機(jī)場(chǎng)人員地面管理制度

機(jī)場(chǎng)人員地面管理制度總則目的本制度旨在規(guī)范機(jī)場(chǎng)地面工作人員的行為，確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的安全、高效與順暢，保障旅客及貨物的正常運(yùn)輸，提升機(jī)場(chǎng)整體服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理水平。適用范圍本制度適用于在機(jī)場(chǎng)地面從事各類(lèi)工作的全體人員，包括但不限于值機(jī)人員、安檢人員、行李搬運(yùn)人員、地勤服務(wù)人員、引導(dǎo)人員等?；驹瓌t1.安全第一原則：始終將安全保障放在首位，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全操作規(guī)程，確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)行安全無(wú)事故。2.服務(wù)至上原則：以旅客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，不斷提升旅客滿意度。3.高效協(xié)同原則：各崗位之間密切配合、協(xié)同工作，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，確保各項(xiàng)任務(wù)按時(shí)完成。4.合規(guī)守紀(jì)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。人員招聘與培訓(xùn)招聘標(biāo)準(zhǔn)1.具備相關(guān)崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，如值機(jī)崗位需熟悉票務(wù)系統(tǒng)操作，安檢崗位需掌握安檢設(shè)備使用及安檢流程等。2.具有良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，能夠與旅客進(jìn)行有效的交流，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.身體健康，符合機(jī)場(chǎng)工作崗位的身體條件要求，能夠適應(yīng)機(jī)場(chǎng)高強(qiáng)度的工作環(huán)境。4.具備較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和規(guī)章制度。招聘流程1.發(fā)布招聘信息：通過(guò)公司官網(wǎng)、招聘平臺(tái)、社交媒體等渠道發(fā)布招聘崗位信息，明確崗位要求、職責(zé)、待遇等內(nèi)容。2.報(bào)名與篩選：收集應(yīng)聘者簡(jiǎn)歷，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，確定符合基本條件的人員進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。3.面試：組織面試，包括綜合素質(zhì)面試、專(zhuān)業(yè)技能面試等，全面了解應(yīng)聘者的能力、素質(zhì)和崗位匹配度。4.背景調(diào)查：對(duì)擬錄用人員進(jìn)行背景調(diào)查，核實(shí)其學(xué)歷、工作經(jīng)歷、違法違紀(jì)等情況。5.錄用：根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果，確定錄用人員，辦理入職手續(xù)。培訓(xùn)體系1.新員工入職培訓(xùn)公司概況與企業(yè)文化：介紹公司的發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍以及企業(yè)文化，使新員工盡快了解公司。規(guī)章制度與職業(yè)道德：講解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德規(guī)范，培養(yǎng)新員工的紀(jì)律意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。崗位基礎(chǔ)知識(shí)與技能培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位，開(kāi)展針對(duì)性的基礎(chǔ)知識(shí)和技能培訓(xùn)，如值機(jī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安檢流程培訓(xùn)等。2.崗位技能提升培訓(xùn)定期培訓(xùn)：定期組織崗位技能培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家、內(nèi)部資深員工進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和最新技術(shù)，提升員工專(zhuān)業(yè)技能水平。專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用，以及特殊崗位需求，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，確保員工能夠熟練掌握并應(yīng)用相關(guān)知識(shí)和技能。3.應(yīng)急培訓(xùn)應(yīng)急處置流程培訓(xùn)：定期組織應(yīng)急培訓(xùn)，包括突發(fā)事件應(yīng)急處置流程、應(yīng)急預(yù)案演練等，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。