4.2游客調(diào)房要求的處理+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目四對(duì)游客個(gè)別要求的處理1.了解旅游過(guò)程中旅游者常見(jiàn)個(gè)別要求的種類；2.明確旅游者各種個(gè)別要求的處理原則；3.掌握該類問(wèn)題的處理程序。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)旅游事件的實(shí)際情況，完成現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)解決，以及事后的正確處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游者提出的各類個(gè)別要求，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，怎樣通過(guò)針對(duì)游客提出的個(gè)別要求進(jìn)行正確分析，而進(jìn)一步做到及時(shí)、有效地解決問(wèn)題，以確保旅游活動(dòng)能夠平安、順利地進(jìn)行。項(xiàng)目引入

一個(gè)12人的旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，有2位游客告知導(dǎo)游其在本地的朋友欲隨團(tuán)游覽。晚間團(tuán)內(nèi)的張先生與同房的游客發(fā)生矛盾，向?qū)в翁岢鲆鼡Q房間。游客何女士在晚餐后找到導(dǎo)游，因自己下午買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)其協(xié)助退換。但到達(dá)商店后得知該商品已經(jīng)售完，再次到貨的時(shí)間為3天后，而該團(tuán)將于明天離開(kāi)本地。何女士非常喜愛(ài)此商品，因此請(qǐng)求導(dǎo)游代為購(gòu)買(mǎi)。下面進(jìn)行任務(wù)模擬，請(qǐng)你和導(dǎo)游馮祺共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)二游客調(diào)房要求的處理任務(wù)目標(biāo)

白天的參觀游覽是體力消耗較大的活動(dòng)，夜間的睡眠對(duì)于游客來(lái)說(shuō)格外重要，因此應(yīng)高度重視個(gè)別游客針對(duì)休息環(huán)境所提出的要求，以保證其身體狀況和精神狀況的良好，確保整個(gè)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。游客調(diào)房要求的處理一、耐心聽(tīng)取游客意見(jiàn)

晚餐后馮祺帶領(lǐng)游客入住酒店。晚間大家都已經(jīng)休息了，突然游客張先生打來(lái)電話。電話中張先生不停地說(shuō)：“我受不了了，我要換房間，我一定要換房間?！逼渎曇袈?tīng)起來(lái)非常激動(dòng)和煩躁。馮祺立即來(lái)到張先生的房間。此時(shí)房間內(nèi)只剩下張先生，態(tài)度非常沮喪，而同屋的劉先生卻不知去向?？吹竭@個(gè)情形，馮祺先泡了杯茶水送到張先生手中。張先生端著茶水勉強(qiáng)地笑笑，說(shuō)自己要調(diào)換房間，簡(jiǎn)直沒(méi)有辦法在這里住了。（一）安撫和穩(wěn)定游客情緒游客調(diào)房要求的處理一、耐心聽(tīng)取游客意見(jiàn)

經(jīng)過(guò)詢問(wèn)得知，張先生和劉先生原本并不認(rèn)識(shí)，在今天的游覽過(guò)程中相識(shí)，關(guān)系相處得不錯(cuò)。爭(zhēng)執(zhí)是在房間觀看球賽時(shí)，因雙方所持態(tài)度不同而引發(fā)的。之后分別睡覺(jué)倒也相安無(wú)事，但不久之后劉先生鼾聲大作，張先生根本無(wú)法入睡，只得將其喚醒。前幾次劉先生還表達(dá)歉意，表示請(qǐng)張先生先睡，自己再看會(huì)兒電視。但還沒(méi)等張先生入睡，劉先生的鼾聲就再次響起，幾次下來(lái)弄得二人再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。最后劉先生說(shuō)到樓下大堂吧喝杯咖啡，便拂袖而去。（二）詢問(wèn)事情經(jīng)過(guò)，了解游客需求游客調(diào)房要求的處理一、耐心聽(tīng)取游客意見(jiàn)

