店鋪經(jīng)營(yíng)與管理課件：店鋪客戶管理

店鋪客戶管理課題1客戶信息管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理課題3客戶投訴管理

店鋪客戶管理店鋪利潤(rùn)需要通過(guò)客戶購(gòu)買來(lái)實(shí)現(xiàn)，只有充分了解客戶，滿足客戶需求，才能吸引客戶進(jìn)店購(gòu)買，因此店鋪的客戶管理越來(lái)越重要。學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶信息管理、客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理以及客戶投訴管理的方法。2.能夠正確處理客戶的投訴，實(shí)施客戶信息管理和滿意度管理，提升客戶忠誠(chéng)度。店鋪客戶管理2課題1客戶信息管理一、客戶信息的內(nèi)容二、客戶信息的收集方法三、客戶的分類四、客戶信息管理流程3店鋪客戶管理課題1客戶信息管理一、客戶信息的內(nèi)容1.基本信息：客戶姓名、性別、年齡、婚姻狀況、職業(yè)、學(xué)歷、單位、職務(wù)、住址、電話、手機(jī)、電子郵箱、信用程度、家庭成員、家庭經(jīng)濟(jì)情況、個(gè)人性格、興趣愛(ài)好等。2.購(gòu)買信息：客戶所購(gòu)買商品的名稱、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量、頻次等。3.其他信息：客戶要求、建議、意見(jiàn)，購(gòu)買過(guò)程的長(zhǎng)短，選擇在本店購(gòu)買的原因等。4店鋪客戶管理課題1客戶信息管理二、客戶信息的收集方法5店鋪客戶管理課題1客戶信息管理三、客戶的分類客戶分為一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶，具體的分類標(biāo)準(zhǔn)由店鋪?zhàn)孕写_定。其中重點(diǎn)客戶分為四種，即忠誠(chéng)客戶、好客戶、大客戶和主力客戶。6店鋪客戶管理課題1客戶信息管理四、客戶信息管理流程（見(jiàn)圖5-1）7店鋪客戶管理課題1客戶信息管理1.建立客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)8店鋪一般把一次交易在一定數(shù)額之上、多次重復(fù)購(gòu)買的老客戶定位為自己的目標(biāo)客戶，這類客戶往往對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度高，是店鋪利潤(rùn)的主要來(lái)源。店鋪客戶管理課題1客戶信息管理2.管理客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)9客戶的基本資料和購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買商品類別是建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)必須輸入的資料，重點(diǎn)客戶的基本情況、制造機(jī)會(huì)、追蹤服務(wù)、強(qiáng)化客情關(guān)系是客戶數(shù)據(jù)管理的關(guān)鍵。因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷變化的，所以客戶的資料需要不斷維護(hù)、不斷調(diào)整。若發(fā)現(xiàn)客戶資料有異動(dòng)時(shí)，要立即填寫“客戶異動(dòng)卡”，及時(shí)刪除舊資料，補(bǔ)充新資料，對(duì)客戶變化進(jìn)行跟蹤，使客戶的資料管理保持動(dòng)態(tài)性。店鋪客戶管理課題1客戶信息管理3.應(yīng)用客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)10當(dāng)建立了完整、真實(shí)的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)后，店鋪就可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)有的放矢地開(kāi)展有助于提高店鋪形象、吸引客戶、增加銷量的活動(dòng)。店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理一、客戶忠誠(chéng)度概述二、客戶忠誠(chéng)度調(diào)研三、客戶滿意概述四、客戶滿意度調(diào)研11店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理一、客戶忠誠(chéng)度概述12店鋪客戶管理1.客戶忠誠(chéng)度的概念客戶忠誠(chéng)度又稱為客戶黏度，是指客戶對(duì)某一特定商品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。它主要通過(guò)客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理2.客戶忠誠(chéng)度的類型13從對(duì)品牌的忠誠(chéng)度分類，客戶可分為以下幾類：（1）無(wú)品牌忠誠(chéng)者（2）習(xí)慣購(gòu)買者（3）滿意購(gòu)買者（4）情感購(gòu)買者（5）忠誠(chéng)購(gòu)買者店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理二、客戶忠誠(chéng)度調(diào)研14店鋪客戶管理1.測(cè)算客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)是指在一定時(shí)期內(nèi)，客戶重復(fù)購(gòu)買某種品牌商品的次數(shù)。店鋪通常會(huì)對(duì)會(huì)員客戶的購(gòu)物小票進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以測(cè)算出該客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)。課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理2.