糕點(diǎn)店員工職業(yè)形象與服務(wù)禮儀考核試卷

糕點(diǎn)店員工職業(yè)形象與服務(wù)禮儀考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估糕點(diǎn)店員工的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀水平，以提升糕點(diǎn)店整體服務(wù)質(zhì)量，確保顧客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪項(xiàng)不是糕點(diǎn)店員工應(yīng)具備的基本職業(yè)形象？

A.穿著整潔B.舉止優(yōu)雅C.長指甲D.穿著得體

2.當(dāng)顧客詢問糕點(diǎn)口味時(shí)，員工應(yīng)該：

A.直接告知口味B.詢問顧客喜好C.不予回答D.建議嘗試多種口味

3.糕點(diǎn)店員工在接待顧客時(shí)應(yīng)保持的距離大約是：

A.1米B.0.5米C.2米D.3米

4.以下哪項(xiàng)不是顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則？

A.保持冷靜B.認(rèn)真傾聽C.直接反駁D.積極解決問題

5.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)先：

A.詢問顧客需求B.自我介紹C.清理桌面D.打開收銀臺(tái)

6.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，員工應(yīng)該：

A.直接制止B.輕聲提醒C.忽略不計(jì)D.走出店鋪

7.糕點(diǎn)店員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)：

A.立即道歉B.找借口推脫C.拖延時(shí)間D.不予理會(huì)

8.以下哪種行為不符合糕點(diǎn)店員工的職業(yè)禮儀？

A.使用禮貌用語B.時(shí)常遲到早退C.保持微笑D.注意個(gè)人衛(wèi)生

9.顧客點(diǎn)餐后，員工應(yīng)：

A.立即下單B.詢問顧客是否需要其他服務(wù)C.忽略顧客D.拖延時(shí)間

10.糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品時(shí)，應(yīng)該：

A.私下處理B.交給店長處理C.直接歸還給顧客D.忽略不聞

11.以下哪種情況不屬于顧客對(duì)糕點(diǎn)店服務(wù)的不滿意？

A.糕點(diǎn)口味不佳B.服務(wù)員態(tài)度惡劣C.店內(nèi)環(huán)境臟亂D.收銀員操作失誤

12.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供糕點(diǎn)時(shí)應(yīng)：

A.將糕點(diǎn)放在透明盒子里B.直接將糕點(diǎn)遞給顧客C.先將糕點(diǎn)放在托盤上D.不加任何包裝

13.以下哪種情況不屬于糕點(diǎn)店員工的職業(yè)禁忌？

A.吸煙B.飲酒C.佩戴首飾D.保持指甲清潔

14.顧客在評(píng)價(jià)糕點(diǎn)店服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)該：

A.主動(dòng)詢問顧客意見B.忽略顧客評(píng)價(jià)C.生氣反駁D.修改評(píng)價(jià)

15.糕點(diǎn)店員工在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持：

A.專注B.淡漠C.忙碌D.閑聊

16.以下哪種行為不符合糕點(diǎn)店員工的服務(wù)禮儀？

A.主動(dòng)詢問顧客需求B.對(duì)顧客的疑問不耐煩C.保持微笑D.注意個(gè)人衛(wèi)生

17.顧客在店內(nèi)使用手機(jī)時(shí)，員工應(yīng)該：

A.提醒顧客保持安靜B.忽略顧客行為C.主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)D.詢問顧客是否需要幫助

