汽車銷售管理辦法發(fā)布

汽車銷售管理辦法發(fā)布《汽車銷售管理辦法實施細(xì)則》總則制定目的為貫徹落實《汽車銷售管理辦法》，規(guī)范汽車銷售行為，保護消費者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車市場健康發(fā)展，結(jié)合本公司實際情況，特制定本實施細(xì)則。適用范圍本細(xì)則適用于本公司旗下所有汽車銷售門店及相關(guān)業(yè)務(wù)活動，涵蓋新車銷售、二手車交易、汽車售后服務(wù)等與汽車銷售相關(guān)的各個環(huán)節(jié)?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保所有銷售活動合法、公正、透明。2.消費者權(quán)益保護原則：以消費者為中心，充分保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和安全保障權(quán)等合法權(quán)益。3.誠信經(jīng)營原則：秉持誠實守信的商業(yè)道德，如實宣傳和介紹汽車產(chǎn)品及服務(wù)，不欺詐、不誤導(dǎo)消費者。4.公平競爭原則：在市場競爭中遵守公平、公正的原則，不采取不正當(dāng)競爭手段，維護良好的市場秩序。汽車銷售行為規(guī)范銷售資質(zhì)與授權(quán)1.公司及各銷售門店必須依法取得相應(yīng)的汽車銷售資質(zhì)，并嚴(yán)格按照授權(quán)范圍開展銷售活動。2.銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)并取得相關(guān)資格證書后，方可上崗從事汽車銷售工作。銷售信息披露1.產(chǎn)品信息：銷售人員應(yīng)向消費者全面、準(zhǔn)確地介紹汽車產(chǎn)品的基本信息，包括車型、配置、性能、技術(shù)參數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、使用說明、保修政策等。對于車輛的缺陷、故障歷史等重要信息，必須如實告知消費者。2.價格信息：明確標(biāo)示汽車銷售價格、各項稅費、保險費、服務(wù)費等所有費用明細(xì)，不得在標(biāo)價之外加價銷售或收取額外費用。對于價格調(diào)整，應(yīng)提前公示并向消費者說明原因。3.售后服務(wù)信息：詳細(xì)介紹公司提供的售后服務(wù)內(nèi)容、范圍、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)等，包括保養(yǎng)周期、維修工時費、零部件價格等。同時，告知消費者售后服務(wù)網(wǎng)點的分布情況和聯(lián)系方式。銷售合同管理1.簽訂銷售合同前，銷售人員應(yīng)向消費者充分解釋合同條款，確保消費者理解合同內(nèi)容。合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括車輛交付時間、地點、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、違約責(zé)任等重要事項。2.銷售合同應(yīng)采用書面形式，并由雙方簽字（或蓋章）確認(rèn)。合同一式兩份，消費者和公司各執(zhí)一份。3.公司應(yīng)建立銷售合同檔案管理制度，對合同進(jìn)行妥善保管，便于查詢和管理。禁止性規(guī)定1.嚴(yán)禁銷售人員以虛假宣傳、誤導(dǎo)、欺詐等手段誘導(dǎo)消費者購買汽車。不得夸大產(chǎn)品性能、質(zhì)量或隱瞞重要信息，不得虛假承諾售后服務(wù)或優(yōu)惠條件。2.禁止強制消費者購買指定的保險、金融產(chǎn)品或接受其他服務(wù)。消費者有權(quán)自主選擇保險機構(gòu)、金融機構(gòu)和服務(wù)提供商。3.不得限制消費者合法選擇配件、用品、金融、保險、售后服務(wù)等產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利。汽車交付與售后服務(wù)汽車交付1.交付前檢查：在交付汽車前，銷售人員應(yīng)對車輛進(jìn)行全面檢查，確保車輛符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和合同約定。檢查內(nèi)容包括車輛外觀、內(nèi)飾、功能部件、行駛里程等。2.交付手續(xù)辦理：協(xié)助消費者辦理車輛注冊登記、保險、納稅等相關(guān)手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和幫助。交付車輛時，應(yīng)向消費者提供車輛的合格證、使用說明書、保修手冊、購車發(fā)票等相關(guān)文件和資料。3.交付驗收：與消費者共同進(jìn)行車輛交付驗收，向消費者演示車輛的操作方法和使用注意事項。消費者對車輛質(zhì)量有異議的，應(yīng)及時進(jìn)行處理，確保消費者滿意。售后服務(wù)1.售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：建立健全售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，合理布局售后服務(wù)網(wǎng)點，確保消費者能夠方便快捷地獲得售后服務(wù)。加強對售后服務(wù)網(wǎng)點的管理和監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。2.質(zhì)量保修：嚴(yán)格按照國家規(guī)定和公司保修政策為消費者提供質(zhì)量保修服務(wù)。在保修期內(nèi)，免費為消費者提供維修、更換零部件等服務(wù)（因消費者使用不當(dāng)造成的損壞除外）。對于超出保修期的車輛，提供合理的維修建議和收費標(biāo)準(zhǔn)。3.維修保養(yǎng)服務(wù)：為消費者提供定期保養(yǎng)、維修、檢測等服務(wù)，確保車輛的安全性能和正常運行。