品質(zhì)管理講座之一質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

1、，質(zhì)量管理講座之一，2004.10.26(Rev:A)，質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，質(zhì)量管理，從教育開始，最后是教育，質(zhì)量教育是質(zhì)量管理的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷提高員工的質(zhì)量意識(shí)，使他們掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；讓員工牢固樹立質(zhì)量第一的理念，明確提高質(zhì)量對(duì)整個(gè)國(guó)家和企業(yè)的重要作用，實(shí)現(xiàn)他們?cè)谔岣哔|(zhì)量中的責(zé)任，自覺提高管理水平和技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)全員參與和全面質(zhì)量控制的目標(biāo)。第2章：質(zhì)量的重要性第3章：質(zhì)量意識(shí)的概念，第1章：什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？我們整天都在處理質(zhì)量問題，但是當(dāng)談到什么是質(zhì)量，簡(jiǎn)單而又困難的時(shí)候，不同的人有不同的觀點(diǎn)，可能很少有人能非常準(zhǔn)確地解釋它。首先

2、，請(qǐng)回答幾個(gè)問題：1。當(dāng)我們消費(fèi)(購物、醫(yī)療、旅游、教育等)時(shí)，首先考慮的是什么？)？2.選擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么，即好產(chǎn)品或壞產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么？3.根據(jù)你的理解，什么是質(zhì)量？質(zhì)量、成本、交貨時(shí)間、服務(wù)、安全、卓越的性能、漂亮的外觀、方便的使用、周到的服務(wù)、良好的售后服務(wù)、易用性、質(zhì)量定義：當(dāng)消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)，他應(yīng)該權(quán)衡所有方面(貨比三家)。它的價(jià)格公平嗎？3)供應(yīng)商的服務(wù)優(yōu)秀嗎？4)本產(chǎn)品使用安全嗎？5)交貨日期？看看那些產(chǎn)品能更好地滿足自身需求的制造商。因此，我們說每個(gè)顧客對(duì)產(chǎn)品的購買都是由一定的期望(要求和需求)決定的：要么是產(chǎn)品的功能、性能、外觀、公司的聲譽(yù)、商品價(jià)格，要么是他的品牌

3、，要么是他的服務(wù)。如果貨物在使用中滿足了人們的期望，顧客會(huì)感到滿意，認(rèn)為貨物的質(zhì)量是好的(至少是可以接受的)。相反，如果貨物在使用中不能滿足這些期望。因此，從消費(fèi)者的角度來看，我們可以簡(jiǎn)單地將質(zhì)量定義為產(chǎn)品(服務(wù))滿足顧客期望的能力。因此，那些真正滿足消費(fèi)者要求的產(chǎn)品被認(rèn)為是好產(chǎn)品和好質(zhì)量！質(zhì)量專家的質(zhì)量定義：專家從不同角度定義質(zhì)量：1?！百|(zhì)量的定義是滿足要求，而不是好的”，而術(shù)語“好、優(yōu)秀和獨(dú)特”是主觀和模糊的?？肆_斯比(合規(guī))2?！耙宰罱?jīng)濟(jì)的方式，質(zhì)量是市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量不需要令人驚訝?！贝髅?適用性)3?！爱a(chǎn)品在使用時(shí)能成功滿足用戶需求的程度”朱蘭(適用性)4?！百|(zhì)量管理是開發(fā)

4、、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售用戶最滿意、最經(jīng)濟(jì)、最有效的產(chǎn)品和服務(wù)?！盜shikawa教授(適用性、滿意度)，質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”。質(zhì)量的一般性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，還指過程和系統(tǒng)的質(zhì)量，涉及許多方面：產(chǎn)品、服務(wù)、個(gè)人、過程、工作等?！肮逃械摹敝傅氖枪逃械臇|西或事物，尤其是永久的特征，這使它區(qū)別于其他事物。我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的大小、機(jī)器的生產(chǎn)率或連接電話的時(shí)間?！百x予特性”不是固有的，也不是某物固有的，而是由于產(chǎn)品完成后的不同要求而添加到產(chǎn)品中的特性，如產(chǎn)品價(jià)格、交付時(shí)間和硬件產(chǎn)品的運(yùn)輸要求(如：運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如：保修時(shí)間)等。產(chǎn)品的固有特性是相對(duì)于

