電話銷售心理培訓課件

電話銷售心理培訓課件演講人：日期:目錄02高效溝通核心技能01電話銷售心理學基礎03客戶抗拒化解策略04銷售心理自我建設05實戰(zhàn)場景模擬訓練06培訓效果轉(zhuǎn)化追蹤01PART電話銷售心理學基礎銷售人員的信念和態(tài)度對銷售結(jié)果產(chǎn)生直接影響，積極的信念和態(tài)度有助于銷售成功。銷售行為心理機制信念與態(tài)度銷售人員與客戶之間存在信息不對稱的情況，需要通過技巧和策略來減少認知失調(diào)，增加客戶的信任感。認知失調(diào)客戶在做出購買決策時，通常會經(jīng)歷一系列心理階段，銷售人員需要了解并引導客戶完成這些階段。決策過程聲音傳播情緒影響聲音要素語速、音量、語調(diào)等聲音要素能夠傳遞銷售人員的情緒和態(tài)度，對客戶的情緒產(chǎn)生影響。01通過積極傾聽客戶的聲音，理解客戶的需求和情感，有助于建立信任和情感連接。02情感共鳴銷售人員需要通過聲音表達共鳴和同情，增強客戶對銷售人員的好感和信任。03傾聽技巧顯性需求客戶明確表達的需求，銷售人員需要通過詢問和傾聽來識別并滿足。客戶心理需求識別隱性需求客戶未明確表達的需求，銷售人員需要通過觀察和解讀客戶的語言和行為來識別。心理需求客戶在購買過程中，除了實際需求外，還有安全、尊重、歸屬等心理需求，銷售人員需要關注并滿足這些需求。02PART高效溝通核心技能黃金30秒開場設計使用獨特的聲音、語調(diào)或開場語，迅速吸引客戶注意力。引起注意簡明扼要地介紹自己和所代表的公司，建立信任。自我介紹用簡短的語言描述產(chǎn)品或服務的特點和優(yōu)勢，激發(fā)客戶興趣。激發(fā)興趣明確本次溝通的目標，引導客戶參與討論。設定目標需求挖掘提問技巧開放式問題使用開放式問題，讓客戶自由表達，收集更多信息。01針對性問題針對客戶需求，提出具體問題，挖掘潛在需求。02關聯(lián)性問題將問題與客戶的需求、痛點或興趣點相關聯(lián)，提高客戶的關注度。03澄清性問題在客戶表達模糊或不確定的信息時，適時提問以確認和澄清。04認同并回應對客戶提出的異議表示理解，并回應其關切點。01提供證據(jù)用事實、數(shù)據(jù)或案例來支持自己的觀點，消除客戶的疑慮。02轉(zhuǎn)化話題將客戶的異議轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務的優(yōu)勢，突出其價值。03詢問客戶意見鼓勵客戶表達意見，了解其真實需求，以便更好地應對異議。04異議處理應答策略03PART客戶抗拒化解策略典型抗拒類型分類價格抗拒客戶認為產(chǎn)品價格過高或預算不足而產(chǎn)生的購買拒絕。需求抗拒客戶對產(chǎn)品或服務不感興趣或認為自己不需要。信任抗拒客戶對銷售人員或產(chǎn)品缺乏信任，存在疑慮或擔心。拖延抗拒客戶故意拖延購買決策，例如需要更多時間考慮或等待其他因素。傾聽與理解耐心傾聽客戶的疑慮和不滿，并表達出理解和同情。認可與回應對客戶的抗拒表示認可，并回應其關切的問題或疑慮。轉(zhuǎn)化與重塑將客戶的抗拒轉(zhuǎn)化為購買的動力，突出產(chǎn)品或服務的優(yōu)勢和價值。解除與消除通過解釋、證明或提供解決方案等方式，消除客戶的疑慮和抗拒。心理疏導四步法則緊迫感促單技巧限量銷售強調(diào)產(chǎn)品或服務的限量性質(zhì)，讓客戶產(chǎn)生購買的緊迫感。01限時優(yōu)惠提供限時的優(yōu)惠或促銷，促使客戶盡快做出購買決策。02強調(diào)后果適度強調(diào)客戶如果不及時購買可能會失去的利益或機會，激發(fā)其購買欲望。