星級(jí)酒店餐飲管理制度VIP

星級(jí)酒店餐飲管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范星級(jí)酒店餐飲部的運(yùn)營(yíng)管理，確保提供高品質(zhì)的餐飲服務(wù)，滿足賓客需求，提升酒店餐飲的整體形象和競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店餐飲業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于星級(jí)酒店餐飲部全體員工，包括餐廳服務(wù)員、廚師、收銀員、采購人員等各個(gè)崗位。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足賓客需求。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從食材采購到菜品制作，從服務(wù)流程到環(huán)境氛圍，都要確保達(dá)到高水準(zhǔn)。規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)和工作流程，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，形成高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)。崗位職責(zé)與工作流程餐廳服務(wù)員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的接待、點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)等工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的用餐體驗(yàn)。熟悉餐廳菜品、酒水知識(shí)，能夠準(zhǔn)確介紹并解答賓客疑問。及時(shí)清理餐桌，保持餐廳環(huán)境整潔衛(wèi)生。協(xié)助收銀員做好結(jié)賬工作，確保賬款準(zhǔn)確無誤。收集賓客意見和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.工作流程餐前準(zhǔn)備按時(shí)到崗，參加班前會(huì)，了解當(dāng)天的訂餐情況、菜品特色及特殊要求。檢查個(gè)人儀表儀容，整理工作區(qū)域，確保餐廳環(huán)境整潔、餐具齊全、擺放整齊。準(zhǔn)備好點(diǎn)菜單、酒水單、托盤等服務(wù)用品。迎賓接待賓客到來時(shí)，主動(dòng)熱情地迎接，引導(dǎo)賓客入座。遞上菜單和酒水單，詢問賓客是否需要茶水或其他飲品。點(diǎn)菜服務(wù)耐心解答賓客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)賓客口味和人數(shù)合理推薦菜品。準(zhǔn)確記錄賓客所點(diǎn)菜品及特殊要求，如烹飪方式、忌口等。上菜服務(wù)根據(jù)廚房出餐順序，及時(shí)、準(zhǔn)確地將菜品上桌，并報(bào)菜名。注意上菜的順序和擺放位置，遵循先冷后熱、先菜后湯等原則。為賓客提供分餐服務(wù)，確保每位賓客都能享受到良好的用餐體驗(yàn)。酒水服務(wù)根據(jù)賓客所點(diǎn)酒水，及時(shí)準(zhǔn)確地提供相應(yīng)飲品。注意酒水的開啟、斟倒方式，確保服務(wù)規(guī)范。適時(shí)為賓客添加酒水，及時(shí)清理空瓶和酒杯。席間服務(wù)關(guān)注賓客用餐情況，及時(shí)滿足賓客的合理需求，如添加茶水、更換骨碟等。處理賓客提出的問題和投訴，如菜品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度問題等，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并協(xié)助解決。結(jié)賬送客賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，核對(duì)無誤后收款找零。感謝賓客光臨，禮貌送客至餐廳門口。餐后清理清理餐桌，收拾餐具，分類擺放至指定地點(diǎn)。打掃餐廳地面、臺(tái)面衛(wèi)生，整理桌椅，確保餐廳環(huán)境整潔。廚師1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)廚房菜品的制作，確保菜品質(zhì)量符合酒店標(biāo)準(zhǔn)和賓客要求。根據(jù)菜單安排，合理準(zhǔn)備食材，控制食材成本。創(chuàng)新菜品，不斷推出新的口味和款式，滿足賓客多樣化的需求。協(xié)助采購人員做好食材驗(yàn)收工作，確保食材新鮮、質(zhì)量合格。遵守食品安全衛(wèi)生規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行廚房操作流程，保證食品安全。2.工作流程餐前準(zhǔn)備查看當(dāng)天的菜單，了解預(yù)訂情況和特殊菜品要求。根據(jù)菜品需求，領(lǐng)取所需食材和調(diào)料，檢查食材質(zhì)量，對(duì)不合格的食材及時(shí)退換。準(zhǔn)備好烹飪工具和設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。安排廚房人員分工，明確各自職責(zé)。食材加工按照標(biāo)準(zhǔn)的加工流程對(duì)食材進(jìn)行清洗、切配、腌制等處理。注意食材的保鮮和衛(wèi)生，避免交叉污染。菜品烹飪根據(jù)菜品的烹飪要求，掌握好火候、時(shí)間和調(diào)料用量，確保菜品色香味俱佳。嚴(yán)格按照食品安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，防止食物中毒等事故發(fā)生。對(duì)烹飪過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)調(diào)整，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。菜品裝盤將制作好的菜品按照規(guī)定的裝盤標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝飾，使其美觀大方。注意菜品的分量和搭配，確保每份菜品的一致性。出餐服務(wù)配合餐廳服務(wù)員，及時(shí)將菜品送上餐桌，確保出餐速度符合要求。