《酒店服務禮儀》電子教案-模塊7教學設計

PAGE5-模塊七教學設計模塊標題前廳部與客服部服務禮儀作者姓名許彥所屬單位上海東輝職業(yè)技術(shù)學校

學科領域（_√_表示主屬學科；_△_表示相關(guān)學科）_△_思想品德____音樂____化學____信息技術(shù)_△勞動與技術(shù)____語文__美術(shù)____生物____科學____數(shù)學____外語____歷史____社區(qū)服務____體育____物理____地理__△社會實踐其他（請列出）：_√_禮儀適用年級中職“酒店服務與管理專業(yè)”，一年級所需時間8課時模塊概述(簡述單元在課程中的地位和作用、單元的組成情況，解釋專題的劃分和專題之間的關(guān)系)本模塊為板塊二“輪崗實習”的第二模塊，介紹了前廳和客房在為客服務方面的禮儀規(guī)范，其目的不僅使學生了解前廳和客房兩部門的服務流程，更關(guān)鍵的是通過本課程的學習，學生能明確這兩部門工作崗位的服務禮儀要求，從而提升服務技能。本模塊主要由四大專題組成，分別從“客房預訂”——“客人抵達”——“客人入住”——“客人離店”共計四個方面入手，按序串聯(lián)，既符合酒店實際的操作程序，又符合學生的認知能力，便于理解。職業(yè)能力目標學生可以知道酒店客房種類及床的類型、客房電話預定的步驟及相關(guān)的禮儀要求、入住登記手續(xù)的步驟及相關(guān)的禮儀要求、前臺結(jié)賬程序及門童、行李員在客人入住、住店、離店時的不同職責要求。能夠禮貌規(guī)范地完成客房電話預訂、入住登記、前臺結(jié)賬等程序操作。能完成門童、行李員、客房保潔員在客人入住、住店及離店時期不同的工作任務。達到“在前廳和客房服務過程中規(guī)范操作、禮貌接待”的職業(yè)要求。專題劃分專題一：客房預訂，把好禮儀關(guān)專題二：客人抵達，做好應接工作專題三：客人入住，你的一舉一動影響他們的滿意度專題四：客人離店，你的服務也很重要專題一客房預訂，把好禮儀關(guān)所需課時2課時本專題學習目標（描述該學習所要達到的主要目標）通過圖示及回顧生活場景，了解酒店客房種類及床的類型；通過案例分析掌握客房電話預定的步驟及相關(guān)的禮儀要求；通過情景模擬能進行客房預定操作。所需教學材料和資源(在此列出學習過程中所需的各種支持資源)信息化資源電腦及相關(guān)應用軟件，投影儀及幕布，大量圖片資料其他資源教材教學支撐環(huán)境多媒體教室，客房實訓室學習活動設計知識要點學生任務教師任務備注床的種類認識床的基本類型。以教材中的案例為引，從女主人公遇到的困難入手，介紹床的基本類型和各自特征。中英文對照客房的種類認識不同的類型的客房。引導學生從床的類型入手，推導出房間的種類。中英文對照客房預訂根據(jù)教師所設場景進行分組討論，推導出一次完整的客房預定，需要詢問哪些信息。一組學生嘗試模擬電話預定客房的過程，其他同學找出遺漏（有關(guān)程序）或不足之處（有關(guān)禮儀）。兩兩結(jié)對練習。設置場景，組織學生分組討論，一次完整的客房預定，需要詢問哪些信息。將“1”的結(jié)論以板書或PPT展示，邀請一組學生嘗試模擬電話預定客房的過程，其他同學基于“①程序是否有遺漏；②禮儀是否有不足”兩個方面來糾錯。兩兩結(jié)對練習。模擬預定過程。實地考察帶領學生參觀學?？头繉嵱栔行?，認識實質(zhì)性的“床型”與“房型”。課堂小結(jié)1.客房預定的程序。2.客房的類型及床的類型。課后任務陳述客房預定的程序及各步驟應注意的禮儀規(guī)范。教學評價課堂內(nèi)檢驗客房預訂的模擬操作。在“階段評價三”中評價房型知識：要求學生能列舉四種以上的房型，并簡述特征。專題二客人抵達，做好應接工作所需課時2課時本專題學習目標（描述該學習所要達到的主要目標）知道門童、行李員在客人入住時的工作職責，并能進行相關(guān)工作的模擬操作。掌握入住登記手續(xù)的步驟，并能規(guī)范地為客人辦理入住登記。所需教學材料和資源(在此列出學習過程中所需的各種支持資源)信息化資源電腦及相關(guān)應用軟件，投影儀及幕布，相關(guān)視頻，相關(guān)FLASH其它資源教材教學支撐環(huán)境多媒體教室，前廳實訓室學習活動設計知識要點學生任務教師任務備注門童、行李員的服務通過視頻分析門童和行李員的工作步驟及每步應注意事項。