保險(xiǎn)售后服務(wù)專員考試題庫

保險(xiǎn)售后服務(wù)專員考試題庫一、單項(xiàng)選擇題（20題）1.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員的核心職責(zé)是（）A.開發(fā)新客戶B.處理保單變更、理賠及客戶咨詢C.制定保險(xiǎn)產(chǎn)品策略D.管理公司財(cái)務(wù)答案：B2.客戶申請(qǐng)保單退保，售后服務(wù)專員需重點(diǎn)核實(shí)（）A.客戶婚姻狀況B.保單有效性及退保金額計(jì)算C.客戶寵物情況D.客戶學(xué)歷信息答案：B3.以下哪項(xiàng)屬于保險(xiǎn)售后服務(wù)的合規(guī)禁止行為？（）A.向客戶解釋條款B.代客戶簽署退保文件C.提醒續(xù)費(fèi)時(shí)間D.協(xié)助提交理賠材料答案：B4.理賠申請(qǐng)審核通過后，保險(xiǎn)金通常支付至（）A.售后服務(wù)專員賬戶B.客戶指定銀行賬戶C.保險(xiǎn)公司備用賬戶D.隨機(jī)銀行賬戶答案：B5.客戶咨詢保單受益人變更流程，專員應(yīng)（）A.拒絕處理B.告知所需材料及辦理方式C.隨意解釋D.推薦其他保險(xiǎn)產(chǎn)品答案：B6.保險(xiǎn)售后服務(wù)中，“保全服務(wù)”不包括（）A.保單貸款B.購買新保險(xiǎn)C.地址變更D.保額調(diào)整答案：B7.客戶投訴理賠速度慢，專員首先應(yīng)（）A.推卸責(zé)任B.安撫客戶并查詢案件進(jìn)度C.掛斷電話D.直接拒絕回應(yīng)答案：B8.以下哪種情況需及時(shí)通知客戶保單失效？（）A.客戶未按時(shí)續(xù)費(fèi)超寬限期B.公司更換LOGOC.員工內(nèi)部培訓(xùn)D.辦公地址搬遷答案：A9.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員需掌握的核心法規(guī)是（）A.《保險(xiǎn)法》B.《道路交通安全法》C.《勞動(dòng)法》D.《環(huán)境保護(hù)法》答案：A10.保單貸款的還款方式通常不包括（）A.一次性還本付息B.分期還款C.以新保單抵償D.利隨本清答案：C11.客戶申請(qǐng)理賠時(shí)，專員需核實(shí)的材料不包括（）A.理賠申請(qǐng)書B.事故證明C.客戶朋友圈截圖D.醫(yī)療發(fā)票答案：C12.保險(xiǎn)售后服務(wù)的“續(xù)費(fèi)提醒”應(yīng)在保單到期前（）進(jìn)行A.1天B.1-3個(gè)月C.1年D.5年答案：B13.以下哪項(xiàng)屬于售后服務(wù)專員的增值服務(wù)？（）A.提供保險(xiǎn)知識(shí)講座B.代客戶投資股票C.推薦非保險(xiǎn)類理財(cái)產(chǎn)品D.泄露客戶隱私答案：A14.客戶對(duì)條款理解有誤，專員應(yīng)（）A.敷衍回應(yīng)B.用通俗語言詳細(xì)解釋C.嘲笑客戶D.直接掛斷電話答案：B15.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員違反合規(guī)規(guī)定，可能面臨的處罰不包括（）A.罰款B.取消從業(yè)資格C.頒發(fā)錦旗D.警告處分答案：C16.保單“猶豫期退保”的特點(diǎn)是（）A.需支付高額手續(xù)費(fèi)B.全額退還保費(fèi)C.僅退還部分保費(fèi)D.無法退保答案：B17.客戶咨詢健康險(xiǎn)理賠范圍，專員應(yīng)（）A.隨意承諾B.依據(jù)條款準(zhǔn)確說明C.夸大保障范圍D.拒絕回答答案：B18.保險(xiǎn)售后服務(wù)中，“回訪客戶”的主要目的是（）A.推銷新產(chǎn)品B.收集意見提升服務(wù)C.打探客戶隱私D.完成業(yè)績指標(biāo)答案：B19.客戶申請(qǐng)保單遷移，專員需協(xié)助辦理（）A.戶口遷移B.保單所屬機(jī)構(gòu)變更C.房屋過戶D.車輛過戶答案：B20.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員需定期參加（）以提升專業(yè)能力A.烹飪培訓(xùn)B.保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與合規(guī)培訓(xùn)C.舞蹈課程D.外語競賽答案：B二、多項(xiàng)選擇題（20題）21.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員的主要工作內(nèi)容包括（）A.保單保全服務(wù)B.理賠協(xié)助與跟進(jìn)C.客戶咨詢解答D.