2025年客戶關(guān)系管理綜合能力評(píng)測(cè)寶典

試題庫(kù)：課題六（建立和運(yùn)用客戶檔案）

一、名詞解釋

1.客戶信息表

2.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

3.客戶分類

4.顧客資產(chǎn)回報(bào)率

5.客戶地區(qū)構(gòu)成分析

二、簡(jiǎn)答題

1.客戶檔案重要包括哪些信息？

2.簡(jiǎn)述客戶檔案的分類措施。

3.簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)措施。

4.怎樣運(yùn)用客戶檔案分析客戶與我司的交易狀況。

5.怎樣進(jìn)行客戶服務(wù)成本分析。

6.建立客戶檔案的詳細(xì)規(guī)定有哪些？

二、單項(xiàng)選擇題

1.建立顧客檔案，應(yīng)充足運(yùn)用多種顧客信息來(lái)源（顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu)），搜集有價(jià)

值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這闡明客戶檔案建立需要堅(jiān)持（）

A.價(jià)值性和優(yōu)化性B.合用性和及時(shí)性

C.積極性和計(jì)劃性D.完整性和一致性

2.將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客戶，這是哪

類客戶檔案分類措施？（）

A.按產(chǎn)品線分類B.按顧客性質(zhì)分類

C.按貿(mào)易關(guān)系分類D.按客戶購(gòu)置規(guī)模分類

3.下列哪一項(xiàng)屬于客戶交易數(shù)據(jù)（）

A.客戶描述性數(shù)據(jù)B.描述促銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)

C.購(gòu)置商品類數(shù)據(jù)D.成本信息數(shù)據(jù)

4.下列哪一項(xiàng)屬于市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析（）

A.銷售隊(duì)伍效率分析B.銷售構(gòu)成分析

C.年度計(jì)劃分析D.不一樣商品的銷售構(gòu)成分析

5.下列哪一項(xiàng)屬于營(yíng)銷效率分析（）

A.銷售隊(duì)伍效率分析B.銷售構(gòu)成分析

C.年度計(jì)劃分析D.不一樣商品的俏售構(gòu)成分析

6.下列哪一項(xiàng)不屬于不一樣商品的銷售構(gòu)成分析（）

A.不一樣商品毛利率的分析B.商品周轉(zhuǎn)率的分析

C.交叉比率的分析D.廣告效率分析

7.客戶檔案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，因此在建立和管理客戶檔案過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶

檔案的（）

A.檔案的價(jià)值性和優(yōu)化性B.檔案保密和法律保護(hù)

C.檔案的完整性和一致性D.檔案的合用性和及時(shí)性

8.顧客的內(nèi)容重要是客戶個(gè)人和組織的基礎(chǔ)性資料，重點(diǎn)是理解客戶需求特性、也

許的購(gòu)置時(shí)間、地點(diǎn)和方式等。此類顧客卡屬于（）

A.潛在顧客調(diào)查卡B.既有顧客卜

C.舊客戶卡D.客戶名冊(cè)

9.下列哪一項(xiàng)屬于從外部渠道搜集客戶的信息（）

A.財(cái)務(wù)部門(mén)B.銷售部門(mén)

C.客戶服務(wù)部門(mén)D.網(wǎng)絡(luò)

10.將客戶分為主力客戶、一般客戶、零碎客戶的客戶分類根據(jù)的是（）

A.客戶性質(zhì)B.時(shí)間序列

C.交易數(shù)量和市場(chǎng)地位D.交易過(guò)程

四、多選題

1.客戶基本信息資料詳細(xì)包括（）

A.客戶投入記錄B.個(gè)人和組織資料

C.客戶記錄分析資料D.交易記錄

2.按顧客性質(zhì)分類，可以將客戶分為（）

A.個(gè)人消費(fèi)者B.中間商客戶

C.制造商客戶D.政府和社會(huì)團(tuán)體客戶

3.客戶名冊(cè)，又稱交易伙伴名冊(cè)，一般由下列哪些內(nèi)容構(gòu)成（）

A.客戶信息表B.顧客卡

C.客戶一覽表D.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)

4.客戶數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂，其重要類型有（）

A.客戶文字性數(shù)據(jù)B.客戶交易數(shù)據(jù)

