藥店責(zé)任分工管理制度

藥店責(zé)任分工管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)藥店管理，明確各崗位責(zé)任，規(guī)范工作流程，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保藥店運(yùn)營的規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，特制定本責(zé)任分工管理制度。（二）適用范圍本制度適用于藥店全體員工，包括店長、藥師、營業(yè)員、收銀員、采購人員、倉庫管理人員等。（三）基本原則1.分工明確原則：根據(jù)藥店的業(yè)務(wù)流程和工作需要，對各崗位的職責(zé)和工作內(nèi)容進(jìn)行明確劃分，確保每個(gè)員工清楚自己的工作職責(zé)和任務(wù)。2.責(zé)任到人原則：各項(xiàng)工作任務(wù)具體落實(shí)到個(gè)人，做到事事有人管，人人有責(zé)任，避免出現(xiàn)職責(zé)不清、推諉扯皮的現(xiàn)象。3.相互協(xié)作原則：各崗位之間既要分工明確，又要相互協(xié)作，形成一個(gè)有機(jī)的整體，共同完成藥店的各項(xiàng)工作任務(wù)。4.公平公正原則：在責(zé)任分工、考核評價(jià)等方面，堅(jiān)持公平公正的原則，確保制度的執(zhí)行不偏不倚，激勵員工積極工作。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)藥店設(shè)立店長、藥師、營業(yè)員、收銀員、采購人員、倉庫管理人員等崗位，形成一個(gè)完整的組織架構(gòu)體系。（二）各崗位職責(zé)1.店長職責(zé)全面負(fù)責(zé)藥店的日常經(jīng)營管理工作，制定藥店的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)藥店的人員管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、晉升、獎懲等，合理調(diào)配人員，提高員工的工作積極性和工作效率。負(fù)責(zé)藥店的財(cái)務(wù)管理，包括預(yù)算編制、成本控制、資金管理等，確保藥店的財(cái)務(wù)狀況良好。負(fù)責(zé)藥店的商品管理，包括商品采購、驗(yàn)收、陳列、銷售、庫存管理等，確保商品的質(zhì)量和供應(yīng)。負(fù)責(zé)藥店的顧客服務(wù)管理，包括接待顧客、解答疑問、處理投訴等，提高顧客滿意度。負(fù)責(zé)藥店的安全管理，包括藥品安全、消防安全、財(cái)產(chǎn)安全等，確保藥店的正常運(yùn)營。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商、藥監(jiān)部門、醫(yī)保部門等相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。2.藥師職責(zé)負(fù)責(zé)審核處方，確保處方的合法性、合理性和準(zhǔn)確性。指導(dǎo)顧客合理用藥，提供用藥咨詢和建議，解答顧客關(guān)于藥品使用的疑問。負(fù)責(zé)藥品的質(zhì)量管理，包括藥品的驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、陳列檢查等，確保藥品的質(zhì)量符合規(guī)定。參與藥店的藥品采購工作，提供專業(yè)的藥品采購建議，確保采購藥品的質(zhì)量和供應(yīng)。負(fù)責(zé)藥店的藥學(xué)服務(wù)培訓(xùn)工作，提高營業(yè)員的藥學(xué)服務(wù)水平。協(xié)助店長處理藥品質(zhì)量投訴和不良反應(yīng)報(bào)告等工作。3.營業(yè)員職責(zé)負(fù)責(zé)接待顧客，熱情、禮貌地為顧客提供服務(wù)，解答顧客關(guān)于藥品的疑問。負(fù)責(zé)藥品的陳列和銷售工作，按照規(guī)定的陳列原則和方法，將藥品擺放整齊、美觀，方便顧客選購。負(fù)責(zé)藥品的銷售記錄和庫存管理工作，及時(shí)準(zhǔn)確地記錄藥品的銷售情況，定期盤點(diǎn)庫存，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。協(xié)助藥師做好處方調(diào)配工作，按照處方要求準(zhǔn)確調(diào)配藥品，并核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等。負(fù)責(zé)藥店的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備維護(hù)工作，保持藥店的整潔和設(shè)備的正常運(yùn)行。收集顧客的意見和建議，及時(shí)反饋給店長，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.收銀員職責(zé)負(fù)責(zé)收款工作，準(zhǔn)確掃描商品條碼，計(jì)算商品價(jià)格，收取顧客現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ瓤铐?xiàng)，并開具發(fā)票或收據(jù)。負(fù)責(zé)收款設(shè)備的操作和維護(hù)，確保收款設(shè)備的正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)每日收款的核對和結(jié)算工作，將收款金額與銷售記錄進(jìn)行核對，確保賬實(shí)相符。協(xié)助店長做好現(xiàn)金管理工作，及時(shí)將現(xiàn)金存入銀行，確保資金安全。