領(lǐng)班，但

必須有清楚的交接記錄。

3、遺失業(yè)務(wù)章屬嚴(yán)重過失，公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴(yán)厲處分。

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4、自然損壞業(yè)務(wù)章必須做書面說明，經(jīng)過連鎖店管理部業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)后用

舊章更換新章。

5、遺失或損壞業(yè)務(wù)章必須及時(shí)通知集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部。

6、業(yè)務(wù)章作為酒店總經(jīng)埋發(fā)生崗位變化時(shí)的交接內(nèi)容之一。

（五）酒店節(jié)能制度

酒店能源消耗一般占酒店?duì)I業(yè)額的10%左右，這是一個(gè)很大的消耗空間，

如果控制得好，將大大提高酒店的利潤(rùn)。

節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有可能取得良好的效果，節(jié)能降耗

點(diǎn)滴做起，從自身做起，每個(gè)人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識(shí)和習(xí)慣。將酒店當(dāng)成自

己家一樣，為酒店創(chuàng)造更大的利泗貢獻(xiàn)自己的一份力量。

具體要從以下幾方面做起：

1、關(guān)于空調(diào)的使用規(guī)定：如果室外溫度高于35℃時(shí)，室內(nèi)溫度設(shè)置不得低

于27℃,其余時(shí)間溫度設(shè)置不得低于25℃,盡量將室內(nèi)外溫差控制在7?9℃之

間。各會(huì)議室和辦公室要散到人走關(guān)空調(diào)，或提前10分鐘關(guān)空調(diào)。

2、關(guān)于照明控制的規(guī)定：盡量使用節(jié)能隨手關(guān)燈，杜絕長(zhǎng)明燈、白晝燈，

酒店公共區(qū)域以及其它辦公室或活動(dòng)場(chǎng)所在可以利用自然光的時(shí)候要留意關(guān)

燈，并要做到人走燈熄，客房走廊在可以自然采光的情況下也要留意關(guān)燈。

3、電腦使用要設(shè)置成省業(yè)模式，在長(zhǎng)時(shí)間不用時(shí)，也腦自動(dòng)進(jìn)入休眠狀態(tài)。

4、關(guān)于客房熱水溫度的設(shè)定，夏天可適當(dāng)調(diào)低45?50℃之間，冬季可適當(dāng)

調(diào)高53?58℃之間，服務(wù)員清理房間衛(wèi)生時(shí)嚴(yán)禁使用熱水。

5、堅(jiān)持做好能源消耗的統(tǒng)計(jì)工作，決不浪費(fèi)一點(diǎn)一滴能源。

（六）營(yíng)業(yè)狀況手機(jī)短信

1、營(yíng)業(yè)狀況手機(jī)短信會(huì)在每天早上發(fā)總公司領(lǐng)導(dǎo)及店長(zhǎng)、店助。

2、店長(zhǎng)店助如手機(jī)號(hào)碼有變動(dòng)，請(qǐng)第一時(shí)間發(fā)郵件告訴人力資源部和運(yùn)營(yíng)

部總監(jiān)助理，以便及時(shí)更改。

（七）關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定

I、公司員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內(nèi)部接待流程，自己付錢開

發(fā)票后回來報(bào)銷；

2、大家用自己的會(huì)員卡預(yù)訂入住，住滿日數(shù)（總公司規(guī)定）就可以擁有一

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間免費(fèi)房;

3、考慮到各店的實(shí)際情況，請(qǐng)大家自覺到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。