測(cè)算客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短15客戶購(gòu)買商品之前都要經(jīng)過(guò)挑選的過(guò)程，但由于依賴程度的差異，客戶對(duì)不同品牌的挑選時(shí)間是不同的。通常，客戶挑選的時(shí)間越短，說(shuō)明他對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度越高；反之，則說(shuō)明他對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度越低。店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理3.測(cè)算客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度16客戶對(duì)價(jià)格都是非常重視的，但這并不意味著客戶對(duì)價(jià)格變動(dòng)的敏感程度都相同。事實(shí)表明，對(duì)于喜愛(ài)和依賴的商品，客戶對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低；而對(duì)于不喜愛(ài)或不信賴的商品，客戶對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力弱，即敏感度高。店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理4.測(cè)算客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度17一般來(lái)說(shuō)，對(duì)某品牌忠誠(chéng)度高的客戶會(huì)自覺(jué)地排斥其他品牌的商品或服務(wù)。因此，如果客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的商品或服務(wù)有興趣并有好感，那么就表明他對(duì)本品牌的忠誠(chéng)度較低；反之，則說(shuō)明他對(duì)本品牌的忠誠(chéng)度較高。店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理5.測(cè)算客戶對(duì)商品質(zhì)量的承受能力18任何商品都有可能出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，即使是名牌商品也很難避免。如果客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度較高，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)采取寬容、諒解和協(xié)商解決的態(tài)度，不會(huì)因此失去對(duì)它的偏好；相反，如果客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度較低，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，他們會(huì)深感自己的正當(dāng)權(quán)益受到侵犯，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿，甚至?xí)ㄟ^(guò)法律途徑進(jìn)行索賠。店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理6.測(cè)算客戶購(gòu)買費(fèi)用19客戶對(duì)某品牌支付的費(fèi)用比購(gòu)買同類商品支付的費(fèi)用總額高，即說(shuō)明客戶對(duì)該品牌的忠誠(chéng)度高。通過(guò)對(duì)客戶購(gòu)物小票的統(tǒng)計(jì)獲取客戶的購(gòu)買費(fèi)用、客單價(jià)，從而推算客戶對(duì)各品牌的忠誠(chéng)度。店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理三、客戶滿意概述20店鋪客戶管理1.客戶滿意的含義滿意是對(duì)需求是否滿足的界定尺度。當(dāng)客戶需求被滿足時(shí)，客戶便體驗(yàn)到一種積極的情緒反映，這稱為滿意；否則客戶會(huì)體驗(yàn)到一種消極的情緒反映，這稱為不滿意。從營(yíng)銷角度看，客戶滿意是客戶對(duì)商品和服務(wù)增值部分的認(rèn)同，它是客戶在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)。課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理2.客戶滿意的內(nèi)容21客戶滿意包括商品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)方面。（1）商品滿意（2）服務(wù)滿意（3）社會(huì)滿意店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理四、客戶滿意度調(diào)研22店鋪客戶管理1.客戶滿意度調(diào)研的方法客戶滿意度調(diào)研采用的方法有以下幾種：（1）問(wèn)卷調(diào)查（2）二手資料收集（3）訪談研究課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理1.客戶滿意度調(diào)研的方法23客戶滿意度調(diào)研采用的方法有以下幾種：（1）問(wèn)卷調(diào)查（2）二手資料收集（3）訪談研究店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理2.客戶滿意度調(diào)研的實(shí)施24客戶滿意度調(diào)研的實(shí)施一般是由客戶管理部門或運(yùn)營(yíng)部門總體負(fù)責(zé)，需要組成專門的調(diào)研小組，列出調(diào)研計(jì)劃安排，依據(jù)計(jì)劃實(shí)施調(diào)研。店鋪客戶管理課題2客戶忠誠(chéng)度和滿意度管理3.分析調(diào)研結(jié)果25調(diào)研小組在完成調(diào)研工作后，需要對(duì)調(diào)研的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到影響客戶滿意度的主要原因，為下一步工作提供參考?？