中介門(mén)店管理制度VIP

中介門(mén)店管理制度總則目的為規(guī)范中介門(mén)店的運(yùn)營(yíng)管理，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介門(mén)店及其工作人員?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范開(kāi)展業(yè)務(wù)。2.誠(chéng)實(shí)守信原則：秉持誠(chéng)信理念，為客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，全心全意為客戶解決問(wèn)題，滿足客戶合理期望。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：門(mén)店各崗位人員應(yīng)密切配合，協(xié)同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。門(mén)店組織架構(gòu)與崗位職責(zé)組織架構(gòu)中介門(mén)店一般設(shè)置店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)員、客服專員、財(cái)務(wù)人員等崗位，形成分工明確、協(xié)作高效的組織架構(gòu)。崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)門(mén)店的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)有序開(kāi)展。制定門(mén)店工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施與監(jiān)督。管理門(mén)店員工，進(jìn)行工作分配、培訓(xùn)指導(dǎo)、績(jī)效考核等。維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴與重大業(yè)務(wù)問(wèn)題。負(fù)責(zé)門(mén)店的財(cái)務(wù)管理，控制成本，確保盈利目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。協(xié)調(diào)與公司其他部門(mén)及外部相關(guān)機(jī)構(gòu)的關(guān)系。2.業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)客戶資源，拓展業(yè)務(wù)渠道，積極尋找潛在客戶。為客戶提供房產(chǎn)買(mǎi)賣、租賃等中介服務(wù)，包括帶看房源、促成交易等。收集、整理、更新房源和客戶信息，建立業(yè)務(wù)檔案。協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)交易相關(guān)手續(xù)，如簽約、過(guò)戶等。及時(shí)反饋客戶需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為門(mén)店業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。3.客服專員接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)的疑問(wèn)。接待來(lái)訪客戶，提供熱情、專業(yè)的咨詢服務(wù)。跟進(jìn)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)通知客戶相關(guān)信息。處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題，維護(hù)客戶滿意度。協(xié)助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程中的相關(guān)溝通協(xié)調(diào)工作。4.財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)門(mén)店的財(cái)務(wù)核算工作，包括賬務(wù)處理、報(bào)表編制等。管理門(mén)店資金，確保資金安全與合理使用。審核業(yè)務(wù)合同及費(fèi)用報(bào)銷，嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度。協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行成本控制和預(yù)算管理，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告。與公司財(cái)務(wù)部門(mén)保持密切溝通，及時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)流程規(guī)范房源管理1.房源信息收集業(yè)務(wù)員通過(guò)多種渠道收集房源信息，包括但不限于業(yè)主委托、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、同行推薦等。對(duì)收集到的房源信息進(jìn)行初步核實(shí)，確保信息真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.房源錄入與維護(hù)將核實(shí)后的房源信息及時(shí)錄入公司房源管理系統(tǒng)，詳細(xì)記錄房屋基本情況、配套設(shè)施、價(jià)格、照片等信息。定期對(duì)房源信息進(jìn)行更新，如房屋狀態(tài)變化、價(jià)格調(diào)整等，確保房源信息的時(shí)效性。3.房源推廣根據(jù)房源特點(diǎn)和目標(biāo)客戶群體，制定個(gè)性化的推廣方案。通過(guò)公司網(wǎng)站、社交媒體、線下門(mén)店展示等多種方式進(jìn)行房源推廣，提高房源曝光度。積極向潛在客戶推薦符合其需求的房源，安排帶看活動(dòng)?？蛻糸_(kāi)發(fā)與接待1.客戶開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)員利用多種途徑開(kāi)發(fā)客戶資源，如電話營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、社區(qū)活動(dòng)、人脈拓展等。了解客戶需求，建立客戶檔案，記錄客戶基本信息、購(gòu)房/租房意向、聯(lián)系方式等。2.客戶接待客服專員或業(yè)務(wù)員熱情接待來(lái)訪客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，并提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。為客戶詳細(xì)介紹符合其需求的房源信息，安排帶看房源，解答客戶疑問(wèn)。記錄客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)跟進(jìn)處理。帶看服務(wù)1.帶看預(yù)約與客戶和業(yè)主溝通確定帶看時(shí)間，并提前做好準(zhǔn)備工作，如熟悉房源情況、準(zhǔn)備看房工具等。提前通知客戶帶看的時(shí)間、地點(diǎn)及注意事項(xiàng)。2.帶看過(guò)程帶看過(guò)程中，向客戶全面介紹房源優(yōu)勢(shì)，解答客戶關(guān)于房屋的各種問(wèn)題。注意維護(hù)客戶與業(yè)主的關(guān)系，避免出現(xiàn)不必要的矛盾。認(rèn)真記錄客戶對(duì)房源的反饋意見(jiàn)，如喜好、關(guān)注點(diǎn)等。3.