4、如果屬于集團(tuán)付費(fèi)（內(nèi)部接待），必須有客服中心的預(yù)訂單才能入住，禁

止先斬后奏的行為：

5、對(duì)于集團(tuán)只付房費(fèi)的訂單，必須收取雜項(xiàng)押金，

6、如果沒有總部預(yù)訂單而掛集團(tuán)付費(fèi)的，按跑單處理，由分店賠償。

（八）分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式

1、開業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開分店可以在選擇接收短信人群，

具體方式向信息中心申請(qǐng)。費(fèi)用由分店支付。

2、某個(gè)店某個(gè)時(shí)期出租率低落也可以申請(qǐng)短信促銷。費(fèi)用由店里支付。

（九）酒店?duì)I業(yè)時(shí)間和收費(fèi)單位的確定

以下房租指入住時(shí)確定的價(jià)格，而不是門市價(jià)：

1、會(huì)員退房時(shí)間是15:00,非會(huì)員是14：00,超過時(shí)間要加收房租；

2、客人超時(shí)但在18：00以前退房，加收日租為半天房租；

3、客人在18:00以后退房的，加收I大的房租（等同次日中午退房）；

4、客人在凌晨6:00以前入住的，仍當(dāng)做昨天入住，到中午退房，需收取

I天的房租；

5、客人在6:00以后入住，當(dāng)日退房，仍為全日房，收取一天房租；

6、各分店按以上要求執(zhí)行，店長(zhǎng)有一定的靈活處理權(quán)，但必須注明原因；

7、鐘點(diǎn)房3小時(shí)內(nèi)（08:00至24點(diǎn)前）；

8、白日房（08:00至20：00前退房）。

（十）背景音樂播放的規(guī)定及流程

程序標(biāo)準(zhǔn)備注

1、背景音樂營(yíng)造輕松、舒適、愉快的氣氛，讓賓客放

播放作用松心情，享受天籟之音

2、背景音樂1、大堂:07:00-22:00各播放區(qū)域應(yīng)設(shè)

播放區(qū)域、時(shí)2、客房：09:0073:0014:30-22:00有獨(dú)立控制開關(guān)，

間3、西餐廳：按營(yíng)業(yè)時(shí)間播放所以各區(qū)域的對(duì)

4、中餐廳：按營(yíng)業(yè)時(shí)間播放應(yīng)營(yíng)業(yè)部門應(yīng)嚴(yán)

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格按播放時(shí)間安

排人員做好開關(guān)

工作。

3、背景音樂1、符廳的音量應(yīng)控制在適中、舒服的程把握好音量大小

音量控制度；大堂和客房的音量必須控制在較小、后定格。

清晰的程度，但高峰期時(shí)大堂的音量可以

適當(dāng)調(diào)高。

4、背景音樂1、西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)

曲目類型美鋼豕曲或歐美薩克斯曲為主；一確定音樂曲目。

2、中餐廳播放中國(guó)大陸及港澳臺(tái)流行歌

曲為主；

3、大堂/‘客房播放流行、輕快的中外著名

鋼琴曲或中外著名薩克斯曲為主。

5、背景音樂1、背景音樂系統(tǒng)一般安裝在客服中心或?qū)嵭小罢l管理，誰

設(shè)備系統(tǒng)消防監(jiān)控中心，也有安裝在西餐廳、中餐負(fù)責(zé)”的原則。

廳設(shè)置獨(dú)立的系統(tǒng)。無論如何，都是專人

專管，按本規(guī)定播放背景音樂；

2、每周至少二次對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，即時(shí)

清潔磁頭，清除灰塵，檢查線路，保證設(shè)

備良好狀態(tài)。

6、圣誕節(jié)及1、圣誕節(jié)播放日期（12月24至25日）由集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部統(tǒng)

春節(jié)背景音共2天；一確定音樂曲目。

樂播放規(guī)定2、春節(jié)播放日期（每年農(nóng)歷除夕至正月

15日）共16天；

3、除平安夜、除夕兩天，大堂播放時(shí)間

延遲至午夜00:30外，力它均按第2點(diǎn)制

定播放時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不變。

7、背景音樂1、背景音樂的播放必須嚴(yán)格按照本規(guī)定人為損壞、丟失碟

播放的管理進(jìn)行運(yùn)作，不可隨意播放其他樂曲（除了片，由當(dāng)事人賠

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規(guī)定春節(jié)、圣誕指定曲目外）；償。

2、背景音樂的瞇片必須分類存放及保管，

定期清潔，確保音樂的播發(fā)質(zhì)量；

3、碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔

丟；背景音樂播放工作出現(xiàn)差錯(cuò)，將追究

當(dāng)值人員責(zé)任及部門負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任C

（十一）實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查

1、實(shí)地調(diào)查

實(shí)地調(diào)查即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查，每位店長(zhǎng)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每月進(jìn)行一次實(shí)地考察