梢詮囊韵滤膫€(gè)方面對(duì)影響客戶滿意度的原因進(jìn)行歸納：（1）客戶感受價(jià)值的高低（2）客戶的情感（3）客戶對(duì)問(wèn)題的歸因（4）客戶對(duì)平等或公正的感知店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理一、客戶投訴的類型二、客戶投訴處理流程26店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理一、客戶投訴的類型27店鋪客戶管理1.按嚴(yán)重程度分類投訴按嚴(yán)重程度分類，可分為一般投訴和嚴(yán)重投訴。一般投訴是指投訴的內(nèi)容、性質(zhì)比較輕微，沒(méi)有對(duì)投訴人造成大的損害或者投訴人的投訴言行負(fù)面影響不是很大的投訴。嚴(yán)重投訴是指投訴涉及的問(wèn)題比較嚴(yán)重，對(duì)投訴人造成了較大的物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，引起投訴人的憤怒使其進(jìn)而做出不利于企業(yè)的行動(dòng)。課題3客戶投訴管理2.按原因分類28投訴按原因分類，可分為商品質(zhì)量投訴、服務(wù)投訴、價(jià)格投訴和誠(chéng)信投訴。商品質(zhì)量投訴是指投訴人對(duì)商品的質(zhì)量、性能、安全等方面不滿意而提出的投訴。服務(wù)投訴是指投訴人對(duì)商家提供的售后服務(wù)或者營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式、態(tài)度等方面不滿意而提出的投訴。店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理2.按原因分類29價(jià)格投訴是指投訴人認(rèn)為他所購(gòu)商品或服務(wù)價(jià)格過(guò)高或者物非所值而提出的投訴。誠(chéng)信投訴是指投訴人因購(gòu)買商品或服務(wù)后發(fā)現(xiàn)其使用價(jià)值或感受到的服務(wù)并非如售前或售中所宣傳、承諾的那樣而提出的投訴。店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理3.按行為分類30投訴按行為分類，可分為消極抱怨型投訴、負(fù)面宣傳型投訴、憤怒發(fā)泄型投訴和極端激進(jìn)型投訴。消極抱怨型投訴主要表現(xiàn)為投訴人不停地抱怨、表達(dá)著各種不滿意，投訴的重心在表達(dá)“不滿意”。負(fù)面宣傳型投訴主要表現(xiàn)為投訴人在公共場(chǎng)合或在除企業(yè)外其他人面前負(fù)面評(píng)論企業(yè)的商品、服務(wù)等，其投訴的重心在“廣而告知”企業(yè)的缺陷或不足。店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理3.按行為分類31憤怒發(fā)泄型投訴主要表現(xiàn)為投訴人情緒激動(dòng)或失控，投訴的重心在以憤怒、敵對(duì)的方式宣泄自己的“不滿意”。極端激進(jìn)型投訴主要表現(xiàn)為投訴人以極端的方式與企業(yè)發(fā)生口角或做出一些過(guò)激的行為，不達(dá)目的決不罷休，這類投訴一般也稱為客戶沖突。店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理4.按目的分類32投訴按目的分類，可分為建議性投訴、批評(píng)性投訴和控告性投訴。投訴人提出建議性投訴一般不是在心情不佳的情況下，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對(duì)商家的贊譽(yù)而發(fā)生的，即“盡管現(xiàn)在這樣也不錯(cuò)，但如果那樣做會(huì)更好”。批評(píng)性投訴主要是指投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不滿告訴對(duì)方，不一定要對(duì)方做出什么承諾。店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理4.按目的分類33控告性投訴主要是指投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。三類投訴也不是一成不變的，不被理睬的建議性投訴會(huì)進(jìn)一步變成批評(píng)性投訴，進(jìn)而有可能發(fā)展成為控告性投訴。店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理二、客戶投訴處理流程（見(jiàn)圖5-2）34店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理1.了解客戶投訴的原因35認(rèn)真傾聽(tīng)客戶所描述的信息，并給予積極的回應(yīng)，同時(shí)要做好相應(yīng)的記錄。店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理2.真誠(chéng)地向客戶道歉36在道歉時(shí)可以說(shuō)“對(duì)給您帶來(lái)的不便，我代表我店向您表示歉意”，或者說(shuō)“大熱天讓您從大老遠(yuǎn)跑來(lái)，實(shí)在不好意思”等。道歉要恰當(dāng)合適，要在保持店鋪?zhàn)饑?yán)的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的：一是為了承擔(dān)責(zé)任，二是為了平息客戶的“火氣”。店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理3.識(shí)別客戶投訴的類型37可按前面介紹的客戶投訴類型分類方法對(duì)客戶進(jìn)行分類，為之后的客戶投訴處理工作做準(zhǔn)備。店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理4.依據(jù)投訴類型確定責(zé)任部門38確認(rèn)客戶投訴類型之后，還要分析客戶投訴的要求，同時(shí)分析客戶的要求是否合理，以及具體問(wèn)題屬于哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，解決投訴前是否有必要同該部門溝通或者向有關(guān)上級(jí)請(qǐng)示。店鋪客戶管理課題3客戶投訴管理5.決定處理方式