續(xù)保提醒與服務(wù)答案：ABCD22.保險(xiǎn)售后服務(wù)中的“保全服務(wù)”項(xiàng)目有（）A.投保人信息變更B.保單貸款C.受益人變更D.保險(xiǎn)金額調(diào)整答案：ABCD23.客戶申請(qǐng)理賠時(shí)，專員需協(xié)助核實(shí)的材料有（）A.理賠申請(qǐng)書B.事故證明（如病歷、交警報(bào)告）C.被保險(xiǎn)人身份證明D.銀行賬戶信息答案：ABCD24.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員需遵循的合規(guī)要求有（）A.禁止代客戶簽署文件B.如實(shí)告知條款內(nèi)容C.保護(hù)客戶隱私D.不得夸大保險(xiǎn)責(zé)任答案：ABCD25.保單退保的類型包括（）A.猶豫期退保B.正常退保C.強(qiáng)制退保D.協(xié)議退保答案：ABCD26.客戶投訴處理流程包括（）A.耐心傾聽與記錄B.核實(shí)問題原因C.提出解決方案D.跟蹤反饋結(jié)果答案：ABCD27.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員需掌握的專業(yè)知識(shí)有（）A.保險(xiǎn)條款解讀B.理賠流程與規(guī)則C.保單保全操作D.保險(xiǎn)法規(guī)政策答案：ABCD28.保單續(xù)費(fèi)提醒的方式可包括（）A.短信通知B.電話提醒C.郵件告知D.官方APP推送答案：ABCD29.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員在客戶溝通中應(yīng)避免（）A.泄露客戶隱私信息B.承諾超出合同的權(quán)益C.詆毀其他保險(xiǎn)公司D.使用專業(yè)術(shù)語卻不解釋答案：ABCD30.客戶申請(qǐng)保單貸款，需滿足的條件有（）A.保單具有現(xiàn)金價(jià)值B.保單處于有效狀態(tài)C.提供身份證明D.符合貸款額度要求答案：ABCD31.保險(xiǎn)售后服務(wù)的增值服務(wù)內(nèi)容可包括（）A.健康管理咨詢B.保險(xiǎn)知識(shí)講座C.緊急救援協(xié)助D.理賠綠色通道答案：ABCD32.保單受益人變更的操作流程包括（）A.客戶提交變更申請(qǐng)B.提供被保險(xiǎn)人同意證明（如需）C.審核材料完整性D.更新系統(tǒng)信息并通知客戶答案：ABCD33.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員發(fā)現(xiàn)客戶保單失效，應(yīng)（）A.及時(shí)通知客戶B.解釋失效原因C.說明復(fù)效流程D.協(xié)助辦理復(fù)效手續(xù)（如需）答案：ABCD34.客戶對(duì)保險(xiǎn)條款存在疑問，專員的正確處理方式有（）A.用通俗語言解釋條款B.提供條款書面說明C.針對(duì)疑問重點(diǎn)解答D.推薦其他高收益產(chǎn)品答案：ABC35.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員違反合規(guī)規(guī)定，可能面臨的處罰有（）A.公司內(nèi)部警告B.罰款C.行業(yè)禁入D.追究法律責(zé)任（嚴(yán)重違規(guī)）答案：ABCD36.保單“猶豫期退?！钡奶攸c(diǎn)有（）A.通常為簽收保單后10-20天內(nèi)B.全額退還已交保費(fèi)C.無需承擔(dān)損失D.需提交書面申請(qǐng)答案：ABCD37.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員在回訪客戶時(shí)，應(yīng)關(guān)注（）A.客戶對(duì)服務(wù)的滿意度B.收集產(chǎn)品改進(jìn)建議C.提醒保單重要事項(xiàng)D.解答客戶新疑問答案：ABCD38.客戶申請(qǐng)保單遷移，專員需協(xié)助處理的事項(xiàng)有（）A.核實(shí)保單狀態(tài)B.提交遷移申請(qǐng)C.跟進(jìn)辦理進(jìn)度D.通知遷入地機(jī)構(gòu)接收答案：ABCD39.保險(xiǎn)售后服務(wù)中，“理賠協(xié)助”的工作內(nèi)容包括（）A.指導(dǎo)準(zhǔn)備理賠材料B.跟進(jìn)理賠審核進(jìn)度C.解釋理賠結(jié)果D.協(xié)助申訴（如有爭議）答案：ABCD40.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員需具備的能力有（）A.溝通表達(dá)能力B.問題解決能力C.條款解讀能力D.