催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理制度

催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理制度總則一、目的為規(guī)范催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理工作，確保催收案件的順利進(jìn)行，提高催收效率，保護(hù)公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理工作，包括但不限于催收人員的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、現(xiàn)場(chǎng)資料管理、現(xiàn)場(chǎng)安全管理等方面。三、管理原則1.依法合規(guī)原則：催收人員在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過程中，必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)制度，不得采取任何違法違規(guī)的催收手段。2.文明催收原則：催收人員在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過程中，必須保持文明禮貌，不得使用侮辱性、恐嚇性或其他不當(dāng)語言和行為對(duì)待客戶。3.安全第一原則：催收人員在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過程中，必須確保自身安全和客戶安全，不得在危險(xiǎn)環(huán)境下進(jìn)行催收作業(yè)。4.保密原則：催收人員在現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)過程中，必須嚴(yán)格保守客戶信息和公司商業(yè)秘密，不得將客戶信息和公司商業(yè)秘密泄露給任何第三方。四、管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理工作進(jìn)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理擔(dān)任，副組長(zhǎng)由公司分管法務(wù)和風(fēng)控的副總經(jīng)理擔(dān)任，成員包括公司法務(wù)部、風(fēng)控部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等部門負(fù)責(zé)人。2.公司設(shè)立催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室，負(fù)責(zé)對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理工作進(jìn)行具體組織和實(shí)施。辦公室主任由公司法務(wù)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，副主任由公司風(fēng)控部負(fù)責(zé)人擔(dān)任，成員包括公司各催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、法務(wù)專員、風(fēng)控專員等。3.催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)：（1）制定公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理政策和制度；（2）協(xié)調(diào)解決催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理工作中的重大問題；（3）對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查；（4）對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理工作中的先進(jìn)事跡和典型經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和推廣。4.催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室的職責(zé)：（1）組織實(shí)施公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理政策和制度；（2）負(fù)責(zé)催收人員的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)；（3）對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)資料進(jìn)行收集、整理和歸檔；（4）對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全進(jìn)行監(jiān)督和檢查；（5）對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理工作中的違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查和處理?，F(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理一、催收人員的資格要求1.具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)，無違法違紀(jì)記錄；2.具備較強(qiáng)的溝通能力和談判能力，能夠與客戶進(jìn)行有效的溝通和協(xié)商；3.具備一定的法律知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，能夠依法合規(guī)地進(jìn)行催收作業(yè)；4.具備一定的抗壓能力和應(yīng)變能力，能夠在工作中應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況。二、催收人員的培訓(xùn)與考核1.公司定期組織催收人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、催收技巧、溝通技巧、風(fēng)險(xiǎn)控制等方面。培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線培訓(xùn)等。2.公司對(duì)催收人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面?？己朔绞桨ㄈ粘？己恕⒃露瓤己?、季度考核、年度考核等。3.公司建立催收人員檔案，對(duì)催收人員的培訓(xùn)情況、考核情況進(jìn)行記錄和管理。三、催收人員的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程1.催收人員在接到催收任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)了解案件情況，制定催收計(jì)劃，并按照催收計(jì)劃進(jìn)行催收作業(yè)。2.催收人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)前，應(yīng)提前與客戶預(yù)約，并在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)向客戶出示工作證件，并說明來意。3.催收人員在現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，應(yīng)保持文明禮貌，不得使用侮辱性、恐嚇性或其他不當(dāng)語言和行為對(duì)待客戶。如客戶情緒激動(dòng)，催收人員應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽客戶的意見和訴求，并及時(shí)向客戶解釋相關(guān)法律法規(guī)和公司政策。4.催收人員在現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，應(yīng)注意收集和保存相關(guān)證據(jù)，如錄音、錄像、書面材料等。如客戶拒絕配合催收工作，催收人員應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，并根據(jù)公司的指示進(jìn)行處理。5.催收人員在現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，如發(fā)現(xiàn)客戶存在違法行為或安全隱患，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門報(bào)告，并配合公安機(jī)關(guān)或相關(guān)部門進(jìn)行處理。6.