并填寫表格，并在在每月25日前把調(diào)查表以郵件方式發(fā)給運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理。該

項(xiàng)將是考核內(nèi)容之一。

每位店長(zhǎng)每月進(jìn)行一次實(shí)地調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；運(yùn)營(yíng)部人員每年

調(diào)查至少兩次，時(shí)間自己安排和掌握：

調(diào)查對(duì)象：限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，但不僅限于這些公司

必選酒店：錦江之星、如家、7天

可選酒店：速8、英泰168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、

粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會(huì)館、久悅商務(wù)、欣燕都、中江之

旅

*必選項(xiàng)和可選項(xiàng)的分配原則：

店長(zhǎng)調(diào)查：50%＜必選項(xiàng)＜80%,即一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)的次數(shù)在6—8次之間

運(yùn)營(yíng)部人員：一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)至少1次

原則上一年內(nèi)對(duì)同一家店的調(diào)查不超過2次；需填充的數(shù)據(jù)可以參考該店

的宣傳資料

2、電話調(diào)查

令每位店長(zhǎng)每月進(jìn)行二次電話調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；

令調(diào)查對(duì)象限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店：

令盡量不要在短周期內(nèi)對(duì)同一家店進(jìn)行重復(fù)調(diào)查，以免引起對(duì)方警惕；

?注意訂單要比估計(jì)的可售房數(shù)量要大，否則難以測(cè)算真實(shí)開房率；

?？墒鄯繑?shù)量可以參考自己店的情況。

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（十二）酒店總經(jīng)理工作交接表

根據(jù)運(yùn)營(yíng)部管理需要制作了酒店總經(jīng)理的工作交接表，包括店內(nèi)物資、現(xiàn)

金、人員狀況工作完成情況等多個(gè)交接明細(xì)項(xiàng)目，適用于酒店總經(jīng)理離職或工

作調(diào)動(dòng)。

內(nèi)部人員調(diào)動(dòng)需在運(yùn)營(yíng)部備案，如是離職，則需要在運(yùn)營(yíng)部和人力資源部

同時(shí)備案，作為辦理離職手續(xù)的附件，必須完成了所有交接項(xiàng)目后才能給予辦

理離職手續(xù)。

（十三）消防栓使用須知

為保證發(fā)生火災(zāi)時(shí)，消防栓能及時(shí)發(fā)揮效用，酒店應(yīng)定期檢查消防栓，保

證消防栓隨時(shí)可用。

1、安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時(shí)可展開使用，

注意喉管仍需保持盤好的狀態(tài)；

2、每周在酒店最高點(diǎn)的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。

3、集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部人員到店將對(duì)該工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。

（十四）商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù)

商務(wù)大床房是在原有大床房的基礎(chǔ)上（每房晚）增加以下設(shè)施和服務(wù)：

1、免費(fèi)贈(zèng)飲兩瓶知名品牌的400nli礦泉水或蒸儲(chǔ)水。用的品牌名稱需在運(yùn)

營(yíng)部總監(jiān)助理處備案。

2、免費(fèi)贈(zèng)閱報(bào)紙一份，一般選擇當(dāng)?shù)厥屑?jí)地方報(bào)；

3、增加綠色植物，費(fèi)用控制在￥2元/房晚。植物擺放地點(diǎn)參考：衛(wèi)生間、

房間書桌上，窗臺(tái)等，以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個(gè)房間有3

盆植物，擺放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥

土和水分損壞家具；如植物有帶走或損壞，由店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況要求客人賠償；

