《管理學(xué)原理00054》2014年版白璦崢主編第12章 溝通

1、管 理 學(xué) 原 理 （2014年版） 白璦崢 主編 中國(guó)人民大學(xué)出版社,保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院 包 敏,第十二章 溝通,第一節(jié) 溝通概述 第二節(jié) 溝通的基本類(lèi)型 第三節(jié) 溝通的障礙與克服 第四節(jié) 有效溝通的技巧,學(xué)習(xí)內(nèi)容, 識(shí)記（）： （） 溝通的概念，溝通的要素，溝通的特點(diǎn) 領(lǐng)會(huì)（）： （*） 溝通的必要性，溝通的作用，溝通的原則，溝通的過(guò)程； 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通，正式溝通與非正式溝通，下行溝通、上行溝通與平行溝通，單向溝通與雙向溝通，溝通網(wǎng)絡(luò)； 溝通的障礙，溝通障礙的克服 應(yīng)用（）： （）,第一節(jié) 溝通概述,溝通是人與人之間進(jìn)行信息交流的活動(dòng)。 一、溝通的概念及必要性 從管理角度講，溝通是為了完成

2、設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。即通過(guò)溝通，使組織成員對(duì)組織的任務(wù)與目標(biāo)獲得了解并最終達(dá)成共識(shí)。 溝通具備三個(gè)條件： * （1）要有明確的目標(biāo) （2）達(dá)成共同的協(xié)議 （3）溝通信息、思想和情感,溝通的必要性,（1）上下級(jí)信息、政令暢通； （2）組織部門(mén)間能夠協(xié)調(diào)配合； （3）個(gè)人間能夠了解合作； （4）便于組織了解顧客需求及市場(chǎng)變化。,答案：對(duì). P237,答案：D,二、溝通的要素與特點(diǎn),（一）溝通的要素（四要素） 1.信源：信息發(fā)送者 2.信息內(nèi)容：溝通的內(nèi)容 3.信宿：信息的接收者 4.信道：信息交流的渠道 （二）溝通的特點(diǎn) 1.心理因素對(duì)溝通的影響

3、很大 2.溝通既是信息傳遞過(guò)程，又是情感交流過(guò)程 3.溝通主要以語(yǔ)言為載體：口頭、書(shū)面、肢體 4.在人際溝通過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)溝通障礙：渠道和心理,三、溝通的作用 *,（一）溝通是保證決策科學(xué)的基本前提 決策依靠及時(shí)、完整、準(zhǔn)確的信息。 （二）溝通是改善人際關(guān)系的基本手段 良好暢通溝通渠道能提高組織凝聚力。 （三）溝通是改變員工行為的重要方法 良好的上傳下達(dá)能獲得員工理解支持。 （四）溝通是適應(yīng)外部環(huán)境的重要途徑 溝通可以從外部獲取生存、發(fā)展所需信息。,四、溝通的原則與過(guò)程,（一）溝通的原則 1.尊重原則 2.相容原則 3.理解原則,（二）溝通的過(guò)程 1.信息的發(fā)出 2.信息的傳遞 3.信息的接收

4、4.信息的反饋 5.噪音：一切干擾因素,答案： 1.尊重原則。尊重原則要求溝通者講究言行舉止的禮貌，尊重對(duì)方的人格和自尊心，尊重對(duì)方的思想和行為方式。 2.相容原則。只要不是原則性的重大問(wèn)題，應(yīng)力求以謙恭容忍、豁達(dá)超然的大家風(fēng)度來(lái)對(duì)待各項(xiàng)工作中的分歧、誤會(huì)和矛盾，以謙辭敬語(yǔ)、詼諧幽默、委婉勸導(dǎo)等方式，來(lái)緩解緊張氣氛，消除隔閡。 3.理解原則。理解是人際溝通的基本途徑和潤(rùn)滑劑。善于換位思考，耐心仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)。 P240,參考答案：1.信息的發(fā)出2.信息的傳遞3.信息的接收4.信息的反饋5.噪音：一切干擾因素,第二節(jié) 溝通的基本類(lèi)型 *,一、語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 （一）語(yǔ)言溝通 1.口頭溝通：