張先生說(shuō)自己有些神經(jīng)衰弱，對(duì)于睡眠的環(huán)境有一定要求，面對(duì)劉先生的鼾聲，自己即使睡著了也會(huì)被吵醒的，所以只能換個(gè)房間，否則二人都無(wú)法入睡。了解了情況后，馮祺開(kāi)始思考應(yīng)該如何解決二位游客之間的問(wèn)題。對(duì)于游客提出調(diào)換房間的要求，通常的做法是在團(tuán)內(nèi)進(jìn)行協(xié)調(diào)，但此時(shí)已經(jīng)是晚間的12點(diǎn)40分，確實(shí)不適宜驚動(dòng)團(tuán)內(nèi)其他游客。經(jīng)過(guò)思考，馮祺向張先生建議，由于自己與同住的司機(jī)均為男士，可以考慮相互調(diào)換，今晚請(qǐng)張先生到自己房間休息，而自己則到張先生的房間與劉先生同住。但是馮祺也提醒張先生，自己與司機(jī)所住房間的標(biāo)準(zhǔn)與游客相比是較低的，不知張先生是否介意。同時(shí)馮祺也表示這只是權(quán)宜之計(jì)，明天會(huì)盡量在團(tuán)內(nèi)調(diào)整，盡快解決張先生的問(wèn)題。聽(tīng)到這里張先生非常高興，并表示不介意房間的標(biāo)準(zhǔn)。（三）盡快采取解決措施游客調(diào)房要求的處理相關(guān)知識(shí)導(dǎo)游人員在處理旅游者個(gè)別要求時(shí)，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則。一、努力滿足需要的原則二、認(rèn)真傾聽(tīng)、耐心解釋的原則三、尊重旅游者和不卑不亢的原則游客調(diào)房要求的處理二、盡量在旅游團(tuán)內(nèi)解決

第二天早上利用早餐的時(shí)間，馮祺向大家說(shuō)明了昨晚的情況，并詢問(wèn)是否有人愿意與二人調(diào)換房間。然而經(jīng)過(guò)一天的接觸，大家都表示自己與同屋的游客相處較好，并不想做任何的調(diào)換，同時(shí)因劉先生的鼾聲會(huì)對(duì)睡眠產(chǎn)生一定影響，也沒(méi)有人愿意與他同住。面對(duì)此種情況張先生非常著急，一再地請(qǐng)求馮祺再幫忙想想其他辦法。（一）征求團(tuán)內(nèi)游客意見(jiàn)游客調(diào)房要求的處理二、盡量在旅游團(tuán)內(nèi)解決

看到張先生焦急的樣子，馮祺安慰其不必著急，并給他分析了一下目前團(tuán)內(nèi)的情況。該旅游團(tuán)原有游客12人，其中男游客7人，女游客5人。新增了2位游客之后，男女游客的人數(shù)分別為8人和6人，因此昨晚安排住宿時(shí)剛好7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間。雖然游客黃女士的外甥女將隨團(tuán)完成全程游覽，但游客焦先生的同學(xué)只參加在拉薩本地的游覽，而旅游計(jì)劃中團(tuán)組在拉薩的住宿只有2晚，這就意味著從明晚開(kāi)始游客焦先生的同學(xué)就要離開(kāi)旅游團(tuán)，而張先生就可以與焦先生同住。同時(shí)馮祺告訴張先生，剛才自己已經(jīng)詢問(wèn)過(guò)，焦先生晚上睡覺(jué)較為安靜，張先生大可放心，現(xiàn)在唯一需要解決的就是看看酒店是否還有空余的房間，以便解決今天晚上的住宿問(wèn)題，實(shí)在不行就委屈張先生與自己調(diào)換。（二）分析團(tuán)內(nèi)情況游客調(diào)房要求的處理二、盡量在旅游團(tuán)內(nèi)解決