5、給定的特性而言的，一些產(chǎn)品的給定特性可能是其他產(chǎn)品的固有特性，例如，交貨時(shí)間和運(yùn)輸方式屬于硬件產(chǎn)品的給定特性；但對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)來說，它屬于固有特性3。要求是指“明示的、通常是暗示的或必要的需求或期望”?！懊鞔_”可以理解為一個(gè)特定的要求。如文件(合同、標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī))中規(guī)定的要求或顧客明確提出的要求。“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般慣例，考慮的需求或期望是不言而喻的。例如，化妝品可以保護(hù)顧客的皮膚。通常情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如：標(biāo)準(zhǔn))對(duì)此類要求沒有明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)其產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別和制定規(guī)定?！氨仨殱M足”是指法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。如食品衛(wèi)生與安全法、電子及

6、相關(guān)設(shè)備的安全要求等。組織必須在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中實(shí)施這樣的標(biāo)準(zhǔn)。需求可以由不同的利益相關(guān)方提出，不同的利益相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品可能有不同的需求。例如，對(duì)于汽車來說是漂亮、舒適、輕便和省油的，但是社會(huì)要求對(duì)環(huán)境沒有污染。在確定產(chǎn)品要求時(shí)，組織應(yīng)考慮顧客和相關(guān)方的要求。質(zhì)量的內(nèi)涵：質(zhì)量的內(nèi)涵包括一系列內(nèi)在特征，其特征是滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。因此，我們說質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)的、廣義的、時(shí)間敏感的、相對(duì)的和令人滿意的。1 .質(zhì)量經(jīng)濟(jì)：因?yàn)樾枨髤R集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美的質(zhì)量實(shí)際上反映了人們的價(jià)值取向，而物有所值意味著質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性。盡管顧客和組織從不同的角度關(guān)注質(zhì)量，但他們對(duì)經(jīng)濟(jì)的考慮是一樣的。2 .質(zhì)量

7、的共性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還指過程和系統(tǒng)質(zhì)量，涉及許多方面：產(chǎn)品、服務(wù)、個(gè)人、過程、工作等。3 .質(zhì)量的及時(shí)性：因?yàn)榻M織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織、產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)的需求和期望在不斷變化，例如，顧客最初認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品將不再受顧客歡迎，因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣?。因此，組織應(yīng)該不斷調(diào)整質(zhì)量要求。質(zhì)量的相對(duì)性：顧客和組織的其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的要求；也可以對(duì)同一產(chǎn)品的相同功能提出不同的要求；不同的需求會(huì)導(dǎo)致不同的質(zhì)量要求。只有滿足要求的產(chǎn)品才會(huì)被視為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。5 .質(zhì)量滿意度：質(zhì)量是產(chǎn)品(服務(wù))滿足顧客期望的能力。因此，那些真正滿足消費(fèi)者需求并讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品被認(rèn)為是好產(chǎn)品，而那些滿

8、足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品(服務(wù))才是真正的好質(zhì)量。用一般定義來討論質(zhì)量問題，質(zhì)量參數(shù)將是非常抽象的，而不是具體的(好或壞，高或低來衡量產(chǎn)品質(zhì)量)，而從生產(chǎn)企業(yè)來看，為了便于更好地評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量，為了最大限度地滿足用戶的質(zhì)量要求，有必要具體地實(shí)施用戶的質(zhì)量要求，并且需要一個(gè)更具體，更清晰和更容易衡量的東西，并進(jìn)行定量表達(dá)，稱為質(zhì)量參數(shù)。當(dāng)這些參數(shù)確定后，就形成了產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量參數(shù)可分為定量(長(zhǎng)度、阻力)和非定量(安全、舒適和美觀)。例如，客戶希望汽車輪胎具有長(zhǎng)壽命，反映其長(zhǎng)壽命的質(zhì)量參數(shù)是耐磨性、抗拉強(qiáng)度和抗壓強(qiáng)度。例如，在晶體功能方面，我們必須有具體的參數(shù)，如F、R、DLD、C等。在2

