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文檔簡介
試題庫:課題六(建立和運用客戶檔案)
一、名詞解釋
1.客戶信息表
2.數(shù)據(jù)倉庫
3.客戶分類
4.顧客資產(chǎn)回報率
5.客戶地區(qū)構(gòu)成分析
二、簡答題
1.客戶檔案重要包括哪些信息?
2.簡述客戶檔案的分類措施。
3.簡述客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)措施。
4.怎樣運用客戶檔案分析客戶與我司的交易狀況。
5.怎樣進(jìn)行客戶服務(wù)成本分析。
6.建立客戶檔案的詳細(xì)規(guī)定有哪些?
二、單項選擇題
1.建立顧客檔案,應(yīng)充足運用多種顧客信息來源(顧客、政府和商業(yè)機構(gòu)),搜集有價
值的顧客信息,但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這闡明客戶檔案建立需要堅持()
A.價值性和優(yōu)化性B.合用性和及時性
C.積極性和計劃性D.完整性和一致性
2.將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客戶,這是哪
類客戶檔案分類措施?()
A.按產(chǎn)品線分類B.按顧客性質(zhì)分類
C.按貿(mào)易關(guān)系分類D.按客戶購置規(guī)模分類
3.下列哪一項屬于客戶交易數(shù)據(jù)()
A.客戶描述性數(shù)據(jù)B.描述促銷活動的數(shù)據(jù)
C.購置商品類數(shù)據(jù)D.成本信息數(shù)據(jù)
4.下列哪一項屬于市場拓展業(yè)績分析()
A.銷售隊伍效率分析B.銷售構(gòu)成分析
C.年度計劃分析D.不一樣商品的銷售構(gòu)成分析
5.下列哪一項屬于營銷效率分析()
A.銷售隊伍效率分析B.銷售構(gòu)成分析
C.年度計劃分析D.不一樣商品的俏售構(gòu)成分析
6.下列哪一項不屬于不一樣商品的銷售構(gòu)成分析()
A.不一樣商品毛利率的分析B.商品周轉(zhuǎn)率的分析
C.交叉比率的分析D.廣告效率分析
7.客戶檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn),因此在建立和管理客戶檔案過程中,應(yīng)時刻注意客戶
檔案的()
A.檔案的價值性和優(yōu)化性B.檔案保密和法律保護(hù)
C.檔案的完整性和一致性D.檔案的合用性和及時性
8.顧客的內(nèi)容重要是客戶個人和組織的基礎(chǔ)性資料,重點是理解客戶需求特性、也
許的購置時間、地點和方式等。此類顧客卡屬于()
A.潛在顧客調(diào)查卡B.既有顧客卜
C.舊客戶卡D.客戶名冊
9.下列哪一項屬于從外部渠道搜集客戶的信息()
A.財務(wù)部門B.銷售部門
C.客戶服務(wù)部門D.網(wǎng)絡(luò)
10.將客戶分為主力客戶、一般客戶、零碎客戶的客戶分類根據(jù)的是()
A.客戶性質(zhì)B.時間序列
C.交易數(shù)量和市場地位D.交易過程
四、多選題
1.客戶基本信息資料詳細(xì)包括()
A.客戶投入記錄B.個人和組織資料
C.客戶記錄分析資料D.交易記錄
2.按顧客性質(zhì)分類,可以將客戶分為()
A.個人消費者B.中間商客戶
C.制造商客戶D.政府和社會團(tuán)體客戶
3.客戶名冊,又稱交易伙伴名冊,一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成()
A.客戶信息表B.顧客卡
C.客戶一覽表D.顧客數(shù)據(jù)庫
4.客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂,其重要類型有()
A.客戶文字性數(shù)據(jù)B.客戶交易數(shù)據(jù)
C.客戶描述性數(shù)據(jù)D.市場促銷性數(shù)據(jù)
5.客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對性措施()
A.匿名身份信息B.信息的市場定位或評估
C.匿名系統(tǒng)構(gòu)造D.合并數(shù)據(jù)源
6.建立客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)遵照的原則有()
A.盡量地將客戶的初始資料完整保留下來
B.應(yīng)當(dāng)將獲取的客戶資料進(jìn)行辨別
C.客戶數(shù)據(jù)庫應(yīng)動態(tài)維護(hù)
D.應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫的安全管理
7.按照時間序列分類,可以將客戶分為()
A.老客戶B.潛在客戶
C.一般客戶D.若客戶
8.分析審查年度計劃的重要指標(biāo)有()
A.俏售業(yè)績B.市場點有率
C.費用比率D.顧客滿意分析
9.營銷效率分析控制重要可如下哪些方面入手()
A.銷售隊伍效率B.銷售構(gòu)成分析
C.分銷效率D.促銷效率
10.顧客對企業(yè)利潤奉獻(xiàn)的重要原因分析包括()
A.顧客的購置實力分析B.購置決策群體分析
