商務(wù)酒店前臺管理制度

商務(wù)酒店前臺管理制度一、總則1.目的為規(guī)范商務(wù)酒店前臺工作流程，提高前臺服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立酒店良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商務(wù)酒店前臺全體工作人員。3.基本原則前臺工作應(yīng)遵循熱情、禮貌、高效、準(zhǔn)確的原則，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。二、崗位職責(zé)1.前臺接待負(fù)責(zé)接聽酒店電話，禮貌應(yīng)答，及時轉(zhuǎn)接相關(guān)部門或人員。熱情接待每一位來訪賓客，主動問候，詢問需求，并提供相應(yīng)幫助。辦理賓客入住、退房手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確無誤。解答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施等方面的疑問。2.預(yù)訂管理接受賓客的電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，記錄詳細(xì)信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型等。及時與客房部溝通，確認(rèn)預(yù)訂房間的可用性，并反饋預(yù)訂結(jié)果。對預(yù)訂信息進(jìn)行整理和歸檔，以便查詢和統(tǒng)計(jì)。3.收銀服務(wù)負(fù)責(zé)辦理賓客的結(jié)賬手續(xù)，準(zhǔn)確結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)等。熟練操作收銀系統(tǒng)，確保收款準(zhǔn)確無誤，及時將款項(xiàng)存入指定賬戶。處理賓客的付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，確保交易安全。提供發(fā)票開具服務(wù)，按照規(guī)定填寫發(fā)票信息。4.信息管理收集、整理賓客的基本信息，如身份證號碼、聯(lián)系方式等，并妥善保管。及時更新酒店的房價、房型、優(yōu)惠活動等信息，確保前臺工作人員能夠準(zhǔn)確傳達(dá)給賓客。協(xié)助其他部門查詢賓客歷史信息，為賓客提供個性化服務(wù)。5.行李寄存負(fù)責(zé)為賓客提供行李寄存服務(wù)，認(rèn)真填寫行李寄存牌，注明賓客姓名、房號、行李件數(shù)等信息。妥善保管行李寄存牌下聯(lián)，確保賓客領(lǐng)取行李時能夠準(zhǔn)確核對。告知賓客行李寄存的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，如寄存期限、貴重物品保管等。負(fù)責(zé)行李的安全保管，定期檢查行李狀況，確保無損壞、丟失等情況。三、工作流程1.入住流程賓客到達(dá)前臺，前臺接待應(yīng)主動問候，詢問是否有預(yù)訂。若有預(yù)訂，核對預(yù)訂信息，確認(rèn)賓客身份，為賓客辦理入住手續(xù)，分配房間，并提供房卡、鑰匙等物品。若沒有預(yù)訂，前臺接待應(yīng)根據(jù)賓客需求，推薦合適的房型，并告知房價、優(yōu)惠活動等信息。辦理入住手續(xù)時，收取押金，并開具押金收據(jù)。通知客房部準(zhǔn)備房間，引導(dǎo)賓客前往房間。2.退房流程賓客前來退房，前臺接待應(yīng)詢問賓客是否有消費(fèi)，如有消費(fèi)，應(yīng)及時通知客房部檢查房間設(shè)施是否完好，并核對消費(fèi)項(xiàng)目和金額。結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用，退還剩余押金，開具發(fā)票。收回房卡、鑰匙等物品，通知客房部查房。辦理退房手續(xù)后，感謝賓客的光臨，并歡迎再次入住。3.預(yù)訂流程接到賓客預(yù)訂電話或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息，前臺預(yù)訂員應(yīng)禮貌接聽，記錄詳細(xì)信息。與客房部溝通，確認(rèn)預(yù)訂房間的可用性，若有房，應(yīng)告知賓客預(yù)訂成功，并提供預(yù)訂確認(rèn)號。若沒有房，應(yīng)向賓客表示歉意，并推薦其他房型或日期，或提供周邊酒店信息。將預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)，進(jìn)行整理和歸檔。4.收銀流程賓客前來結(jié)賬，前臺收銀員應(yīng)核對賓客身份和房號，打印消費(fèi)清單。結(jié)算各項(xiàng)費(fèi)用，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、雜費(fèi)等，確保金額準(zhǔn)確無誤。詢問賓客付款方式，如現(xiàn)金、信用卡、轉(zhuǎn)賬等，并按照規(guī)定進(jìn)行操作。收取現(xiàn)金時，應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)，辨別真?zhèn)?；使用信用卡時，應(yīng)按照銀行規(guī)定進(jìn)行授權(quán)和結(jié)算；轉(zhuǎn)賬時，應(yīng)確認(rèn)轉(zhuǎn)賬信息準(zhǔn)確無誤。開具發(fā)票，按照規(guī)定填寫發(fā)票信息，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。將款項(xiàng)存入指定賬戶，并在系統(tǒng)中記錄收款信息。5.行李寄存流程賓客要求行李寄存，前臺行李員應(yīng)熱情接待，詢問行李件數(shù)和寄存期限。認(rèn)真填寫行李寄存牌，注明賓客姓名、房號、行李件數(shù)等信息，將上聯(lián)交給賓客，下聯(lián)妥善保管。告知賓客行李寄存的相關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)，如貴重物品請自行保管，寄存期限為[X]天等。將行李存放在指定位置，并做好標(biāo)識。賓客前來領(lǐng)取行李時，核對行李寄存牌下聯(lián)，確認(rèn)賓客身份后，歸還行李。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范前臺工作人員應(yīng)使用禮貌用語，如“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。