客服培訓(xùn)方案-服務(wù)話術(shù)

1、.呼叫工作人員經(jīng)常說(shuō)話一、開(kāi)頭語(yǔ)和問(wèn)候語(yǔ)的應(yīng)答規(guī)范：開(kāi)頭詞的時(shí)間定義：為了提高對(duì)語(yǔ)音服務(wù)的親近度，早上(指早上000-1200 )在歡迎詞前說(shuō)“早上好！ 加上下午和晚上的話就普通的你好！ ”。實(shí)施語(yǔ)音服務(wù)。一般開(kāi)頭語(yǔ)：客人服務(wù)員：你好，歡迎您打電話。 我能幫你什么忙嗎？客戶服務(wù)員：“你好，有什么我能幫你的嗎？ ”“好的?！笨蛻舴?wù)員：你好，是老師/小姐嗎？我的名字是x。 *來(lái)自網(wǎng)絡(luò)XX呼叫中心。 感謝您對(duì)本公司的支持和信賴。 我打電話檢查你的資料。不能說(shuō)“喂，說(shuō)吧”“喂，我有話要說(shuō)”，不能說(shuō)我掛了線?！敝匾?jié)日的開(kāi)頭語(yǔ)：國(guó)家法定假日：像元旦、春節(jié)、五一、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)一樣，需要相應(yīng)的節(jié)日問(wèn)候。

2、元旦、春節(jié)，開(kāi)頭的話是“新年好！ XX呼叫中心，有什么我能幫忙的嗎？ ”“好吧，這是我的錯(cuò)?！蔽逡还?jié)開(kāi)頭的話說(shuō)：“五一節(jié)快樂(lè)！ XX呼叫中心，有什么我能幫忙的嗎？ ”“好吧，這是我的錯(cuò)?！敝星锕?jié)時(shí)，開(kāi)頭語(yǔ)是“中秋節(jié)快樂(lè)！ XX呼叫中心，有什么我能幫忙的嗎？ ”“好吧，這是我的錯(cuò)?！眹?guó)慶節(jié)，開(kāi)頭的話是“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！ XX呼叫中心，有什么我能幫忙的嗎？ ”“好吧，這是我的錯(cuò)?！?說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭詞的具體使用時(shí)間以每個(gè)節(jié)日的通知為基礎(chǔ)。 (請(qǐng)參見(jiàn)。)無(wú)聲電話問(wèn)候：客戶服務(wù)員：“您好，呼叫中心，等待您的電話。 我能幫你什么忙嗎？ ”“好的。” (第一次)停止5秒左右也沒(méi)有聲音，所以再重復(fù)開(kāi)頭的話。 “你

3、好，我能幫你什么忙嗎？ ”“好的。” (第二次)如果還有5秒鐘對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)，“對(duì)不起，電話里沒(méi)有聲音。 換個(gè)電話給我打電話。 再見(jiàn)”(第三次)再停止5秒鐘，如果客戶還沒(méi)有反應(yīng)，可以掛機(jī)。 (注意：無(wú)聲電話請(qǐng)務(wù)必如上所述重復(fù)開(kāi)頭詞三次)“喂，說(shuō)吧，如果你什么都不說(shuō)，我就掛機(jī)了！ ”“好吧，這是我的錯(cuò)?！眹?yán)禁三次不重復(fù)地掛線?？腿藛?wèn)候我們時(shí)的回答：開(kāi)頭說(shuō)：“您好，呼叫中心歡迎您打電話。 有什么可以幫忙的嗎？然后，客人可以根據(jù)情況選擇以下的回答，向我們打招呼，表達(dá)生動(dòng)有個(gè)性的服務(wù)。 客人對(duì)你說(shuō)“客人你好”或“小姐你好”等的情況下，客人的服務(wù)員禮貌地說(shuō)“小姐/老師，你好！ 我能幫你什么忙嗎？ ”“好的