C.客戶描述性數(shù)據(jù)D.市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)

5.客戶數(shù)據(jù)的隱私保護(hù)的針對(duì)性措施（）

A.匿名身份信息B.信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估

C.匿名系統(tǒng)構(gòu)造D.合并數(shù)據(jù)源

6.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)遵照的原則有（）

A.盡量地將客戶的初始資料完整保留下來(lái)

B.應(yīng)當(dāng)將獲取的客戶資料進(jìn)行辨別

C.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)動(dòng)態(tài)維護(hù)

D.應(yīng)保證客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的安全管理

7.按照時(shí)間序列分類，可以將客戶分為（）

A.老客戶B.潛在客戶

C.一般客戶D.若客戶

8.分析審查年度計(jì)劃的重要指標(biāo)有（）

A.俏售業(yè)績(jī)B.市場(chǎng)點(diǎn)有率

C.費(fèi)用比率D.顧客滿意分析

9.營(yíng)銷效率分析控制重要可如下哪些方面入手（）

A.銷售隊(duì)伍效率B.銷售構(gòu)成分析

C.分銷效率D.促銷效率

10.顧客對(duì)企業(yè)利潤(rùn)奉獻(xiàn)的重要原因分析包括（）

A.顧客的購(gòu)置實(shí)力分析B.購(gòu)置決策群體分析

C.促銷效率D.顧客的經(jīng)濟(jì)狀況分析

五、操作題

A酒店是蘇州市一家三星級(jí)酒店，自酒店開(kāi)始營(yíng)業(yè)以來(lái)，酒店一直秉承“抓住回頭客是

酒店?duì)I銷的黃金法則?！币虼耍瑸榱俗プ』仡^客，獲得顧客的忠誠(chéng)，協(xié)助酒店獲得更好的經(jīng)

營(yíng)業(yè)績(jī)，該酒店采用了一系列的方略：如給客戶打很優(yōu)息的折扣；給客人發(fā)放VIP卡；由總

經(jīng)理親對(duì)顧客親自道謝等等，雖然如此，但酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)還是體現(xiàn)平平，同步酒店的老客

戶改投他店的事例也諸多，因此，為了改善酒店目前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)實(shí)狀況，企業(yè)決定建立完善的

客戶信息庫(kù)，以此來(lái)協(xié)助酒店理解每位顧客的需求特點(diǎn)，開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，獲得顧客

的忠誠(chéng)，提高酒店的業(yè)績(jī)，

面對(duì)這一局面，假如你是酒店經(jīng)理，怎樣從建立和運(yùn)用客戶檔案的角度去處理問(wèn)題？

試題庫(kù)參照答案：課題六（建立和運(yùn)用客戶檔案）

一、名詞解釋

1.客戶信息表。是用來(lái)記錄、保留所搜集到的客戶信息的表格文檔。不一樣的企業(yè)、

不一樣類型的客戶，在設(shè)計(jì)客戶檔案信息表的內(nèi)容及格式上會(huì)有所不一樣。但就特定企業(yè)而

言，客戶信息表應(yīng)具有相對(duì)穩(wěn)定性，不能隨意變更信息表的格式和內(nèi)容。

2.數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。是一種面向主題的、集成的、相對(duì)稔定的、反應(yīng)歷史變化的數(shù)據(jù)集合，

用于支持管理決策。

?面向主題:操作型數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)組織面向事務(wù)處理任務(wù)，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分離,

而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是按照一定的主題域進(jìn)行組織的。

?集成的：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是在對(duì)原有分散的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎(chǔ)上通過(guò)系

統(tǒng)加工、匯總和整頓得到的，必須消除源數(shù)據(jù)中的不一致性，以保證數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息是有

關(guān)整個(gè)企業(yè)的一致的全局信息。

?相對(duì)穩(wěn)定的：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)重要供企業(yè)決策分析之用，所波及的數(shù)據(jù)操作重要是數(shù)

據(jù)查詢，?旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)后來(lái)，一般狀況下將被長(zhǎng)期保留，也就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中?

