電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(教材).ppt

1、電 話(huà) 營(yíng) 銷(xiāo) 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東有限公司,a,2,學(xué)習(xí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的意義,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，就是通過(guò)先進(jìn)的電話(huà)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶(hù)的接觸，從而與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中。了解和發(fā)掘客戶(hù)的需求，滿(mǎn)足其需求的過(guò)程。,a,3,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特性,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)靠聲音傳遞信息 營(yíng)銷(xiāo)人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是感性而非全然理性的銷(xiāo)售,a,4,一般來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的進(jìn)行方式，大致可以分成10個(gè)主要步驟。,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)基本步驟,開(kāi)場(chǎng)白 接通Key Man 有效詢(xún)問(wèn) 重新整理客戶(hù)之回答 推銷(xiāo)服務(wù)的功能及利益點(diǎn),嘗試性成交 正式成交 異議處理

2、有效結(jié)束電話(huà) 后續(xù)追蹤電話(huà),a,5,課程目錄,準(zhǔn)備表 注意事項(xiàng)表,規(guī)劃的重點(diǎn) 電話(huà)的準(zhǔn)備,客戶(hù)信任關(guān)系 建立 開(kāi)場(chǎng)白 有效結(jié)束電話(huà),a,6,第一部分 電話(huà)禮儀,十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話(huà)的好習(xí)慣 好習(xí)慣一：讓電話(huà)響兩聲再接 好習(xí)慣二：拿起電話(huà)說(shuō)“您好” 好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話(huà) 好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇 好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間 好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方 好習(xí)慣七：讓客戶(hù)知道你在干什么 好習(xí)慣八：信守對(duì)通話(huà)方所做出的承諾 好習(xí)慣九：不小心切斷了電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?huà) 好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話(huà),a,7,第二部分 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃與準(zhǔn)備,a,8,一、規(guī)劃的重點(diǎn),規(guī)劃的重

3、點(diǎn)： 日計(jì)劃是必須做的計(jì)劃 目標(biāo)和計(jì)劃視覺(jué)化 養(yǎng)成有效管理時(shí)間的習(xí)慣 同一類(lèi)電話(huà)最好同一個(gè)時(shí)間段內(nèi)打 不要在打電話(huà)黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備 充分利用黃金時(shí)間打電話(huà)！ 相信自己，堅(jiān)持不懈，直到成功 正確的打電話(huà)心態(tài)有助于電話(huà)量的提高,a,9,二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備： 1、樹(shù)立良好的心態(tài)，尊重客戶(hù)是成功的基礎(chǔ) 2、充分的知識(shí)要素 3、基礎(chǔ)資料 4、溝通目標(biāo) 5、要提問(wèn)的問(wèn)題 6、電話(huà)情景預(yù)測(cè) 7、做好詳細(xì)的電話(huà)記錄,a,10,二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,電話(huà)的準(zhǔn)備,良好心態(tài) 尊重客戶(hù),調(diào)整好聲音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速,完美的態(tài)度,尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信,注意自己的身體語(yǔ)言,戰(zhàn)勝電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的恐懼心理,（一）樹(shù)立良好的

4、心態(tài)，尊重客戶(hù)是成功的基礎(chǔ),a,11,二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（二）充分的知識(shí)要素 你了解你要調(diào)查的企業(yè)以下信息嗎？你具備了專(zhuān)業(yè)知 識(shí)、銷(xiāo)售、協(xié)調(diào)、各種處理問(wèn)題的技巧和能力嗎？ 各行業(yè)的企業(yè)的行業(yè)特征？管理現(xiàn)狀？基礎(chǔ)流程？可 能存在的管理問(wèn)題和需求？ 我公司的哪些產(chǎn)品適合客戶(hù)使用和推薦？它們的功能 如何？ 客戶(hù)和溝通對(duì)象可能的關(guān)心的利益問(wèn)題和態(tài)度？ 我公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品差異有哪一些？ 哪些問(wèn)題會(huì)成為溝通的異議和障礙？,a,12,二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（三）基礎(chǔ)資料 客戶(hù)資料 企業(yè)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)類(lèi)型、產(chǎn)值、規(guī)模,a,13,二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（四）我的溝通目標(biāo) 調(diào)查需求？調(diào)查