C.促銷效率D.顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析
五、操作題
A酒店是蘇州市一家三星級酒店,自酒店開始營業(yè)以來,酒店一直秉承“抓住回頭客是
酒店營銷的黃金法則?!币虼?,為了抓住回頭客,獲得顧客的忠誠,協(xié)助酒店獲得更好的經(jīng)
營業(yè)績,該酒店采用了一系列的方略:如給客戶打很優(yōu)息的折扣;給客人發(fā)放VIP卡;由總
經(jīng)理親對顧客親自道謝等等,雖然如此,但酒店的經(jīng)營業(yè)績還是體現(xiàn)平平,同步酒店的老客
戶改投他店的事例也諸多,因此,為了改善酒店目前的經(jīng)營現(xiàn)實狀況,企業(yè)決定建立完善的
客戶信息庫,以此來協(xié)助酒店理解每位顧客的需求特點,開展針對性的營銷活動,獲得顧客
的忠誠,提高酒店的業(yè)績,
面對這一局面,假如你是酒店經(jīng)理,怎樣從建立和運用客戶檔案的角度去處理問題?
試題庫參照答案:課題六(建立和運用客戶檔案)
一、名詞解釋
1.客戶信息表。是用來記錄、保留所搜集到的客戶信息的表格文檔。不一樣的企業(yè)、
不一樣類型的客戶,在設(shè)計客戶檔案信息表的內(nèi)容及格式上會有所不一樣。但就特定企業(yè)而
言,客戶信息表應(yīng)具有相對穩(wěn)定性,不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。
2.數(shù)據(jù)倉庫。是一種面向主題的、集成的、相對稔定的、反應(yīng)歷史變化的數(shù)據(jù)集合,
用于支持管理決策。
?面向主題:操作型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)組織面向事務(wù)處理任務(wù),各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分離,
而數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題域進(jìn)行組織的。
?集成的:數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)是在對原有分散的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎(chǔ)上通過系
統(tǒng)加工、匯總和整頓得到的,必須消除源數(shù)據(jù)中的不一致性,以保證數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息是有
關(guān)整個企業(yè)的一致的全局信息。
?相對穩(wěn)定的:數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)重要供企業(yè)決策分析之用,所波及的數(shù)據(jù)操作重要是數(shù)
據(jù)查詢,?旦某個數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫后來,一般狀況下將被長期保留,也就是數(shù)據(jù)倉庫中?
般有大量的查詢操作,但修改和刪除操作很少,一般只需要定期的加載、刷新。
?反應(yīng)歷史變化:數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)一般包括歷史信息,系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過去某一時
點(如開始應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫的時點)到目前的各個階段的信息,通過這些信息,可以對企業(yè)的發(fā)
展歷程和未來趨勢做出定量分析和預(yù)測。
3.客戶分類。指將一種大的客戶群體劃提成一種個細(xì)分群,同屬于一種細(xì)分群的客戶
彼此相似,而從屬于不一樣的細(xì)分群的客戶具有差異性。
客戶分類可以讓企業(yè)從一種較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息,同步,客戶分
類也便將企業(yè)可以用不一樣的方式看待處在不一樣細(xì)分群的客戶,這就是企業(yè)進(jìn)行客戶分類
的目的所在??蛻舴诸惖某晒该髁怂膫€問題:客戶是誰;客戶是什么樣的;客戶與客戶之
間是怎樣不一樣的;客戶與客戶之間將被怎樣區(qū)別看待。
4.顧客資產(chǎn)回報率是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效措施之一。該措施僅從每個客
戶的毛利中減去直接顧客成本,包括銷售費用、服務(wù)費用和送貨費用等,而不考慮企業(yè)的研
究開發(fā)、設(shè)備投資等費用,求出一種顧客資產(chǎn)回報率。
5.客戶地區(qū)構(gòu)成分析。分析企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)
市場對企業(yè)的重要程度,是設(shè)計、調(diào)整分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要根據(jù)。
二、簡答題
1.客戶檔案重要包括哪些信息?