情緒管理能力答案：ABCD三、填空題（20題）41.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員的核心工作是處理保單保全、理賠及________服務(wù)。答案：客戶咨詢42.客戶申請(qǐng)退保，專員需核實(shí)保單有效性及________金額。答案：退保43.保險(xiǎn)售后服務(wù)中，禁止專員代客戶________各類文件。答案：簽署44.理賠審核通過后，保險(xiǎn)金支付至客戶指定的________賬戶。答案：銀行45.保單“________服務(wù)”包括信息變更、貸款、受益人調(diào)整等。答案：保全46.客戶投訴時(shí)，專員應(yīng)首先________并記錄問題。答案：安撫情緒47.保單續(xù)費(fèi)提醒需在到期前________個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。答案：1-348.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員需掌握《________》及相關(guān)法規(guī)。答案：保險(xiǎn)法49.保單貸款的前提是保單具有________價(jià)值。答案：現(xiàn)金50.客戶申請(qǐng)理賠，專員需協(xié)助核實(shí)材料真實(shí)性與________性。答案：完整51.售后服務(wù)的增值服務(wù)可包括健康咨詢、知識(shí)講座和________協(xié)助。答案：緊急救援52.保單受益人變更需客戶提交申請(qǐng)并提供相關(guān)________材料。答案：證明53.專員發(fā)現(xiàn)保單失效，應(yīng)及時(shí)通知客戶并說明________流程。答案：復(fù)效54.解釋保險(xiǎn)條款時(shí)，專員需用________語言確?？蛻衾斫?。答案：通俗55.保單“猶豫期退?！笨蒧_______退還已交保費(fèi)。答案：全額56.客戶對(duì)理賠結(jié)果有爭議，專員可協(xié)助進(jìn)行________或申訴。答案：溝通57.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員需定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)與________培訓(xùn)。答案：合規(guī)58.保單遷移需核實(shí)保單狀態(tài)并提交________至相關(guān)機(jī)構(gòu)。答案：申請(qǐng)59.回訪客戶的目的是收集意見、提升服務(wù)并提醒________事項(xiàng)。答案：保單重要60.售后服務(wù)中，專員應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)客戶________信息，禁止泄露。答案：隱私四、判斷題（20題）61.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員可代客戶簽署退保文件。（）答案：×62.理賠申請(qǐng)只需客戶提交材料，專員無需核實(shí)。（）答案：×63.保單保全服務(wù)包括購買新保險(xiǎn)產(chǎn)品。（）答案：×64.客戶投訴時(shí)，專員應(yīng)直接拒絕回應(yīng)。（）答案：×65.保單續(xù)費(fèi)提醒在到期后進(jìn)行也不影響客戶權(quán)益。（）答案：×66.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員無需學(xué)習(xí)保險(xiǎn)法規(guī)。（）答案：×67.保單貸款無需保單具有現(xiàn)金價(jià)值。（）答案：×68.泄露客戶隱私屬于嚴(yán)重違規(guī)行為。（）答案：√69.猶豫期退保需支付高額手續(xù)費(fèi)。（）答案：×70.客戶對(duì)條款有疑問時(shí)，專員可隨意解釋。（）答案：×71.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員可夸大保險(xiǎn)責(zé)任以提升客戶滿意度。（）答案：×72.保單受益人變更無需客戶提交證明材料。（）答案：×73.發(fā)現(xiàn)保單失效，專員無需通知客戶。（）答案：×74.售后服務(wù)的增值服務(wù)可包括提供股票投資建議。（）答案：×75.理賠協(xié)助僅需指導(dǎo)客戶提交材料，無需跟進(jìn)進(jìn)度。（）答案：×76.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員違反合規(guī)規(guī)定僅需口頭道歉。