5、信息？ kis銷(xiāo)售？ 客戶(hù)可能提出的各種問(wèn)題和應(yīng)對(duì)的措施和答復(fù)？ 客戶(hù)可能提出的異議？ 解決異議的策略和應(yīng)對(duì),a,14,二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（五）要提問(wèn)的問(wèn)題 1.獲取客戶(hù)基本信息的詢(xún)問(wèn) 2.引發(fā)有問(wèn)題的詢(xún)問(wèn) 3.激發(fā)需求的詢(xún)問(wèn) 4.引導(dǎo)用戶(hù)解決問(wèn)題的詢(xún)問(wèn) 5.探詢(xún)客戶(hù)的具體需求 6.引導(dǎo)用戶(hù)往下走 7.與決策相關(guān) 我的講稿：,a,15,二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（六）電話(huà)情景預(yù)測(cè),a,16,二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備,（七）做好詳細(xì)的電話(huà)記錄-電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作表,a,17,客戶(hù)信任關(guān)系建立,第三部分、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的接觸與溝通,開(kāi)場(chǎng)白,有效結(jié)束電話(huà),a,18,一、客戶(hù)信任關(guān)系建立,a,19,一、客戶(hù)信任關(guān)系建立,要

6、素一、受人歡迎,電話(huà)禮儀和微笑是讓客戶(hù)接受的前提條件！ 不斷提高聲音感染力 談客戶(hù)感興趣的話(huà)題，客戶(hù)才會(huì)對(duì)我們感興趣 真正關(guān)心客戶(hù)和家人，客戶(hù)也才會(huì)關(guān)心我們 尋找共同點(diǎn)以快速拉近距離 真誠(chéng)地“贊美”是溝通中的潤(rùn)滑劑 “同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤(rùn)滑劑 積極傾聽(tīng)更容易讓我們成為被客戶(hù)接受的人 了解客戶(hù)性格以適應(yīng)客戶(hù)溝通風(fēng)格,a,20,真誠(chéng)地”贊美”是電話(huà)溝通的潤(rùn)滑劑,贊美客戶(hù)的聲音 贊美客戶(hù)所服務(wù)的公司 贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)能力 以請(qǐng)教客戶(hù)問(wèn)題的形式來(lái)間接表達(dá)贊美 如果在電話(huà)中錯(cuò)過(guò)了贊美客戶(hù)的機(jī)會(huì),接下來(lái),a,21,“同理心”是電話(huà)溝通中的另一潤(rùn)滑劑,和客戶(hù)表示同意他的想法 向客戶(hù)表示他的想法不是獨(dú)

7、有的,你以前也遇到過(guò) 向客戶(hù)表示,客戶(hù)所關(guān)心的需求或問(wèn)題如果未被滿(mǎn)足將帶來(lái)的后果 向客戶(hù)表示你理解和體會(huì)他目前的感受,a,22,積極傾聽(tīng),讓客戶(hù)愿意接受你,澄清事實(shí),得到更多的有關(guān)客戶(hù)需求的信息 確認(rèn)理解,真正理解客戶(hù)所講的內(nèi)容 回應(yīng),向客戶(hù)表達(dá)關(guān)心他講話(huà)的信息 做記錄 不打斷客戶(hù)的話(huà) 聽(tīng)出客戶(hù)的性格,a,23,了解客戶(hù)的性格,適應(yīng)客戶(hù)的溝通風(fēng)格,你是老鷹、孔雀、鴿子還是貓頭鷹型的人? 橫軸 得分 被動(dòng)的 5 4 3 2 1 0 主動(dòng)的 _ 喜歡提問(wèn)問(wèn)題 5 4 3 2 1 0 喜歡說(shuō) _ 膽小的 5 4 3 2 1 0 敢作敢為 _ 反應(yīng)遲緩 5 4 3 2 1 0 反應(yīng)迅速 _ 喜歡合作

8、5 4 3 2 1 0 喜歡競(jìng)爭(zhēng) _ 溫和的、矜持的 5 4 3 2 1 0 雷厲風(fēng)行的確 _ 喜歡思考 5 4 3 2 1 0 喜歡行動(dòng) _ 小聲講話(huà)/慢 5 4 3 2 1 0 大聲講話(huà)/快 _ 猶豫的 5 4 3 2 1 0 果斷的 _ 喜歡請(qǐng)求 5 4 3 2 1 0 喜歡下命令 _ 總分 _,a,24,了解客戶(hù)的性格,適應(yīng)客戶(hù)的溝通風(fēng)格,縱軸 得分 冷漠的 5 4 3 2 1 0 熱情的 _ 井然有序的 5 4 3 2 1 0 不守常規(guī)的 _ 表情呆板的 5 4 3 2 1 0 表情生動(dòng)的 _ 以任務(wù)為中心 5 4 3 2 1 0 以人為中心 _ 隱藏感情和觀(guān)點(diǎn) 5 4 3 2 1

