矛盾糾紛投訴管理制度

矛盾糾紛投訴管理制度一、總則（一）目的為了及時(shí)、有效地處理公司內(nèi)部矛盾糾紛投訴，維護(hù)公司正常的工作秩序，營造和諧穩(wěn)定的工作環(huán)境，保障員工的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工之間以及員工與公司之間發(fā)生的各類矛盾糾紛投訴事項(xiàng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：處理矛盾糾紛投訴應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定。2.公正公平原則：對(duì)待投訴事項(xiàng)，應(yīng)秉持公正、公平的態(tài)度，不偏袒任何一方。3.及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)受理、調(diào)查、處理，提高工作效率，避免矛盾激化。4.預(yù)防為主原則：通過加強(qiáng)溝通、教育等方式，預(yù)防矛盾糾紛的發(fā)生。二、投訴受理（一）受理渠道1.書面投訴：?jiǎn)T工可將投訴內(nèi)容以書面形式提交至公司人力資源部或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。2.口頭投訴：?jiǎn)T工也可直接向人力資源部或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行口頭投訴。3.郵箱投訴：公司設(shè)立專門的投訴郵箱，員工可將投訴郵件發(fā)送至指定郵箱。（二）受理?xiàng)l件1.投訴事項(xiàng)屬于本制度適用范圍。2.投訴人應(yīng)提供明確的投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證據(jù)材料。3.投訴事項(xiàng)應(yīng)真實(shí)、客觀，不存在惡意誣告等情形。（三）受理流程1.當(dāng)收到投訴后，受理部門應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行登記，記錄投訴人姓名、部門、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等信息。2.對(duì)于符合受理?xiàng)l件的投訴，受理部門應(yīng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予投訴人受理回執(zhí)，告知投訴人已受理其投訴，并說明處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。3.對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的投訴，受理部門應(yīng)在收到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人不予受理的原因。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成1.對(duì)于一般性矛盾糾紛投訴，由人力資源部牽頭，相關(guān)部門配合進(jìn)行調(diào)查。2.對(duì)于涉及多個(gè)部門或較為復(fù)雜的矛盾糾紛投訴，成立專門的調(diào)查小組，成員包括人力資源部、法務(wù)部、相關(guān)業(yè)務(wù)部門等人員。（二）調(diào)查方法1.面談：分別與投訴人、被投訴人及相關(guān)證人進(jìn)行面談，了解事情經(jīng)過和相關(guān)情況。2.查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的文件、記錄、合同等資料。3.實(shí)地走訪：根據(jù)需要對(duì)相關(guān)工作場(chǎng)所等進(jìn)行實(shí)地走訪查看。（三）調(diào)查要求1.調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地開展調(diào)查工作，不得偏袒任何一方。2.調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，包括面談?dòng)涗?、查閱資料記錄等。3.調(diào)查人員應(yīng)保守調(diào)查過程中知悉的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。（四）調(diào)查期限一般情況下，調(diào)查工作應(yīng)在受理投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成。如遇特殊情況需要延長(zhǎng)調(diào)查期限的，應(yīng)及時(shí)告知投訴人，并說明原因。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議較小的矛盾糾紛投訴，鼓勵(lì)雙方通過協(xié)商達(dá)成解決方案。人力資源部或相關(guān)部門應(yīng)積極協(xié)調(diào)雙方進(jìn)行協(xié)商，并做好協(xié)商記錄。2.調(diào)解解決：對(duì)于協(xié)商不成的投訴事項(xiàng)，可由人力資源部或相關(guān)部門組織調(diào)解。調(diào)解過程中應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.裁決處理：對(duì)于經(jīng)調(diào)解仍無法解決的投訴事項(xiàng)，由公司管理層根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行裁決。裁決結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知投訴人和被投訴人。（二）處理結(jié)果執(zhí)行1.雙方達(dá)成協(xié)商或調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)按照協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。相關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)議的履行情況。2.公司管理層作出裁決的，被投訴人應(yīng)按照裁決結(jié)果執(zhí)行。如被投訴人對(duì)裁決結(jié)果有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向上級(jí)主管部門申訴。（三）處理結(jié)果反饋1.投訴處理結(jié)束后，受理部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，反饋方式可采用書面通知或面談等形式。2.對(duì)于處理結(jié)果不滿意的投訴人，受理部門應(yīng)耐心聽取其意見，并做好解釋說明工作。如投訴人仍有異議，可按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行申訴。五、投訴記錄與歸檔（一）記錄內(nèi)容1.投訴受理記錄應(yīng)包括投訴人姓名、部門、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、受理時(shí)間、受理回執(zhí)編號(hào)等信息。2.投訴調(diào)查記錄應(yīng)包括調(diào)查人員組成、調(diào)查方法、調(diào)查過程記錄、調(diào)查結(jié)果等信息。3.投訴處理記錄應(yīng)包括處理方式、處理結(jié)果、執(zhí)行情況、反饋情況等信息。（二）歸檔要求1.投訴記錄應(yīng)按照時(shí)間順序進(jìn)行整理，形成完整的檔案。2.檔案應(yīng)妥善保管，保存期限為[X]年。保存期限屆滿后，按照公司檔案管理規(guī)定進(jìn)行銷毀。六、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)矛盾糾紛投訴處理情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.員工有權(quán)對(duì)投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為可向監(jiān)督小組或上級(jí)主管部門反映。（二）考核措施1.將矛盾糾紛投訴處理工作納入部門和個(gè)人績(jī)效考核體系。對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。2.對(duì)于因工作不力導(dǎo)致矛盾糾紛投訴處理不當(dāng)，引發(fā)不良影響的部門和個(gè)人，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，包括但不限于績(jī)效扣分、警告、降職等。七、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.組織員工學(xué)習(xí)矛盾糾紛投訴處理相關(guān)法律法規(guī)和公司制度。2.開展溝通技巧、情緒管理等方面的培訓(xùn)，提高員工解決矛盾糾紛的能力。（二）宣傳方式1.通過公司內(nèi)部宣傳欄、網(wǎng)站等渠道宣傳矛盾糾紛投訴處理流程和相關(guān)知識(shí)。2.定期發(fā)布典型投訴案例及處理結(jié)果，起