5、交談、講座、打電話(huà)等 2.書(shū)面溝通：文件、報(bào)告、期刊等 3.電子媒介溝通：圖表、圖像、聲音,語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通（續(xù)）,口頭溝通優(yōu)點(diǎn)：用途廣泛、比較靈活，信息量大，速度快，信息會(huì)在最短時(shí)間里被傳送，并在最短時(shí)間得到對(duì)方的反饋。缺點(diǎn)：信息失真率大，不能同時(shí)與多人雙向溝通，受個(gè)人情緒影響較大，有的時(shí)候反饋和核實(shí)也比較困難。 書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)：比較規(guī)范、信息傳遞準(zhǔn)確度高、傳遞范圍廣、有據(jù)可查、便于長(zhǎng)期保存。缺點(diǎn)：耗費(fèi)更多的時(shí)間，缺乏及時(shí)反饋。 電子媒介溝通優(yōu)點(diǎn)：主要特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：是可以將大量信息以較低成本快速地進(jìn)行遠(yuǎn)距離傳送。缺點(diǎn)：有時(shí)手段受技術(shù)因素影響較大，很多交流需要技術(shù)成本來(lái)支持，需要具有一定的專(zhuān)業(yè)

6、知識(shí)、操作技能才能進(jìn)行。 （二）非語(yǔ)言溝通 指通過(guò)身體動(dòng)作、體態(tài)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、表情、空間距離等方式交流信息、進(jìn)行溝通的過(guò)程。,二、正式溝通與非正式溝通,（一）正式溝通 按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的路徑、方向、媒體等進(jìn)行的信息溝通，如組織之間的信函來(lái)往、文件、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換以及組織正式頒布的法令、規(guī)章、公告等。 優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅、富有權(quán)威性、容易保持溝通信息的準(zhǔn)確性及保密性。缺點(diǎn)：對(duì)組織機(jī)構(gòu)依賴(lài)性較強(qiáng)，缺乏靈活性，溝通形式刻板，信息傳播范圍受限制，傳播速度較慢。 （二）非正式溝通 是指正式組織途徑以外的溝通方式（小道消息）。主要傳播員工所關(guān)心的信息。優(yōu)點(diǎn)：速度

7、快、形式多樣，效率高，滿(mǎn)足員工社會(huì)需要。 缺點(diǎn)：難控制，容易失真，影響凝聚力和人心穩(wěn)定。,三、下行溝通、上行溝通與平行溝通,（一）下行溝通（自上而下） 常見(jiàn)有：工作指令、命令、談話(huà)、會(huì)議紀(jì)要、廣播、年度報(bào)告、政策陳述、程序、手冊(cè)和公司出版物等。 （二）上行溝通（自下而上） 常見(jiàn)有：設(shè)置意見(jiàn)箱、匯報(bào)會(huì)、接待日、信訪(fǎng)制等。 （三）平行溝通（同級(jí)或部門(mén)間） 優(yōu)點(diǎn)：使辦事程序和手續(xù)簡(jiǎn)化，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。使組織各個(gè)部門(mén)之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀(guān)念和合作精神，客服本位主義傾向。增加職工之間的互諒互讓?zhuān)囵B(yǎng)友誼，滿(mǎn)足成員的社會(huì)需要，使成員提高工作興趣，改善工作態(tài)度。 缺點(diǎn)：頭緒過(guò)多、信息量大、易

8、于造成混亂；也有可能成為職工發(fā)牢騷、傳播小道消息的途徑，造成渙散組織士氣的消極影響。,四、單向溝通與雙向溝通,按是否反饋分為單向溝通和雙向溝通。 （一）單向溝通 是指沒(méi)有信息反饋的溝通。適合情形： （1）問(wèn)題簡(jiǎn)單，時(shí)間緊；（2）下屬易于接受的方案；（3）下屬?zèng)]有解決問(wèn)題的足夠信息；（4）上級(jí)缺乏處理反饋意見(jiàn)的能力 （二）雙向溝通 是指有反饋的溝通，即信息發(fā)送者和接收者之間相互進(jìn)行信息交流的溝通。特點(diǎn)：耗時(shí)長(zhǎng)，準(zhǔn)確性高，噪聲大。適合情形： （1）時(shí)間多，問(wèn)題難；（2）下屬對(duì)方案接受程度重要；（3）下屬能提供有價(jià)值的信息和建議；（4）上級(jí)習(xí)慣雙向溝通，能建設(shè)性處理意見(jiàn)。,五、溝通網(wǎng)絡(luò),溝通網(wǎng)絡(luò)：是