模擬演練：不定期開(kāi)展模擬演練，如火災(zāi)應(yīng)急演練、恐怖襲擊應(yīng)急演練等，檢驗(yàn)和提升員工在實(shí)際應(yīng)急情況下的反應(yīng)速度和處置能力。崗位職責(zé)與工作流程值機(jī)崗位1.崗位職責(zé)為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，包括查驗(yàn)旅客身份證件、行李稱(chēng)重、發(fā)放登機(jī)牌等。解答旅客關(guān)于航班信息、值機(jī)流程等方面的疑問(wèn)，提供必要的幫助和指導(dǎo)。協(xié)助特殊旅客（如殘疾人、老年人、兒童等）辦理值機(jī)手續(xù)，提供特殊服務(wù)。負(fù)責(zé)值機(jī)柜臺(tái)的設(shè)備維護(hù)和清潔，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.工作流程旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)：引導(dǎo)旅客排隊(duì)，準(zhǔn)備辦理乘機(jī)手續(xù)。查驗(yàn)身份證件：認(rèn)真核對(duì)旅客身份證件的真實(shí)性、有效性和一致性。行李稱(chēng)重與托運(yùn)：對(duì)旅客托運(yùn)行李進(jìn)行稱(chēng)重，檢查行李是否符合航空公司規(guī)定，辦理托運(yùn)手續(xù)并粘貼行李標(biāo)簽。座位分配與登機(jī)牌發(fā)放：根據(jù)航班座位情況，為旅客分配座位，并發(fā)放登機(jī)牌。特殊旅客服務(wù)：對(duì)于特殊旅客，按照相關(guān)規(guī)定提供優(yōu)先辦理、協(xié)助登機(jī)等特殊服務(wù)。結(jié)束值機(jī)：在航班截止辦理值機(jī)手續(xù)前，完成所有旅客的值機(jī)工作，整理柜臺(tái)資料，關(guān)閉設(shè)備。安檢崗位1.崗位職責(zé)對(duì)旅客及其行李、貨物進(jìn)行安全檢查，防止違禁物品進(jìn)入機(jī)場(chǎng)控制區(qū)。操作安檢設(shè)備，如X光機(jī)、金屬探測(cè)器等，準(zhǔn)確識(shí)別違禁物品。對(duì)檢查出的違禁物品進(jìn)行妥善處理，按照規(guī)定進(jìn)行登記和保管。維護(hù)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)旅客有序通過(guò)安檢通道。配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門(mén)開(kāi)展工作，協(xié)助處理各類(lèi)突發(fā)事件。2.工作流程旅客排隊(duì)等候安檢：引導(dǎo)旅客在安檢通道前排隊(duì)，準(zhǔn)備接受安檢。人身檢查：使用金屬探測(cè)器等設(shè)備對(duì)旅客進(jìn)行人身檢查，確保旅客身上無(wú)違禁物品。行李檢查：將旅客行李放置在X光機(jī)傳送帶上，檢查行李內(nèi)物品是否存在違禁物品。開(kāi)箱（包）檢查：對(duì)于X光機(jī)檢查出的可疑物品或需要進(jìn)一步檢查的行李，通知旅客進(jìn)行開(kāi)箱（包）檢查。違禁物品處理：對(duì)檢查出的違禁物品，按照規(guī)定進(jìn)行登記、保管，并告知旅客相關(guān)處理措施。安檢通過(guò)：對(duì)無(wú)違禁物品的旅客，予以放行，引導(dǎo)其前往候機(jī)區(qū)域。行李搬運(yùn)崗位1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)旅客行李的搬運(yùn)、裝卸工作，確保行李安全、準(zhǔn)確地運(yùn)輸。按照規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)行李進(jìn)行分類(lèi)、碼放，便于運(yùn)輸和識(shí)別。檢查行李外觀是否完好，如有破損及時(shí)報(bào)告并做好記錄。協(xié)助值機(jī)人員、安檢人員等做好行李相關(guān)工作，如引導(dǎo)旅客辦理行李托運(yùn)等。維護(hù)行李搬運(yùn)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場(chǎng)所整潔。2.工作流程接收行李：在值機(jī)柜臺(tái)或行李托運(yùn)處接收旅客交運(yùn)的行李，核對(duì)行李數(shù)量和信息。行李搬運(yùn)：使用行李推車(chē)等工具，將行李搬運(yùn)至行李裝卸區(qū)域，按照航班、目的地等進(jìn)行分類(lèi)碼放。行李裝機(jī)：根據(jù)航班安排，將行李準(zhǔn)確地裝機(jī)，確保行李擺放整齊、固定牢固，避免運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)行李損壞或丟失。到達(dá)行李卸載：航班到達(dá)后，及時(shí)卸載行李，將行李搬運(yùn)至行李提取區(qū)域，按照規(guī)定的流程和標(biāo)識(shí)進(jìn)行擺放。行李交付：引導(dǎo)旅客在行李提取區(qū)域提取行李，協(xié)助旅客核對(duì)行李信息，確保旅客提取到正確的行李。地勤服務(wù)崗位1.崗位職責(zé)為旅客提供候機(jī)樓內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)，如引導(dǎo)旅客登機(jī)、提供餐飲服務(wù)、協(xié)助旅客解決突發(fā)問(wèn)題等。