門童行李員工作的模擬操作。播放一段賓客從下車到進入大廳的視頻，組織學生分小組歸納門童和行李員的工作內(nèi)容。設置場景，邀請一組學生進行模擬，其他學生點評。辦理入住手續(xù)在教師設置的場景中，結(jié)合上堂課學習內(nèi)容，分組討論：一次完整的入住手續(xù)，需要詢問哪些內(nèi)容。將這些內(nèi)容排序。觀看FLASH并針對對客服務的禮儀要求進行糾錯。與教師共同分析這些錯誤，并探討如何修正。兩兩結(jié)對練習。再次觀看FLASH，以鞏固。設置場景，組織學生結(jié)合上堂課學習內(nèi)容，分組討論：一次完整的入住手續(xù)，需要詢問哪些內(nèi)容。與學生共同為以上內(nèi)容排序，列出入住辦理的程序。播放一段FLASH，針對禮儀要求，請學生糾錯。分析點評學生提供的答案。邀請學生兩兩結(jié)對練習，最后抽樣檢驗。播放正確操作的FLASH。梯口迎接員、機場代表的職責了解梯口迎接員、機場代表的職責。以“加油站”的模式引出此二者的概念，并解析其職責。非重點，且梯口迎接員可替代性比較強。課堂小結(jié)入住手續(xù)的程序。課后任務陳述辦理入住手續(xù)的程序及各步驟應注意的禮儀規(guī)范。教學評價結(jié)合專題四，在“階段評價三”中完成：能口頭描述checkin/checkout的程序（抽簽）。結(jié)合專題四，在“階段評價三”中完成：能清晰描述某一崗位工作人員的服務禮儀要求（抽簽）。專題三客人入住，你的一舉一動影響他們的滿意度所需課時2課時本專題學習目標（描述該學習所要達到的主要目標）了解房務中心和商務中心的職責和禮儀，會禮貌地進行叫醒服務；掌握客房清潔員的工作職責，能識別客人對于客房打掃的要求，并了解不同情況下客房清潔員應注意的事項。所需教學材料和資源(在此列出學習過程中所需的各種支持資源)信息化資源電腦及相關(guān)應用軟件，投影儀及幕布其它資源教材教學支撐環(huán)境多媒體教室學習活動設計知識要點學生任務教師任務備注房務中心職責了解房務中心和商務中心的工作職責和服務時應注意的禮儀規(guī)范。嘗試進行叫早服務的模擬操作，師生共同糾錯。結(jié)合教材，解析房務中心和商務中心的職責及禮儀規(guī)范。邀請學生嘗試模擬叫早服，師生共同點評?？头壳鍧崋T的職責和禮儀了解客房清潔員的工作職責。了解客人對于客房打掃的不同要求。分析不同需求的賓客的打掃順序。案例分析，大致了解各種常見特殊情況如何應對。結(jié)合教材，解析客房清潔員的工作職責。展示各種不同的掛牌，引導學生識別客人對于客房打掃的不同要求。與學生共同分析不同需求的賓客的打掃順序。給出各種案例，請學生分析特殊情況下客房清潔員如何應對。如何打掃將在“客房服務與管理”這門課中具體學習。課堂小結(jié)客房清潔員的職責和禮儀要求。課后任務為各種不同需求的賓客排定打掃順序。教學評價書面描述如何處理該特殊情況（下堂課課內(nèi)檢查）：房間有人，進行打掃。打掃一半，有客人回來。房門上掛著“請勿打擾”時怎么辦？專題四客人離店，你的服務也很重要所需課時2課時本專題學習目標（描述該學習所要達到的主要目標）掌握前臺結(jié)賬程序及各程序應遵守的禮儀規(guī)范，能進行前臺結(jié)賬服務。知道客房服務員、行李員、門童在客人離店時的職責，并能進行相關(guān)的服務工作。所需教學材料和資源(在此列出學習過程中所需的各種支持資源)信息化資源電腦及相關(guān)應用軟件，投影儀及幕布其它資源教材教學支撐環(huán)境多媒體教室學習活動設計知識要點學生任務教師任務備注對上堂課的部分教學內(nèi)容進行評價書面描述如何處理該特殊情況：1.房間有人，進行打掃。2.打掃一半，有客人回來。3.房門上掛著“請勿打擾”時怎么辦？客房清掃員、門童、行李員的服務結(jié)合入住的情況，倒推退房時客房清掃員、門童和行李員的工作步驟及每步應注意事項。請學生回顧賓客入住程序，并倒推退房時客房清掃員、門童和行李員的工作步驟及每步應注意事項。客房清掃員檢查客房物品為重點。辦理退房手續(xù)在教師設置的場景中，結(jié)合入住手續(xù)，分組討論：一次完整的退房手續(xù)，需要詢問哪些內(nèi)容。將這些內(nèi)容排序。兩兩結(jié)對練習。設置場景，組織學生結(jié)合入住手續(xù)，分組討論：一次完整的退房手續(xù)，需要詢問哪些內(nèi)容。與學生