道路運(yùn)輸企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與提升考核試卷

道路運(yùn)輸企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與提升考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)道路運(yùn)輸企業(yè)員工在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與提升方面的理論知識(shí)和實(shí)踐技能，幫助員工深入了解客戶(hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路運(yùn)輸企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的首要任務(wù)是：（）

A.了解客戶(hù)需求

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.建立客戶(hù)檔案

D.定期回訪(fǎng)客戶(hù)

2.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

B.客戶(hù)投訴處理

C.產(chǎn)品更新?lián)Q代

D.客戶(hù)生日祝福

3.在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)避免使用以下哪種語(yǔ)氣？（）

A.友好

B.輕蔑

C.專(zhuān)業(yè)

D.真誠(chéng)

4.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目的是什么？（）

A.提高企業(yè)知名度

B.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.降低客戶(hù)流失率

D.以上都是

5.以下哪種方式不屬于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的策略？（）

A.個(gè)性化服務(wù)

B.定期促銷(xiāo)活動(dòng)

C.提高員工培訓(xùn)

D.減少客戶(hù)溝通

6.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的長(zhǎng)期目標(biāo)是：（）

A.增加客戶(hù)訂單量

B.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

D.降低客戶(hù)成本

7.客戶(hù)投訴處理的原則是什么？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.公正處理

C.溝通有效

D.以上都是

8.道路運(yùn)輸企業(yè)如何通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？（）

A.優(yōu)化運(yùn)輸流程

B.提高駕駛員技能

C.加強(qiáng)車(chē)輛維護(hù)

D.以上都是

9.以下哪種行為不利于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)？（）

A.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

B.忽視客戶(hù)反饋

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.建立客戶(hù)檔案

10.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶(hù)投訴？（）

A.推卸責(zé)任

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.直接拒絕

D.拖延處理

11.以下哪項(xiàng)不是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的作用？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

C.推廣新產(chǎn)品

D.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

12.道路運(yùn)輸企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)提升企業(yè)形象？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.加強(qiáng)品牌宣傳

D.以上都是

13.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何建立良好的溝通渠道？（）

A.多渠道溝通

B.定期溝通

C.溝通及時(shí)

D.以上都是

14.以下哪種方式不屬于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的長(zhǎng)期策略？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.降低客戶(hù)成本

D.提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率

15.道路運(yùn)輸企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化運(yùn)輸流程

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.以上都是

16.以下哪種行為有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求

B.忽視客戶(hù)反饋

C.提供劣質(zhì)服務(wù)

D.拖延客戶(hù)投訴處理

17.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶(hù)異議？（）

A.直接否定

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.強(qiáng)迫接受

D.拖延處理

18.以下哪種方式不屬于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的短期策略？（）

A.臨時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.建立客戶(hù)檔案

D.提供個(gè)性化服務(wù)

19.道路運(yùn)輸企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.提高運(yùn)輸效率

B.降低運(yùn)輸成本

C.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

D.以上都是

20.以下哪種行為不利于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)？（）

A.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

B.忽視客戶(hù)反饋

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.定期回訪(fǎng)客戶(hù)

21.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶(hù)投訴？（）

A.推卸責(zé)任

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.直接拒絕

D.拖延處理

22.以下哪種方式不屬于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的長(zhǎng)期策略？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.降低客戶(hù)成本

D.提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率

23.道路運(yùn)輸企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化運(yùn)輸流程

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.以上都是

24.以下哪種行為有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求

B.忽視客戶(hù)反饋

C.提供劣質(zhì)服務(wù)

D.拖延客戶(hù)投訴處理

25.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶(hù)異議？（）

A.直接否定

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.強(qiáng)迫接受

D.拖延處理

26.以下哪種方式不屬于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的短期策略？（）

A.臨時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)

B.提高服務(wù)質(zhì)量

C.建立客戶(hù)檔案

D.提供個(gè)性化服務(wù)

27.道路運(yùn)輸企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.提高運(yùn)輸效率

B.降低運(yùn)輸成本

C.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

D.以上都是

28.以下哪種行為不利于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)？（）

A.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

B.忽視客戶(hù)反饋

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.定期回訪(fǎng)客戶(hù)

29.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶(hù)投訴？（）

A.推卸責(zé)任

B.認(rèn)真傾聽(tīng)

C.直接拒絕

D.拖延處理

30.以下哪種方式不屬于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的長(zhǎng)期策略？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.降低客戶(hù)成本

D.提高客戶(hù)轉(zhuǎn)化率

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路運(yùn)輸企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的主要內(nèi)容包括哪些？（）

A.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

B.客戶(hù)投訴處理

C.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

D.客戶(hù)生日慶祝

2.提升道路運(yùn)輸企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法有哪些？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化運(yùn)輸流程