18.糕點(diǎn)店員工在為顧客服務(wù)時(shí)，應(yīng)避免：

A.使用專業(yè)術(shù)語B.保持微笑C.主動(dòng)介紹糕點(diǎn)特色D.忽略顧客的需求

19.以下哪種情況不屬于糕點(diǎn)店員工的服務(wù)職責(zé)？

A.清理桌面B.保持店內(nèi)衛(wèi)生C.詢問顧客是否需要幫助D.推銷其他產(chǎn)品

20.顧客在店內(nèi)發(fā)生糾紛時(shí)，員工應(yīng)該：

A.保持中立B.直接介入C.忽略糾紛D.詢問顧客是否需要報(bào)警

21.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)：

A.保持耐心B.做出不耐煩的表情C.不斷催促顧客D.忽略顧客的需求

22.以下哪種情況不屬于糕點(diǎn)店員工的服務(wù)失誤？

A.糕點(diǎn)分量不足B.服務(wù)員態(tài)度惡劣C.店內(nèi)環(huán)境整潔D.收銀員操作失誤

23.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)：

A.保持微笑B.使用粗魯?shù)恼Z言C.保持嚴(yán)肅D.忽視顧客的感受

24.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，員工應(yīng)該：

A.輕聲提醒B.直接制止C.忽略不計(jì)D.走出店鋪

25.以下哪種行為不符合糕點(diǎn)店員工的職業(yè)形象？

A.穿著整潔B.舉止優(yōu)雅C.長指甲D.佩戴手表

26.糕點(diǎn)店員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)：

A.認(rèn)真傾聽B.直接反駁C.找借口推脫D.立即道歉

27.以下哪種情況不屬于糕點(diǎn)店員工的服務(wù)禮儀？

A.使用禮貌用語B.時(shí)常遲到早退C.保持微笑D.注意個(gè)人衛(wèi)生

28.顧客點(diǎn)餐后，員工應(yīng)：

A.立即下單B.詢問顧客是否需要其他服務(wù)C.不予理會(huì)D.拖延時(shí)間

29.糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品時(shí)，應(yīng)該：

A.私下處理B.交給店長處理C.直接歸還給顧客D.忽略不聞

30.以下哪種情況不屬于顧客對(duì)糕點(diǎn)店服務(wù)的不滿意？

A.糕點(diǎn)口味不佳B.服務(wù)員態(tài)度惡劣C.店內(nèi)環(huán)境臟亂D.收銀員操作失誤

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.糕點(diǎn)店員工應(yīng)具備的職業(yè)形象包括：

A.穿著整潔B.舉止得體C.佩戴首飾D.保持微笑

2.當(dāng)顧客對(duì)糕點(diǎn)有疑問時(shí)，員工應(yīng)：

A.認(rèn)真傾聽B.耐心解釋C.直接否定D.建議嘗試

3.以下哪些是糕點(diǎn)店員工在服務(wù)中應(yīng)遵循的原則？

A.保持專業(yè)B.主動(dòng)服務(wù)C.尊重顧客D.推銷產(chǎn)品

4.糕點(diǎn)店員工在接待顧客時(shí)應(yīng)注意的禮儀有：

A.站姿端正B.語速適中C.主動(dòng)問候D.避免眼神交流

5.顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)：

A.保持冷靜B.認(rèn)真傾聽C.直接反駁D.積極解決問題

6.糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)應(yīng)：

A.保持環(huán)境衛(wèi)生B.遵守店內(nèi)規(guī)章制度C.閑聊店內(nèi)事宜D.注意顧客安全

7.以下哪些是糕點(diǎn)店員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)避免的行為？

A.立即道歉B.找借口推脫C.拖延時(shí)間D.積極解決問題

8.糕點(diǎn)店員工在為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)：

A.使用禮貌用語B.保持微笑C.忽視顧客需求D.不斷催促顧客

9.以下哪些是糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)應(yīng)遵守的衛(wèi)生規(guī)范？

A.保持手部衛(wèi)生B.避免觸摸口鼻C.定期消毒設(shè)備D.隨意丟棄垃圾

10.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)：

A.注意個(gè)人衛(wèi)生B.佩戴工作牌C.佩戴首飾D.保持發(fā)型整潔

11.以下哪些是糕點(diǎn)店員工在接待顧客時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？

A.主動(dòng)詢問顧客需求B.保持眼神交流C.避免頻繁打斷顧客D.忽視顧客意見

12.顧客在店內(nèi)使用手機(jī)時(shí)，員工應(yīng)：

A.提醒顧客保持安靜B.忽略顧客行為C.主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)D.詢問顧客是否需要幫助