負(fù)責(zé)顧客的找零工作，確保找零準(zhǔn)確無誤。5.采購人員職責(zé)負(fù)責(zé)藥品的采購工作，根據(jù)藥店的經(jīng)營需求和庫存情況，制定采購計(jì)劃，選擇合適的供應(yīng)商，簽訂采購合同。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)了解藥品的供應(yīng)情況、價(jià)格變化等信息，確保藥品的及時(shí)供應(yīng)和質(zhì)量穩(wěn)定。負(fù)責(zé)采購藥品的驗(yàn)收工作，按照規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法，對采購藥品進(jìn)行驗(yàn)收，確保藥品的質(zhì)量符合要求。負(fù)責(zé)采購藥品的付款工作，按照合同約定及時(shí)支付貨款，維護(hù)良好的供應(yīng)商合作關(guān)系。負(fù)責(zé)市場調(diào)研，了解藥品的市場動態(tài)和價(jià)格走勢，為藥店的采購決策提供參考依據(jù)。6.倉庫管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)藥品倉庫的日常管理工作，包括倉庫的布局規(guī)劃、藥品的分類存放、貨位標(biāo)識等，確保倉庫的整潔和藥品的存放安全。負(fù)責(zé)藥品的出入庫管理工作，嚴(yán)格按照規(guī)定的出入庫流程，辦理藥品的出入庫手續(xù)，確保藥品的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。負(fù)責(zé)藥品的庫存盤點(diǎn)工作，定期對倉庫藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。負(fù)責(zé)藥品的養(yǎng)護(hù)工作，按照藥品的養(yǎng)護(hù)要求，對庫存藥品進(jìn)行定期檢查、養(yǎng)護(hù)，確保藥品的質(zhì)量穩(wěn)定。負(fù)責(zé)倉庫設(shè)備的維護(hù)和管理，確保倉庫設(shè)備的正常運(yùn)行。三、工作流程與規(guī)范（一）藥品采購流程1.需求分析：采購人員根據(jù)藥店的銷售情況、庫存情況和市場需求，分析藥品的采購需求，制定采購計(jì)劃。2.供應(yīng)商選擇：采購人員通過市場調(diào)研、供應(yīng)商推薦、招標(biāo)等方式，選擇合適的供應(yīng)商，并建立供應(yīng)商檔案。3.采購合同簽訂：采購人員與供應(yīng)商協(xié)商采購價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款，簽訂采購合同。4.訂單下達(dá)：采購人員根據(jù)采購合同，向供應(yīng)商下達(dá)采購訂單，并跟蹤訂單執(zhí)行情況。5.藥品驗(yàn)收：倉庫管理人員在藥品到貨后，按照規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法，對采購藥品進(jìn)行驗(yàn)收，確保藥品的質(zhì)量符合要求。6.入庫：驗(yàn)收合格的藥品，倉庫管理人員辦理入庫手續(xù)，將藥品存入倉庫指定貨位。7.付款：采購人員按照合同約定，及時(shí)支付貨款。（二）藥品銷售流程1.接待顧客：營業(yè)員熱情、禮貌地接待顧客，詢問顧客需求。2.藥品推薦：營業(yè)員根據(jù)顧客需求，推薦合適的藥品，并介紹藥品的功效、用法用量、注意事項(xiàng)等。3.處方審核：如果顧客購買處方藥，藥師對處方進(jìn)行審核，確保處方的合法性、合理性和準(zhǔn)確性。4.處方調(diào)配：營業(yè)員按照處方要求準(zhǔn)確調(diào)配藥品，并核對藥品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量等。5.藥品銷售：營業(yè)員將調(diào)配好的藥品交給顧客，告知顧客藥品的使用方法和注意事項(xiàng)，并收取貨款。6.開具發(fā)票或收據(jù)：收銀員根據(jù)銷售金額，開具發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)交給顧客。7.售后服務(wù)：營業(yè)員在顧客購買藥品后，進(jìn)行跟蹤回訪，了解顧客的用藥情況，提供用藥咨詢和建議，處理顧客投訴。（三）藥品庫存管理流程1.庫存盤點(diǎn)：倉庫管理人員定期對倉庫藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。2.庫存預(yù)警：采購人員根據(jù)庫存盤點(diǎn)結(jié)果和銷售情況，設(shè)置庫存預(yù)警線，當(dāng)庫存低于預(yù)警線時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)警信號。3.補(bǔ)貨計(jì)劃：采購人員根據(jù)庫存預(yù)警信號和采購計(jì)劃，制定補(bǔ)貨計(jì)劃，并及時(shí)采購藥品。4.庫存調(diào)整：倉庫管理人員根據(jù)實(shí)際情況，對庫存進(jìn)行調(diào)整，確保庫存數(shù)量準(zhǔn)確。（四）藥品質(zhì)量管理流程1.藥品驗(yàn)收：倉庫管理人員在藥品到貨后，按照規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方法，對采購藥品進(jìn)行驗(yàn)收，確保藥品的質(zhì)量符合要求。2.藥品養(yǎng)護(hù)：倉庫管理人員按照藥品的養(yǎng)護(hù)要求，對庫存藥品進(jìn)行定期檢查、養(yǎng)護(hù)，確保藥品的質(zhì)量穩(wěn)定。