桌面系統(tǒng)運行維保服務方案

1、一、服務方案第1部分：項目概要1.專案背景為了確保福清項目部門的辦公計算機和外圍設備及應用軟件的正常使用，在設備維修、用戶終端維護、消耗品更換、設備維護過程中，規(guī)范服務方的正常運行，確保各項工作的即時質量保存，福清核電站2017福清項目部門必須進行臺式機操作和維護服務。2.項目目標l提供專業(yè)維護服務戴爾為客戶提供以下專業(yè)via服務：通過日常維護，確保設備在維護范圍內(nèi)的正常運行。設備報告故障后，可以立即響應，診斷和分析問題，并盡快解決系統(tǒng)故障，從而將故障的影響降至最低。定期清潔和維護維護維護設備，以延長此類設備的使用壽命，并最大限度地減少運營和維護成本。制定應急措施，做好預防維護。l設備配置管理

2、設置加強it資產(chǎn)的檢查和傳感器，委派專門的配置管理員，收集業(yè)務系統(tǒng)、硬件、軟件、文檔、線路、系統(tǒng)環(huán)境等信息，并建立各種組件之間的關聯(lián)。通過此配置管理數(shù)據(jù)庫獲取有關當前it基礎架構狀態(tài)的準確信息。標準化配置信息的標識和管理，以便將重要的配置信息準確地寫入管理數(shù)據(jù)庫，并確保配置信息的記錄與實際環(huán)境保持一致。按天、周、月、年對設備基本信息、性能數(shù)據(jù)、故障信息、安全信息和服務信息進行統(tǒng)計分析，以支持決策。l加強問題事件管理問題管理過程的目標是通過一系列規(guī)范找出問題的根本原因并制定解決方案。從問題的檢測和記錄到問題的最終結案，對問題進行分類和分配、調(diào)查和診斷。每個會話連續(xù)清晰，鏈接角色劃分明確，發(fā)現(xiàn)問題

3、后可以迅速找到問題的根本原因并形成解決方案，最終為問題奠定了基礎。問題管理也是交通警察自身知識基礎的重要組成部分。這是持續(xù)提高服務質量的有力保證。在該項目中，應加強構建問題管理流程的努力，并在日常維護服務中重點實施問題管理流程。l服務管理系統(tǒng)的改進完整的服務管理系統(tǒng)是操作和維護工作的重要準則，它可以標準化操作和維護工作的流程、操作管理系統(tǒng)、人員評價系統(tǒng)，確保和提高系統(tǒng)設備的利用率，確保操作和維護工作的快速高效運行。制定好應急計劃做好應急準備和應急計劃是項目維護問題管理和持續(xù)管理的重要組成部分。需要對重要資產(chǎn)進行風險評估，制定主動和緊急響應計劃，并進行主動和預警，以將事故影響和發(fā)生損失降至最低。

4、3.項目服務范圍1)包青項目部門現(xiàn)有辦公電腦751臺，打印機/多功能一體機共101臺，投影儀12臺，其他辦公電子設備幾臺。運行辦公計算機和外圍設備可能會發(fā)生各種與硬件和軟件相關的故障，從而影響業(yè)務使用。需要4名常駐現(xiàn)場派遣，包括1名現(xiàn)場負責人、1名設備維修工程師、1名服務工程師和1名數(shù)據(jù)統(tǒng)計工程師。2)指派項目負責維護工作的日常管理、人員配置和相關協(xié)調(diào)工作。3)保證合同范圍內(nèi)負責的桌面信息設備的正常運行。運行辦公計算機的系統(tǒng)、維護應用程序的客戶端錯誤和維護應用程序只包括設置和配置應用程序的客戶端。4)負責維修cnpe fuqing項目部門的辦公計算機、計算機外圍設備、打印機、投影儀、數(shù)碼相機和