般有大量的查詢操作，但修改和刪除操作很少，一般只需要定期的加載、刷新。

?反應(yīng)歷史變化：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)一般包括歷史信息，系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過(guò)去某一時(shí)

點(diǎn)（如開(kāi)始應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的時(shí)點(diǎn)）到目前的各個(gè)階段的信息，通過(guò)這些信息，可以對(duì)企業(yè)的發(fā)

展歷程和未來(lái)趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)。

3.客戶分類。指將一種大的客戶群體劃提成一種個(gè)細(xì)分群，同屬于一種細(xì)分群的客戶

彼此相似，而從屬于不一樣的細(xì)分群的客戶具有差異性。

客戶分類可以讓企業(yè)從一種較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息，同步，客戶分

類也便將企業(yè)可以用不一樣的方式看待處在不一樣細(xì)分群的客戶，這就是企業(yè)進(jìn)行客戶分類

的目的所在。客戶分類的成果指明了四個(gè)問(wèn)題：客戶是誰(shuí)；客戶是什么樣的；客戶與客戶之

間是怎樣不一樣的；客戶與客戶之間將被怎樣區(qū)別看待。

4.顧客資產(chǎn)回報(bào)率是分析企業(yè)從顧客獲利多少的有效措施之一。該措施僅從每個(gè)客

戶的毛利中減去直接顧客成本，包括銷售費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)用和送貨費(fèi)用等，而不考慮企業(yè)的研

究開(kāi)發(fā)、設(shè)備投資等費(fèi)用，求出一種顧客資產(chǎn)回報(bào)率。

5.客戶地區(qū)構(gòu)成分析。分析企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)

市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的重要程度，是設(shè)計(jì)、調(diào)整分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要根據(jù)。

二、簡(jiǎn)答題

1.客戶檔案重要包括哪些信息？

一般而言，客戶檔案包括如下三方面內(nèi)容：

（1）客戶基本信息資料.詳細(xì)包括兩方面內(nèi)容：個(gè)人和組織資料?；交易記錄。

（2）記錄分析資料。重要是通過(guò)顧客調(diào)查分析或向信息征詢業(yè)購(gòu)置的第二于資料。包

括顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度和評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)管理者經(jīng)營(yíng)能力、員工素質(zhì)、在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)狀況、企業(yè)

形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、履行協(xié)議狀況與存在問(wèn)題、信用狀況、與其他競(jìng)爭(zhēng)者交易狀況、需

求特性和潛力等。

（3）企業(yè)投入記錄。企業(yè)與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪問(wèn)、打電話）和費(fèi)

用開(kāi)支、予以哪些優(yōu)惠（價(jià)格、購(gòu)物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)（如共

同開(kāi)發(fā)研制為顧客產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭(zhēng)取和保持每個(gè)客戶所做的其他努

力和費(fèi)用。

2.簡(jiǎn)述客戶檔案的分類措施。

（1）按產(chǎn)品線分類。按產(chǎn)品線分類是根據(jù)企業(yè)的重要產(chǎn)品線進(jìn)行顧客分類，這種措施

合用于企業(yè)的產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)程度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、顧客的性質(zhì)和需

求等特性也重要因產(chǎn)品線不一樣而明顯差異的狀況。

（2）按顧客性質(zhì)分類。這是一種最為常用的顧客分類措施，分類的層次和原則也比

較多。首先可以將顧客分為個(gè)人消費(fèi)者、中間商客戶、制造商客戶、政府和社會(huì)團(tuán)體客

戶。其中每類顧客又可以深入分類。

（3）按貿(mào)易關(guān)系分類。重要是根據(jù)交易過(guò)程和關(guān)系穩(wěn)定程度對(duì)客戶分類。這包括：關(guān)

系穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶、新客戶、問(wèn)題客戶和過(guò)去的客戶。

3.簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)的障私保護(hù)措施。

（1）匿名身份信息。客戶身份最明顯的是完整的姓名或身份證號(hào)。為了防止直接與詳

細(xì)個(gè)人姓名相對(duì)應(yīng)時(shí)引起消費(fèi)者的反感，可采用創(chuàng)立匿名標(biāo)識(shí)符的方式組建數(shù)據(jù)庫(kù)。給每個(gè)

客戶分派一種惟一的、通過(guò)加密的標(biāo)識(shí)符，并且只有對(duì)應(yīng)的客戶才能轉(zhuǎn)換成客戶的姓名和地

址信息。

創(chuàng)立匿名標(biāo)識(shí)符合比較簡(jiǎn)樸，它只規(guī)定是惟一的。為了促銷的目的，還應(yīng)當(dāng)寄存一張表,