催收人員在完成現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)后，應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)催收情況，并將相關(guān)資料提交給公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室進(jìn)行歸檔。四、催收人員的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)范1.催收人員在現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，應(yīng)穿著整潔、得體的工作服裝，佩戴工作證件，保持良好的形象。2.催收人員在現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，應(yīng)使用文明、規(guī)范的語言，不得使用粗俗、辱罵性的語言。如客戶使用粗俗、辱罵性的語言，催收人員應(yīng)保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突。3.催收人員在現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，應(yīng)尊重客戶的隱私和合法權(quán)益，不得侵犯客戶的隱私和合法權(quán)益。如客戶要求催收人員離開現(xiàn)場(chǎng)或停止催收工作，催收人員應(yīng)立即停止催收工作，并離開現(xiàn)場(chǎng)。4.催收人員在現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，應(yīng)注意自身安全，不得在危險(xiǎn)環(huán)境下進(jìn)行催收作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在安全隱患，催收人員應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，并根據(jù)公司的指示進(jìn)行處理。5.催收人員在現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，應(yīng)遵守公司的保密制度，不得將客戶信息和公司商業(yè)秘密泄露給任何第三方。現(xiàn)場(chǎng)資料管理一、現(xiàn)場(chǎng)資料的范圍1.催收通知書：包括催收通知書原件、催收通知書送達(dá)回證等。2.證據(jù)材料：包括錄音、錄像、書面材料等。3.客戶信息：包括客戶的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、家庭住址等。4.其他相關(guān)資料：包括催收?qǐng)?bào)告、催收日志、會(huì)議紀(jì)要等。二、現(xiàn)場(chǎng)資料的收集與整理1.催收人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，應(yīng)及時(shí)收集和保存相關(guān)資料，并將收集到的資料提交給公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室進(jìn)行整理。2.公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室應(yīng)定期對(duì)催收人員提交的現(xiàn)場(chǎng)資料進(jìn)行整理和歸檔，確?，F(xiàn)場(chǎng)資料的完整性和準(zhǔn)確性。3.公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室應(yīng)建立現(xiàn)場(chǎng)資料管理制度，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資料的收集、整理、歸檔、保管、使用等方面進(jìn)行規(guī)范和管理。三、現(xiàn)場(chǎng)資料的保管與使用1.公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)資料妥善保管，防止資料丟失、損壞或泄露。2.公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室應(yīng)建立現(xiàn)場(chǎng)資料借閱制度，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資料的借閱進(jìn)行審批和登記，確保現(xiàn)場(chǎng)資料的安全使用。3.公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室應(yīng)定期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)資料進(jìn)行清理和銷毀，確?，F(xiàn)場(chǎng)資料的時(shí)效性和保密性。現(xiàn)場(chǎng)安全管理一、現(xiàn)場(chǎng)安全的責(zé)任主體1.公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全工作負(fù)總責(zé)，負(fù)責(zé)制定公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度，并對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。2.公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)管理辦公室對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全工作負(fù)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度，并對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全工作進(jìn)行日常管理和監(jiān)督。3.催收人員對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全工作負(fù)具體責(zé)任，負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中遵守公司催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度，并采取有效措施確保自身安全和客戶安全。二、現(xiàn)場(chǎng)安全的管理制度1.公司建立催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全檢查制度，定期對(duì)催收案件現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.公司建立催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全培訓(xùn)制度，定期對(duì)催收人員進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高催收人員的安全意識(shí)和安全技能。3.公司建立催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全應(yīng)急預(yù)案，制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的措施和流程，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效地進(jìn)行處置。4.公司建立催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全責(zé)任追究制度，對(duì)在催收案件現(xiàn)場(chǎng)安全工作中存在失職、瀆職行為的人員進(jìn)行責(zé)任追究。三、現(xiàn)場(chǎng)安全的措施與要求1.催收人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)前，應(yīng)了解現(xiàn)場(chǎng)的安全情況，如現(xiàn)場(chǎng)是否存在危險(xiǎn)物品、是否存在安全隱患等。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，并根據(jù)公司的指示進(jìn)行處理。2.催收人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，應(yīng)注意自身安全，如佩戴安全帽、系安全帶、遵守交通規(guī)則等。如發(fā)現(xiàn)自身存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)停止催收作業(yè)，并采取有效措施進(jìn)行處理。3.催收人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)催收作業(yè)過程中，應(yīng)注意客戶安全，如避免與客戶