小區(qū)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

小區(qū)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

W

華新閑緒布亞

HUAXINWANGLUOWUYE

物業(yè)公司承諾管理標(biāo)準(zhǔn)

（向開發(fā)商、業(yè)委會(huì)）

國(guó)家管理

序號(hào)指標(biāo)名稱管理指標(biāo)實(shí)施措施

指標(biāo)指標(biāo)

落實(shí)責(zé)任人、實(shí)行巡視制

1房屋完好率98%100%度，記錄進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)在線管

理系統(tǒng)，層層督導(dǎo)檢查。

接到維修5分鐘內(nèi)到現(xiàn)

場(chǎng)，報(bào)修記錄網(wǎng)絡(luò)在線管

2房屋零修、維修及時(shí)率99%100%

理系統(tǒng)，記錄反應(yīng)時(shí)間、

住戶回饋

分項(xiàng)檢查，一步到位，并

3維修工程質(zhì)量合格率100%100%進(jìn)行回訪制度，以確保工

程合格。

按照規(guī)定收取及支出，取

4管理費(fèi)收繳率90%

之于民用之于民。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)

5綠化完好率95%99%行內(nèi)部自查，督導(dǎo)員巡查

制度，結(jié)果進(jìn)入在線系統(tǒng)。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行24小時(shí)

清潔工作，實(shí)行內(nèi)部自查，

6清潔、保潔率99%99%督導(dǎo)員巡查制度，結(jié)果進(jìn)

入在線系統(tǒng)。層層督導(dǎo)檢

查。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)

7道路完好率和使用率90%99%行內(nèi)部自查，督導(dǎo)員巡查

制度，結(jié)果進(jìn)入在線系統(tǒng)。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)

行內(nèi)部自查，督導(dǎo)員巡查

化糞池、雨水井、污水井

8100%制度，結(jié)果進(jìn)入在線系統(tǒng)。

完好率

以確保溝、渠完好，并定

期疏通、清理。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)

行內(nèi)部自查，督導(dǎo)員巡查

9排水管、明暗溝完好率100%制度，結(jié)果進(jìn)入在線系統(tǒng)。

以確保溝、渠完好，以確

保排水管暢通無(wú)阻。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)

10路燈完好率85%95%

行內(nèi)部自查，督導(dǎo)員巡查

制度，結(jié)果進(jìn)入在線系統(tǒng)。

以確保路燈完好無(wú)損、正

常使用，并定期清潔、養(yǎng)

護(hù)。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，督

導(dǎo)員巡查制度，結(jié)果進(jìn)入

11停車場(chǎng)、車棚完好率100%

在線系統(tǒng)，以確保設(shè)施完

好，方便使用。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，督

導(dǎo)員巡查制度，結(jié)果進(jìn)入

公共文體康樂(lè)設(shè)施完好在線系統(tǒng)，以確保設(shè)施完

1295%100%

率好，美觀整潔。

保安員經(jīng)培訓(xùn)經(jīng)培訓(xùn)考核

后方能上崗，并每周訓(xùn)練

13三次，每次二個(gè)小時(shí)，落

小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1%00

實(shí)保安肉位職員，明確員

任，實(shí)行24小時(shí)巡視制

度，以確保小區(qū)安全。

落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，部

門內(nèi)部自查，督導(dǎo)員巡查

制度，結(jié)果進(jìn)入在線系統(tǒng)，

14消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%

以確保設(shè)施完好無(wú)損、正

常使用。

設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，

成立消防委員會(huì)領(lǐng)導(dǎo)班

15子，全員義務(wù)消防員制，

火災(zāi)發(fā)生率1%00

發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，以確

保小區(qū)消防安全

建立巡視制度，跟蹤管理，

及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理，并

16違章發(fā)生率1%0

95%加強(qiáng)宣傳工作，取得居民

違率欠理率100%

的理解，杜絕違章事情發(fā)

生，并進(jìn)行回訪檔案記錄。

按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)

工作，同時(shí)加強(qiáng)與住戶的

溝通，定期舉行業(yè)主懇談

住戶有效投訴率1%/月1%

17會(huì)，了解客戶愿望和要求，

投訴史理率95%100%

滿足客戶需要，發(fā)生投訴

及時(shí)處理并錄入網(wǎng)絡(luò)系

統(tǒng)，按系統(tǒng)要求進(jìn)行回饋

和處理結(jié)果跟蹤。

利用華新網(wǎng)絡(luò)物業(yè)培訓(xùn)學(xué)

校對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)入職培

訓(xùn)、在職培訓(xùn)、定期培訓(xùn)，

對(duì)于行業(yè)性要求高的員

18員工專業(yè)培訓(xùn)合格率80%100%

工，實(shí)行外送培訓(xùn)、考核，

并就有關(guān)技術(shù)、技能進(jìn)行

定期培訓(xùn)，并預(yù)以考核，

確保合格率100%。

對(duì)于住戶報(bào)修，記錄進(jìn)行

系統(tǒng)，并按系統(tǒng)要求進(jìn)憲

19維修服務(wù)回訪率60%回饋，結(jié)果亦錄入系統(tǒng)，

以確保維修服務(wù)滿足客戶

需要。

在日常工作中及時(shí)收集客

戶的需求信息，盡可能滿

20住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率95%99%足客戶需要，加強(qiáng)雙方的

溝通，以確保居民對(duì)物業(yè)

管理工作的滿意。

管理中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（住戶）

作業(yè)頻度質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

入伙手續(xù)驗(yàn)收12小時(shí)隨來(lái)隨辦證件齊全驗(yàn)收項(xiàng)目齊

全住戶簽字

發(fā)鑰匙8小時(shí)隨來(lái)隨辦手續(xù)完備證件齊全住

戶簽收

裝修審核二遍/天入伙期間6小符合規(guī)定無(wú)及安全外

時(shí)/天觀無(wú)改變用途

巡視四遍/入伙期間6小時(shí)無(wú)亂堆放亂挖亂接亂

/天搭，無(wú)違章裝修房屋

完好率100%,投訴率

1%0以下

跟蹤監(jiān)督三次/周無(wú)違章裝修

一遍/季

走訪二次/年及時(shí)聽取住戶意見滿

90%以上足住戶合理要求住戶

滿意率99%以上

回訪60%維修回訪熟記完成情況住戶滿

100%投訴回訪意99%以上

電話接聽24小時(shí)應(yīng)答服務(wù)鈴響三聲之后必接

熟悉對(duì)小區(qū)棟數(shù)、套數(shù)面

積、公共設(shè)施管線開

關(guān)、責(zé)任區(qū)居民棟號(hào)、