銀行場(chǎng)景服務(wù)管理辦法

銀行場(chǎng)景服務(wù)管理辦法一、引言親愛(ài)的同事們，隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展和客戶需求的日益多樣化，銀行場(chǎng)景服務(wù)已經(jīng)成為我們提升客戶體驗(yàn)、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在過(guò)去二十年的銀行工作經(jīng)歷中，我深刻體會(huì)到優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)景服務(wù)對(duì)于銀行發(fā)展的重要性。為了更好地規(guī)范和提升我們的場(chǎng)景服務(wù)水平，特制定本管理辦法。希望大家能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行，共同為打造卓越的銀行場(chǎng)景服務(wù)而努力。二、適用范圍本辦法適用于我行所有涉及場(chǎng)景服務(wù)的業(yè)務(wù)部門、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及相關(guān)工作人員。無(wú)論是傳統(tǒng)的柜面服務(wù)場(chǎng)景，還是新興的線上金融服務(wù)場(chǎng)景，亦或是與各類合作伙伴共同構(gòu)建的特色場(chǎng)景，都在本辦法的管理范疇之內(nèi)。三、場(chǎng)景服務(wù)的定義與分類1.定義：銀行場(chǎng)景服務(wù)是指我行基于客戶在不同生活、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等場(chǎng)景下的金融需求，通過(guò)整合內(nèi)外部資源，提供的包括但不限于支付結(jié)算、融資信貸、投資理財(cái)、賬戶管理等一系列金融產(chǎn)品與服務(wù)的組合。2.分類生活場(chǎng)景服務(wù)：涵蓋日常消費(fèi)、出行、醫(yī)療、教育、住房等方面。例如，與商戶合作推出的消費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)、移動(dòng)支付便捷出行服務(wù)、醫(yī)療費(fèi)用線上結(jié)算服務(wù)、教育繳費(fèi)平臺(tái)以及住房貸款相關(guān)服務(wù)等。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景服務(wù)：主要面向企業(yè)客戶，包括供應(yīng)鏈金融服務(wù)，助力企業(yè)解決采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售過(guò)程中的資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題；企業(yè)賬戶管理服務(wù)，滿足企業(yè)日常資金收支與財(cái)務(wù)管理需求；以及針對(duì)特定行業(yè)的定制化金融解決方案等。線上金融場(chǎng)景服務(wù)：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，線上金融服務(wù)場(chǎng)景日益豐富。如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行提供的各類金融服務(wù)，包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、理財(cái)購(gòu)買、貸款申請(qǐng)等自助服務(wù)功能，以及通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)合作搭建的線上金融服務(wù)入口等。四、場(chǎng)景服務(wù)管理目標(biāo)1.提升客戶體驗(yàn)：以客戶為中心，致力于為客戶在各類場(chǎng)景中提供便捷、高效、個(gè)性化的金融服務(wù)，使客戶在使用我行服務(wù)時(shí)感受到貼心與舒適，增強(qiáng)客戶對(duì)我行的滿意度和忠誠(chéng)度。2.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理：在拓展場(chǎng)景服務(wù)的同時(shí)，確保風(fēng)險(xiǎn)可控。通過(guò)建立完善的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、監(jiān)測(cè)和控制機(jī)制，保障客戶資金安全和我行的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。3.促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展：借助場(chǎng)景服務(wù)的拓展與優(yōu)化，挖掘客戶潛在金融需求，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的協(xié)同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)效益的穩(wěn)步增長(zhǎng)。五、場(chǎng)景服務(wù)管理職責(zé)分工1.總行層面戰(zhàn)略規(guī)劃部門：負(fù)責(zé)制定全行場(chǎng)景服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃，明確場(chǎng)景服務(wù)的發(fā)展方向和重點(diǎn)領(lǐng)域，結(jié)合市場(chǎng)趨勢(shì)和我行實(shí)際情況，定期對(duì)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估與調(diào)整。產(chǎn)品研發(fā)部門：根據(jù)不同場(chǎng)景下客戶的金融需求，研發(fā)創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)解決方案，并與相關(guān)部門協(xié)作，確保產(chǎn)品在各場(chǎng)景中的順利推廣與應(yīng)用。同時(shí)，持續(xù)跟蹤產(chǎn)品使用效果，及時(shí)優(yōu)化產(chǎn)品功能。風(fēng)險(xiǎn)管理部門：建立健全場(chǎng)景服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，制定風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程，對(duì)場(chǎng)景服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與審查，監(jiān)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)狀況，及時(shí)提出風(fēng)險(xiǎn)防控措施和建議。市場(chǎng)營(yíng)銷部門：負(fù)責(zé)制定場(chǎng)景服務(wù)整體營(yíng)銷策略，整合內(nèi)外部資源進(jìn)行市場(chǎng)推廣，提升我行場(chǎng)景服務(wù)的品牌知名度和市場(chǎng)影響力。與業(yè)務(wù)部門協(xié)同開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，促進(jìn)場(chǎng)景服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展。2.