13.糕點(diǎn)店員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)：

A.認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容B.直接反駁顧客C.找借口推脫D.積極尋求解決方案

14.以下哪些是糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)應(yīng)遵守的著裝規(guī)范？

A.穿著統(tǒng)一的工作服B.保持衣物整潔C.佩戴個(gè)人配飾D.遵守公司著裝規(guī)定

15.顧客在評(píng)價(jià)糕點(diǎn)店服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)：

A.主動(dòng)詢問顧客意見B.忽略顧客評(píng)價(jià)C.生氣反駁D.積極改進(jìn)服務(wù)

16.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)：

A.保持專注B.忽視顧客需求C.不斷催促顧客D.保持微笑

17.以下哪些是糕點(diǎn)店員工在處理顧客糾紛時(shí)應(yīng)遵循的原則？

A.保持中立B.積極調(diào)解C.直接介入D.忽視糾紛

18.以下哪些是糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)應(yīng)遵守的職業(yè)道德？

A.誠實(shí)守信B.尊重顧客C.保守商業(yè)秘密D.濫用職權(quán)

19.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)：

A.保持耐心B.使用專業(yè)術(shù)語C.忽視顧客感受D.主動(dòng)介紹產(chǎn)品

20.以下哪些是糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)應(yīng)遵守的行為規(guī)范？

A.保持安靜B.避免大聲喧嘩C.注意個(gè)人儀容D.隨意擺放物品

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.糕點(diǎn)店員工應(yīng)穿著______，以展現(xiàn)專業(yè)的職業(yè)形象。

2.服務(wù)過程中，員工應(yīng)保持______，以體現(xiàn)禮貌和尊重。

3.顧客進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，員工應(yīng)______地打招呼。

4.糕點(diǎn)店員工的著裝顏色應(yīng)______，不宜過于鮮艷。

5.當(dāng)顧客詢問糕點(diǎn)口味時(shí)，員工應(yīng)______地提供信息。

6.糕點(diǎn)店員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先______。

7.顧客在店內(nèi)遺失物品，員工應(yīng)______地處理。

8.糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客不慎摔倒，應(yīng)______地提供幫助。

9.顧客點(diǎn)餐后，員工應(yīng)在______分鐘內(nèi)完成下單。

10.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)避免使用______的語氣。

11.糕點(diǎn)店員工的指甲應(yīng)保持______，以符合衛(wèi)生規(guī)范。

12.糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)應(yīng)保持______，以維護(hù)店內(nèi)環(huán)境。

13.顧客離開店內(nèi)時(shí)，員工應(yīng)______地送行。

14.糕點(diǎn)店員工在服務(wù)過程中應(yīng)避免______的行為。

15.糕點(diǎn)店員工的服裝應(yīng)保持______，以展現(xiàn)整潔的形象。

16.顧客投訴時(shí)，員工應(yīng)______地記錄投訴內(nèi)容。

17.糕點(diǎn)店員工在為顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)______地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)。

18.糕點(diǎn)店員工的笑容應(yīng)______，以傳遞友好和親切。

19.糕點(diǎn)店員工在服務(wù)過程中應(yīng)保持______，以體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。

20.糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)應(yīng)避免______的行為，以免打擾顧客。

21.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，員工應(yīng)______地提醒顧客。

22.糕點(diǎn)店員工的言談舉止應(yīng)______，以符合職業(yè)規(guī)范。

23.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持______的距離。

24.糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)應(yīng)保持______，以展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。

25.糕點(diǎn)店員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)______地解決問題。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.糕點(diǎn)店員工可以穿著休閑服裝上班。（）

2.在為顧客服務(wù)時(shí)，糕點(diǎn)店員工可以佩戴過多的首飾。（）

3.當(dāng)顧客點(diǎn)餐時(shí)，糕點(diǎn)店員工應(yīng)立即下單制作，無需等待顧客確認(rèn)。（）

4.顧客投訴時(shí)，糕點(diǎn)店員工可以表現(xiàn)出不耐煩的情緒。（）

5.糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)可以隨意走動(dòng)，無需注意顧客的感受。（）