4、。” “老師/小姐，我很高興能幫上您的忙，有什么我能幫忙的嗎？ ”“好的?！?“早上好/下午好/晚上好，有什么可以幫你的嗎？ ”然后選擇“。不要說(shuō)“喂，有什么事的話，告訴我”來(lái)回答，或者有冷淡的通話等待客人的話。二、電話聽(tīng)不清的應(yīng)答規(guī)范：如果隱約聽(tīng)到客戶的聲音：客人的服務(wù)員沒(méi)有改變自己的音量，對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，我們聽(tīng)不到。 請(qǐng)大聲點(diǎn)，可以嗎？” 根據(jù)客人的音量狀況，在雙方能正常交流之前應(yīng)該反復(fù)進(jìn)行交流，如果多次交流也聽(tīng)不到的話，客人的服務(wù)員會(huì)說(shuō)“對(duì)不起！ 你的電話聲音太小，這邊聽(tīng)不清。 能換個(gè)電話給我打個(gè)電話嗎？ ”“好的。” 然后停止5秒左右，得到客戶的同意后掛機(jī)。不能直接掛機(jī)說(shuō)“聽(tīng)不見(jiàn)”

5、。如果聽(tīng)不到客戶的聲音(用戶可能在免提) :客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，我聽(tīng)不見(jiàn)你的聲音。 你有麥克風(fēng)嗎？ ”“好的?！?如果客人說(shuō)沒(méi)有，“這邊聽(tīng)不清。 你能拿著麥克風(fēng)說(shuō)話嗎？ ”“好的?！辈荒苷f(shuō)“喂，大聲點(diǎn)”的“拿著麥克風(fēng)說(shuō)話！ ”“好吧，這是我的錯(cuò)?！彪娫捲胍籼舐?tīng)不清時(shí)：客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，電話噪音太大，我們聽(tīng)不清。 能換個(gè)電話給我打個(gè)電話嗎？ ”“好的?！?停止5秒左右，客戶同意后就可以掛機(jī)了。 如果聽(tīng)不到客戶的反應(yīng)，請(qǐng)重復(fù)兩次，每次停止5秒鐘左右再掛機(jī)。沒(méi)有客戶的批準(zhǔn)就不能直接掛機(jī)?？腿苏f(shuō)方言的客人服務(wù)人員聽(tīng)不清時(shí)：如果真的聽(tīng)不懂客人的方言，先對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，我聽(tīng)不懂你說(shuō)的話，請(qǐng)稍等。

6、 請(qǐng)給其他同事打電話。 請(qǐng)不要掛機(jī)。 ”然后向班長(zhǎng)求助，讓其他同事幫忙處理。如果真的聽(tīng)不懂客人的方言，公司里沒(méi)有能理解客人說(shuō)的話的同事，就用普通話向客人說(shuō)明。 “對(duì)不起，我不明白你說(shuō)的話，能告訴我周?chē)娜藛?？”如果客人還不明白的話，反復(fù)說(shuō)“對(duì)不起，不明白你說(shuō)的話，能找到其他人，再給我打電話嗎？”。 還有5秒鐘，如果客戶還沒(méi)有響應(yīng)，可以掛機(jī)?！拔也恢溃?qǐng)給別人打電話。 ”。就這樣掛機(jī)了?？蛻粽f(shuō)方言時(shí)，客戶能聽(tīng)懂客戶服務(wù)人員的普通話、方言時(shí)：在理解了客戶方言的基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)人員可以繼續(xù)用普通話、方言與客戶進(jìn)行交流。客戶的服務(wù)人員說(shuō)客戶的方言，客戶聽(tīng)不懂普通話或方言時(shí)，客戶的服務(wù)人員可以用客戶的

7、方言與客戶進(jìn)行交流。如果你不努力和客戶交流，就掛機(jī)?？蛻舯г箍蛻舴?wù)人員的聲音太小或聽(tīng)不清時(shí)：客人服務(wù)員：“對(duì)不起，(把自己的音量調(diào)大一點(diǎn))現(xiàn)在能問(wèn)我嗎？ ”“好的?！?(注意階段性地提高音量，不要一口氣提高太多，讓顧客感到不滿。)大聲說(shuō)：“現(xiàn)在能聽(tīng)到嗎？ ”，然后選擇。直接提高音量，繼續(xù)說(shuō)業(yè)務(wù)內(nèi)容。沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)客戶的說(shuō)明，需要與客戶合作的情況下：客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，您能再說(shuō)一遍剛才的問(wèn)題嗎？ ”“好的?！?“對(duì)不起，剛才聽(tīng)不清楚。 能再重復(fù)一遍嗎？ ”“好的?！薄拔梗裁?？” 你在說(shuō)什么？ ”“好的?！比㈥P(guān)于特別交流內(nèi)容的回應(yīng)規(guī)范：如果客戶想知道我們其他部門(mén)的電話：客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，能