它可以將這個(gè)標(biāo)識(shí)符映射到這個(gè)客戶的姓名和地址上。很明顯，標(biāo)識(shí)符不應(yīng)當(dāng)是身份證號(hào)中

數(shù)字的簡(jiǎn)樸重排，或者地址和其他身份信息的某種組合。它是隨機(jī)分派的，與該客戶的描述

信息、促銷活動(dòng)數(shù)據(jù)以及交易數(shù)據(jù)完全無(wú)關(guān)。

（2）詳細(xì)數(shù)據(jù)與匯總數(shù)據(jù)。盡管使用的客戶數(shù)據(jù)是匿名的，不過(guò)它們?nèi)匀幻枋隽艘环N

客戶的詳細(xì)信息，雖然沒(méi)有姓名、地址或者身份證號(hào)此類明確的標(biāo)識(shí)符，但仍然可以識(shí)別出

來(lái)。要想更好地保護(hù)客戶的隱私，一種措施是只對(duì)匯總數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，這種挖掘仍然可以用

來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用于市場(chǎng)定位或者其他戰(zhàn)略方針，同步，個(gè)人作息得到了最大程度的保護(hù)。

（3）信息的市場(chǎng)定位或評(píng)估。假如客戶理解商家準(zhǔn)備使用客戶數(shù)據(jù)用來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)定位

或者用來(lái)籌劃促銷活動(dòng)時(shí)，客戶就會(huì)感覺(jué)不放心了，他們會(huì)緊張自己私人生活中的事件也許

受到商業(yè)目的的泄露。因此，在運(yùn)用客戶信息進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，其評(píng)估必需采用一種更安全

的方略。

（4）合并數(shù)據(jù)源。另一種引客戶對(duì)隱私安全緊張的原因是合并數(shù)據(jù)源的使用。過(guò)去，

這個(gè)問(wèn)題一般不重要，由于從諸多數(shù)據(jù)搜集客戶數(shù)據(jù)比在小范圍內(nèi)搜集數(shù)據(jù)要困難得多。而

目前，由于計(jì)算機(jī)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的發(fā)展，可以很輕易地從多種數(shù)據(jù)源搜集客戶數(shù)據(jù)，然后得

到每個(gè)客戶的完整信息。

（5）匿名系統(tǒng)構(gòu)造。目前，在客戶身份信息和所有其他信息之間設(shè)置了一道防火墻。

當(dāng)然，這個(gè)構(gòu)造也不能絕對(duì)保證客戶的隱私安全。不過(guò)，它保留了在個(gè)體層次上進(jìn)行評(píng)估和

市場(chǎng)bl的定位的能力，同步數(shù)據(jù)分析僅僅對(duì)匿名數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。采用這種體系構(gòu)造，首先注

意隱私保護(hù)的有關(guān)法規(guī)，另首先能讓客戶覺(jué)得對(duì)企業(yè)處理他們數(shù)據(jù)的方式是安全的。

4.怎樣運(yùn)用客戶檔案分析客戶與我司的交易狀況。

（1）客戶構(gòu)成分析。其基本環(huán)節(jié)是：一是將企業(yè)的客戶按不一樣的方式進(jìn)行劃分，如

可以劃分為批發(fā)店、零售店、代理店、特約店、連鎖店、專營(yíng)店等：二是小計(jì)各分類客戶的

銷售額；三是合計(jì)各分類客戶的總銷售額；四是計(jì)算出各客戶在該分類中占分類銷售額的比

重及大客戶在總客戶銷售額中的比重；五是運(yùn)用ABC分析法將客戶分為三類，A類占合計(jì)銷

售額的80%左右，B類占15%左右，C類占5%左右,A類是重點(diǎn)客戶，C類可視為未來(lái)潛力的

客戶。

（2）客戶銷售構(gòu)成分析。即記錄分析各類客戶中每個(gè)顧客在企業(yè)總銷售額中所占比重,

及其這一比重隨時(shí)間推移的變動(dòng)狀況。用以表明企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的重要銷售對(duì)?象、劃分不一