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.重視客戶(hù)反饋

3.道路運(yùn)輸企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中應(yīng)遵循的原則包括哪些？（）

A.誠(chéng)信為本

B.客戶(hù)至上

C.公平公正

D.持續(xù)改進(jìn)

4.以下哪些是客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵步驟？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.分析原因

C.制定解決方案

D.跟進(jìn)落實(shí)

5.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何建立有效的溝通渠道？（）

A.使用多種溝通方式

B.定期與客戶(hù)溝通

C.建立客戶(hù)溝通平臺(tái)

D.保持溝通及時(shí)性

6.道路運(yùn)輸企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.個(gè)性化服務(wù)

C.優(yōu)惠活動(dòng)

D.定期回訪(fǎng)

7.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的長(zhǎng)期策略包括哪些？（）

A.建立客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃

B.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

C.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

D.定期市場(chǎng)調(diào)研

8.以下哪些因素會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.運(yùn)輸效率

D.價(jià)格合理性

9.道路運(yùn)輸企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)降低客戶(hù)流失率？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.定期客戶(hù)關(guān)懷

C.優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)

D.提升客戶(hù)體驗(yàn)

10.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的短期策略有哪些？（）

A.臨時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)

B.短期優(yōu)惠

C.增強(qiáng)客戶(hù)互動(dòng)

D.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

11.如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量？（）

A.自動(dòng)化客戶(hù)信息管理

B.提高客戶(hù)服務(wù)效率

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.增強(qiáng)客戶(hù)溝通

12.道路運(yùn)輸企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中應(yīng)關(guān)注哪些方面？（）

A.客戶(hù)需求

B.客戶(hù)反饋

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.企業(yè)戰(zhàn)略

13.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶(hù)投訴？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.分析原因

C.制定解決方案

D.跟進(jìn)落實(shí)

14.以下哪些是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的目的？（）

A.了解客戶(hù)需求

B.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量

C.發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)

D.提高客戶(hù)忠誠(chéng)度

15.道路運(yùn)輸企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)提升品牌形象？（）

A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

C.不斷創(chuàng)新

D.有效的市場(chǎng)推廣

16.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何建立良好的客戶(hù)關(guān)系？（）

A.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.建立信任關(guān)系

D.定期溝通

17.以下哪些是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要策略？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

C.重視客戶(hù)反饋

D.定期促銷(xiāo)活動(dòng)

18.道路運(yùn)輸企業(yè)如何通過(guò)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.擴(kuò)大市場(chǎng)份額

D.提升品牌知名度

19.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，如何處理客戶(hù)異議？（）

A.認(rèn)真傾聽(tīng)

B.分析原因

C.提供解決方案

D.跟進(jìn)反饋

20.以下哪些因素對(duì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)至關(guān)重要？（）

A.員工素質(zhì)

B.服務(wù)質(zhì)量

C.企業(yè)文化

D.客戶(hù)滿(mǎn)意度

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路運(yùn)輸企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的核心是______。

2.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目的是提升______和______。

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是了解______的重要手段。

4.在客戶(hù)投訴處理中，首先要做到______。

5.道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立______，以便更好地維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

6.個(gè)性化服務(wù)是______的重要策略之一。

7.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有助于提高_(dá)_____和______。

8.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的長(zhǎng)期策略包括______和______。

9.客戶(hù)流失率是衡量______的重要指標(biāo)。

10.在與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)保持______和______。

11.道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行______，以了解客戶(hù)需求。

12.客戶(hù)投訴處理的關(guān)鍵是______和______。

13.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的______。

14.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，應(yīng)重視______的收集和分析。

15.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)______和______。

16.道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)通過(guò)______和______提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

17.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的短期策略通常包括______和______。

18.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有助于______和提高_(dá)_____。

19.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)是建立______和______。

20.道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)通過(guò)______和______來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。

21.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的溝通渠道應(yīng)包括______和______。

22.客戶(hù)投訴處理的原則是______和______。

23.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的成功取決于______和______。

24.道路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行______，以評(píng)估客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的效果。

25.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的最終目的是______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)是道路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展的唯一途徑。（）

2.客戶(hù)投訴處理應(yīng)該以解決客戶(hù)問(wèn)題為主要目標(biāo)。（）

3.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果可以完全代表客戶(hù)的需求。（）

4.道路運(yùn)輸企業(yè)可以通過(guò)降低服務(wù)費(fèi)用來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

5.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的主要功能是記錄客戶(hù)信息。（）

6.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)應(yīng)該只關(guān)注現(xiàn)有客戶(hù)，不需要開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。（）