8、告訴我具體情況和聯(lián)系方式嗎？ 能幫我聯(lián)系一下嗎？”或者“能留下聯(lián)系電話，告訴相關(guān)人員回復(fù)嗎？ ”“好的。” 的雙曲馀弦值?！安恢溃约捍蚴謾C(jī)吧！ 注意：我們不能直接把我們的非公開(kāi)電話號(hào)碼和聯(lián)系方式告訴客戶?？腿舜螂娫捳移渌腿说姆?wù)員時(shí)：客人服務(wù)員： *老師/先生，您好，您有什么問(wèn)題嗎？我很高興地回答您。 ”同事在業(yè)務(wù)關(guān)系上聽(tīng)電話客戶服務(wù)員：“老師/小姐，你好。 你有什么問(wèn)題嗎？我很樂(lè)意回答。 “如果客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，“我們的同事都受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，也能同樣提供專業(yè)服務(wù)?！?有什么問(wèn)題嗎？ ”.上述說(shuō)明后，如果客戶不希望，只有同事表示能處理他的問(wèn)題，就可以向客戶提議留下電話和

9、回答時(shí)間(根據(jù)客戶的情況，為了避免因輪流或休息等同事不能按時(shí)回答，要多留點(diǎn)時(shí)間如果客人說(shuō)因?yàn)閭€(gè)人理由要找這個(gè)同事，客人的服務(wù)員會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，在工作中很難告訴您，請(qǐng)把他的個(gè)人電話拔下來(lái)和我聯(lián)系，謝謝你協(xié)助我們的工作。 再見(jiàn)！ ”“停止5秒鐘左右，客戶同意后就可以掛機(jī)了。 如果客戶不同意，重復(fù)說(shuō)明兩次，停止5秒左右后掛機(jī)。不要直轉(zhuǎn)口說(shuō)“公司不能上班聽(tīng)電話”，也不要用生硬的說(shuō)法，就那樣掛機(jī)。遇到客人善意的約會(huì)時(shí)：客人服務(wù)員：“謝謝您。我現(xiàn)在在工作，很多客人在等我的服務(wù)，很抱歉。 沒(méi)能接受邀請(qǐng)，再次表示感謝。”不要責(zé)備客人，不要失禮地掛斷電話！如果客戶打錯(cuò)了電話：客戶服務(wù)員：“您好，我是XX呼叫中心

10、。 請(qǐng)驗(yàn)證后再撥。 謝謝您的電話。 再見(jiàn)”(如果可能的話，請(qǐng)讓客戶根據(jù)客戶的需要給其他號(hào)碼打電話。 (請(qǐng)參見(jiàn)。)“喂，這里是XX。 打錯(cuò)電話了！ 弄清楚后再撥。 ”“好的。”客戶詢問(wèn)自己的工作號(hào)碼時(shí)：客戶服務(wù)員：“老師/小姐，你好，我的工作號(hào)碼是XXX。 如果我的服務(wù)有不周到的地方，我們隨時(shí)歡迎您指出來(lái)，并加以改善?！辈荒苷f(shuō)“沒(méi)有工作號(hào)碼，有什么事請(qǐng)說(shuō)”。 嚴(yán)禁故意隱瞞工程號(hào)碼。從客戶那里詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，姓、名字、QQ號(hào)等(非工號(hào)):客戶服務(wù)員：“你好，我的工作號(hào)碼是XXX。 如果有什么問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系XX客戶服務(wù)熱線。 “如果客戶主張想知道其他信息，“你好，因?yàn)楣ぷ鞯男枰?，我們只能在工作期間通知