對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行自查，如有問題及時(shí)改進(jìn)。餐后清理清理廚房爐灶、廚具、臺(tái)面等，保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生。妥善處理剩余食材和垃圾，做好垃圾分類。關(guān)閉廚房設(shè)備電源，檢查水、電、氣是否關(guān)好。收銀員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確收取賓客餐費(fèi)，開具發(fā)票。熟悉酒店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠政策，確保賬款計(jì)算準(zhǔn)確無誤。做好現(xiàn)金、支票、信用卡等收款方式的管理，及時(shí)上繳營(yíng)業(yè)款。協(xié)助餐廳服務(wù)員做好結(jié)賬工作，解答賓客關(guān)于賬單的疑問。統(tǒng)計(jì)餐廳營(yíng)業(yè)收入，編制相關(guān)報(bào)表，定期上報(bào)財(cái)務(wù)部門。2.工作流程班前準(zhǔn)備按時(shí)到崗，參加班前會(huì)，了解當(dāng)天的訂餐情況和特殊要求。領(lǐng)取備用金、發(fā)票、賬單等收銀用品，檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行。結(jié)賬服務(wù)賓客用餐結(jié)束后，根據(jù)餐廳服務(wù)員提供的點(diǎn)菜單準(zhǔn)確計(jì)算餐費(fèi)。向賓客出示賬單，確認(rèn)無誤后收款找零。對(duì)于使用信用卡支付的賓客，按照規(guī)定流程進(jìn)行操作，確保交易安全。開具發(fā)票，將發(fā)票聯(lián)交給賓客，并做好登記。收款管理妥善保管現(xiàn)金、支票等收款憑證，確保其安全。及時(shí)將營(yíng)業(yè)款存入指定賬戶，不得坐支現(xiàn)金。每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，核對(duì)現(xiàn)金、支票、信用卡等收款金額與報(bào)表是否一致，如有差異及時(shí)查明原因并上報(bào)。報(bào)表編制根據(jù)當(dāng)天的收款情況，編制營(yíng)業(yè)收入報(bào)表，詳細(xì)記錄各項(xiàng)收入來源和金額。核對(duì)報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，確保賬實(shí)相符。將編制好的報(bào)表按時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部門。餐后清理整理收銀臺(tái)，清理賬單、發(fā)票存根等，妥善保管。關(guān)閉收銀設(shè)備電源，做好設(shè)備維護(hù)。采購人員1.崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店餐飲食材及用品的采購工作，確保所采購物品的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。尋找優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，建立良好的合作關(guān)系，爭(zhēng)取合理的采購價(jià)格。嚴(yán)格執(zhí)行采購流程，對(duì)采購物品進(jìn)行驗(yàn)收，確保符合質(zhì)量要求?？刂撇少彸杀荆M(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，掌握價(jià)格動(dòng)態(tài)，合理安排采購計(jì)劃。協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好采購款項(xiàng)的結(jié)算工作，提供相關(guān)發(fā)票和憑證。2.工作流程需求確認(rèn)每天與廚房和倉庫管理人員溝通，了解食材和用品的庫存情況及需求數(shù)量。根據(jù)菜單安排和預(yù)訂情況，確定當(dāng)天及近期的采購需求。供應(yīng)商選擇從酒店認(rèn)可的供應(yīng)商名單中選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購。對(duì)新供應(yīng)商進(jìn)行考察評(píng)估，確保其具備良好的信譽(yù)和供應(yīng)能力。采購下單根據(jù)采購需求，向供應(yīng)商發(fā)送采購訂單，明確采購物品的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間等要求。與供應(yīng)商確認(rèn)訂單細(xì)節(jié)，確保雙方理解一致。采購跟蹤跟進(jìn)采購訂單的執(zhí)行情況，及時(shí)與供應(yīng)商溝通，了解貨物的生產(chǎn)進(jìn)度和運(yùn)輸情況。對(duì)于出現(xiàn)的交貨延遲等問題，及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保按時(shí)到貨。驗(yàn)收入庫采購物品到貨后，會(huì)同相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。檢查物品的質(zhì)量、規(guī)格、數(shù)量等是否與訂單一致，對(duì)不合格的物品及時(shí)退換。驗(yàn)收合格后，辦理入庫手續(xù)，將物品分類存放至倉庫指定位置。款項(xiàng)結(jié)算收集供應(yīng)商提供的發(fā)票和送貨清單等憑證，核對(duì)無誤后提交財(cái)務(wù)部門進(jìn)行結(jié)算。協(xié)助財(cái)務(wù)部門處理采購款項(xiàng)支付過程中出現(xiàn)的問題。食品衛(wèi)生與安全管理1.食品采購衛(wèi)生選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保采購的食材來源安全可靠。