6.顧客在店內(nèi)大聲喧嘩，糕點(diǎn)店員工應(yīng)該直接制止。（）

7.糕點(diǎn)店員工在處理顧客投訴時(shí)，可以先解釋公司的規(guī)定，再解決問題。（）

8.糕點(diǎn)店員工在服務(wù)過程中，可以邊做邊與同事聊天。（）

9.顧客在店內(nèi)遺失物品，糕點(diǎn)店員工可以隨意丟棄。（）

10.糕點(diǎn)店員工在為顧客推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該客觀介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，避免夸大其詞。（）

11.糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)可以吸煙。（）

12.顧客在評(píng)價(jià)糕點(diǎn)店服務(wù)時(shí)，員工可以不予理會(huì)。（）

13.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，可以長時(shí)間保持沉默。（）

14.糕點(diǎn)店員工在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客不慎摔倒，可以不予理睬。（）

15.糕點(diǎn)店員工的著裝應(yīng)與店內(nèi)裝飾風(fēng)格相符。（）

16.顧客在店內(nèi)使用手機(jī)時(shí)，糕點(diǎn)店員工可以提醒顧客保持安靜。（）

17.糕點(diǎn)店員工在服務(wù)過程中，可以隨意打斷顧客的講話。（）

18.糕點(diǎn)店員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持中立，不偏袒任何一方。（）

19.糕點(diǎn)店員工的微笑應(yīng)自然，不宜過分夸張。（）

20.糕點(diǎn)店員工在為顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)始終保持專注和熱情。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作場景，談?wù)劯恻c(diǎn)店員工在服務(wù)禮儀方面應(yīng)如何體現(xiàn)“顧客至上”的原則。

2.分析糕點(diǎn)店員工在工作中可能遇到的顧客投訴類型，并闡述如何有效地處理這些投訴。

3.設(shè)計(jì)一套糕點(diǎn)店員工的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，并說明這些標(biāo)準(zhǔn)如何提升顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

4.結(jié)合糕點(diǎn)店行業(yè)特點(diǎn)，探討如何通過培訓(xùn)提升糕點(diǎn)店員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

糕點(diǎn)店員工小王在服務(wù)一位老年顧客時(shí)，顧客因?yàn)椴皇煜げ僮鞫磸?fù)詢問。小王在解答過程中顯得有些不耐煩，甚至用較為生硬的語氣回應(yīng)。請(qǐng)分析小王的行為可能帶來的后果，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

一位顧客在糕點(diǎn)店購買了一款新推出的糕點(diǎn)，食用后覺得口感不佳，于是向店員提出投訴。店員小李在了解情況后，不僅沒有道歉，反而認(rèn)為顧客是在無理取鬧，堅(jiān)持認(rèn)為糕點(diǎn)是按照標(biāo)準(zhǔn)制作的。請(qǐng)分析這種情況可能導(dǎo)致的后果，并提出解決此投訴的最佳方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.A

4.C

5.B

6.B

7.A

8.B

9.B

10.B

11.D

12.C

13.D

14.A

15.A

16.D

17.B

18.D

19.A

20.D

21.B

22.B

23.A

24.A

25.A

二、多選題

1.ABD

2.ABD

3.ABCD

4.ABC

5.ABD

6.ABD

7.ABD

8.ABC

9.ABD

10.ABCD

11.ABC

12.ABD

13.ABD

14.ABC

15.ABD

16.ABC

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.簡約

2.禮貌

3.主動(dòng)

4.相稱

5.詳細(xì)

6.道歉

7.仔細(xì)

8.提醒

9.30

10.和氣

11.干凈

12.清潔

13.靜態(tài)

14.整潔

15.積極主動(dòng)

16.認(rèn)真

17.客觀

18.自然

19.專注

20.專業(yè)

21.主動(dòng)

22.提醒

23.得體

24.主動(dòng)

25.有效地

四、判斷題

1.×

2.×

3