11、工作號(hào)碼。” 你在記錄了我的工作號(hào)碼后，可以隨時(shí)根據(jù)我的工作號(hào)碼與我聯(lián)系，請(qǐng)放心?！辈灰?zé)備客人，不要失禮地掛斷電話！客戶要求提供非公司服務(wù)范圍，無(wú)法提供服務(wù)時(shí)：客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，客戶的需求超出了服務(wù)范圍，很遺憾，沒(méi)能幫上忙，我們提出了建議”(我們根據(jù)客戶的需求提供了適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。 或者“對(duì)不起，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，我建議您”(根據(jù)客戶的需要提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh)?；蛘吒鶕?jù)客戶的特殊需求，提出一些建議和方法供客戶參考。 例如，客人說(shuō)：“請(qǐng)查一下我的手機(jī)電話費(fèi)。 “你好，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)打電話給中國(guó)移動(dòng)電話10086好嗎？ ”的建議。不能說(shuō)“喂，不可能吧”“不行，完全不行！ “我不知道，你查一下再打電

12、話吧！ “沒(méi)有錯(cuò)嗎？”。 這里是XX呼叫中心。 ”“好的?！笨蛻舸騺?lái)惡意騷擾電話時(shí)：客戶服務(wù)員：“您好，我是XX呼叫中心。 如果您對(duì)XX呼叫業(yè)務(wù)和服務(wù)有什么問(wèn)題，我很樂(lè)意回答。 如果沒(méi)有業(yè)務(wù)或服務(wù)問(wèn)題，請(qǐng)掛機(jī)，以便其他客戶能打電話。 ”“好的?！?如果客人還不肯掛線，客人的服務(wù)員在重復(fù)三次后再次對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，客人的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾，我們無(wú)法幫助您。 我掛機(jī)，因?yàn)檫€有很多客戶想要提供服務(wù)。 謝謝您的電話。 ”強(qiáng)調(diào)后停止5秒左右就可以掛機(jī)了。不要責(zé)備客人，不要失禮地掛斷電話！提供的信息很長(zhǎng)，需要善意的注意時(shí)：顧客服務(wù)員：“內(nèi)容很多，需要記錄嗎？ ”“如果客戶說(shuō)需要記錄，就耐心

13、地等待客戶拿筆和紙。不管顧客是否記得，只要重復(fù)一遍信息就能回答“明白了嗎？ ”. 催促客人掛線。顧客記錄了相關(guān)內(nèi)容后，確認(rèn)顧客的記錄內(nèi)容是否正確您能理解我剛提供的信息嗎，現(xiàn)在可以再重復(fù)一遍嗎？聽(tīng)得很清楚嗎？能再重復(fù)一遍嗎？你還記得嗎？ 重復(fù)，重復(fù)，重復(fù)，重復(fù)，重復(fù)。無(wú)論顧客能否完全記錄，都強(qiáng)制掛線。如果客戶提出了建議：客戶服務(wù)員：“謝謝您的建議。 我記錄下來(lái)反饋給相關(guān)人員，再次感謝我們對(duì)工作的關(guān)心和支持?！薄斑@些意見(jiàn)早就有人說(shuō)過(guò)”“我們公司的規(guī)則不能隨意修改”等。如果您想得到客戶的理解：客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)諒解。 “對(duì)不起，我很失望?！薄?“對(duì)不起，給您添麻煩了?！睂?duì)發(fā)生的問(wèn)題不道歉，不大

14、聲說(shuō)“我們也沒(méi)辦法”、“公司的規(guī)定”、“商業(yè)的規(guī)定”等?？蛻舻狼傅臅r(shí)候：客戶服務(wù)員：“沒(méi)關(guān)系。 請(qǐng)不要介意。 如果有問(wèn)題的話，請(qǐng)隨時(shí)再打電話咨詢。 ”“好吧，這是我的錯(cuò)。”不能沒(méi)有回復(fù)。如果客戶表示感謝：客戶服務(wù)人員說(shuō)：“請(qǐng)不要客氣。 這是我們應(yīng)該做的?！比绻腿诉M(jìn)一步表?yè)P(yáng)我們，“不要客氣，我很高興能幫上您的忙”“聽(tīng)你的認(rèn)可，我們會(huì)努力的，謝謝你”等等，客人的服務(wù)員會(huì)說(shuō)“不要客氣這是我們應(yīng)該做的。 感謝我們對(duì)工作的支持，請(qǐng)隨時(shí)給我打電話?！崩淠?，不能沒(méi)有任何反應(yīng)。如果有無(wú)法當(dāng)場(chǎng)回答的客人詢問(wèn)的話：客戶服務(wù)員：“老師/小姐，這個(gè)問(wèn)題需要進(jìn)一步咨詢。 請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式。 負(fù)責(zé)人會(huì)在XX小時(shí)內(nèi)聯(lián)系