早上看到馮祺的臉色，張先生就知道昨晚馮祺一定沒(méi)有睡好，所以堅(jiān)持不肯再與馮祺調(diào)換了。因此聽(tīng)說(shuō)團(tuán)內(nèi)的游客沒(méi)有意愿和自己調(diào)換的消息后，張先生尤為著急，但剛才聽(tīng)了馮祺的分析，張先生又放下心來(lái)，同時(shí)非常感謝他細(xì)心的工作。張先生告訴馮祺，自己知道馮祺和司機(jī)白天需要工作，其精神面貌和精力都會(huì)直接影響旅游團(tuán)內(nèi)所有游客的旅游質(zhì)量及出行安全，所以無(wú)論如何自己都不能讓馮祺和自己調(diào)換房間了。今晚的住宿問(wèn)題，張先生表示自己可以堅(jiān)持一下，實(shí)在是不忍心再給導(dǎo)游添麻煩。（三）游客的意見(jiàn)游客調(diào)房要求的處理相關(guān)知識(shí)住房方面?zhèn)€別要求的處理一、要求調(diào)換房間二、要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的房間三、要求住單間四、要求購(gòu)買(mǎi)房中物品游客調(diào)房要求的處理三、與酒店協(xié)商解決并做好游客的告知工作

正如張先生所說(shuō)，同屋的劉先生鼾聲如雷，就連平時(shí)睡眠質(zhì)量很好的馮祺昨晚都被吵醒數(shù)次，確實(shí)沒(méi)有休息好。那么如果讓對(duì)睡眠環(huán)境有要求的張先生與劉先生同住，基本上可以想象事情的后果。而出門(mén)在外旅游，晚間休息不好極易引發(fā)身體的其他問(wèn)題，事情會(huì)非常麻煩。因此馮祺決定要盡量把此事處理好。安撫了張先生后，利用大家早餐的時(shí)間，馮祺向酒店方面了解目前房間的空余狀況。由于正值旅游旺季，酒店已經(jīng)沒(méi)有空閑房間。但剛剛接到一個(gè)單人間住客的電話，5分鐘后退房。（一）了解酒店房源情況游客調(diào)房要求的處理三、與酒店協(xié)商解決并做好游客的告知工作

馮祺將這一信息立即告訴張先生。由于即將空余的房間是單人間，其住宿的面積和標(biāo)準(zhǔn)會(huì)略低于張先生目前所住的房間，其次該時(shí)段房源非常緊張，如果需要的話要立即辦理訂房手續(xù)。同時(shí)馮祺還向張先生說(shuō)明，預(yù)訂這個(gè)房間所產(chǎn)生的房費(fèi)將要由張先生自行支付，而原團(tuán)費(fèi)中的房費(fèi)不予退還。張先生聽(tīng)后非常高興，表示自己不會(huì)介意房間面積和標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題，反正就一個(gè)晚上，只要能好好休息就行，同時(shí)對(duì)于馮祺所說(shuō)明的費(fèi)用問(wèn)題表示理解。（二）告知游客并征求意見(jiàn)游客調(diào)房要求的處理三、與酒店協(xié)商解決并做好游客的告知工作

馮祺陪同張先生來(lái)到酒店前臺(tái)，向酒店方表示了預(yù)訂單人間的意愿，此時(shí)正遇單人間的住客來(lái)到前臺(tái)辦理退房手續(xù)?？吹接锌沼嗟姆块g張先生非常高興，立即就要辦理入住手續(xù)，但被前臺(tái)工作人員告知，按照規(guī)定酒店只能針對(duì)已清理完畢的房間為住客辦理預(yù)訂及入住手續(xù)，同時(shí)馮祺也向張先生說(shuō)明了酒店的相關(guān)規(guī)定，并告知酒店的房間打掃時(shí)間通常在30分鐘之內(nèi)，建議其先用早餐，之后再辦理入住手續(xù)。于是早餐過(guò)后在馮祺的協(xié)助下，張先生辦理了單人間的入住手續(xù)，圓滿解決了當(dāng)天晚上的住宿問(wèn)題。同時(shí)馮祺提醒自己，在完成該旅游團(tuán)的接待工作后，要記得在工作總結(jié)中將此事的經(jīng)過(guò)及解決過(guò)程做一個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明。（三）協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)游客調(diào)房要求的處理相關(guān)知識(shí)一、酒店客房的預(yù)訂二、酒店客房預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂2.信函預(yù)訂3.傳真預(yù)訂4.面談?lì)A(yù)訂5.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂游客調(diào)房