樣規(guī)模的客戶。

（3）客戶地區(qū)構(gòu)成分析。分析企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地

區(qū)市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的重要程度，是設(shè)計(jì)、調(diào)整分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重:要根據(jù)。

（4）不一樣商品的銷售構(gòu)成分析。詳細(xì)環(huán)節(jié)為：一是將企業(yè)對(duì)客戶銷售的多種商品，

按銷售額由高到低排列；二是合計(jì)所有商品的合計(jì)銷售額；三是計(jì)算出多種商品銷售額占合

計(jì)銷售額的比重；四是檢查與否完畢企業(yè)所期望的商品銷售任務(wù)；五是分析不一樣客戶的商

品銷售的傾向及存在的問(wèn)題，檢查銷售重點(diǎn)與否對(duì)的，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客

戶，并確定后來(lái)商品銷售的重點(diǎn)。

5.怎樣進(jìn)行客戶服務(wù)成本分析。

企業(yè)對(duì)顧客服務(wù)的成本重要包括售前成本、制導(dǎo)致本、發(fā)貨成本和售后成本等幾種方面。

由于顧客所處地理位置、購(gòu)置批量、時(shí)間和購(gòu)置規(guī)定的不問(wèn)，引起企業(yè)針對(duì)各個(gè)詳細(xì)顧客在

這幾方面的投入差異也較大。

（1）售前成本分析。企業(yè)對(duì)不一樣顧客的售前投入受地理原因的影響十分明顯，一般

說(shuō)來(lái)，顧客所在位置與企業(yè)越近，與之進(jìn)行售前聯(lián)絡(luò)、提供售的服務(wù)的成本就越低，反之則

會(huì)加大0

（2）制導(dǎo)致本。制導(dǎo)致本也伴隨顧客及每一筆交易的不一樣而發(fā)生變化。首先，購(gòu)置

量的大小最為直接影響產(chǎn)品的單位成本。訂貨時(shí)間與交貨期限的不一樣也通過(guò)影響生產(chǎn)準(zhǔn)備

時(shí)間與進(jìn)度安排來(lái)變化成本，在交貨期限很緊的狀況下，往往增長(zhǎng)加工成本。

（3）物流成本。物流的成本同樣受到顧客地理位置的影響，不僅地理距離長(zhǎng)短引起不

向顧客運(yùn)送費(fèi)用大小的不一樣，雖然在同距離內(nèi)，采用鐵路、航空、公路或是水路運(yùn)送的費(fèi)

用差異也很大；此外，在顧客規(guī)定迅速送貨的狀況下，運(yùn)送成本會(huì)明顯上升。

（4）售后服務(wù)成本。一般而言，對(duì)顧客的售后服務(wù)政策是相似的，但詳細(xì)實(shí)行時(shí)顧客

的售后服務(wù)項(xiàng)目的需求是不一樣樣的，因此，對(duì)顧客的售后服務(wù)成本也就不一樣。此外，需

要指出的是，企業(yè)對(duì)關(guān)健客戶的售后服務(wù)政策在詳細(xì)執(zhí)行時(shí)一般會(huì)不一樣與一般客戶，其售

后服務(wù)的成本也較高。

6.建立客戶檔案的詳細(xì)規(guī)定有哪些？

在‘實(shí)踐中，由于每個(gè)企業(yè)自身?xiàng)l件和客戶特性等方面的不一樣，其建立客戶檔案的類型、

搜集信息的途徑與措施也各有特殊件。不過(guò)，為了保證客戶檔案質(zhì)量、合用性和經(jīng)濟(jì)性，規(guī)

定在建立客戶檔案過(guò)程中做到如下幾點(diǎn)：

（1）枳極性和計(jì)劃生。有關(guān)客戶的信息是大量而分散存在的，顧客的每i種行為都在

傳遞某種信息.有時(shí)他們自己也未意識(shí)抵達(dá)一點(diǎn)。因此，這就要靠企業(yè)銷售等有關(guān)人員積極

地、故意識(shí)地去搜集這些信息，而不是等顧客提出需求或意見(jiàn)時(shí)才做記錄。同步，由于客戶

信息產(chǎn)生和存在的分散性，為了有效地、全面地搜集這些信息，還必須要有計(jì)劃性，使檔案

工作有明確的負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)度安排等。

（2）合用性和及時(shí)性。建立客戶檔案是為了用于企業(yè)營(yíng)銷決策和方略。因此，無(wú)論是

選擇客戶檔案的類型，還是確定搜集信息內(nèi)容，都必須使之適應(yīng)管理決策和制定方略的實(shí)際

需要，保證客戶管理工作有目的、有針對(duì)性地進(jìn)行。建立和管理客戶檔案還必須具有時(shí)間意

識(shí)，以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和顧客狀況不停變化，隨時(shí)反應(yīng)顧客動(dòng)態(tài)信息，有助于企業(yè)及時(shí)采用對(duì)