15、你。 可以嗎？ ”(注意：必須在約定的時(shí)間嚴(yán)格地回答客戶，即使在指定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有處理結(jié)果，也必須盡可能地回答客戶，以獲得客戶的理解。)“這個(gè)問(wèn)題我也要調(diào)查，回復(fù)你”“現(xiàn)在不行”“無(wú)法應(yīng)對(duì)”等，根據(jù)自己的判斷來(lái)回答?？蛻糍Y料的詢問(wèn)、記錄的處理方法：“你好，能告訴我您的聯(lián)系方式嗎？ ”“好的?！?“我怎么稱呼你？ ”“你的聯(lián)系電話能告訴我們嗎？ ”“能告訴我你的地址嗎？ “能告訴我* * * *老師的身高、體重、肩寬、胸圍(身體資料)嗎？(請(qǐng)盡可能不要問(wèn)年齡)”資料記錄完畢后，我要和客戶檢查相關(guān)資料。“* * * *老師，我要把剛記錄的資料重復(fù)一下，所以要檢查信息的記錄錯(cuò)誤?！辈灰直灰釂?wèn)，

16、詢問(wèn)顧客的聯(lián)系方式和相關(guān)資料。四、客戶投訴和投訴的響應(yīng)規(guī)范客戶投訴，熱線不通，應(yīng)答慢的情況(包括電話鈴響三聲后再接)客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，今天咨詢的人很多，謝謝您的耐心。 有什么我能幫忙的嗎？ ”“好的?！薄拔乙矝](méi)辦法。 剛才線路很忙，我都忙死了，有什么話說(shuō)吧。 “我也不想，我很快就會(huì)死的。 ”“好吧，這是我的錯(cuò)。”客戶感情激烈，罵人：客戶服務(wù)員：“老師/小姐，我想為你解決問(wèn)題，請(qǐng)告訴我情況。 能幫我解決嗎？ ”“好的?！?同時(shí)，要調(diào)整心情，盡量讓客戶的感情平靜下來(lái)。 “如果我們的工作變得不方便，請(qǐng)?jiān)彙?告訴我具體的情況，希望我們能馬上改善處理”等，真的不能應(yīng)對(duì)的情況，請(qǐng)向現(xiàn)場(chǎng)管理者報(bào)告?！?/p>

17、喂，嘴真漂亮，這不是我的錯(cuò)！ 不能說(shuō)“”遇到客戶責(zé)備客戶服務(wù)人員動(dòng)作慢、操作不熟練、業(yè)務(wù)不熟練等客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，給您添麻煩了。 另外，感謝您的耐心。 我們會(huì)盡快處理的。”不能說(shuō)“喂，對(duì)不起，我是新人”客戶投訴其他客戶服務(wù)人員態(tài)度不好時(shí)：客戶服務(wù)員：“對(duì)不起，服務(wù)不周到，給您添麻煩了。 請(qǐng)?jiān)诹私獾幕A(chǔ)上告訴我詳細(xì)情況。 請(qǐng)認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，給客戶留下聯(lián)系方式，并向管理員提交處理。“喂，剛才的電話不是我接的?！鳖櫩拖蚱渌櫩头?wù)人員申訴了錯(cuò)誤：客戶服務(wù)員：“很抱歉給您添麻煩了，請(qǐng)記錄反映的問(wèn)題并盡快確認(rèn)。 如果給您帶來(lái)不便請(qǐng)諒解，我再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持！ “如果您記錄了您的姓、電話、復(fù)述投訴的內(nèi)容，并且您不接受道歉，您的服務(wù)人員可以留下聯(lián)系電話嗎？ 稍后我們的管理者能聯(lián)系你來(lái)處理嗎？ ”“好的?！?迅速向管理員傳達(dá)情況，管理員必須立即聯(lián)系客戶，妥善處理?！拔梗@不是我的事。 我不知道。 請(qǐng)給我打電話。 ”的意思客人投訴自己的工作有錯(cuò)誤?？蛻舴?wù)人員：“謝謝你指出