一般而言,客戶檔案包括如下三方面內(nèi)容:
(1)客戶基本信息資料.詳細(xì)包括兩方面內(nèi)容:個人和組織資料?;交易記錄。
(2)記錄分析資料。重要是通過顧客調(diào)查分析或向信息征詢業(yè)購置的第二于資料。包
括顧客對企業(yè)的態(tài)度和評價、經(jīng)營管理者經(jīng)營能力、員工素質(zhì)、在行業(yè)中的競爭狀況、企業(yè)
形象、聲譽、財務(wù)狀況、履行協(xié)議狀況與存在問題、信用狀況、與其他競爭者交易狀況、需
求特性和潛力等。
(3)企業(yè)投入記錄。企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時間、地點、方式(如訪問、打電話)和費
用開支、予以哪些優(yōu)惠(價格、購物券等)、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(如共
同開發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等)、為爭取和保持每個客戶所做的其他努
力和費用。
2.簡述客戶檔案的分類措施。
(1)按產(chǎn)品線分類。按產(chǎn)品線分類是根據(jù)企業(yè)的重要產(chǎn)品線進(jìn)行顧客分類,這種措施
合用于企業(yè)的產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)程度低,在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需
求等特性也重要因產(chǎn)品線不一樣而明顯差異的狀況。
(2)按顧客性質(zhì)分類。這是一種最為常用的顧客分類措施,分類的層次和原則也比
較多。首先可以將顧客分為個人消費者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會團(tuán)體客
戶。其中每類顧客又可以深入分類。
(3)按貿(mào)易關(guān)系分類。重要是根據(jù)交易過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對客戶分類。這包括:關(guān)
系穩(wěn)定的長期客戶、新客戶、問題客戶和過去的客戶。
3.簡述客戶數(shù)據(jù)的障私保護(hù)措施。
(1)匿名身份信息??蛻羯矸葑蠲黠@的是完整的姓名或身份證號。為了防止直接與詳
細(xì)個人姓名相對應(yīng)時引起消費者的反感,可采用創(chuàng)立匿名標(biāo)識符的方式組建數(shù)據(jù)庫。給每個
客戶分派一種惟一的、通過加密的標(biāo)識符,并且只有對應(yīng)的客戶才能轉(zhuǎn)換成客戶的姓名和地
址信息。
創(chuàng)立匿名標(biāo)識符合比較簡樸,它只規(guī)定是惟一的。為了促銷的目的,還應(yīng)當(dāng)寄存一張表,
它可以將這個標(biāo)識符映射到這個客戶的姓名和地址上。很明顯,標(biāo)識符不應(yīng)當(dāng)是身份證號中
數(shù)字的簡樸重排,或者地址和其他身份信息的某種組合。它是隨機分派的,與該客戶的描述
信息、促銷活動數(shù)據(jù)以及交易數(shù)據(jù)完全無關(guān)。
(2)詳細(xì)數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)。盡管使用的客戶數(shù)據(jù)是匿名的,不過它們?nèi)匀幻枋隽艘环N
客戶的詳細(xì)信息,雖然沒有姓名、地址或者身份證號此類明確的標(biāo)識符,但仍然可以識別出
來。要想更好地保護(hù)客戶的隱私,一種措施是只對匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘,這種挖掘仍然可以用
來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,用于市場定位或者其他戰(zhàn)略方針,同步,個人作息得到了最大程度的保護(hù)。
(3)信息的市場定位或評估。假如客戶理解商家準(zhǔn)備使用客戶數(shù)據(jù)用來進(jìn)行市場定位
或者用來籌劃促銷活動時,客戶就會感覺不放心了,他們會緊張自己私人生活中的事件也許
受到商業(yè)目的的泄露。因此,在運用客戶信息進(jìn)行市場定位時,其評估必需采用一種更安全
的方略。
(4)合并數(shù)據(jù)源。另一種引客戶對隱私安全緊張的原因是合并數(shù)據(jù)源的使用。過去,
這個問題一般不重要,由于從諸多數(shù)據(jù)搜集客戶數(shù)據(jù)比在小范圍內(nèi)搜集數(shù)據(jù)要困難得多。而