3.藥品陳列檢查：營業(yè)員定期對陳列藥品進(jìn)行檢查，確保陳列藥品的質(zhì)量合格、擺放整齊、標(biāo)簽清晰。4.藥品不良反應(yīng)報(bào)告：藥師在工作中發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)時(shí)，及時(shí)填寫藥品不良反應(yīng)報(bào)告表，并上報(bào)給當(dāng)?shù)厮幤凡涣挤磻?yīng)監(jiān)測機(jī)構(gòu)。四、考核與獎懲（一）考核原則1.客觀公正原則：考核評價(jià)以客觀事實(shí)為依據(jù)，避免主觀隨意性。2.全面考核原則：考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面，全面評價(jià)員工的工作表現(xiàn)。3.激勵與約束并重原則：考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，同時(shí)對違規(guī)違紀(jì)行為進(jìn)行約束。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績考核：根據(jù)員工的崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，考核員工的工作完成情況，包括銷售額、銷售量、庫存周轉(zhuǎn)率、顧客滿意度等指標(biāo)。2.工作態(tài)度考核：考核員工的工作責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神、服務(wù)意識等方面。3.專業(yè)技能考核：考核員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)能力、操作技能等方面。（三）考核周期考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，季度考核于下季度首月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月上旬進(jìn)行。（四）考核方法1.自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)，進(jìn)行自我評價(jià)，并填寫自評表。2.上級評價(jià)：員工的上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行評價(jià)，并填寫評價(jià)表。3.同事評價(jià)：員工的同事根據(jù)員工的工作表現(xiàn)，進(jìn)行評價(jià)，并填寫評價(jià)表。4.顧客評價(jià)：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，收集顧客對員工服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)，并填寫評價(jià)表。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果，對員工的薪酬進(jìn)行調(diào)整，考核優(yōu)秀的員工給予加薪，考核不合格的員工給予降薪或扣發(fā)獎金。2.晉升晉級：考核結(jié)果作為員工晉升晉級的重要依據(jù)，考核優(yōu)秀的員工優(yōu)先晉升晉級。3.獎勵懲罰：對考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對考核不合格的員工進(jìn)行批評教育和懲罰，情節(jié)嚴(yán)重的給予辭退。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)目標(biāo)1.提高員工的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，使其能夠勝任本職工作。2.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)合作精神和服務(wù)意識，提高員工的綜合素質(zhì)。3.促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升晉級的機(jī)會。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.專業(yè)知識培訓(xùn)：包括藥學(xué)知識、藥品法律法規(guī)、醫(yī)療器械知識等。2.業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：包括藥品銷售技巧、處方調(diào)配技巧、庫存管理技巧等。3.服務(wù)意識培訓(xùn)：包括顧客服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴處理技巧等。4.團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)：包括團(tuán)隊(duì)建設(shè)、協(xié)作溝通等方面的培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由藥店內(nèi)部的專業(yè)人員或邀請外部專家進(jìn)行培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：選派員工參加外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)課程，供員工自主學(xué)習(xí)。（四）培訓(xùn)計(jì)劃藥店根據(jù)員工的培訓(xùn)