分行層面分行場(chǎng)景服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)總行場(chǎng)景服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃和管理辦法，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)和客戶需求，制定分行場(chǎng)景服務(wù)實(shí)施方案和工作計(jì)劃，并組織推動(dòng)實(shí)施。業(yè)務(wù)拓展部門：積極挖掘當(dāng)?shù)靥厣珗?chǎng)景資源，與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，拓展場(chǎng)景服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期調(diào)研、洽談、簽約等工作，并跟進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度。風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)：按照總行風(fēng)險(xiǎn)管理要求，對(duì)分行場(chǎng)景服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估和監(jiān)控，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)開(kāi)展。及時(shí)向總行風(fēng)險(xiǎn)管理部門報(bào)告重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)?？蛻舴?wù)部門：負(fù)責(zé)處理客戶在場(chǎng)景服務(wù)過(guò)程中的咨詢、投訴和建議，收集客戶反饋信息，及時(shí)將客戶需求和問(wèn)題傳遞給相關(guān)部門，協(xié)助解決客戶問(wèn)題，提升客戶滿意度。3.支行及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)層面支行行長(zhǎng)及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)組織本支行及網(wǎng)點(diǎn)員工學(xué)習(xí)和執(zhí)行場(chǎng)景服務(wù)管理辦法，確保各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求在基層得到有效落實(shí)。協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)。一線員工：直接面向客戶提供場(chǎng)景服務(wù)，要熟練掌握各類場(chǎng)景服務(wù)產(chǎn)品和流程，為客戶提供準(zhǔn)確、專業(yè)、熱情的服務(wù)。積極收集客戶對(duì)場(chǎng)景服務(wù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給上級(jí)部門。六、場(chǎng)景服務(wù)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)1.需求調(diào)研我們鼓勵(lì)各業(yè)務(wù)部門通過(guò)多種渠道收集客戶需求信息，包括但不限于客戶問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、數(shù)據(jù)分析、市場(chǎng)研究報(bào)告等。同時(shí)，關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的場(chǎng)景服務(wù)舉措，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和客戶需求痛點(diǎn)。在需求調(diào)研過(guò)程中，要注重與客戶的互動(dòng)和溝通，深入了解客戶在不同場(chǎng)景下的金融需求特點(diǎn)、行為習(xí)慣以及對(duì)服務(wù)的期望，確保收集到的需求真實(shí)、準(zhǔn)確、具有代表性。2.方案設(shè)計(jì)產(chǎn)品研發(fā)部門根據(jù)需求調(diào)研結(jié)果，聯(lián)合相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同設(shè)計(jì)場(chǎng)景服務(wù)解決方案。方案應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品組合、業(yè)務(wù)流程、客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)防控措施等方面。在方案設(shè)計(jì)過(guò)程中，要充分考慮不同場(chǎng)景的特點(diǎn)和客戶群體的差異，注重服務(wù)的個(gè)性化和定制化。同時(shí)，要確保方案的可行性和可操作性，與我行現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)流程相銜接。方案設(shè)計(jì)完成后，應(yīng)組織內(nèi)部評(píng)審，邀請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)管理、法律合規(guī)、運(yùn)營(yíng)管理等相關(guān)部門參與，對(duì)方案的合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)可控性、業(yè)務(wù)流程合理性等進(jìn)行評(píng)估和審核。根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)進(jìn)行修改完善，確保方案符合我行整體發(fā)展戰(zhàn)略和管理要求。3.技術(shù)開(kāi)發(fā)與測(cè)試信息技術(shù)部門根據(jù)場(chǎng)景服務(wù)解決方案進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)工作，搭建相應(yīng)的技術(shù)平臺(tái)和系統(tǒng)架構(gòu)，確保服務(wù)的穩(wěn)定性、安全性和高效性。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，要遵循軟件工程規(guī)范和我行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，注重代碼質(zhì)量和系統(tǒng)的可維護(hù)性。開(kāi)發(fā)完成后，要進(jìn)行全面的測(cè)試工作，包括功能測(cè)試、性能測(cè)試、安全測(cè)試、兼容性測(cè)試等。測(cè)試工作應(yīng)由獨(dú)立的測(cè)試團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，確保測(cè)試結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性。對(duì)測(cè)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)反饋給開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行修復(fù)和優(yōu)化，直至滿足上線要求。4.試點(diǎn)推廣與優(yōu)化對(duì)于新開(kāi)發(fā)的場(chǎng)景服務(wù)項(xiàng)目，我們建議先選擇部分具有代表性的地區(qū)或客戶群體進(jìn)行試點(diǎn)推廣。