4、植物類型：長(zhǎng)青植物；

5、每個(gè)房間配4個(gè)枕頭，其中有2個(gè)是700克枕芯有2個(gè)是800克枕芯的

枕頭：

6、每瓶贈(zèng)送的水上需掛“贈(zèng)品”提示牌，以正面示人。

7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經(jīng)開

啟或破損，則回收處理。如果沒有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加

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不撤。

（十五）大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位

為了標(biāo)準(zhǔn)各店大堂地圖上標(biāo)示集團(tuán)分店的位置和不干膠旗標(biāo)的粘貼方式，

特作如下規(guī)定：

1、如有分店增加，運(yùn)營(yíng)部將會(huì)以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位；

2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標(biāo)，剪裁整齊，保留旗桿。

3、在地圖上貼上旗標(biāo)，族桿下端貼在酒店所在位置的點(diǎn)上，版面在祺桿的

右邊，聯(lián)桿垂直。

4、小旗子在運(yùn)營(yíng)部總監(jiān)助理處領(lǐng)取。

（十六）分店工號(hào)牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

為了統(tǒng)一各分店之間工號(hào)牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)

定。

1、工號(hào)牌用字體：華文巍體；字體大小：20;字沐位置：居中；字形：加

粗；行高：33;列寬：18.88。

2、用白色打印紙打印。

3、新員工入職當(dāng)天需發(fā)工號(hào)牌并作登記。

4、工號(hào)牌遺失需賠工本費(fèi)20元人民幣，并分店需填報(bào)損表。

5、員工領(lǐng)取物資需登記。不僅工號(hào)牌領(lǐng)取需登記和簽名，其它物資也同樣

需要。

分店工號(hào)牌標(biāo)準(zhǔn)

職位頭銜字體字體大小位置字形行列

店長(zhǎng)酒店總經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88

店助酒店總經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88

助理

前臺(tái)領(lǐng)班值班經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88

前臺(tái)接待前臺(tái)接待員華文新魏20居中加粗3318.88

員

客房領(lǐng)班客房領(lǐng)班華文新魏20居山加粗3318.88

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客房服務(wù)客房服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88

員

PAK務(wù)初華文新魏20居中加粗3318.88

維修工維修技師華文新魏20居中加粗3318.88

保安保安華文新魏20居中加粗3318.88

廚師廚師華文新魏20居中加粗3318.88

卷廳服務(wù)餐廳服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88

員

見習(xí)生見習(xí)生華文新魏20居中加粗3318.88

（十七）分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告

寫工作計(jì)劃和對(duì)工作的回顧實(shí)際上就是對(duì)我們自己工作的一次盤點(diǎn)，也是

我們走向積極式工作的起點(diǎn)。下面的工作是店長(zhǎng)績(jī)效考核項(xiàng)目之一:

分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)提交的例行報(bào)告

注明：從20XX年X月X日起使用電子郵件上報(bào)集團(tuán)

項(xiàng)目?jī)?nèi)容提交日期上報(bào)時(shí)間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)/部門

晨會(huì)、周會(huì)、行政重要會(huì)當(dāng)天或次上午十點(diǎn)總裁、首席營(yíng)運(yùn)

—*1

議的會(huì)議記錄日前官

周工作總結(jié)（指上周六至

本周五）上午九時(shí)

每周六

周工作計(jì)劃（指周六至下前

周五）

本月工作總結(jié)每月30日總裁、首席營(yíng)運(yùn)

二

下月工作計(jì)劃前官

本季度工作總結(jié)每季度月

下季度工作計(jì)劃末30日前

本年度工作總結(jié)12月30

下年度工作計(jì)劃日前

分店總經(jīng)理/店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)周上午九時(shí)總裁、首席營(yíng)運(yùn)

三每周六

報(bào)和月報(bào)（表）前官、市場(chǎng)營(yíng)銷總

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監(jiān)

下午六時(shí)首席營(yíng)運(yùn)官、運(yùn)

四賓客意見收集（表）每周五

前營(yíng)部

五1.QC自查報(bào)告（表）每月25日首席運(yùn)營(yíng)官

2.安全專項(xiàng)檢查報(bào)告運(yùn)營(yíng)部

（表）

1.對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣每月召開總裁、

六調(diào)研分析報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷首席運(yùn)營(yíng)官、

2.月度酒店經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議前三市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)

天。

七月度培訓(xùn)計(jì)劃（表）每月30日首席運(yùn)營(yíng)官

人力資源總監(jiān)

酒店總監(jiān)級(jí)（含副總監(jiān)）每月5日

八以上管理人員考勤表前傳發(fā)上首席運(yùn)營(yíng)官

月考勤

以上提交的例行報(bào)告列入考評(píng)范圍內(nèi)，請(qǐng)各總經(jīng)理/店長(zhǎng)認(rèn)真執(zhí)行!

