飯店服務(wù)質(zhì)量管理-第一節(jié)

1、案例 引入 - 微笑,某酒店開展微笑大使評選活動，倡導(dǎo)每位員工都提供微笑服務(wù)。為使微笑服務(wù)能真正令客人滿意，酒店管理人員通過對員工微笑服務(wù)的日常檢查和征求意見等方式來考核微笑服務(wù)的效果。,當(dāng)管理人員進(jìn)行日常檢查時，發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務(wù)非常到位。但管理者征求客人的意見時，卻得知客人對酒店員工的評價是“你們這的服務(wù)員都是冰美人，沒有幾個會笑的” 酒店經(jīng)過深入的調(diào)查和分析后，發(fā)現(xiàn)造成服務(wù)員只對管理者微笑而冷淡了客人，其原因是管理者在檢查中，以一種嚴(yán)厲的態(tài)度對待員工，一旦發(fā)現(xiàn)員工沒有沒有微笑就會當(dāng)場開違紀(jì)單。因此，員工只對管理者微笑，但心里感到非常壓抑和不舒服，為了緩解壓力和不舒服的感覺，就將管理者對待

2、他們的這種態(tài)度轉(zhuǎn)嫁到了客人身上。,為此，酒店召開了專門的微笑研討會，請相關(guān)的管理者和員工代表參加。最后一致認(rèn)為酒店要求員工做到的，管理者也應(yīng)該做到，即員工對客人微笑，而管理者除了對客人微笑外，還須向員工微笑。 一周之后，酒店再次征求客人意見時，客人們一致反映，酒店的服務(wù)員變得漂亮起來了，因為他們不再是冷冰冰，而是真正會笑了。,思 考：,客人的滿意度為什么提高了？,第一節(jié) 飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量,一、飯店服務(wù) 飯店服務(wù)質(zhì)量(廣義)是指飯店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。 飯店服務(wù)質(zhì)量的管理實際上是對飯店所提供服務(wù)的使用價值的管理。,飯

3、 店 管 理,二、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義,飯店服務(wù)質(zhì)量通常有廣義與狹義兩種理解 狹義上：飯店服務(wù)的質(zhì)量 廣義上：設(shè)施設(shè)備 實物產(chǎn)品 服務(wù)的質(zhì)量,飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,憑借和依托 有形產(chǎn)品質(zhì)量 無形產(chǎn)品質(zhì)量 完善和延伸,飯 店 管 理,（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量,飯 店 管 理,主要滿足賓客物質(zhì)上的需要 飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量 飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量,1、飯店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量,是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要組成部分 客用設(shè)施設(shè)備：也稱前臺設(shè)施設(shè)備 其中舒適程度、完好程度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要方面 供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備 ：也稱后臺設(shè)施設(shè)備，要求做到安全運行，保證供應(yīng)。,2、飯店實物產(chǎn)品質(zhì)量,菜點酒水質(zhì)量 要求：富有特色和文化

4、內(nèi)涵 保證飲食產(chǎn)品的安全衛(wèi)生 客用品質(zhì)量 要求：與飯店星級相適應(yīng) 數(shù)量應(yīng)充裕 能切實滿足賓客的需要 保證客用品的安全與衛(wèi)生 商品質(zhì)量 要求：品種齊全、結(jié)構(gòu)合理、外觀精美、價格合理 杜絕假冒偽劣商品、符合賓客的購物偏好 服務(wù)用品質(zhì)量 要求：品種齊全、數(shù)量充裕、性能優(yōu)良、使用方便、安全衛(wèi)生(客房服務(wù)中心用品：蚊香液、電熨斗、充電器、插線板等）,3、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量,指飯店的服務(wù)氣氛給賓客帶來感覺上的美感和心理上的滿足感。 要求：整潔、美觀、有序和安全 有鮮明個性的文化品位,（二）無形產(chǎn)品質(zhì)量,1、禮 節(jié) 禮 貌：是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件 2、職 業(yè) 道 德 ：是服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一 3、服 務(wù) 態(tài)

5、 度：是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 4、服 務(wù) 技 能 ；是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證 5、服 務(wù) 效 率 ：是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量水平的重要指標(biāo) 6、安 全 衛(wèi) 生 ：直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量,飯 店 管 理,指飯店提供的服務(wù)的使用價值的質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量,服務(wù)效率 “快”,清掃標(biāo)準(zhǔn)間客房30分鐘內(nèi)完成,客人入住登記不超過3分鐘,西 餐 廳,安全與衛(wèi)生 上崗人員必須持有“健康證” 設(shè)立“食品安全檢驗員”,三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點,1、飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 要求：從系統(tǒng)觀念出發(fā) 研究影響質(zhì)量的各種因素 全面、綜合提升服務(wù)質(zhì)量管理水平,飯 店 管 理,2、飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性 飯店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一

6、個客觀存在的，但是有賓客享受服務(wù)后進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。賓客的滿足程度越高，他對飯店服務(wù)質(zhì)量的也就越高，反之亦然。 飯店服務(wù)質(zhì)量水平 客人的實際感受 客人的期望值 = 要求：針對客人的心理特點，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),3飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體的服務(wù)價值均只有短暫的顯現(xiàn)效果，即是有價值的一次性。如微笑問好、介紹點菜等。 飯店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，從而提高飯店整體服務(wù)質(zhì)量。 要求：重視每一次具體服務(wù)活動,4、飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性 客人對飯店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進(jìn)入單點直至他離開飯店的全過程而形成的?？腿说玫降囊淮我淮尉唧w服務(wù)不是孤立的，二十有著密切關(guān)聯(lián)的。在連鎖式的服務(wù)中，一個環(huán)節(jié)的服務(wù)有問題就會影響其對整個飯店服務(wù)質(zhì)量的評價。 要求：加強(qiáng)協(xié)作配合，重視樹立整體形象,5、飯店服務(wù)質(zhì)量對員工素質(zhì)的依賴性 飯店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的，這種創(chuàng)造和表現(xiàn)滿足賓客需要的程度取決于服務(wù)人員素質(zhì)水平的高低和管理者水平的高低。 要求：加強(qiáng)對員工素質(zhì)的培訓(xùn) 發(fā)揮員工的主動性、積極性 創(chuàng)造滿意的員工,6、飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性 飯店服務(wù)質(zhì)量還取決于賓客與飯店