目前,由于計算機和數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展,可以很輕易地從多種數(shù)據(jù)源搜集客戶數(shù)據(jù),然后得
到每個客戶的完整信息。
(5)匿名系統(tǒng)構(gòu)造。目前,在客戶身份信息和所有其他信息之間設(shè)置了一道防火墻。
當(dāng)然,這個構(gòu)造也不能絕對保證客戶的隱私安全。不過,它保留了在個體層次上進(jìn)行評估和
市場bl的定位的能力,同步數(shù)據(jù)分析僅僅對匿名數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。采用這種體系構(gòu)造,首先注
意隱私保護(hù)的有關(guān)法規(guī),另首先能讓客戶覺得對企業(yè)處理他們數(shù)據(jù)的方式是安全的。
4.怎樣運用客戶檔案分析客戶與我司的交易狀況。
(1)客戶構(gòu)成分析。其基本環(huán)節(jié)是:一是將企業(yè)的客戶按不一樣的方式進(jìn)行劃分,如
可以劃分為批發(fā)店、零售店、代理店、特約店、連鎖店、專營店等:二是小計各分類客戶的
銷售額;三是合計各分類客戶的總銷售額;四是計算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比
重及大客戶在總客戶銷售額中的比重;五是運用ABC分析法將客戶分為三類,A類占合計銷
售額的80%左右,B類占15%左右,C類占5%左右,A類是重點客戶,C類可視為未來潛力的
客戶。
(2)客戶銷售構(gòu)成分析。即記錄分析各類客戶中每個顧客在企業(yè)總銷售額中所占比重,
及其這一比重隨時間推移的變動狀況。用以表明企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要銷售對?象、劃分不一
樣規(guī)模的客戶。
(3)客戶地區(qū)構(gòu)成分析。分析企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地
區(qū)市場對企業(yè)的重要程度,是設(shè)計、調(diào)整分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重:要根據(jù)。
(4)不一樣商品的銷售構(gòu)成分析。詳細(xì)環(huán)節(jié)為:一是將企業(yè)對客戶銷售的多種商品,
按銷售額由高到低排列;二是合計所有商品的合計銷售額;三是計算出多種商品銷售額占合
計銷售額的比重;四是檢查與否完畢企業(yè)所期望的商品銷售任務(wù);五是分析不一樣客戶的商
品銷售的傾向及存在的問題,檢查銷售重點與否對的,將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客
戶,并確定后來商品銷售的重點。
5.怎樣進(jìn)行客戶服務(wù)成本分析。
企業(yè)對顧客服務(wù)的成本重要包括售前成本、制導(dǎo)致本、發(fā)貨成本和售后成本等幾種方面。
由于顧客所處地理位置、購置批量、時間和購置規(guī)定的不問,引起企業(yè)針對各個詳細(xì)顧客在
這幾方面的投入差異也較大。
(1)售前成本分析。企業(yè)對不一樣顧客的售前投入受地理原因的影響十分明顯,一般
說來,顧客所在位置與企業(yè)越近,與之進(jìn)行售前聯(lián)絡(luò)、提供售的服務(wù)的成本就越低,反之則
會加大0
(2)制導(dǎo)致本。制導(dǎo)致本也伴隨顧客及每一筆交易的不一樣而發(fā)生變化。首先,購置
量的大小最為直接影響產(chǎn)品的單位成本。訂貨時間與交貨期限的不一樣也通過影響生產(chǎn)準(zhǔn)備
時間與進(jìn)度安排來變化成本,在交貨期限很緊的狀況下,往往增長加工成本。
(3)物流成本。物流的成本同樣受到顧客地理位置的影響,不僅地理距離長短引起不
向顧客運送費用大小的不一樣,雖然在同距離內(nèi),采用鐵路、航空、公路或是水路運送的費
用差異也很大;此外,在顧客規(guī)定迅速送貨的狀況下,運送成本會明顯上升。
(4)售后服務(wù)成本。一般而言,對顧客的售后服務(wù)政策是相似的,但詳細(xì)實行時顧客
的售后服務(wù)項目的需求是不一樣樣的,因此,對顧客的售后服務(wù)成本也就不一樣。此外,需
要指出的是,企業(yè)對關(guān)健客戶的售后服務(wù)政策在詳細(xì)執(zhí)行時一般會不一樣與一般客戶,其售
后服務(wù)的成本也較高。
6.建立客戶檔案的詳細(xì)規(guī)定有哪些?