9、指一群人建立和保持聯(lián)系，以便相互溝通的一種形式。一般有五種溝通形態(tài)：鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式、全通道式。,溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）,（一）鏈?zhǔn)綔贤ǎㄓ址Q(chēng)直線(xiàn)型溝通）： 指若干溝通參與者，從最初的發(fā)信者到最終的收信者，環(huán)環(huán)銜接，形成信息溝通的鏈條，屬于控制型結(jié)構(gòu)。 1.優(yōu)點(diǎn)：傳遞信息的速度最快，解決簡(jiǎn)單問(wèn)題的時(shí)效最高。 2.缺點(diǎn)：信息容易失真；平均滿(mǎn)意度有較大的差距；溝通面狹窄，不易形成群體意見(jiàn)。 （二）輪式溝通（又稱(chēng)輻射型溝通） 信息經(jīng)由中心人物而面向周?chē)嗑€(xiàn)傳遞的，其結(jié)構(gòu)形狀因?yàn)橄褫啽P(pán)而得名。屬于控制型溝通網(wǎng)絡(luò)，只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與溝通中心。 1.優(yōu)點(diǎn)：集中化程度高，解決問(wèn)題的速度快；解決問(wèn)

10、題的精度高；處于中心地位的人的滿(mǎn)足程度較高。 2.缺點(diǎn)：溝通渠道少；平行溝通不足，不利于提高士氣；成員評(píng)價(jià)滿(mǎn)足度低，易滋生專(zhuān)制交流網(wǎng)絡(luò)。,溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）,（三）Y式溝通 是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，實(shí)際上是鏈?zhǔn)?、輪式的結(jié)合。其速度、滿(mǎn)意度、失真度介于兩者之間。 處于溝通中心的人員擁有信息且具有權(quán)威和滿(mǎn)足感。 1.優(yōu)點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)集中化程度高、較有組織性，信息傳遞速度快，組織控制較嚴(yán)格。 2.缺點(diǎn)：增加了中間環(huán)節(jié)、容易導(dǎo)致信息扭曲或失真；缺乏橫向溝通，成員滿(mǎn)意度較低，影響成員士氣，阻礙組織效率。 （四）環(huán)式溝通（又稱(chēng)圓周式溝通） 類(lèi)似閉合的鏈?zhǔn)綔贤ǎ瑢儆诜忾]式控制結(jié)構(gòu)。 1.優(yōu)點(diǎn)：組織內(nèi)民主氣氛較濃，團(tuán)體的成

11、員具有一定的滿(mǎn)意度，適于創(chuàng)造高昂的士氣。 2.缺點(diǎn)：集中化程度低；信息速度和準(zhǔn)確度難以保證，信息易于分散，往往難以形成中心。,溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）,（五）全通道式溝通 是一個(gè)全方位開(kāi)放式的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，溝通渠道多，高度分散，組織內(nèi)的每個(gè)成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，沒(méi)有限制，成員平等、發(fā)表意見(jiàn)自由。（應(yīng)用案例：委員會(huì)式） 1.優(yōu)點(diǎn)：成員平均滿(mǎn)意度高、士氣高昂，利于提升士氣，加強(qiáng)合作；溝通渠道開(kāi)闊，彌補(bǔ)了環(huán)式難于迅速集中信息的缺陷。 2.缺點(diǎn)：渠道太多易混亂；溝通路線(xiàn)的數(shù)目會(huì)限制信息的接收和傳出的能力；信息傳遞費(fèi)時(shí)、影響工作的效率；不適用于較大的組織。,答案：D,答案：B,答案：C,答案：A,答案：C