通過(guò)試點(diǎn)，收集實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)和客戶反饋意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決可能存在的問(wèn)題，對(duì)服務(wù)方案和系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化和完善。在試點(diǎn)推廣過(guò)程中，要加強(qiáng)對(duì)試點(diǎn)地區(qū)和客戶的跟蹤與指導(dǎo)，確保試點(diǎn)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，要及時(shí)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，為全面推廣提供參考和借鑒。根據(jù)試點(diǎn)情況，對(duì)場(chǎng)景服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整后，逐步在全行范圍內(nèi)推廣應(yīng)用。七、場(chǎng)景服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理1.服務(wù)質(zhì)量管理建立健全場(chǎng)景服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，明確各項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求和操作規(guī)范。包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理效率、服務(wù)態(tài)度、信息準(zhǔn)確性等方面的標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方式，對(duì)各業(yè)務(wù)部門、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的場(chǎng)景服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期評(píng)估和監(jiān)測(cè)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，對(duì)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。定期組織服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和交流活動(dòng)，提升員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。分享優(yōu)秀的服務(wù)案例和經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)員工不斷改進(jìn)服務(wù)方法和提升服務(wù)水平。2.客戶關(guān)系管理我們希望大家重視客戶關(guān)系管理，通過(guò)建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，全面收集和整合客戶在不同場(chǎng)景下的金融交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、反饋信息等，深入了解客戶需求和偏好，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷。加強(qiáng)與客戶的溝通互動(dòng)，通過(guò)短信、微信、電話、郵件等多種渠道，及時(shí)向客戶推送場(chǎng)景服務(wù)信息、優(yōu)惠活動(dòng)、產(chǎn)品動(dòng)態(tài)等內(nèi)容。同時(shí)，積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，及時(shí)處理客戶投訴和問(wèn)題，不斷提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。針對(duì)不同價(jià)值的客戶群體，制定差異化的客戶關(guān)系維護(hù)策略。對(duì)高價(jià)值客戶提供專屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和個(gè)性化的服務(wù)方案，為其提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的場(chǎng)景服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶的粘性和貢獻(xiàn)度。3.合作伙伴管理在拓展場(chǎng)景服務(wù)過(guò)程中，我們會(huì)與各類合作伙伴建立合作關(guān)系。要建立完善的合作伙伴準(zhǔn)入機(jī)制，對(duì)合作伙伴的資質(zhì)、信譽(yù)、經(jīng)營(yíng)狀況、合作意愿等進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估和審核，確保選擇優(yōu)質(zhì)的合作伙伴。與合作伙伴簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、合作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)、保密條款等事項(xiàng)。在合作過(guò)程中，加強(qiáng)對(duì)合作伙伴的監(jiān)督和管理，定期對(duì)合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行評(píng)估和考核，確保合作項(xiàng)目的順利推進(jìn)。積極與合作伙伴開(kāi)展溝通與協(xié)作，共同探索創(chuàng)新合作模式和服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)互利共贏。建立合作伙伴退出機(jī)制，對(duì)于不符合合作要求或出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的合作伙伴，及時(shí)終止合作關(guān)系。4.數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)是場(chǎng)景服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要支撐。我們要加強(qiáng)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析和應(yīng)用工作，建立場(chǎng)景服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，涵蓋客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)量、交易金額、客戶滿意度、風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)等關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，深入了解場(chǎng)景服務(wù)的運(yùn)營(yíng)狀況和客戶行為特征，為服務(wù)優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷策略制定等提供數(shù)據(jù)支持。