帶看后續(xù)跟進(jìn)帶看結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通，了解客戶意向，解答客戶疑問(wèn)，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。將客戶反饋意見(jiàn)及時(shí)反饋給業(yè)主，以便業(yè)主調(diào)整房源策略。交易促成與合同簽訂1.談判協(xié)商根據(jù)客戶和業(yè)主的需求及意向，進(jìn)行價(jià)格、條款等方面的談判協(xié)商，促成雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。協(xié)助雙方解決交易過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題和分歧，維護(hù)交易的順利進(jìn)行。2.合同簽訂指導(dǎo)客戶和業(yè)主簽訂規(guī)范的房產(chǎn)交易合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。確保合同內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，各項(xiàng)條款符合法律法規(guī)和公司規(guī)定。對(duì)合同進(jìn)行審核，避免出現(xiàn)法律風(fēng)險(xiǎn)和漏洞。交易手續(xù)辦理1.協(xié)助辦理流程協(xié)助客戶和業(yè)主辦理房產(chǎn)交易相關(guān)手續(xù)，如產(chǎn)權(quán)過(guò)戶、貸款手續(xù)、物業(yè)交割等。及時(shí)了解手續(xù)辦理進(jìn)度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)，確保手續(xù)順利完成。2.資料審核與歸檔審核交易過(guò)程中涉及的各種資料，確保資料真實(shí)、有效、完整。將交易資料進(jìn)行整理歸檔，建立完善的業(yè)務(wù)檔案，以便日后查詢和追溯。門(mén)店日常運(yùn)營(yíng)管理考勤管理1.工作時(shí)間門(mén)店員工應(yīng)遵守公司規(guī)定的工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司請(qǐng)假流程辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.考勤記錄店長(zhǎng)或指定專人負(fù)責(zé)記錄員工考勤情況，考勤記錄應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確。每月定期統(tǒng)計(jì)員工考勤數(shù)據(jù)，并上報(bào)公司人事部門(mén)。會(huì)議管理1.門(mén)店例會(huì)每周定期召開(kāi)門(mén)店例會(huì)，總結(jié)上周工作情況，安排本周工作計(jì)劃。各崗位人員匯報(bào)工作進(jìn)展、存在問(wèn)題及解決方案，共同討論業(yè)務(wù)問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施。店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)，傳達(dá)公司相關(guān)政策和要求。2.專項(xiàng)會(huì)議根據(jù)業(yè)務(wù)需要，適時(shí)召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議，如業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)議、客戶投訴處理會(huì)議等。專項(xiàng)會(huì)議應(yīng)明確會(huì)議主題和目的，針對(duì)性地解決相關(guān)問(wèn)題。辦公用品與設(shè)備管理1.辦公用品采購(gòu)根據(jù)門(mén)店實(shí)際需求，定期編制辦公用品采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)店長(zhǎng)審批后進(jìn)行采購(gòu)。選擇正規(guī)供應(yīng)商，確保辦公用品質(zhì)量，控制采購(gòu)成本。2.辦公用品領(lǐng)用員工需填寫(xiě)辦公用品領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后到指定地點(diǎn)領(lǐng)取。嚴(yán)格控制辦公用品的領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費(fèi)。3.設(shè)備管理對(duì)門(mén)店的辦公設(shè)備進(jìn)行登記造冊(cè)，明確設(shè)備責(zé)任人。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)修，并做好維修記錄。環(huán)境衛(wèi)生管理1.區(qū)域劃分將門(mén)店辦公區(qū)域劃分為不同的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，明確各區(qū)域責(zé)任人。衛(wèi)生責(zé)任區(qū)應(yīng)保持整潔、干凈，無(wú)雜物、灰塵。2.日常清潔員工每天上班前應(yīng)對(duì)自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行清潔，包括桌面、地面、門(mén)窗等。每周定期進(jìn)行全面的衛(wèi)生大掃除，對(duì)門(mén)店各個(gè)角落進(jìn)行徹底清潔。3.檢查監(jiān)督店長(zhǎng)或指定專人定期對(duì)門(mén)店環(huán)境衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查監(jiān)督，對(duì)不符合要求的區(qū)域責(zé)令責(zé)任人及時(shí)整改。員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃制定1.根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和員工實(shí)際情況，制定年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容1.業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)房產(chǎn)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)、房源信息、交易流程等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。不斷更新員工業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工業(yè)務(wù)水平。2.銷售技巧培訓(xùn)客戶溝通技巧、談判技巧、促成交易技巧等銷售技能培訓(xùn)。提升員工銷售能力，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。3.服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)客戶服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、溝通禮儀等服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意度。4.職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、時(shí)間管理等職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。