策、調(diào)整方略，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而遲延和滯后信息往往會(huì)使企業(yè)錯(cuò)過(guò)良好的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以至

在競(jìng)爭(zhēng)中處在不利地位。

（3）完整性和一致性。為了全面反應(yīng)企業(yè)各類顧客狀況，以及便于顧客檔案的使用和

不停完善，還應(yīng)注意在建檔過(guò)程中的完整性和一致性。從完整性方面看，就是要使顧客檔案

在種類、內(nèi)容方面齊全完整，使其成為一種有機(jī)整體，井系統(tǒng)地反應(yīng)企業(yè)顧客類別層次，及

每一種層次的信息內(nèi)容構(gòu)造等。保持客戶檔案的一致性乜是十分重要的，這不僅關(guān)系到顧客

信息的質(zhì)量，逐關(guān)系到信息的分折運(yùn)用。只有明確規(guī)定顧客檔案的內(nèi)容標(biāo)推、層次和分類原

則等，才可以對(duì)不一樣顧客、不一樣步間的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，進(jìn)行分析比較，得出科學(xué)的

結(jié)論，將其用于管理決策，

（4）價(jià)值性和優(yōu)化性。建立顧客檔案，應(yīng)充足運(yùn)用多種顧客信息來(lái)源（顧客、政府和商

業(yè)機(jī)構(gòu)），搜集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。例如，進(jìn)行從不一樣來(lái)

源獲得的同種信息的比較核查，跟蹤信息運(yùn)用成果等，以確定各類信息的真正價(jià)值。此外，

還要在顧客信息價(jià)值分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目的,市場(chǎng)形勢(shì)變化等進(jìn)行信息的優(yōu)化。

當(dāng)顧客檔案發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)從數(shù)量轉(zhuǎn)向?qū)嵱脙r(jià)值，適時(shí)進(jìn)行顧客檔

案的篩選和重點(diǎn)補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)既控制檔案管理成本，又保證滿足管理決策的需要，提高檔案管

理的經(jīng)濟(jì)效益。

（5）檔案保密與法律保護(hù)?？蛻魴n案是企業(yè)的寶貴財(cái)產(chǎn)，因此在建立和管理客戶檔案

過(guò)程中，應(yīng)時(shí)刻注意客戶檔案的保護(hù)。首先，應(yīng)在建立檔案的同步建立檔案保管和保密制度,

明確規(guī)定檔案保管措施和使用范圍、查閱手續(xù)等，并采用對(duì)應(yīng)措施防止顧客名單等信息遺失

和披露。同步，要積極尋求客戶檔案的法律保護(hù)。在采用保密措施的條件下.客戶檔案成為

企業(yè)商業(yè)秘密的一部分。因此，一旦發(fā)現(xiàn)非法披露、使用本企業(yè)客戶名單等行為，可以及時(shí)

投訴工商管理部門(mén).以爭(zhēng)獲得到法律保護(hù)，制止和懲罰這種不合法競(jìng)爭(zhēng)行為，以賠償和保護(hù)

企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。

單項(xiàng)選擇題

1.A2.B3.C4.C5.A

6.D7.B8.A9.D1().C

四、多選題

1.BD2.ABCD3.AC4.BCD5.ABCD

6.ABCD7.ABD8.ABCD9.ACD10.ABD

五、操作題

1.搜集客戶信息資料

酒店客戶信息的搜集工作可以從兩個(gè)方面來(lái)開(kāi)展：一是企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中