（）答案：×77.保單遷移需核實(shí)保單有效性并提交申請(qǐng)。（）答案：√78.回訪客戶的主要目的是推銷新產(chǎn)品。（）答案：×79.客戶對(duì)理賠結(jié)果有爭議，專員可協(xié)助溝通解決。（）答案：√80.保險(xiǎn)售后服務(wù)專員只需具備銷售能力，無需溝通技巧。（）答案：×五、簡答題（20題）81.簡述保險(xiǎn)售后服務(wù)專員的核心職責(zé)。答案：①保單保全服務(wù)：處理投保人信息變更、受益人調(diào)整、保額變更等；②理賠協(xié)助：指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備材料，跟進(jìn)審核進(jìn)度，解釋理賠結(jié)果；③客戶咨詢解答：準(zhǔn)確解釋保險(xiǎn)條款，回應(yīng)產(chǎn)品相關(guān)疑問；④續(xù)保管理：提醒續(xù)費(fèi)時(shí)間，協(xié)助辦理續(xù)保手續(xù)；⑤投訴處理：妥善解決客戶不滿，提升服務(wù)滿意度。82.說明保險(xiǎn)售后服務(wù)中“保全服務(wù)”的主要內(nèi)容。答案：①信息變更：投保人/被保險(xiǎn)人姓名、地址、聯(lián)系方式等；②保單權(quán)益調(diào)整：保額增減、繳費(fèi)方式變更；③保單貸款：為符合條件的保單提供資金借貸；④受益人變更：按客戶需求修改保險(xiǎn)金領(lǐng)取人；⑤保單遷移：變更保單歸屬的保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)。83.簡述客戶申請(qǐng)理賠時(shí)，售后服務(wù)專員的協(xié)助流程。答案：①指導(dǎo)準(zhǔn)備材料：告知所需證明（如事故證明、醫(yī)療發(fā)票）；②核實(shí)材料完整性：確保文件齊全、信息準(zhǔn)確；③提交理賠申請(qǐng)：協(xié)助客戶通過線上/線下渠道提交；④跟進(jìn)審核進(jìn)度：及時(shí)反饋案件狀態(tài)；⑤解釋理賠結(jié)果：對(duì)通過或拒賠原因進(jìn)行說明。84.說明保險(xiǎn)售后服務(wù)專員需遵循的主要合規(guī)要求。答案：①禁止代客戶簽署文件，確保操作真實(shí)性；②如實(shí)告知條款內(nèi)容，不得夸大或隱瞞責(zé)任；③嚴(yán)格保護(hù)客戶隱私，禁止泄露個(gè)人信息；④規(guī)范退保流程，明確費(fèi)用計(jì)算與損失說明；⑤遵守《保險(xiǎn)法》及監(jiān)管規(guī)定，杜絕違規(guī)承諾。85.簡述保單退保的類型及特點(diǎn)。答案：①猶豫期退保：簽收保單后10-20天內(nèi)，全額退還保費(fèi)，無損失；②正常退保：過猶豫期后，按保單現(xiàn)金價(jià)值退還，可能產(chǎn)生損失；③強(qiáng)制退保：因欺詐、未如實(shí)告知等違規(guī)行為，保險(xiǎn)公司解除合同；④協(xié)議退保：經(jīng)雙方協(xié)商一致，按約定條件退保。86.說明保險(xiǎn)售后服務(wù)專員處理客戶投訴的正確流程。答案：①傾聽記錄：耐心聽取訴求，詳細(xì)記錄問題；②核實(shí)原因：調(diào)查事件經(jīng)過，確認(rèn)責(zé)任方；③提出方案：根據(jù)情況提供解決方案（如補(bǔ)償、整改）；④溝通反饋：及時(shí)告知進(jìn)展，確?？蛻粽J(rèn)可；⑤跟蹤閉環(huán)：事后回訪，確認(rèn)問題徹底解決。87.簡述保險(xiǎn)售后服務(wù)專員需掌握的專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域。答案：①保險(xiǎn)條款：熟練解讀各類產(chǎn)品（壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等）的保障范圍與免責(zé)條款；②理賠規(guī)則：熟悉不同險(xiǎn)種的理賠條件、材料要求及流程；③保單操作：掌握保全服務(wù)、退保、貸款等業(yè)務(wù)的辦理方法；④法律法規(guī)：了解《保險(xiǎn)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法規(guī)；⑤公司政策：明確內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶權(quán)益規(guī)定。88.說明保單續(xù)費(fèi)提醒的重要性及實(shí)施方式。