5、其他辦公電子設備。5)根據(jù)cnpe fuqing項目部門計算機、計算機外圍設備、打印機、投影儀、數(shù)碼相機等具有備件和消耗品的電子設備的類型和型號，便于更換；6)根據(jù)cnpe信息文檔部門的指導，對其他電子設備進行維修、維護工作。第二部分：項目人員配置1.項目小組人員結構項目團隊由一名項目經(jīng)理、一名現(xiàn)場監(jiān)督和三名服務代表組成。架構如下圖所示。2.項目成員的工作職責l項目經(jīng)理項目經(jīng)理是項目的導師，負責項目的整個工作。配置項目的每個階段任務實施，引導項目組成員完成任務，使項目組成員能夠履行各自的職責，并對項目階段任務的完成和質量負責。審核項目管理計劃、項目進度報告和項目進度。充分了解和確認用戶要求，對

6、項目的評估結果是否達到合同要求負責。密切跟蹤和管理維護活動，向項目組調(diào)配人力資源和其他資源。與用戶方就重大事項進行協(xié)調(diào)，定期參加甲方組織的該項目的重要會議。控制項目風險，確保項目的有效實施。l現(xiàn)場負責人負責桌面維護工作的協(xié)調(diào)l設備維護工程師現(xiàn)場服務工程師負責各種設備的維護和維護。l服務工程師將故障排除和操作說明遠程或移動到用戶位置l數(shù)據(jù)統(tǒng)計工程師負責各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、庫存管理、月普遍性等工作3.常駐員工培訓計劃1.服務人員必須參加，進入工廠，通過安全教育，教育不合格，不能上崗工作2.安全生產(chǎn)教育和培訓計劃一.教育要求：1、必須對服務人員進行安全生產(chǎn)教育和培訓，具備從業(yè)人員所需的安全生產(chǎn)知識，熟悉相

7、關安全生產(chǎn)規(guī)定及安全操作規(guī)程，掌握本職位的安全操作技術。未經(jīng)安全生產(chǎn)教育和培訓的合格從業(yè)人員不得上崗工作。服務人員每月要接受10小時以上的安全生產(chǎn)教育和培訓。二、教育目標服務人員安全培訓相容性分數(shù)100%三、教育內(nèi)容基本知識：安全生產(chǎn)的概念、準則、安全生產(chǎn)的法律基礎，安全生產(chǎn)管理辦法，安全管理員工作標準，安全生產(chǎn)管理規(guī)定。專業(yè)知識：應對特殊工作人員的專業(yè)知識、安全法規(guī)遵從性等專業(yè)知識和操作技術的應急計劃。識別和分析本部隊生產(chǎn)過程中存在的危險因素，提出有效的預防措施。(火災、防盜、電擊、機械傷害等)教育安全生產(chǎn)法、勞動法等其他法律法規(guī)規(guī)定的從業(yè)者對個別保護用品的要求、設置規(guī)定、穿戴要求等相關內(nèi)容

8、。預上課后，將通過記錄、設備操作、維護、維護記錄、安全檢查記錄、監(jiān)控記錄、檢查記錄、會議記錄、隱藏風險上報規(guī)定、事故上報規(guī)定等進行培訓。3.技術培訓計劃為了進一步提高工作的時效性，提出了設備的良好運行、維護人員的維護能力和專業(yè)知識結構的改善、本項目的特點、設備使用的技術培訓計劃。內(nèi)訓：通過每月設備故障分析報告和備件損失情況，我們將獲得各種信息，包括對各維修隊的明確理解、工作態(tài)度、責任、團隊凝聚力、技術水平、薄弱的技術、學習熱情等，將這些現(xiàn)象與自身能力提高要求、設備部門工作的需要相結合，設備將準備更廣泛的內(nèi)部培訓具體實施方法：基于每月設備故障分析報告，項目負責人制定下月內(nèi)部培訓計劃，包括日程、地

9、點、培訓院、參與培訓院、培訓評價標準。單倍體：除了快速解決問題和確保生產(chǎn)的必要性外，為了提高維修人員的能力，通過每月設備故障分析報告和備件損失情況，本公司將盡可能邀請該制造商的技術工程師對維修人員進行專業(yè)的目標指導培訓。第三部分：項目總計劃和實施內(nèi)容1.項目服務實施內(nèi)容l日常維護計劃服務范圍清潔辦公區(qū)域內(nèi)的設備(如臺式pc、計算機外圍設備、打印機、投影儀、數(shù)碼相機、應用軟件和其他辦公電子設備)，維護環(huán)境(如配電和外圍設備)，包括桌面端常用的所有辦公軟件，如操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等。服務內(nèi)容項目服務的具體內(nèi)容包括：日常業(yè)務服務日常工作主要包括：l軟件維護1.