索取供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、食品經(jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證件復(fù)印件，并留存?zhèn)浒?。?duì)采購的食材進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查其新鮮度、質(zhì)量、包裝等是否符合要求，禁止采購變質(zhì)、過期、三無產(chǎn)品。2.食品加工衛(wèi)生廚房工作人員必須持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。食品加工過程中，要注意控制溫度、時(shí)間等參數(shù)，確保食品安全。加工后的食品應(yīng)及時(shí)存放于清潔、衛(wèi)生的容器或設(shè)備中，并做好防護(hù)措施，防止污染。3.餐具清潔消毒餐具使用后應(yīng)及時(shí)清洗，去除食物殘?jiān)陀臀邸２捎梦锢砘蚧瘜W(xué)方法進(jìn)行消毒，確保餐具表面的細(xì)菌、病毒等病原體被殺滅。消毒后的餐具應(yīng)存放在清潔、干燥、通風(fēng)的地方，防止再次污染。4.餐廳環(huán)境衛(wèi)生保持餐廳地面、桌面、門窗等清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和消毒。垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾日產(chǎn)日清，防止異味和蚊蟲滋生。餐廳內(nèi)的通風(fēng)設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確?？諝馇逍?。5.食品安全事故處理制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確事故報(bào)告流程和處理措施。一旦發(fā)生食品安全事故，應(yīng)立即停止供應(yīng)相關(guān)食品，封存剩余食品及原料，并及時(shí)報(bào)告酒店管理層和相關(guān)監(jiān)管部門。配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，采取有效措施控制事故影響范圍，積極做好善后工作。服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定根據(jù)星級(jí)酒店的要求和賓客需求，制定詳細(xì)的餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括接待禮儀、點(diǎn)菜服務(wù)、上菜服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬送客等各個(gè)環(huán)節(jié)。明確各崗位的服務(wù)規(guī)范和操作流程，確保服務(wù)的一致性和規(guī)范性。2.服務(wù)培訓(xùn)與提升定期組織餐飲部員工參加服務(wù)培訓(xùn)，包括服務(wù)技巧、溝通技巧、菜品知識(shí)、酒水知識(shí)等方面的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)、演練、案例分析等方式，不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。鼓勵(lì)員工參加各類服務(wù)技能競(jìng)賽，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。3.賓客反饋處理建立賓客反饋機(jī)制，通過意見箱、問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)溝通等方式收集賓客的意見和建議。對(duì)賓客反饋的問題進(jìn)行及時(shí)處理和回復(fù)，做到事事有回音，件件有著落。定期對(duì)賓客反饋進(jìn)行分析總結(jié)，找出服務(wù)中存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施并加以落實(shí)。4.服務(wù)質(zhì)量考核建立服務(wù)質(zhì)量考核制度，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、賓客滿意度等方面。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問題的員工進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，對(duì)屢教不改的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。成本控制與財(cái)務(wù)管理1.成本控制目標(biāo)制定餐飲成本控制目標(biāo)，明確食材成本、人力成本、能耗成本等各項(xiàng)成本的控制指標(biāo)。通過合理采購、優(yōu)化菜品結(jié)構(gòu)、提高工作效率等措施，確保成本控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.食材成本控制建立食材采購價(jià)格監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行調(diào)研，掌握價(jià)格動(dòng)態(tài)，與供應(yīng)商談判爭(zhēng)取優(yōu)惠價(jià)格。嚴(yán)格控制食材庫存，根據(jù)實(shí)際需求合理采購，避免食材積壓和浪費(fèi)。加強(qiáng)食材驗(yàn)收管理，防止不合格食材進(jìn)入廚房，減少因食材質(zhì)量問題導(dǎo)致的損失。3.人力成本控制根據(jù)餐飲業(yè)務(wù)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，合理配置人員，避免人員冗余。優(yōu)化工作流程，提高工作效率，減少員工不必要的工作時(shí)間和勞動(dòng)強(qiáng)度。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力，減少因員工操作不熟練導(dǎo)致的工作失誤和效率低下。4.能耗成本控制加強(qiáng)餐廳設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行，降低能耗。合理控制餐廳照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的使用時(shí)間和強(qiáng)度，倡導(dǎo)節(jié)能降耗。推廣使用節(jié)能型設(shè)備和技術(shù)