在‘實踐中,由于每個企業(yè)自身條件和客戶特性等方面的不一樣,其建立客戶檔案的類型、
搜集信息的途徑與措施也各有特殊件。不過,為了保證客戶檔案質(zhì)量、合用性和經(jīng)濟(jì)性,規(guī)
定在建立客戶檔案過程中做到如下幾點:
(1)枳極性和計劃生。有關(guān)客戶的信息是大量而分散存在的,顧客的每i種行為都在
傳遞某種信息.有時他們自己也未意識抵達(dá)一點。因此,這就要靠企業(yè)銷售等有關(guān)人員積極
地、故意識地去搜集這些信息,而不是等顧客提出需求或意見時才做記錄。同步,由于客戶
信息產(chǎn)生和存在的分散性,為了有效地、全面地搜集這些信息,還必須要有計劃性,使檔案
工作有明確的負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容和時間進(jìn)度安排等。
(2)合用性和及時性。建立客戶檔案是為了用于企業(yè)營銷決策和方略。因此,無論是
選擇客戶檔案的類型,還是確定搜集信息內(nèi)容,都必須使之適應(yīng)管理決策和制定方略的實際
需要,保證客戶管理工作有目的、有針對性地進(jìn)行。建立和管理客戶檔案還必須具有時間意
識,以適應(yīng)市場競爭和顧客狀況不停變化,隨時反應(yīng)顧客動態(tài)信息,有助于企業(yè)及時采用對
策、調(diào)整方略,獲得競爭優(yōu)勢,而遲延和滯后信息往往會使企業(yè)錯過良好的市場機會,以至
在競爭中處在不利地位。
(3)完整性和一致性。為了全面反應(yīng)企業(yè)各類顧客狀況,以及便于顧客檔案的使用和
不停完善,還應(yīng)注意在建檔過程中的完整性和一致性。從完整性方面看,就是要使顧客檔案
在種類、內(nèi)容方面齊全完整,使其成為一種有機整體,井系統(tǒng)地反應(yīng)企業(yè)顧客類別層次,及
每一種層次的信息內(nèi)容構(gòu)造等。保持客戶檔案的一致性乜是十分重要的,這不僅關(guān)系到顧客
信息的質(zhì)量,逐關(guān)系到信息的分折運用。只有明確規(guī)定顧客檔案的內(nèi)容標(biāo)推、層次和分類原
則等,才可以對不一樣顧客、不一樣步間的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,進(jìn)行分析比較,得出科學(xué)的
結(jié)論,將其用于管理決策,
(4)價值性和優(yōu)化性。建立顧客檔案,應(yīng)充足運用多種顧客信息來源(顧客、政府和商
業(yè)機構(gòu)),搜集有價值的顧客信息,但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。例如,進(jìn)行從不一樣來
源獲得的同種信息的比較核查,跟蹤信息運用成果等,以確定各類信息的真正價值。此外,
還要在顧客信息價值分析的基礎(chǔ)上,根據(jù)企業(yè)發(fā)展目的,市場形勢變化等進(jìn)行信息的優(yōu)化。
當(dāng)顧客檔案發(fā)展到一定規(guī)模時,檔案管理的重點應(yīng)當(dāng)從數(shù)量轉(zhuǎn)向?qū)嵱脙r值,適時進(jìn)行顧客檔
案的篩選和重點補充,實現(xiàn)既控制檔案管理成本,又保證滿足管理決策的需要,提高檔案管
理的經(jīng)濟(jì)效益。
(5)檔案保密與法律保護(hù)。客戶檔案是企業(yè)的寶貴財產(chǎn),因此在建立和管理客戶檔案
過程中,應(yīng)時刻注意客戶檔案的保護(hù)。首先,應(yīng)在建立檔案的同步建立檔案保管和保密制度,
明確規(guī)定檔案保管措施和使用范圍、查閱手續(xù)等,并采用對應(yīng)措施防止顧客名單等信息遺失
和披露。同步,要積極尋求客戶檔案的法律保護(hù)。在采用保密措施的條件下.客戶檔案成為
企業(yè)商業(yè)秘密的一部分。因此,一旦發(fā)現(xiàn)非法披露、使用本企業(yè)客戶名單等行為,可以及時
投訴工商管理部門.以爭獲得到法律保護(hù),制止和懲罰這種不合法競爭行為,以賠償和保護(hù)
企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。
單項選擇題
1.A2.B3.C4.C5.A
6.D7.B8.A9.D1().C
四、多選題
1.BD2.ABCD3.AC4.BCD5.ABCD
6.ABCD7.ABD8.ABCD9.ACD10.ABD