9、0世紀(jì)40年代，合格質(zhì)量的概念是以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度來衡量的，“符合標(biāo)準(zhǔn)”指的是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義的概念也在不斷演變。適用性質(zhì)量的概念是基于對(duì)顧客需求的適合程度，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)成功滿足用戶需求的程度”。從“符合”到“適用”，它反映了人們?cè)诶斫赓|(zhì)量的過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在第一位，符合質(zhì)量和適用質(zhì)量。20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段，并將質(zhì)量定義為“一組內(nèi)在特性滿足要求的程度”。它不僅包括滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求，還以顧客和其他相關(guān)方的滿意度為衡量依據(jù)，體現(xiàn)

10、了“以顧客為中心”的原則，改變了質(zhì)量的定義。20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼實(shí)施6西格瑪管理，并逐步確立了超越客戶期望、讓客戶驚喜的全新卓越品質(zhì)理念。質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量的概念，質(zhì)量有三個(gè)主要衡量標(biāo)準(zhǔn)：第一，體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少錯(cuò)誤和缺陷；其本質(zhì)是為顧客提供優(yōu)秀而有吸引力的品質(zhì)，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。滿意的質(zhì)量，卓越的質(zhì)量，對(duì)質(zhì)量定義的誤解1。合格的產(chǎn)品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品(標(biāo)準(zhǔn)高或低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不符合客戶要求)。質(zhì)量是為了滿足要求，而不是越高越好(必須在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上考慮經(jīng)濟(jì)性并以最低成本制造，因此那些

11、真正物美價(jià)廉并滿足消費(fèi)者需求的產(chǎn)品是好產(chǎn)品和好質(zhì)量！)3。質(zhì)量由顧客滿意度來衡量，顧客滿意度由顧客來判斷(由消費(fèi)者來判斷，而不是由我們自己來判斷)。質(zhì)量和顧客質(zhì)量意味著滿足顧客的要求、需求和期望，所以我們必須認(rèn)真傾聽顧客的聲音，樹立正確的顧客觀念。顧客是上帝、上帝、衣食父母和皇帝。我們擁有的一切都來自我們的客戶，不管是什么。如果顧客滿意，他會(huì)告訴其他22個(gè)人他的不滿。張瑞敏曾經(jīng)說過：“產(chǎn)品被淘汰的不是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是你的客戶?！闭劦筋櫩停覀兪紫认氲降氖菫榉?wù)和產(chǎn)品付費(fèi)的個(gè)人和組織。他們不是公司自身組織的一部分，通常被稱為外部客戶(批發(fā)和零售商)。事實(shí)上，公司本身就有我們的客戶，而這些客戶經(jīng)

12、常被每個(gè)人忽視。你的下一個(gè)過程是你的市場(chǎng)，你的下一個(gè)過程是用戶！正確的客戶概念1?！邦櫩偷谝弧?，“顧客第一”，2?！笆袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”，3。“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”?！敖裉斓馁|(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”。用戶是企業(yè)的衣食父母?！邦櫩蜐M意是企業(yè)永恒的追求”我們永遠(yuǎn)不會(huì)100%滿意。 9 誰讓顧客不滿意，我們就讓他們不滿意。 10 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。如果沒有，請(qǐng)參考第1條?！?1。你的下一個(gè)過程是你的市場(chǎng)，下一個(gè)過程是用戶！把下一個(gè)過程當(dāng)成你的消費(fèi)者，每個(gè)人都對(duì)自己的質(zhì)量和消費(fèi)者負(fù)責(zé)?？蛻粜枨螅嘿|(zhì)量、成本、服務(wù)和交付，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論：q質(zhì)量v價(jià)值=- p價(jià)格質(zhì)量、成本、服務(wù)和

13、交貨時(shí)間構(gòu)成顧客需求的四大要素。我們的任務(wù)是根據(jù)質(zhì)量按時(shí)、按價(jià)向客戶交付產(chǎn)品，并提供與質(zhì)量、成本、服務(wù)和交付時(shí)間相關(guān)的高質(zhì)量售后服務(wù)。質(zhì)量提高了，成本降低了，顧客滿意度提高了，交貨準(zhǔn)時(shí)了，公司利潤(rùn)增加了。狹義的質(zhì)量?jī)H指產(chǎn)品質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造、銷售和服務(wù)。一般來說，我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品質(zhì)量只涉及設(shè)計(jì)、開發(fā)和制造，而衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和其他要求一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和外觀質(zhì)量。對(duì)于機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)，而對(duì)于藥物，質(zhì)量參數(shù)取決于其物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、功效、毒性、味道和有效期。好產(chǎn)品的一般指數(shù)是1。完整的功