培養(yǎng)員工良好的職業(yè)素養(yǎng)，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)由公司內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或邀請(qǐng)外部專家進(jìn)行授課培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)可以結(jié)合實(shí)際案例，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和實(shí)用性。2.外部培訓(xùn)選派員工參加行業(yè)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)課程或研討會(huì)。拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的行業(yè)理念和經(jīng)驗(yàn)。3.在線學(xué)習(xí)利用公司網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，供員工自主學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自我提升。培訓(xùn)效果評(píng)估1.培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查等方式對(duì)員工培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。2.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量。3.將員工培訓(xùn)成績(jī)與績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身能力?？?jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定1.業(yè)績(jī)指標(biāo)業(yè)務(wù)員主要考核業(yè)績(jī)目標(biāo)完成情況，如房源成交量、銷售額等?？头T考核客戶滿意度、客戶投訴處理情況等。財(cái)務(wù)人員考核財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、資金管理情況等。店長(zhǎng)考核門(mén)店整體業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)管理情況等。2.行為指標(biāo)考核員工遵守公司規(guī)章制度、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面的表現(xiàn)?？?jī)效考核周期績(jī)效考核以月度為周期進(jìn)行考核，每月初對(duì)上一月度員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)估?？?jī)效考核流程1.員工每月初填寫(xiě)績(jī)效考核自評(píng)表，對(duì)自己上月工作表現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)和自評(píng)。2.上級(jí)主管根據(jù)員工工作實(shí)際情況，對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，填寫(xiě)績(jī)效考核評(píng)價(jià)表。3.店長(zhǎng)綜合員工自評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)意見(jiàn)，確定員工最終績(jī)效考核結(jié)果，并進(jìn)行公示。激勵(lì)機(jī)制1.薪酬激勵(lì)根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，對(duì)業(yè)績(jī)突出的員工給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。設(shè)立年終獎(jiǎng)金，根據(jù)員工年度綜合表現(xiàn)進(jìn)行發(fā)放。2.晉升激勵(lì)為表現(xiàn)優(yōu)秀、能力突出的員工提供晉升機(jī)會(huì)，晉升到更高的管理或業(yè)務(wù)崗位。3.榮譽(yù)激勵(lì)對(duì)在工作中表現(xiàn)出色的員工，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)杯等，給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)。4.培訓(xùn)激勵(lì)優(yōu)先選派績(jī)效考核優(yōu)秀的員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，提升員工個(gè)人能力?？蛻舴?wù)管理客戶投訴處理1.建立客戶投訴受理渠道，確?？蛻敉对V能夠及時(shí)反饋到門(mén)店。2.接到客戶投訴后，客服專員應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，及時(shí)與客戶溝通，了解客戶需求和期望。3.對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，分析原因，制定解決方案，并及時(shí)反饋給客戶。4.跟蹤客戶投訴處理結(jié)果，確保問(wèn)題得到徹底解決，直至客戶滿意。5.定期對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行分析總結(jié)，找出問(wèn)題根源，采取措施加以改進(jìn)，避免類似投訴再次發(fā)生?？蛻魸M意度調(diào)查1.定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)門(mén)店服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。2.調(diào)查方式可以采用電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等多種形式。3.對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問(wèn)題和不足之處。4.根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度。風(fēng)險(xiǎn)管理與合規(guī)要求業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范1.加強(qiáng)對(duì)員工的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)，提高員工識(shí)別和防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的能力。2.在業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)流程和規(guī)范，確保交易安全。3.對(duì)房源和客戶信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，防止信息泄露給客戶和公司造成損失。4.加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)合同的審核管理，避免合同糾紛和法律風(fēng)險(xiǎn)。合規(guī)經(jīng)營(yíng)1.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，依法開(kāi)展中介業(yè)務(wù)。2.配合政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管檢查，及時(shí)整改