10、安裝、調(diào)試和升級操作系統(tǒng)2.安裝和調(diào)試與外圍設備(打印機和其他設備)相關的驅動程序和軟件；3.在軟件使用過程中，軟件安裝、升級和故障排除需要客戶批準。解決軟件沖突導致的系統(tǒng)錯誤。5.檢測和刪除計算機上的病毒以防止病毒擴散；6.計算機附帶的軟件備份包括隨機恢復光盤，并附帶軟件、驅動程序等。7.備份計算機外圍設備上的軟件。l硬件維護1.定期進行計算機設備維修，定期進行用戶滿意度調(diào)查；2.定期檢查、維護一般信息設備硬件，確保設備運行；3.根據(jù)建設單位的要求，建設可以進行硬件設備普查工作、動態(tài)維護的硬件設備倉庫，實現(xiàn)與建設單位資產(chǎn)管理系統(tǒng)的聯(lián)系。定期消毒和除塵公共信息設備；5.確認硬件的實際配置與設備

11、注冊表相匹配。硬件和軟件資源統(tǒng)計服務為向負責維護的部門及時報告信息，保險復蓋范圍內(nèi)所有計算機、打印機等臺式機設備和軟件資源的注冊、編號和統(tǒng)計信息。逐步構建可動態(tài)維護的硬件設備存儲庫。設備硬件和環(huán)境維護服務我公司將檢查pc及辦公用品的運行狀況，為必要的物理清潔及配電等環(huán)境整備提供定期檢查(一年兩次)服務。每次檢查后2個工作日內(nèi)告訴客戶。檢查維護報告。檢查內(nèi)容包括：微博設備木馬及不良軟件檢查，發(fā)現(xiàn)木馬后刪除。確認設備網(wǎng)絡狀態(tài)并記錄。設備名稱和任務組是否正確映射。清潔顯示器、主機和鍵盤鼠標外部。設備狀態(tài)檢測，解決隱藏問題。設備系統(tǒng)性能日常維護服務division i將提供定期系統(tǒng)性能日常維護服務，d

12、ivision項目成員將對設備進行補丁版本檢查，以便客戶及時將pc和辦公設備系統(tǒng)補丁更新到最新版本。記錄并檢查日志以更正歷史日志中的錯誤條目。在每次檢查后的兩個工作日內(nèi)向客戶提交系統(tǒng)維護報告。系統(tǒng)終端重新部署和調(diào)試服務我們的站點維護人員將根據(jù)客戶的要求，重新部署、調(diào)試和安裝pc操作系統(tǒng)、辦公設備系統(tǒng)和相關軟件終端。我們的現(xiàn)場維護人員必須在一個工作日內(nèi)到達現(xiàn)場，以通知客戶他們有需要在線處理的新應用程序，并幫助客戶重新部署和安裝pc和相關業(yè)務軟件終端。維護服務用戶滿意度不低于95%。設備系統(tǒng)故障檢測和故障排除服務我們公司提供事故現(xiàn)場技術支持服務。提供5*8小時停車服務。對于服務請求，100%用戶響

13、應也將實現(xiàn)，15分鐘內(nèi)響應，2小時內(nèi)解決，工作時間或節(jié)假日提供熱線或電話支持服務，如有必要，應現(xiàn)場解決。現(xiàn)場支持服務我們的工程師在客戶現(xiàn)場對無法遠程解決的問題進行系統(tǒng)修復，并盡快恢復系統(tǒng)運行?，F(xiàn)場技術支持服務完成后，技術支持代表向用戶方提交現(xiàn)場技術服務報告，用戶方簽字確認，雙方各自保留。技術人員可以根據(jù)您的要求對與本服務相關的內(nèi)容進行說明和現(xiàn)場培訓。設備維修和更換要在響應時間內(nèi)完成故障設備的維修，維護人員必須嚴格遵守維護程序。硬件應急維護團隊的組建，關鍵任務和緊急故障的快速響應和報告，故障設備的維修是通過建設部門指定的特定技術人員組織的監(jiān)督進行的；在保修期內(nèi)有缺陷的設備，服務單位在建設單位批準