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷和個(gè)性化服務(wù)推薦。加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和技術(shù)措施，確保客戶數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，規(guī)范數(shù)據(jù)的使用和共享行為。八、場(chǎng)景服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理1.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)管理部門應(yīng)會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，針對(duì)不同場(chǎng)景服務(wù)項(xiàng)目，全面識(shí)別可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，包括信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等。建立科學(xué)合理的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型和方法，對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行量化評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)和影響程度。在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過(guò)程中，要充分考慮場(chǎng)景服務(wù)的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程、客戶群體等因素，確保評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。2.風(fēng)險(xiǎn)防控措施根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)防控措施。對(duì)于信用風(fēng)險(xiǎn)，要加強(qiáng)客戶信用評(píng)級(jí)和授信管理，嚴(yán)格審查客戶的還款能力和信用狀況；對(duì)于市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，要密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，合理調(diào)整產(chǎn)品定價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)敞口；對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)，要完善業(yè)務(wù)流程和內(nèi)部控制制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和監(jiān)督檢查；對(duì)于合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保業(yè)務(wù)合規(guī)開(kāi)展；對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，要加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和危機(jī)管理，及時(shí)妥善處理客戶投訴和負(fù)面事件。在場(chǎng)景服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)防控措施的執(zhí)行情況進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決風(fēng)險(xiǎn)防控過(guò)程中存在的問(wèn)題。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化，適時(shí)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)防控措施，確保風(fēng)險(xiǎn)始終處于可控狀態(tài)。3.應(yīng)急管理制定場(chǎng)景服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工。針對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如系統(tǒng)故障、重大客戶投訴、自然災(zāi)害等，制定相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，確保能夠迅速、有效地應(yīng)對(duì)，最大限度地降低損失和影響。定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高員工的應(yīng)急處置能力。演練結(jié)束后，對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，根據(jù)演練情況及時(shí)修訂和完善應(yīng)急預(yù)案。九、場(chǎng)景服務(wù)監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制建立健全場(chǎng)景服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，由總行風(fēng)險(xiǎn)管理部門、合規(guī)管理部門、審計(jì)部門等組成聯(lián)合監(jiān)督小組，定期對(duì)全行場(chǎng)景服務(wù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。檢查內(nèi)容包括場(chǎng)景服務(wù)管理制度的執(zhí)行情況、業(yè)務(wù)流程的合規(guī)性、風(fēng)險(xiǎn)防控措施的落實(shí)情況、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度等方面。各分行和支行要建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)場(chǎng)景服務(wù)工作的日常監(jiān)督和檢查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題，確保各項(xiàng)管理要求得到有效執(zhí)行。鼓勵(lì)員工和客戶對(duì)場(chǎng)景服務(wù)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立舉報(bào)郵箱和電話，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為和問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。2.考核評(píng)價(jià)制定場(chǎng)景服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法，建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，將場(chǎng)景服務(wù)管理工作納入各業(yè)務(wù)部門、分行和支行的績(jī)效考核體系?？己酥笜?biāo)應(yīng)涵蓋服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、業(yè)務(wù)發(fā)展、