7.客戶(hù)投訴處理過(guò)程中，員工的個(gè)人情緒不應(yīng)該影響到服務(wù)態(tài)度。（）

8.定期與客戶(hù)溝通是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的重要手段之一。（）

9.道路運(yùn)輸企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)應(yīng)該以企業(yè)利益為中心。（）

10.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中，客戶(hù)的反饋意見(jiàn)應(yīng)該得到及時(shí)的回應(yīng)。（）

11.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)降低客戶(hù)流失率。（）

12.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的頻率越高，結(jié)果就越準(zhǔn)確。（）

13.道路運(yùn)輸企業(yè)可以通過(guò)增加運(yùn)輸時(shí)間來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。（）

14.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)是建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。（）

15.客戶(hù)投訴處理應(yīng)該盡量在第一時(shí)間內(nèi)解決，避免拖延。（）

16.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的溝通應(yīng)該是單向的，不需要聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。（）

17.道路運(yùn)輸企業(yè)可以通過(guò)提高員工培訓(xùn)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

18.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)可以自動(dòng)完成所有客戶(hù)服務(wù)工作。（）

19.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)應(yīng)該注重客戶(hù)的個(gè)性化需求。（）

20.道路運(yùn)輸企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)應(yīng)該包括所有利益相關(guān)者。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析道路運(yùn)輸企業(yè)在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中遇到的主要問(wèn)題，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.論述客戶(hù)關(guān)系維護(hù)對(duì)道路運(yùn)輸企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的重要性，并闡述其對(duì)企業(yè)品牌形象的影響。

3.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套道路運(yùn)輸企業(yè)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的考核指標(biāo)體系，并解釋每個(gè)指標(biāo)的設(shè)計(jì)理念和作用。

4.結(jié)合當(dāng)前道路運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，探討未來(lái)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的策略和方向。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

道路運(yùn)輸公司A在近期的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分客戶(hù)對(duì)于運(yùn)輸過(guò)程中的貨物損壞問(wèn)題表示不滿(mǎn)。請(qǐng)根據(jù)以下信息，分析公司A在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面可能存在的問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。

案例背景：

-公司A是一家提供全國(guó)物流服務(wù)的公司，擁有廣泛的客戶(hù)群體。

-調(diào)查顯示，貨物損壞事件發(fā)生頻率較高，影響了客戶(hù)對(duì)公司的信任。

-公司A已實(shí)施了貨物保險(xiǎn)政策，但在實(shí)際操作中，客戶(hù)對(duì)于賠償速度和金額仍有異議。

問(wèn)題：

-分析公司A在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方面可能存在的問(wèn)題。

-提出至少三項(xiàng)改進(jìn)措施，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

2.案例題：

道路運(yùn)輸公司B在拓展國(guó)際市場(chǎng)時(shí)，遇到了來(lái)自不同文化背景的客戶(hù)。請(qǐng)根據(jù)以下信息，討論公司B在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中可能面臨的挑戰(zhàn)，并建議相應(yīng)的跨文化溝通策略。

案例背景：

-公司B是一家專(zhuān)業(yè)的國(guó)際物流公司，近期在東南亞市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)。

-由于文化差異，公司在與當(dāng)?shù)乜蛻?hù)溝通時(shí)遇到了障礙，導(dǎo)致了一些誤解和業(yè)務(wù)延誤。

-公司B的員工團(tuán)隊(duì)主要由中國(guó)員工組成，對(duì)東南亞文化了解有限。

問(wèn)題：

-分析公司B在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中可能面臨的跨文化挑戰(zhàn)。

-提出至少兩項(xiàng)跨文化溝通策略，以幫助公司B更好地維護(hù)與東南亞客戶(hù)的合作關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.B

4.D

5.D

6.B

7.D

8.D

9.B

10.A

11.D

12.D

13.D

14.D

15.D

16.D

17.D

18.D

19.D

20.D

21.B

22.D

23.D

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度

2.客戶(hù)忠誠(chéng)度

3.客戶(hù)需求

4.認(rèn)真傾聽(tīng)

5.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

6.個(gè)性化服務(wù)

7.客戶(hù)服務(wù)效率

8.建立客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃

9.客戶(hù)流失率

10.友好

11.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

12.認(rèn)真傾聽(tīng)

13.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

14.客戶(hù)反饋

15.自動(dòng)化客戶(hù)信息管理

16.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

17.臨時(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)

18.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

19.長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系

20.優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

21.多種溝通方式

22.公正處理

23.員工素質(zhì)

24.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

25.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

四、判斷題

1.×

2.√

3.×

4.×

5.√

6.×

7.√

8.√

9.×

10.√

11.√

12.×

13.