14、的范圍內(nèi)，代表建設單位整頓產(chǎn)品供應商，監(jiān)督維護限制和質量。在保修期后缺陷設備維修的情況下，如果需要更換部件，如果單個維修金額超過500元(包括500元)，則應對2個以上原始制造商指定或批準的產(chǎn)品服務單位進行報價測試，在建設單位審核中確認后，以合理的價格按設備配置購買備件，并根據(jù)建設單位要求在現(xiàn)場安裝和調(diào)試，只有通過建設單位測試后，才能退回給用戶，并得到用戶的書面批準。重要過時、核心部件的多種主要部件損壞、無法維修或多種維修效果不理想的情況下，必須更換新備件，為了降低成本，更換二手部件，為了查明根本原因，臨時維修不可避免，如果中標服務單位被發(fā)現(xiàn)，則有權取消相應的服務資格，追究相應的責任。設備交付

15、維修服務無法現(xiàn)場處理的故障設備將在客戶批準后的一周內(nèi)送到可維修送回的專業(yè)設備維修公司。由于市面零件不足，不能及時修理的情況下，立即通知客戶，客戶根據(jù)實際情況適當處理。耗材更換管理我們?yōu)楹贤O備和外圍設備的鼠標、內(nèi)存、鍵盤、帶狀、墨盒、碳粉盒和碳粉盒等耗材提供安裝和更換服務。這些消耗品費用包含在項目合同費用中。細化耗材管理，將項目細分為不同的規(guī)格型號、品牌、價格、供應商等，引入租賃、回收管理，同時指明每個項目的使用次數(shù)。將軍利用情況對部門及人進行詳細管理，對領事情況進行了排序比較。優(yōu)化設備購買和資源分配，使部門和員工有效利用消耗品資源。問題診斷和支持服務在用戶提出問題診斷和支持服務請求后，div

16、ision i將在規(guī)定的響應時間內(nèi)與客戶對話，共同解決系統(tǒng)問題。在提供所需的現(xiàn)場服務之前，首先使用遠程支持服務工具對服務范圍內(nèi)的設備進行遠程診斷，或通過其他遠程方法幫助解決問題。數(shù)據(jù)維護服務根據(jù)建設單位特定用戶的實際需要，定期為需要的客戶端提供系統(tǒng)優(yōu)化和數(shù)據(jù)清理服務。建設單位根據(jù)特定用戶的實際需要，需要發(fā)送專業(yè)維修點測試的設備，協(xié)助建設單位對敏感或重要數(shù)據(jù)保持適當?shù)陌踩珯C密。定期備份指定的數(shù)據(jù)，并定期準備一般信息設備的最新維護、優(yōu)化和管理信息。緊急故障轉移服務division i提供緊急故障恢復服務，包括緊急電話支持服務、緊急遠程支持服務和緊急現(xiàn)場支持服務。根據(jù)用戶報告的設備故障信息和要求，立

17、即安排經(jīng)驗豐富的技術工程師的電話支持和遠程技術支持，同時安排技術工程師立即到達現(xiàn)場，組建后專家團隊進行問題解決，必要時可以在后實驗室模擬，找出故障原因和解決方法。在緊急故障恢復服務過程中，工程師負責記錄所有事件發(fā)生的時間和措施。設備故障處理完成后，根據(jù)情況的相互協(xié)商，技術工程師可以現(xiàn)場觀測，得到用戶同意后，技術工程師離開現(xiàn)場。故障排除升級服務我公司建立了完善、規(guī)范的技術，并建立了解決復雜系統(tǒng)問題的正式、困難的問題上報流程。對于困難的技術問題，可以利用上報服務的支持手段，通過服務交付中心和第三方合作伙伴解決。l檢查程序檢查目的為了確保項目所有設備的整體運行，消除有效的風險分析、設備安全隱患，確保設備設施的運行，特別制定了項目的日常檢查方案檢查周期檢查周期為每季度一次，每次需要30天。檢查要求系統(tǒng)軟件檢查：主要包括設備操作系統(tǒng)、應用程序系統(tǒng)等的補