答案：重要性：●避免保單因未按時(shí)繳費(fèi)失效，保障客戶權(quán)益；●維護(hù)客戶保單持續(xù)有效，提升客戶服務(wù)滿意度；●降低客戶因保單失效導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)施方式：●短信提醒：提前發(fā)送續(xù)費(fèi)通知及金額、截止日期；●電話提醒：人工致電客戶，詳細(xì)說明續(xù)費(fèi)事宜；●郵件通知：發(fā)送正式續(xù)費(fèi)郵件，附帶保單信息；●APP/小程序推送：通過公司官方應(yīng)用推送續(xù)費(fèi)消息。89.簡述保險(xiǎn)售后服務(wù)專員在保單貸款服務(wù)中的職責(zé)。答案：●資格審核：確認(rèn)保單是否具備現(xiàn)金價(jià)值且處于有效狀態(tài)；●流程講解：向客戶說明貸款額度、利率、還款方式及期限；●材料協(xié)助：指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備身份證明等必要材料；●手續(xù)辦理：協(xié)助提交貸款申請(qǐng)，跟進(jìn)審批進(jìn)度；●風(fēng)險(xiǎn)提示：告知逾期未還可能導(dǎo)致保單失效的風(fēng)險(xiǎn)。90.說明保險(xiǎn)售后服務(wù)專員在解釋保險(xiǎn)條款時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：●語言通俗：避免使用晦澀術(shù)語，用簡單易懂的語言說明；●重點(diǎn)突出：強(qiáng)調(diào)保障范圍、免責(zé)條款、理賠條件等關(guān)鍵內(nèi)容；●客觀準(zhǔn)確：如實(shí)講解條款內(nèi)容，不夸大或虛假承諾；●耐心解答：針對(duì)客戶疑問進(jìn)行詳細(xì)解答，確?？蛻衾斫猓弧裉峁娌牧希罕匾獣r(shí)提供條款文本或說明文件供客戶查閱。91.簡述保險(xiǎn)售后服務(wù)中增值服務(wù)的內(nèi)容及意義。答案：內(nèi)容：●健康管理：提供體檢、健康咨詢、就醫(yī)綠色通道；●緊急救援：全球緊急救援服務(wù)、法律援助；●知識(shí)服務(wù)：舉辦保險(xiǎn)知識(shí)講座、理財(cái)規(guī)劃課程；●專屬權(quán)益：節(jié)日關(guān)懷、積分兌換、會(huì)員優(yōu)惠。意義：●提升客戶滿意度與忠誠度；●增強(qiáng)客戶粘性，促進(jìn)長期合作；●體現(xiàn)公司差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升品牌形象。92.說明保單受益人變更的操作流程及注意事項(xiàng)。答案：操作流程：●客戶提交書面變更申請(qǐng)及相關(guān)證明材料；●審核材料完整性與真實(shí)性；●更新公司系統(tǒng)中的受益人信息；●向客戶反饋?zhàn)兏Y(jié)果，提供書面確認(rèn)文件。注意事項(xiàng)：●確保被保險(xiǎn)人同意（如條款有要求）；●明確受益順序及分配比例；●留存變更申請(qǐng)及證明材料存檔。93.簡述保險(xiǎn)售后服務(wù)專員發(fā)現(xiàn)保單失效后的處理方式。答案：●及時(shí)通知：通過電話、短信等方式告知客戶保單失效；●原因說明：向客戶解釋失效原因（如未按時(shí)繳費(fèi)）；●復(fù)效指導(dǎo)：說明保單復(fù)效條件、所需材料及辦理流程；●協(xié)助辦理：根據(jù)客戶需求，協(xié)助提交復(fù)效申請(qǐng)；●風(fēng)險(xiǎn)提示：告知保單失效期間的保障缺失風(fēng)險(xiǎn)。94.說明保險(xiǎn)售后服務(wù)專員在回訪客戶時(shí)的主要工作內(nèi)容。答案：●滿意度調(diào)查：了解客戶對(duì)服務(wù)流程、響應(yīng)速度的評(píng)價(jià)；●意見收集：詢問客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)建議；●信息提醒：告知保單重要事項(xiàng)（如續(xù)費(fèi)、保障調(diào)整）；●疑問解答：回應(yīng)客戶新的咨詢或困惑；●關(guān)系維護(hù)：增強(qiáng)與客戶的溝通，提升客戶信任。95.簡述保險(xiǎn)售后服務(wù)專員協(xié)助客戶進(jìn)行保單遷移的步驟。答案：●核實(shí)信息：確認(rèn)保單狀態(tài)正常且符合遷移條件；●材料準(zhǔn)備：指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備遷移所需文件；●提交申請(qǐng)：協(xié)助客戶向原保險(xiǎn)公司提交遷移申請(qǐng)；●進(jìn)度跟進(jìn)：與原公司