維修保養(yǎng)過程中，應(yīng)使用符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的零部件，并向消費者明示零部件的品牌、產(chǎn)地、質(zhì)量等級和價格。4.客戶投訴處理：建立客戶投訴處理機制，及時受理消費者的投訴和建議。對于消費者的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給消費者。對于重大投訴，應(yīng)成立專門的處理小組，確保問題得到妥善解決。配件與用品管理配件采購與供應(yīng)1.公司應(yīng)建立嚴(yán)格的配件采購管理制度，選擇具有良好信譽和質(zhì)量保證的供應(yīng)商。采購的配件應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和車輛生產(chǎn)廠家的技術(shù)要求。2.建立配件庫存管理制度，合理控制庫存水平，確保配件的及時供應(yīng)。定期對配件進(jìn)行盤點和清查，防止配件積壓、損壞或過期。3.對于召回配件和特殊配件，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理和處理。配件質(zhì)量控制1.加強對配件質(zhì)量的檢驗和檢測，建立配件質(zhì)量追溯體系。對于不合格配件，應(yīng)及時退回供應(yīng)商并要求更換。2.在維修過程中，應(yīng)使用原廠配件或質(zhì)量相當(dāng)?shù)暮细衽浼坏檬褂眉倜皞瘟优浼?。對于使用非原廠配件的情況，應(yīng)提前告知消費者并征得其同意。配件價格管理1.制定合理的配件價格體系，根據(jù)市場行情和成本因素確定配件銷售價格。配件價格應(yīng)明碼標(biāo)價，并向消費者公示。2.對于配件價格調(diào)整，應(yīng)提前公示并向消費者說明原因。汽車用品銷售1.銷售的汽車用品應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求，不得銷售假冒偽劣或不合格的汽車用品。2.向消費者介紹汽車用品的性能、用途、使用方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息，幫助消費者選擇適合自己車輛的用品。3.汽車用品的銷售價格應(yīng)合理，不得虛高標(biāo)價。市場競爭與合作公平競爭1.公司應(yīng)遵守市場競爭規(guī)則，不得采取不正當(dāng)競爭手段，如商業(yè)賄賂、詆毀競爭對手、虛假宣傳、惡意低價傾銷等。2.加強對銷售人員的職業(yè)道德教育，引導(dǎo)其樹立正確的競爭觀念，維護良好的市場競爭秩序。合作與聯(lián)盟1.積極與汽車生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商、金融機構(gòu)、保險機構(gòu)等建立良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補，共同推動汽車銷售市場的發(fā)展。2.參與行業(yè)協(xié)會組織的活動，加強與同行業(yè)企業(yè)的交流與合作，共同制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。監(jiān)督與管理內(nèi)部監(jiān)督1.公司應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對各銷售門店的銷售行為、服務(wù)質(zhì)量、合同管理等進(jìn)行檢查和評估。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時下達(dá)整改通知，并跟蹤整改情況。2.設(shè)立投訴舉報渠道，鼓勵員工和消費者對違規(guī)行為進(jìn)行舉報。對于舉報屬實的，給予舉報人一定的獎勵，并對違規(guī)人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理。外部監(jiān)督1.積極配合政府有關(guān)部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關(guān)資料和信息。對于政府部門提出的整改要求，應(yīng)及時落實整改措施。2.關(guān)注消費者的反饋和評價，通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理等方式，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。消費者權(quán)益保護投訴處理機制1.設(shè)立專門的消費者投訴處理部門或崗位，負(fù)責(zé)受理消費者的投訴和建議。投訴處理人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，及時、有效地處理消費者的問題。2.建立投訴處理流程，明確投訴受理、調(diào)查、處理、反饋等各個環(huán)節(jié)的工作要求和時間節(jié)點。對于消費者的投訴，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果，確保消費者滿意。消費爭議解決1.對于消費者與公司之間的消費爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商的方式解決。協(xié)商不成的，可以通過消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會等第三方調(diào)解機構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。2.如調(diào)解不成，消費者可以依法向有關(guān)行政部門申訴或向人民法院提起訴訟。公司應(yīng)積極配合相關(guān)部門的調(diào)查和處理工作，尊重司法判決和裁定。消費者教育與引導(dǎo)1.加強對消費者的汽車知識和消費知識宣傳教