標(biāo)準(zhǔn)解讀
《T/BJWX 003-2024 客戶滿意度管理規(guī)范》是一份針對客戶滿意度管理的標(biāo)準(zhǔn)文件,旨在幫助企業(yè)或組織建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)客戶滿意度管理體系。該標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定了從收集客戶反饋到分析并采取行動的全過程,以確保能夠有效提升服務(wù)質(zhì)量,滿足甚至超越客戶的期望。
在結(jié)構(gòu)上,這份標(biāo)準(zhǔn)首先定義了一系列關(guān)鍵術(shù)語,如“客戶”、“滿意度”等,為后續(xù)內(nèi)容的理解奠定了基礎(chǔ)。接著,它概述了客戶滿意度管理體系的基本框架,包括但不限于領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行以及績效評價等環(huán)節(jié)。每個部分都明確了具體要求,比如高層管理者需要對客戶滿意度管理工作給予足夠的重視和支持;策劃階段應(yīng)識別出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素,并據(jù)此設(shè)定目標(biāo);同時,還需制定相應(yīng)的策略來實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。
標(biāo)準(zhǔn)還強(qiáng)調(diào)了信息收集的重要性,指出企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過多種渠道(如調(diào)查問卷、在線評論、面對面訪談等)定期獲取客戶的直接反饋。對于收集到的數(shù)據(jù),應(yīng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行整理與分析,以便準(zhǔn)確把握顧客的真實(shí)感受及其變化趨勢。此外,還特別提到了如何利用這些洞察來指導(dǎo)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化升級,從而更好地響應(yīng)市場需求。
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- 現(xiàn)行
- 正在執(zhí)行有效
- 2024-06-06 頒布
- 2024-07-01 實(shí)施




文檔簡介
ICS01.040.01
CCSA00
團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)
T/BJWX003—2024
客戶滿意度管理規(guī)范
Specificationforcustomersatisfactionmanagement
2024?06?06發(fā)布2024?07?01實(shí)施
北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會發(fā)布
中國標(biāo)準(zhǔn)出版社出版
T/BJWX003—2024
目次
前言··························································································································Ⅲ
1范圍·······················································································································1
2規(guī)范性引用文件········································································································1
3術(shù)語和定義··············································································································1
4基本原則·················································································································2
5基本要求·················································································································2
6滿意度調(diào)查管理········································································································5
7滿意度結(jié)果應(yīng)用········································································································6
8持續(xù)改進(jìn)與提高·······································································································7
附錄A(資料性)客戶滿意度評價指標(biāo)及權(quán)重····································································8
附錄B(資料性)客戶滿意度調(diào)查樣本量(經(jīng)驗(yàn)法)·······························································9
附錄C(資料性)客戶滿意度調(diào)查報告············································································10
Ⅰ
T/BJWX003—2024
前言
本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)
定起草。
請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。
本文件由北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出并歸口。
本文件主編單位:北京建投嘉昱資產(chǎn)管理有限公司。
本文件參編單位:北京鑫金泊頓資訊有限公司、北京京城佳業(yè)物業(yè)股份有限公司、遠(yuǎn)洋億家物業(yè)服
務(wù)股份有限公司、北京美好家園物業(yè)管理有限公司、北京金海燕物業(yè)管理有限公司。
本文件主要起草人:王敏、鄒楊、張曉霞、許麗、邵輝、劉麗。
本文件主要審查人:艾白露、王勁松、張洋、薛福志、宋寶程、朱莉、楊燕敏、劉拓。
Ⅲ
T/BJWX003—2024
客戶滿意度管理規(guī)范
1范圍
本文件規(guī)定了物業(yè)管理的客戶滿意度管理基本要求、滿意度調(diào)查管理、滿意度結(jié)果應(yīng)用以及持續(xù)
改進(jìn)與提高。
本文件適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織開展的客戶滿意度管理工作。
2規(guī)范性引用文件
下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文
件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于
本文件。
GB/T19010—2021質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南
GB/T19012—2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南
GB/T19014—2019質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南
T/CPMI014—2023物業(yè)管理術(shù)語
3術(shù)語和定義
T/CPMI014—2023界定的術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1
客戶滿意度customersatisfaction
業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)管理服務(wù)感知結(jié)果與期望或需求比較后所感受的滿意程度。
3.2
客戶滿意度管理consumersatisfactionmanagement;CSM
以滿意為關(guān)注焦點(diǎn),統(tǒng)籌組織資源和運(yùn)作,依靠信息技術(shù),借助滿意度測量分析與評價工具,不斷
改進(jìn)和創(chuàng)新,提高業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理的滿意程度,增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭能力的綜合性管
理活動。
3.3
客戶滿意度測量customersatisfactionmeasurement
物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了解業(yè)主和物業(yè)使用人對其提供服務(wù)的滿意程度,策劃和設(shè)計(jì)獲取滿意度信息的
程序,實(shí)施調(diào)查、計(jì)算并分析滿意度結(jié)果的過程。
3.4
客戶滿意度測量評價customersatisfactionmeasurementandevaluation
按照相關(guān)的評價規(guī)定,物業(yè)服務(wù)企業(yè)對客戶滿意度測量科目進(jìn)行評價。
3.5
客戶滿意度指數(shù)customersatisfaction
溫馨提示
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