（十八）客房棉織品數(shù)量標(biāo)配

每個(gè)分店開業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標(biāo)配的:

名稱配置原則

被芯，保護(hù)墊房間數(shù)在30以上的：床位數(shù)+3

房間數(shù)在30以下的：床位數(shù)+2

床單、被套、地巾、

床位數(shù)*1.1*3倍量

枕套

中巾、浴巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2

枕套房間數(shù)*1.1*3倍量+商務(wù)大床房數(shù)*2*1.1*3倍量

枕芯房間數(shù)*2+5+商務(wù)大床房數(shù)*2

地巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2

備注:

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3倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共存放3倍的布草數(shù)量。

1.1指開房率達(dá)110%,以作備用。

（十九）贈(zèng)送睡前牛奶活動(dòng)

抱著讓客人“睡好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會(huì)員贈(zèng)送

睡前牛奶的活動(dòng)。

1、活動(dòng)形式具體如下：

令前臺(tái)作X展架告知，電梯間作廣告位告知?。偛拷y(tǒng)一訂做）

。牛奶領(lǐng)取時(shí)間：每天19:00_23:00o

令只限登記入住的會(huì)員領(lǐng)?。簳?huì)員憑會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取，一般不作“送上

門”服務(wù)。

令不以房間數(shù)為單位配送，應(yīng)以登記入住的會(huì)員為單位，憑卡每晚可領(lǐng)取I

盒；（比如：一個(gè)房間住了兩個(gè)會(huì)員，那么這個(gè)房間可以到前臺(tái)領(lǐng)取2盒）。

2、操作步驟：

令客人CHECKIN時(shí)前臺(tái)溫馨提醒：歡迎光臨XX酒店XX店，我們現(xiàn)在推出

免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng)，如果您需要的話請(qǐng)于晚上19:00點(diǎn)到23:00

點(diǎn)憑會(huì)員卡到我們的前臺(tái)領(lǐng)取。

令客人出示會(huì)員卡，讀卡器讀卡無誤后由前臺(tái)員二發(fā)放牛奶，并在《睡前

牛奶每日贈(zèng)送數(shù)量統(tǒng)計(jì)表》上做記錄。

。每天晚上19:00在前臺(tái)擺放牛奶堆頭：有條件的分店在背柜上用6個(gè)牛

奶箱擺出塔狀堆頭，背柜沒有空間的，存前臺(tái)臺(tái)面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀

小堆頭，堆頭不超過3層；

<19:00開始客人可以領(lǐng)取牛奶；19:00以后CHECKIN的客人可以立即

領(lǐng)取牛奶。

3、日常問答：

?多少點(diǎn)可以送牛奶？

19:00——23:00到前臺(tái)免帝領(lǐng)取。

<18:30分：現(xiàn)在可以領(lǐng)取牛奶嗎？

不好意思，牛奶還沒到店，請(qǐng)19:00再到前臺(tái)來領(lǐng)取好嗎？

令為什么一定是會(huì)員才送？

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不好意思，這是我們集團(tuán)’對(duì)我們會(huì)員的超值服務(wù)。歡迎您申請(qǐng)成為我們的

會(huì)員。

?同一房間兩個(gè)會(huì)員，其中一個(gè)晚到店沒有登記，是否也可以領(lǐng)取牛奶？

到前臺(tái)補(bǔ)登記，由前臺(tái)員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無誤即可領(lǐng)取。

令對(duì)19:00前C/I的客人：

歡迎光臨XX酒店XX店，我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供睡前牛奶的活動(dòng)，