五、操作題
1.搜集客戶信息資料
酒店客戶信息的搜集工作可以從兩個方面來開展:一是企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中
通過多種方式獲取;二是建立顧客卡制度,讓顧客自己留下信息。
(1)企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過多種方式獲取。作為酒店員工,在服務(wù)中要
專心傾聽、細(xì)心服務(wù),認(rèn)真感受客人的一舉一動,捕捉機會,盡量多的獲取顧客信息。
一一門童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一,一名優(yōu)秀的迎賓員可以在客人到來時
精確地用姓氏尊稱顧客,同步可以未來賓詳細(xì)的信息,如特殊喜好、生日、聯(lián)絡(luò)電話、愛慕
的菜品、愛喝的酒水等精確地傳達(dá)給值臺服務(wù)員或點菜員,引領(lǐng)員在與顧客交流過程中可委
婉地問詢客人的姓氏,并做好傳遞和記錄工作。
一一點菜員重要是為客人做搭配營養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作,具有嫻熟服務(wù)知識的點菜
員有一定的權(quán)威性,她可以做來賓的向?qū)?,也是酒店產(chǎn)品對外宣傳的橋梁。因此,在點菜過
程中可運用婉轉(zhuǎn)的語言與顧客溝通,并深入理解客人的姓氏及特殊的喜好。
--值臺員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過用餐過程的細(xì)
心服務(wù),借問詢茶水、酒水等機會,及時與客人溝通,及時記下客人的姓氏尊稱,在服務(wù)中
注意客人的舉動,尤其是對某一菜品的愛好等。在服務(wù)過程中,服務(wù)員與客人交往較多,是
獲取客戶信息的重要途徑,
一一酒店管理人員要具有良好的溝通能力,在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人,征求客人
意見,用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具有的基本能力,這樣會使客人產(chǎn)生一種
受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶,管理人員可以采用意見征詢表的形式征詢客人意見,
同步運用婉轉(zhuǎn)語言與顧客溝通,問客人姓氏并即刻使用,然后形成文字記錄備用。
——總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一,優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)
熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)賬方式或特殊需求、聯(lián)絡(luò)電話等,總臺預(yù)訂、宴會預(yù)訂,
客人出示證件時也是記憶客人姓氏,獲取信息的極佳途徑。
此外,管理、服務(wù)人員也可通過客戶的司機、朋友理解其有關(guān)信息,,由于客戶的司機、
朋友也在想方設(shè)法,讓其領(lǐng)導(dǎo)滿意。
(2)建立顧客卡制度,讓顧客自己留下信息。顧客卡,亦稱顧客信息卡,是酒店為顧
客準(zhǔn)備的名薄,分別用來記錄實際來店的顧客以及未來無顧的顧客,其記錄方式重要有如下
幾種:
一一開賬單時,交給頑客“客人資料登記卡”或問卷表,請顧客離開時交還;
——吧臺收銀時,問明顧客的姓名、地址,并記于顧客名簿上;
一向客戶贈送優(yōu)待券,在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等有關(guān)信息;
——向顧客贈送“優(yōu)待卡”或“來賓卡”,借此機會獲取顧客對應(yīng)的信息。
2.建立客戶檔案
搜集到足夠的顧客信息后,首先要有專人對信息進(jìn)行篩選整頓,然后分門別類進(jìn)行匯總,
貯存于微機信息庫中。對于沒有進(jìn)行微機管理的酒店,可將顧客檔案填表,編制成冊,置放
于各吧臺和收銀臺處,以便及時查閱。
A酒店客戶檔案表格
客戶編號:
客戶基本資料
姓名性另IJ
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