維護(hù)候機(jī)樓內(nèi)的秩序和環(huán)境衛(wèi)生，確保候機(jī)樓內(nèi)環(huán)境整潔、舒適。協(xié)助航空公司做好航班保障工作，如登機(jī)口準(zhǔn)備、航班信息通報(bào)等。解答旅客關(guān)于候機(jī)樓設(shè)施、服務(wù)等方面的疑問(wèn)，提供相關(guān)信息和幫助。2.工作流程旅客引導(dǎo)：在候機(jī)樓內(nèi)各個(gè)區(qū)域引導(dǎo)旅客前往登機(jī)口、行李提取處等目的地，為旅客提供清晰的指引。登機(jī)服務(wù)：在登機(jī)口協(xié)助航空公司工作人員組織旅客登機(jī)，檢查旅客登機(jī)牌，引導(dǎo)旅客有序登機(jī)。餐飲服務(wù)：按照規(guī)定的時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)，為旅客提供餐飲服務(wù)，確保餐飲供應(yīng)及時(shí)、質(zhì)量合格。候機(jī)樓環(huán)境維護(hù)：定時(shí)巡查候機(jī)樓內(nèi)各個(gè)區(qū)域，清理垃圾、維護(hù)設(shè)施設(shè)備，保持候機(jī)樓內(nèi)環(huán)境整潔。航班信息通報(bào)：及時(shí)關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，通過(guò)廣播、顯示屏等方式向旅客通報(bào)航班延誤、登機(jī)時(shí)間變更等信息。旅客問(wèn)題處理：及時(shí)響應(yīng)旅客提出的問(wèn)題和需求，協(xié)助解決旅客在候機(jī)過(guò)程中遇到的各種困難，如尋找遺失物品、提供醫(yī)療幫助等。引導(dǎo)崗位1.崗位職責(zé)在機(jī)場(chǎng)內(nèi)主要通道、出入口等位置引導(dǎo)旅客，提供清晰的方向指引。協(xié)助維持機(jī)場(chǎng)公共區(qū)域的秩序，提醒旅客遵守相關(guān)規(guī)定。關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告異常情況或需要幫助的旅客。配合其他崗位工作人員開(kāi)展工作，確保各項(xiàng)服務(wù)流程順暢進(jìn)行。2.工作流程崗位值守：按照規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)到達(dá)崗位，做好引導(dǎo)準(zhǔn)備工作。旅客引導(dǎo)：主動(dòng)與旅客溝通，了解旅客需求，為旅客提供準(zhǔn)確的方向指引，如告知旅客前往值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道、登機(jī)口等的路線。秩序維護(hù)：在引導(dǎo)過(guò)程中，提醒旅客注意安全，遵守機(jī)場(chǎng)秩序，如不要在通道內(nèi)停留、不要插隊(duì)等。異常情況報(bào)告：發(fā)現(xiàn)旅客出現(xiàn)突發(fā)疾病、行為異常等情況，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告，并協(xié)助采取必要的措施。工作交接：在換班時(shí)，與接班人員進(jìn)行工作交接，確保引導(dǎo)工作的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。工作紀(jì)律與行為規(guī)范考勤紀(jì)律1.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.如需請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定的流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。3.遲到或早退15分鐘以?xún)?nèi)的，每次扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)；遲到或早退超過(guò)15分鐘的，按曠工半天處理；曠工半天的，扣除當(dāng)日工資的2倍，并扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)；曠工一天及以上的，按照公司相關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。工作態(tài)度1.保持積極主動(dòng)的工作態(tài)度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)、高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。2.對(duì)待旅客要熱情、耐心、周到，不得與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突，不得推諉旅客的合理訴求。3.樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事密切配合，共同完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得互相推諉、扯皮。行為規(guī)范1.員工在工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作牌，保持著裝整潔、得體。2.在工作場(chǎng)所內(nèi)，應(yīng)使用文明用語(yǔ)，不得大聲喧嘩、打鬧，保持工作環(huán)境安靜有序。3.嚴(yán)格遵守工作操作規(guī)程，不得違規(guī)操作設(shè)備或擅自更改工作流程。4.