9、0 表達(dá)感情 _ 自我約束力 5 4 3 2 1 0 隨心所欲 _ 正式的 5 4 3 2 1 0 非正式的 _ 封閉的 5 4 3 2 1 0 開(kāi)放的 _ 嚴(yán)肅的 5 4 3 2 1 0 幽默的 _ 不易接近的 5 4 3 2 1 0 易接近的 _ 總分 _,a,25,了解客戶(hù)的性格,適應(yīng)客戶(hù)的溝通風(fēng)格,社交能力強(qiáng),社交能力弱,節(jié)奏慢,節(jié)奏快,鴿子型 聲音小/語(yǔ)速不快 友好 主導(dǎo)需求:關(guān)系,孔雀型 聲音大/音量高 友好 主導(dǎo)需求:熱情,貓頭鷹型: 聲音小/語(yǔ)速不快 不表示友好 主導(dǎo)需求:尊重,老鷹型 聲音大/音量高 不表示友好 主導(dǎo)需求:權(quán)力,a,26,了解客戶(hù)的性格,適應(yīng)客戶(hù)的溝通風(fēng)格,a

10、,27,一、客戶(hù)信任關(guān)系建立,要素二：誠(chéng)實(shí)正直,實(shí)事求是，不要過(guò)分夸大優(yōu)勢(shì)和 隱瞞缺點(diǎn)。 客觀(guān)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,a,28,一、客戶(hù)信任關(guān)系建立,要素三：專(zhuān)業(yè)能力,a,29,一、客戶(hù)信任關(guān)系建立,要素三：專(zhuān)業(yè)能力,了解自己的產(chǎn)品、服務(wù)和特點(diǎn) 成為產(chǎn)品應(yīng)用專(zhuān)家 了解行業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)情況，重點(diǎn)知道自己的USP 專(zhuān)業(yè)而快速地回答客戶(hù)的問(wèn)題 解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題的能力,因?yàn)槟銓?zhuān)業(yè)，所以你卓越,a,30,一、客戶(hù)信任關(guān)系建立,要素四：信守諾言,承諾的事情一定要做到！ 不做過(guò)多承諾，管理客戶(hù)期望值。,a,31,開(kāi)場(chǎng)白的五部分結(jié)構(gòu)： 問(wèn)候/自我介紹 相關(guān)人或物的說(shuō)明（如果可能的話(huà)） 介紹打電話(huà)的目的 確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性（

11、可選） 轉(zhuǎn)向探測(cè)需求,二、開(kāi)場(chǎng)白,a,32,二、開(kāi)場(chǎng)白,常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型介紹如下： 1、 相同背景法。 2、 緣故推薦法。 3、 孤兒客戶(hù)法。 4、 針對(duì)老客戶(hù)的開(kāi)場(chǎng)話(huà)術(shù)。,a,33,二、開(kāi)場(chǎng)白,開(kāi)場(chǎng)白注意事項(xiàng)：吸引用戶(hù)注意力 陳述企業(yè)的與眾不同之處 談及剛服務(wù)過(guò)他的同行業(yè)公司 談他所熟悉的話(huà)題 贊美他 引起他對(duì)某些事情的共鳴 有時(shí)候電話(huà)銷(xiāo)售人員的聲音就可以吸引對(duì)方,a,34,三、有效結(jié)束電話(huà),當(dāng)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。 （一）若生意沒(méi)成交，在結(jié)束電話(huà)時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)。 （二）如果生意成交時(shí)，電話(huà)銷(xiāo)售人員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)。 1、不要講太久： 2、不要太快結(jié)束電話(huà)：,a,35,三、有效結(jié)束電話(huà),電話(huà)銷(xiāo)售人員有效結(jié)束與準(zhǔn)客戶(hù)的談話(huà)，建議方法： 1、首先要感謝客戶(hù)選擇公司的服務(wù)。 2、確認(rèn)客戶(hù)的基本