12、,答案：D,第三節(jié) 溝通的障礙與克服,一、溝通的障礙 是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。 （一）信息溝通過(guò)程中的障礙 是指信息從發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程中遇到的種種干擾和問(wèn)題。 1.發(fā)送者方面的障礙 （1）過(guò)濾：有意操縱信息，使對(duì)接收者有利 （2）錯(cuò)覺(jué)：歪曲的知覺(jué) （3）語(yǔ)言障礙：表達(dá)不當(dāng)、詞不達(dá)意等 2.信息傳遞過(guò)程中的障礙 （1）渠道或媒介不當(dāng)；（2）時(shí)機(jī)不當(dāng) 3.接收者方面的障礙 （1）選擇性知覺(jué)障礙；（2）情緒障礙；（3）信息過(guò)量障礙 4.反饋過(guò)程中的障礙（反饋渠道和反饋過(guò)程的信息失真）,溝通的障礙（續(xù)）,（二）溝通環(huán)境方面的障礙 1.組織結(jié)

13、構(gòu)方面的障礙 合理的組織結(jié)構(gòu)有利于信息溝通。 2.組織文化方面的障礙 獨(dú)裁和缺乏溝通場(chǎng)所都不利于信息溝通。 3.社會(huì)環(huán)境方面的障礙 不同文化背景和跨文化組織溝通不同。,信息失真,二、如何克服溝通障礙,（一）溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性 對(duì)內(nèi)容正確、清晰理解；目的統(tǒng)一思想?yún)f(xié)調(diào)行動(dòng) （二）溝通的內(nèi)容要確切 言之有物，避免空話(huà)、套話(huà) （三）溝通要有誠(chéng)意 缺乏誠(chéng)意大多發(fā)生在自下而上的溝通中。 （四）溝通方式要適合 當(dāng)面溝通、口頭溝通、雙向溝通效果較理想。 （五）溝通渠道要拓寬 縮短信息傳遞鏈；保障雙向溝通。,答案：C,答案：（一）溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性（二）溝通的內(nèi)容要確切（三）溝通要有

14、誠(chéng)意（四）溝通方式要適合（五）溝通渠道要拓寬,第四節(jié) 有效溝通的技巧,一、下行溝通的技巧 （一）一般指令與具體指令 集權(quán)：具體指令； 分權(quán)：一般指令 還與下屬個(gè)人性格有關(guān)。 （二）書(shū)面指令與口頭指令 口頭指令：上下級(jí)關(guān)系穩(wěn)定時(shí)。 書(shū)面指令在防止命令的重復(fù)和司法上的爭(zhēng)執(zhí)等方面有較大用處。 （三）正式指令與非正式指令 有時(shí)需嚴(yán)厲措辭的正式指令，表明緊迫性和艱巨性。,二、上行溝通技巧,中下層管理者肩負(fù)信息的上傳下達(dá)重任。 向上溝通含兩方面內(nèi)容： 一方面要正確接收有效的指令，需領(lǐng)會(huì)上級(jí)的真正意圖。 另一方面，要及時(shí)反映情況，發(fā)揮反饋?zhàn)饔茫瑸樯霞?jí)做出正確決策提供有關(guān)信息，反饋情況要選擇合理的時(shí)機(jī)。（上級(jí)情緒態(tài)度、地點(diǎn)、人員、時(shí)間、輕重緩急等）,三、非正式溝通的技巧,產(chǎn)生前提：正式溝通往往不及時(shí)、不全面，且有一定范圍保密性。 非正式溝通的重要形式是“小道消息”。 管理者要學(xué)會(huì)合理應(yīng)用非正式溝通，采取雙軌制的形式發(fā)布信息，即正式渠道和非正式渠道。 利用小道消息作為探測(cè)器，試探組織中對(duì)某些決策的反應(yīng)。 小報(bào)告具有直接、迅速、機(jī)動(dòng)、完整等功能，能保證信息時(shí)效性。但必須注意副作用，防止副作用的辦法是多方查證和核對(duì)。,四、排除信息噪聲干擾的技巧,在管理實(shí)踐中，一些信息不是根據(jù)實(shí)際需要而產(chǎn)生與流動(dòng)的，這