保守公司機(jī)密和旅客信息，不得泄露工作中知悉的商業(yè)秘密、旅客個(gè)人信息等?？?jī)效考核與獎(jiǎng)懲績(jī)效考核1.考核周期：績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。2.考核內(nèi)容：包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、業(yè)務(wù)能力等方面。工作業(yè)績(jī)：主要考核員工在本崗位上完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況。工作態(tài)度：考核員工的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：評(píng)價(jià)員工與同事之間的協(xié)作配合情況。業(yè)務(wù)能力：考察員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能水平以及解決問(wèn)題的能力。3.考核方式：采用上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。上級(jí)評(píng)價(jià)占比60%，同事評(píng)價(jià)占比20%，自我評(píng)價(jià)占比20%。獎(jiǎng)勵(lì)1.獎(jiǎng)勵(lì)類(lèi)型月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選出在工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每年評(píng)選出年度優(yōu)秀員工，給予更豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，包括獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)等，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公開(kāi)表彰。專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在安全保障、服務(wù)創(chuàng)新、應(yīng)急處置等方面做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.獎(jiǎng)勵(lì)條件在工作中表現(xiàn)出色，工作業(yè)績(jī)突出，為公司創(chuàng)造顯著效益。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，受到旅客高度贊揚(yáng)，為公司樹(shù)立良好形象。積極參與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，為團(tuán)隊(duì)建設(shè)做出重要貢獻(xiàn)。在業(yè)務(wù)技能、管理創(chuàng)新等方面有突出表現(xiàn)，推動(dòng)公司發(fā)展。懲罰1.懲罰類(lèi)型警告：對(duì)違反公司規(guī)章制度情節(jié)較輕的員工，給予警告處分，并記錄在案。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的罰款處罰。降職/降薪：對(duì)于違規(guī)行為較為嚴(yán)重，影響工作正常開(kāi)展的員工，給予降職或降薪處理。辭退：對(duì)嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，給公司造成重大損失或惡劣影響的員工，予以辭退。2.懲罰條件違反考勤紀(jì)律，無(wú)故遲到、早退、曠工。工作態(tài)度不認(rèn)真，敷衍了事，導(dǎo)致工作失誤或影響工作質(zhì)量。與旅客發(fā)生沖突，嚴(yán)重?fù)p害公司形象。違反工作操作規(guī)程，造成安全事故或經(jīng)濟(jì)損失。泄露公司機(jī)密或旅客信息。職業(yè)發(fā)展與晉升職業(yè)發(fā)展通道1.專(zhuān)業(yè)技術(shù)通道：?jiǎn)T工可通過(guò)提升專(zhuān)業(yè)技能水平，在技術(shù)領(lǐng)域不斷發(fā)展，如成為安檢技術(shù)專(zhuān)家、值機(jī)業(yè)務(wù)骨干等。2.管理通道：?jiǎn)T工可通過(guò)積累管理經(jīng)驗(yàn)，逐步晉升為基層管理人員、中層管理人員甚至高層管理人員。晉升條件1.工作業(yè)績(jī)：在本崗位上表現(xiàn)優(yōu)秀，工作業(yè)績(jī)突出，能夠持續(xù)為公司創(chuàng)造價(jià)值。2.工作能力：具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)管理能力等，能夠勝任更高一級(jí)崗位的工作要求。3.職業(yè)素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德、責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)合作精神，得到同事和上級(jí)的認(rèn)可。4.培訓(xùn)與學(xué)習(xí)：積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升自身綜合素質(zhì)。晉升程序1.崗位空缺發(fā)布：公司內(nèi)部出現(xiàn)崗位空缺時(shí)，通過(guò)內(nèi)部公告等形式發(fā)布晉升信息，明確晉升崗位的要求和條件。2.員工報(bào)名：符合晉升條件的員工可自愿報(bào)名，提交個(gè)人簡(jiǎn)歷和晉升申請(qǐng)。3.資