說話語氣應(yīng)親切、溫和、自然，語速適中，音量適中，確保賓客能夠清晰聽到?；卮鹳e客問題時，應(yīng)簡潔明了，準(zhǔn)確無誤，避免使用模糊、歧義的語言。2.行為規(guī)范前臺工作人員應(yīng)保持良好的形象，著裝整潔、得體，佩戴工牌。站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得倚靠在前臺或其他物品上。接待賓客時，應(yīng)面帶微笑，眼神專注，主動與賓客進(jìn)行目光交流，不得左顧右盼或玩手機(jī)。為賓客提供服務(wù)時，應(yīng)熱情主動，不得推諉、敷衍賓客。3.業(yè)務(wù)規(guī)范前臺工作人員應(yīng)熟練掌握酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識，如房價、房型、服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)惠活動等，能夠準(zhǔn)確、快速地為賓客提供服務(wù)。辦理入住、退房、預(yù)訂、收銀等手續(xù)時，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定流程操作，確保信息準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)差錯。對賓客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時記錄，并積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題，確保賓客滿意度。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃人力資源部門應(yīng)制定前臺工作人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、操作技能等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和員工實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整和更新，確保員工能夠掌握最新的知識和技能。2.培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)前，應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式和時間安排，并通知相關(guān)人員參加培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中，應(yīng)采用多種教學(xué)方法，如講解、演示、案例分析、小組討論等，以提高員工的學(xué)習(xí)積極性和參與度。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行考核，以檢驗(yàn)員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度?？己朔绞娇梢圆捎霉P試、實(shí)操、口試等多種形式。3.考核標(biāo)準(zhǔn)制定前臺工作人員考核標(biāo)準(zhǔn)，包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面的考核指標(biāo)?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，考核結(jié)果與員工的績效獎金、晉升、獎勵等掛鉤。對于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，若仍不合格，應(yīng)按照酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、工作紀(jì)律1.考勤制度前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。請假應(yīng)提前按照規(guī)定流程辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。病假應(yīng)提供醫(yī)院證明，按照酒店規(guī)定辦理病假手續(xù)。2.工作態(tài)度前臺工作人員應(yīng)保持積極主動的工作態(tài)度，認(rèn)真負(fù)責(zé)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。不得在工作時間內(nèi)聊天、玩手機(jī)、玩游戲、吃東西等與工作無關(guān)的事情。對待賓客應(yīng)熱情、耐心、周到，不得與賓客發(fā)生爭吵或沖突。3.保密制度前臺工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的保密制度，不得泄露賓客的個人信息、酒店的商業(yè)機(jī)密等。妥善保管賓客的身份證、信用卡等重要證件和物品，不得隨意丟棄或泄露。對于酒店內(nèi)部的文件、資料等，應(yīng)妥善保管，不得私自復(fù)印、傳播或泄露給無關(guān)人員。七、獎懲制度1.獎勵制度對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為酒店贏得榮譽(yù)的前臺工作人員，酒店將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽(yù)證書、晉升、培訓(xùn)機(jī)會等。具體獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下：被賓客表揚(yáng)次數(shù)達(dá)到[X]次以上，給予[X]元獎金獎勵。在工作中提出合理化建議，為酒店節(jié)約成本或提高效益的，給予[X]元獎金獎勵。在酒店組織的技能比賽中獲得優(yōu)異成績的，給予[X]元獎金獎勵，并晉升[X]級。2.懲罰制度對于違反酒店規(guī)章制度、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范等的前臺工作人員，酒店將給予批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：遲到、早退一次，罰款[X]元；曠工一次，罰款[X]元，并扣除當(dāng)天工資。與賓客發(fā)生爭吵或沖突，視情節(jié)輕重，給予警告、罰款、降職等處罰。因工作失誤給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失