03搭配銷售將產(chǎn)品或服務與其他產(chǎn)品搭配銷售，營造一種“錯過即虧”的氛圍。0404PART銷售心理自我建設高頻拒絕壓力管理高頻拒絕壓力管理正確認識拒絕積極面對拒絕設定合理目標尋求團隊支持拒絕是電話銷售中的正常現(xiàn)象，不必過于沮喪或自責。根據(jù)自身實際情況和能力，設定切實可行的銷售目標，避免過高或過低。將拒絕視為提升自我的機會，從中吸取經(jīng)驗和教訓，不斷完善自己。與同事分享拒絕的經(jīng)歷和感受，共同尋求解決方案和支持。通過深呼吸來放松身心，緩解緊張情緒。將注意力集中在積極的方面，提高情緒的穩(wěn)定性和積極性。通過想象自己處于安靜、舒適的場景中，來達到放松身心的效果。記錄每天的情緒變化及觸發(fā)因素，以便更好地管理情緒。情緒控制呼吸訓練深呼吸練習正面情緒引導想象放松場景情緒日記記錄正向心理暗示方法積極自我暗示通過積極的自我暗示來增強自信心和動力，例如“我能夠完成銷售目標”。02040301想象成功場景經(jīng)常想象自己成功完成銷售任務的場景，以增強自信和動力。替換負面思維當出現(xiàn)負面思維時，及時替換為積極、正面的思維。專注于過程將注意力集中在銷售過程本身，而不是過于關注結(jié)果，以減少壓力和焦慮。05PART實戰(zhàn)場景模擬訓練典型話術拆解演練開場白如何快速吸引客戶注意力，建立信任關系，包括自我介紹、公司介紹和產(chǎn)品優(yōu)勢等。有效提問如何運用開放式和封閉式問題了解客戶需求，引導客戶思考，為銷售做好鋪墊。異議處理針對客戶提出的各種疑慮和反對意見，如何運用同理心和專業(yè)技巧進行有效回應。成交促成在客戶興趣高漲時，如何運用促成技巧，引導客戶做出購買決策，提高銷售成功率。角色扮演攻防實戰(zhàn)角色扮演模擬電話銷售過程中遇到的各種情景，如客戶拒絕、客戶猶豫、客戶抱怨等，訓練銷售人員的應變能力和心理素質(zhì)。互換角色實時點評銷售人員輪流扮演客戶和銷售代表，從不同角度思考問題，加深對客戶需求和心理的理解。在模擬訓練過程中，由專業(yè)導師或同事進行實時點評，指出優(yōu)點和不足，幫助銷售人員及時改進。123通話錄音復盤分析通過回放銷售人員的實際通話錄音，讓大家共同分析和總結(jié)其中的優(yōu)點和不足，以便更好地學習和借鑒。錄音回放針對錄音中的關鍵節(jié)點和問題進行深入剖析，如語言表達、情緒控制、銷售策略等，提出改進建議。關鍵點分析挑選成功的銷售案例進行分享，讓大家了解成功的秘訣和技巧，同時激勵大家積極學習和進步。優(yōu)秀案例分享06PART培訓效果轉(zhuǎn)化追蹤客戶畫像建檔規(guī)范客戶畫像建檔規(guī)范客戶基本信息跟進記錄客戶需求分析客戶分類包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、收入等，以便對客戶進行精準畫像。根據(jù)客戶的歷史購買記錄和溝通記錄，分析客戶的潛在需求和購買意愿。記錄每次與客戶的溝通內(nèi)容和跟進情況，為后續(xù)的銷售工作提供參考。根據(jù)客戶的畫像和需求，將客戶分為不同的類別，以便制定更加精準的營銷策略。話術收集收集銷售人員在實際工作中的優(yōu)秀話術和案例，進行整理和歸納。話術分析對收集到的話術進行分析，提煉出優(yōu)秀的話術技巧和元素。話術優(yōu)化根據(jù)分析結(jié)果，對現(xiàn)有的銷售話術進行優(yōu)化和改進，使其更加符合客戶的需求和心理。話術測試將優(yōu)化后的銷售話術進行實際測試，評估其效果，并根據(jù)反饋進行進一步的調(diào)整。銷售話術迭代流程心理韌性評估體系自我認知幫助銷售人員了解自己的心理韌性水平，包括面對挫折的承