通過(guò)多種方式獲取；二是建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。

(1)企業(yè)內(nèi)部員工在各自工作崗位中通過(guò)多種方式獲取。作為酒店員工，在服務(wù)中要

專心傾聽(tīng)、細(xì)心服務(wù)，認(rèn)真感受客人的一舉一動(dòng)，捕捉機(jī)會(huì)，盡量多的獲取顧客信息。

一一門(mén)童和引領(lǐng)員是最早接觸顧客的崗位之一，一名優(yōu)秀的迎賓員可以在客人到來(lái)時(shí)

精確地用姓氏尊稱顧客，同步可以未來(lái)賓詳細(xì)的信息，如特殊喜好、生日、聯(lián)絡(luò)電話、愛(ài)慕

的菜品、愛(ài)喝的酒水等精確地傳達(dá)給值臺(tái)服務(wù)員或點(diǎn)菜員，引領(lǐng)員在與顧客交流過(guò)程中可委

婉地問(wèn)詢客人的姓氏，并做好傳遞和記錄工作。

一一點(diǎn)菜員重要是為客人做搭配營(yíng)養(yǎng)、合理用餐的引導(dǎo)工作，具有嫻熟服務(wù)知識(shí)的點(diǎn)菜

員有一定的權(quán)威性，她可以做來(lái)賓的向?qū)?，也是酒店產(chǎn)品對(duì)外宣傳的橋梁。因此，在點(diǎn)菜過(guò)

程中可運(yùn)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與顧客溝通，并深入理解客人的姓氏及特殊的喜好。

--值臺(tái)員和樓層服務(wù)員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務(wù)員可以通過(guò)用餐過(guò)程的細(xì)

心服務(wù)，借問(wèn)詢茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中

注意客人的舉動(dòng)，尤其是對(duì)某一菜品的愛(ài)好等。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員與客人交往較多，是

獲取客戶信息的重要途徑，

一一酒店管理人員要具有良好的溝通能力，在餐廳巡檢過(guò)程中隨機(jī)拜訪客人，征求客人

意見(jiàn)，用姓氏尊稱客人應(yīng)是管理人員與客人交往所具有的基本能力，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生一種

受照顧的感覺(jué)。對(duì)于不熟悉的新客戶，管理人員可以采用意見(jiàn)征詢表的形式征詢客人意見(jiàn)，

同步運(yùn)用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言與顧客溝通，問(wèn)客人姓氏并即刻使用，然后形成文字記錄備用。

——總臺(tái)接待員和吧臺(tái)收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一，優(yōu)秀的收銀員、接待員應(yīng)

熟悉關(guān)系單位及老客戶的姓氏、結(jié)賬方式或特殊需求、聯(lián)絡(luò)電話等，總臺(tái)預(yù)訂、宴會(huì)預(yù)訂，

客人出示證件時(shí)也是記憶客人姓氏，獲取信息的極佳途徑。

此外，管理、服務(wù)人員也可通過(guò)客戶的司機(jī)、朋友理解其有關(guān)信息,,由于客戶的司機(jī)、

朋友也在想方設(shè)法，讓其領(lǐng)導(dǎo)滿意。

(2)建立顧客卡制度，讓顧客自己留下信息。顧客卡，亦稱顧客信息卡，是酒店為顧

客準(zhǔn)備的名薄，分別用來(lái)記錄實(shí)際來(lái)店的顧客以及未來(lái)無(wú)顧的顧客，其記錄方式重要有如下

幾種：

一一開(kāi)賬單時(shí)，交給頑客“客人資料登記卡”或問(wèn)卷表，請(qǐng)顧客離開(kāi)時(shí)交還；

——吧臺(tái)收銀時(shí)，問(wèn)明顧客的姓名、地址，并記于顧客名簿上；

一向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等有關(guān)信息；

——向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“來(lái)賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客對(duì)應(yīng)的信息。

2.建立客戶檔案

搜集到足夠的顧客信息后，首先要有專人對(duì)信息進(jìn)行篩選整頓，然后分門(mén)別類進(jìn)行匯總，

貯存于微機(jī)信息庫(kù)中。對(duì)于沒(méi)有進(jìn)行微機(jī)管理的酒店，可將顧客檔案填表，編制成冊(cè)，置放

于各吧臺(tái)和收銀臺(tái)處，以便及時(shí)查閱。

A酒店客戶檔案表格

客戶編號(hào)：

客戶基本資料

姓名性另IJ