14、能，2。高級(jí)性能，3。高可靠性，4。安全性好。環(huán)境保護(hù)，6。經(jīng)濟(jì)，7?？删S護(hù)性，8。外表具有人人喜愛的迷人品質(zhì)，即美麗9。良好的售后服務(wù)。易于使用，廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品、服務(wù)、人及其生活等諸多方面，形成廣義質(zhì)量概念。1 .人的素質(zhì)(人的素質(zhì)，道德品質(zhì))2。生活質(zhì)量(食物、衣服、住房和交通)3。環(huán)境質(zhì)量(空氣、水和土壤質(zhì)量)4。服務(wù)質(zhì)量。工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求的特性。定義中的服務(wù)主要是指交通、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、餐飲、酒店、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉儲(chǔ)、咨詢、法律服務(wù)等服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特征主要包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、及時(shí)性、舒適性和文明

15、性。例如，在醫(yī)療保健中，質(zhì)量參數(shù)與治療效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等待時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為和溝通能力有關(guān)。在酒店過夜、地理位置、舒適、安靜、干凈、電話服務(wù)等。都是質(zhì)量參數(shù)。工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量越高，相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量越高。工作質(zhì)量反映在所有的生產(chǎn)、技術(shù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，并通過工作效率、工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效果，表現(xiàn)出反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特征，如主要產(chǎn)品的合格率、廢品率、修理率、出錯(cuò)率、及時(shí)性和效率。質(zhì)量管理，以人為本的質(zhì)量管理，人是關(guān)鍵因素，只有不斷提高人的素質(zhì)，才能不斷提高工作、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣，環(huán)境質(zhì)

16、量和生活質(zhì)量的提高與人有很大關(guān)系。第二章質(zhì)量的重要性，質(zhì)量可以振興國(guó)家，質(zhì)量可以振興工廠，質(zhì)量可以振興人民，日本以質(zhì)量興國(guó)日本的產(chǎn)品在20世紀(jì)40年代是次等的，但20世紀(jì)50年代以后，日本確立了以質(zhì)量興國(guó)和教育興國(guó)的戰(zhàn)略方針。首先，我邀請(qǐng)了戴明博士等美國(guó)質(zhì)量管理專家授課，并從美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的理論和技術(shù)，培養(yǎng)了石川薰等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，將質(zhì)量培訓(xùn)和教育貫穿于質(zhì)量管理的始終。到20世紀(jì)60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理的理論和方法，先后提出了“QCC質(zhì)量圈”和“全面質(zhì)量管理”等新的理論和方法，培養(yǎng)了大批各級(jí)質(zhì)量人才。人的素質(zhì)決定了產(chǎn)品的質(zhì)量和一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。在不到半個(gè)世紀(jì)的時(shí)間里

17、，日本的汽車、鋼鐵、電子、家用電器和照相機(jī)等大量產(chǎn)品超過了美國(guó)和歐洲，居世界首位?！叭毡局圃臁币呀?jīng)成為高質(zhì)量產(chǎn)品的代名詞，日本已經(jīng)成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。質(zhì)量管理之父戴明，50年前，一個(gè)美國(guó)人教日本企業(yè)打敗美國(guó)產(chǎn)品的“訣竅”。20世紀(jì)80年代，美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)了他，這不僅扭轉(zhuǎn)了日本產(chǎn)品壓力下瀕臨破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，也為美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和今天的新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人是愛德華戴明。人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救星”、“美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師”和“工業(yè)革命的先驅(qū)”。他是大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)教授和管理顧問。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束時(shí)，他一直對(duì)美國(guó)大喊：劣質(zhì)和高成本產(chǎn)品必須在全球化的激烈競(jìng)爭(zhēng)中被摧毀。只有不斷提高質(zhì)量，不斷降低成本，才能生存下去。因此，企業(yè)理念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭尜|(zhì)量管理”和“人性化管理”，才能使企業(yè)具有持續(xù)改進(jìn)能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力。不幸的是，隨著第二次世界大戰(zhàn)的勝