第一章飯店管理概述.ppt

1、1,飯店管理概論,主講：王永挺 電話郵箱：,2,課堂紀(jì)律要求與考核,一、課堂紀(jì)律要求： 1.不遲到、不早退； 2.不要在教室內(nèi)吃東西； 3.不在上課時說笑； 4.不在上課時接打電話。 二、考核方法： 1.期末考核 70%； 2.平時30%（作業(yè)、出勤、提問）。,第一章 飯店管理概述,【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 1. 了解飯店和飯店管理的基本概念和內(nèi)涵 2. 熟悉飯店管理的形式和框架體系 3. 熟悉和掌握飯店管理的基礎(chǔ)理論 4. 熟悉和掌握飯店管理的核心職能,第一節(jié) 飯店管理的概念體系 第二節(jié) 飯店管理的核心職能,4,第一節(jié) 飯店管理的概念體系,一、飯店概況 (一)飯店的概念 (二)

2、飯店的功能 1飯店是國家創(chuàng)匯的重要基地 2飯店是解決就業(yè)的重要部門 3飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要依托 4飯店是多元交流的重要場所,5,(三)飯店的類型 1根據(jù)飯店特色和客人特點(diǎn)劃分 (1)商務(wù)型 (2)度假型 (3)會議型 (4)長住型 (5)汽車飯店 (6) BB飯店,6,2根據(jù)飯店計價方式劃分 (1)歐式計價飯店 (2)美式計價飯店 (3)修正美式計價飯店 (4)歐陸式計價飯店 (5)百慕大式計價飯店 3根據(jù)飯店等級與檔次劃分 (1)一星級飯店 (2)二星級飯店 (3)三星級飯店 (4)四星級飯店 (5)五星級飯店,7,4根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)性質(zhì)劃分 國有經(jīng)濟(jì)飯店、集體經(jīng)濟(jì)飯店、私營經(jīng)濟(jì)飯店、聯(lián)營經(jīng)濟(jì)

3、飯店、股份制經(jīng)濟(jì)飯店、中外合資經(jīng)濟(jì)飯店、外商投資經(jīng)濟(jì)飯店、港澳臺投資經(jīng)濟(jì)飯店等。 5根據(jù)飯店規(guī)模大小劃分 按照飯店的規(guī)模，即客房數(shù)量，可以將飯店劃分為大型、中型和小型飯店。,8,(四)飯店的發(fā)展趨勢 1綠色化趨勢 2主題化趨勢 3科技化趨勢 4品牌化趨勢 5集團(tuán)化趨勢,9,二、飯店管理界說 (一)飯店管理的內(nèi)涵 飯店管理是指飯店管理者在進(jìn)行市場需求分析的基礎(chǔ)上，為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店預(yù)定的綜合目標(biāo)，根據(jù)飯店具備的經(jīng)營條件和所處的經(jīng)營環(huán)境，遵循一定原則，運(yùn)用多種方法，對飯店的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行決策、計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、激勵、督導(dǎo)、創(chuàng)新等一系列活動的總和。這一概念將飯店管理的目標(biāo)、對象與職能集

4、于一體，充分展示了飯店管理豐富的內(nèi)涵。 (二)飯店管理的特征 1飯店管理的系統(tǒng)性 2飯店管理的服務(wù)性 3飯店管理的前瞻性 4飯店管理的多變性,10,(三)飯店管理的形式 1自主管理 2委托管理 3參與管理 4顧問管理 5租賃管理 6特許管理,11,(四)飯店管理的框架體系 1飯店建筑實(shí)體 2飯店組織 3飯店管理的決策和計劃 4服務(wù)質(zhì)量管理 5業(yè)務(wù)管理 6人力資源開發(fā) 7財務(wù)管理 8市場營銷和公共關(guān)系 9設(shè)備工程管理 10物資管理 11安全保衛(wèi)管理,12,第二節(jié) 飯店管理的核心職能,一、計劃職能 (一)計劃職能的含義 (二)計劃管理的任務(wù) 1科學(xué)確立目標(biāo)體系 2合理調(diào)配各種資源 3明確規(guī)范業(yè)務(wù)活

5、動 (三)計劃的制定 (四)計劃的實(shí)施 1計劃的執(zhí)行 2計劃的修訂,13,二、組織職能 (一)組織職能的涵義 (二)組織職能的內(nèi)容 飯店管理的組織職能就是管理者對飯店組織的管理，它包含兩重含義：其一是形成飯店的組織機(jī)構(gòu)和管理體制；其二是為達(dá)到飯店管理目標(biāo)，合理地調(diào)配飯店的人、財、物、信息等資源，對接待業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的組織。 1飯店組織機(jī)構(gòu) 2飯店業(yè)務(wù)組織,14,三、控制職能 (一)控制職能的涵義 (二)控制的類型 1預(yù)先控制 2實(shí)時控制 3反饋控制 (三)執(zhí)行控制職能的程序 1制定標(biāo)準(zhǔn) 2評估效果 3分析差異 4糾正偏差,15,四、領(lǐng)導(dǎo)職能 (一)領(lǐng)導(dǎo)職能的含義 (二)領(lǐng)導(dǎo)者的能力要求 (三)領(lǐng)

6、導(dǎo)職能的內(nèi)容 1科學(xué)決策 2合理用人 3綜合協(xié)調(diào) 4統(tǒng)一指揮,16,五、創(chuàng)新職能 (一)創(chuàng)新職能的含義 (二)創(chuàng)新的基本原則 1市場導(dǎo)向原則 2特色導(dǎo)向原則 3文化導(dǎo)向原則 (三)創(chuàng)新的途徑 1觀念創(chuàng)新 2組織創(chuàng)新 3產(chǎn)品創(chuàng)新 4營銷創(chuàng)新 5科技創(chuàng)新,17,現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開始的。 野田圣子的第一份工作是在日本的帝國飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格?？墒亲猿錾詠?，她從來沒有做過如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個月

7、便開始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過的馬桶干凈得可以飲用。 此時的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問題，根本沒資格在社會上肩負(fù)任何責(zé)任，于是對自己說：“就算一生要洗廁所，也要做個洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。,18,中國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定(GB/T 14308-2003)中，使用了“旅游飯店”一詞來概括以上各種稱謂。并對旅游飯店作如下定義：旅游飯店：tourist hotel 能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同的習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、