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文檔簡介

1、替代文字,DND,Q:為什么要做請勿打擾服務這個培訓項目？ A:保證客人的要求被滿足，代表飯店對客人的尊重使客人對飯店有安全感和信任感。,Q:當客人在門外掛出請勿打擾有標志時，服務員應該避免什么？ A:無論以何種原因,服務員不要再去按門鈴,或者試圖進入客人的房間。,Q:當客人在門外掛出請勿打擾有標志時，服務員應該做什么？ A:服務員應該在自已的工作表上標明房號，并在晚些時候再過來看一下。,怎么正確處理“DND”呢？,1、下午2點，客房服務員會將請勿打擾卡塞進房門底下同時在服務員報表上注明因“請勿打擾”而未清潔的房間，應及時將房號通知到樓層主管和辦公室文員。 2、文員集中房號后統(tǒng)一報給值班大堂副

2、理。,3、大堂副理聯(lián)絡客人后會將認為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進入房間的處理結果報給客房中心。 4、再由客房中心文員通知樓層領班和服務員。,6、所有開啟 “DND”后進入房間均要做好書面記錄。 7、所有“DND”房，服務員盡量同領班一起進出，盡量保持兩個人。,6、所有開啟 “DND”后進入房間均要做好書面記錄。 7、所有“DND”房，服務員盡量同領班一起進出，盡量保持兩個人。,小結：請勿打擾服務是服務員在工作中每天都會遇到的情況。正確處理方式既保證客人的隱私受到尊重，又可以為客人提供良好的服務。,客人拒絕服務“GRS”,Q:如果你是服務員，客人拒絕服務，你應如何做？ A:客人拒絕服務是服務員每天

3、都會遇到的情況，處理不當會引起客人的嚴重投訴。,1.首先，如果客人當時不需要打掃房間，詢問客人 遲些時候是否需要打掃房，大約在幾點左右？假如客人需要遲些打掃房間，服務員應該在工作表上寫上客人需要打掃房間的時間，并確保在客人需要 的時間為客人清潔房間。,2.假如客人需要在晚上打掃房間，服務員應該通知主管與中班主管做好交接工作，并確保在客人需要的時間為客人清潔房間。,3.如果看到客人是因為身體不適而 拒絕服務，可以 詢問客人是否需要幫助，是否需要請駐店醫(yī)生提供 醫(yī)療幫助。,4.如果客人確實不需要服務，在工作單上記錄下房 間號碼并通知主管，主管會根據工作需要分配相應的工作量，并要通知中班服務員和主管要特別留意。,小貼士：客人拒絕服務，在服務員的工作中也會經常遇到當客人拒絕服務時，并不意味著對客人可以不管不顧。相反，應該對這樣的客人更加留意，以體現(xiàn)出飯店對客人的關心和照顧。,演練：分成小組，進行角色練習，當客人拒絕服務時

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