如果您需要的話請(qǐng)于晚上的7點(diǎn)到1I點(diǎn)憑會(huì)員卡到前臺(tái)領(lǐng)取。

。對(duì)19：00后C/I的客人：

我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會(huì)員提供唾前牛奶的活動(dòng)，每天晚7點(diǎn)到11點(diǎn)可憑會(huì)

員卡領(lǐng)取，這是您的牛奶，希望能給您帶來好夢(mèng)。

4、注意事項(xiàng)：

。員工在發(fā)出牛奶時(shí)要求留意包裝是否完蹩，如發(fā)現(xiàn)包裝破損絕對(duì)不能送

出。

令如果會(huì)員在當(dāng)天已經(jīng)領(lǐng)過牛奶，在讀卡的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)作提示。

。各店必須妥善安置牛奶存貨。

令供應(yīng)商送貨到店時(shí)，收貨人員必須抽檢牛奶的生產(chǎn)日期，只收在3個(gè)月

內(nèi)生產(chǎn)的牛奶。

。每天23:00要把前臺(tái)的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時(shí)候盡量不要拿堆頭上的

牛奶，以保持堆頭的美觀。

（二十）分店每月例會(huì)釋義

1、定義：酒店每月例會(huì)是每月在酒店內(nèi)召開的安全/服務(wù)會(huì)議，參會(huì)人員

為酒店全體員工，其目的是要通報(bào)關(guān)鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完成情況、

最新通告及關(guān)鍵職位每月工作匯報(bào)，與員工溝通安全服務(wù)并共同討論有關(guān)店內(nèi)

各項(xiàng)事務(wù)，使酒店信息共融，持續(xù)提高酒店的運(yùn)作質(zhì)量。

2、目標(biāo)：通過每月例會(huì)將安全事故及投訴中學(xué)到的教訓(xùn)/經(jīng)驗(yàn)、安全服務(wù)

政策轉(zhuǎn)化為酒店行動(dòng)/結(jié)果：了解本月店內(nèi)各部門運(yùn)作并制定相關(guān)的培訓(xùn)與行

動(dòng)計(jì)劃，并使酒店管理層和全體員工能夠在各項(xiàng)事務(wù)上取得共識(shí)。

3、會(huì)議主持：酒店總經(jīng)理必須主持月度例會(huì)。

4、參會(huì)者：所有酒店員工，包括總經(jīng)理、店助、值班經(jīng)理、客房領(lǐng)班、前

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臺(tái)接待、客房服務(wù)員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員.

5、頻次：會(huì)議每月進(jìn)行一次，盡量保證所有酒店員工均能參加并且熟悉會(huì)

議內(nèi)容和計(jì)劃執(zhí)行情況。

6、會(huì)議長(zhǎng)度：會(huì)議拮續(xù)時(shí)間應(yīng)該在60到90分鐘之間。

7、會(huì)議記錄：會(huì)議記錄應(yīng)由值班經(jīng)理以上人員按照公司要求的格式填寫，

所有酒店員工應(yīng)在會(huì)議舉行的當(dāng)月閱讀會(huì)議記錄并簽名。

8、會(huì)議記錄的歸檔：會(huì)議記錄統(tǒng)一歸類在一個(gè)文檔中，運(yùn)營(yíng)部4月進(jìn)行文

檔抽檢。

（二十一）招牌燈及門口燈關(guān)閉制度

請(qǐng)執(zhí)行以下招牌燈及‘1口燈開閉制度：

1、夏季（4?9月）

樓頂大招牌燈

18:30——01:30開啟

01:30——18：30關(guān)閉

門口燈

18:30——01:30全部開啟

01:30——06:00開啟一半

06:00——18:30關(guān)閉

路口招牌燈

18:30----01:30開啟

01:30——18：30關(guān)閉

2、冬季（10月一3月）

樓頂大招牌燈

18:00——01:30開啟

01:30——18：00關(guān)閉

門口燈

18:00——01:30全部7T啟

01:30——06:30開啟一半

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