服務(wù)顧問接車流程培訓(xùn)PPT課件

1、1,1,服務(wù)顧問流程培訓(xùn),2020/7/15,奧維思售后服務(wù)顧問接車流程,2,2020/7/15,2,課程目的,了解奧維思汽車的服務(wù)接待作業(yè)流程與執(zhí)行規(guī)范 本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠知道顧客進(jìn)廠接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，增進(jìn)學(xué)員對接待服務(wù)的技能，以建立專業(yè)形象，并對顧客滿意度建立良好的基礎(chǔ),3,2020/7/15,3,在服務(wù)流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會影響客戶對售后服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進(jìn)而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到地接待客戶，專業(yè)、快速準(zhǔn)確的故障診斷，合理的維修價格和準(zhǔn)確的時間估算，會使客

2、戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的信任。,接待客戶,4,2020/7/15,4,為接待客戶做好充分準(zhǔn)備 以恰當(dāng)?shù)姆绞浇哟蛻?詢問客戶車輛故障 對客戶車輛進(jìn)行準(zhǔn)確診斷,需要采取的方法,根據(jù)故障原因制定維修方案，估算維修價格和交車時間 完成維修委托書 接受客戶待修車輛 安排客戶休息或離開,5,2020/7/15,5,目的: 為開始接待工作做好準(zhǔn)備，以便于你在接待客戶時更好的安排工作。 方法: 掌握車間維修能力 代步車情況 了解當(dāng)天的預(yù)約準(zhǔn)備工作,準(zhǔn)備迎接客戶,全面、充分的準(zhǔn)備工作是做好客戶接待工作的前提。,6,2020/7/15,6,目的: 使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的

3、服務(wù)。 方法: 始終保持衣冠整潔 微笑、主動迎接客戶,歡迎客戶,第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時間，給予客戶足夠的重視，并且要運用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴。,問候并作自我介紹 關(guān)心客戶,7,2020/7/15,7,以親切的態(tài)度及語氣迎接顧客 請教客戶姓名（以顧客之姓加頭銜稱呼） 自我介紹并遞上名片,歡迎客戶,注： 多輛車等候接待時，應(yīng)先向客戶打招呼，表示歉意 廠內(nèi)車多無法立即為客戶安排入廠時，可征求客戶意見 是否稍后再來或為其預(yù)約,8,2020/7/15,8,服

4、務(wù)顧問應(yīng)穿奧維思統(tǒng)一的服裝并保持服裝的整潔，佩戴胸卡應(yīng)標(biāo)明姓名、崗位,歡迎客戶,當(dāng)客戶進(jìn)入接待區(qū)并向你走來，你應(yīng)該： 立即站立起來，身體略向前頃 雙手相握自然放于肢體前 眼神和顧客交流，透出熱情 面帶微笑，體現(xiàn)熱忱 禮貌問候客戶，并自我介紹：“您好，歡 迎光臨奧維思服務(wù)中心，我是服務(wù)顧 問XXX，很榮幸為您服務(wù)?！?9,2020/7/15,9,目的: 了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過系統(tǒng)的檢查找出故障原因。 方法: 認(rèn)真聽取客戶對故障的描述，了解客戶的要求 專心聽取客戶的陳述 完全理解客戶的要求 系統(tǒng)的檢查客戶車輛 請求技術(shù)專家?guī)椭鷻z查車輛判斷故障原因 運用各種信息資料對車輛故障進(jìn)行判斷,系

5、統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因,總結(jié)并重復(fù)客戶的要求,可以了解到盡可能多的細(xì)節(jié)，更好的判斷故障原因,客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問題，同時你也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠度,10,2020/7/15,10,系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因,診斷故障的方法：“望、聞、切、問” 望觀察 聞用鼻子聞、用耳朵聽 切用專用的診斷儀診斷 問詢問客戶（5W/2H),11,2020/7/15,11,系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因,問診 傾聽客戶的需求及對問題的描述并作記錄 詢問客戶有關(guān)的詳情（利用5W/2H手法） 請技術(shù)專家協(xié)助診斷 必要時請客戶陪同進(jìn)行路試 查閱是

6、否有相關(guān)的技術(shù)維修通告,12,2020/7/15,12,系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因,開放式提問 5W/2H WHAT(什么）？ WHEN（何時）？ WHERE（在哪兒）？ WHY（為什么）？ WHO（是誰）？ HOW（怎么樣）？ HOW MUCH多少,問診時盡量采用開放式的提問，作結(jié)論時可以采用封閉式提問,封閉式提問 是不是 有沒有等 這類提問的回答只有一種可能,13,2020/7/15,13,系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因,為了確認(rèn)客戶所需的維修項目是否還有遺漏并確認(rèn)車輛入廠時的狀態(tài)，服務(wù)顧問應(yīng)建議客戶一道進(jìn)行環(huán)車檢查，這樣不僅可以拉近客戶與我們的距離，展現(xiàn)我們的熱忱和細(xì)心而且可以根據(jù)環(huán)車檢查的

7、結(jié)果向客戶建議必要的維修或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)，增加售后收益。,位置1,位置2,位置3,位置4,位置5,位置6，打開車門進(jìn)入駕駛室,14,2020/7/15,14,系統(tǒng)的檢查車輛判斷故障原因,由駕駛員側(cè)車門為起點，順時針方向進(jìn)行環(huán)車檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，隨時登記在維修委托書上： 檢查內(nèi)容： 車身是否有凹陷或刮傷等，車窗玻璃或風(fēng)擋是否完好； 各車燈及車外附件的狀況 檢查發(fā)動機(jī)艙內(nèi)各種油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、漏水痕跡、各種皮帶的狀況等 檢查輪胎（包括備胎）的狀況， 檢查隨車工具 進(jìn)入駕駛室的檢查 是否有報警顯示 車內(nèi)設(shè)備狀況（儀表臺、中央控制臺的設(shè)備、內(nèi)部裝飾、內(nèi)部設(shè)備等） 里程及油

8、量顯示,15,2020/7/15,15,目的: 與客戶簽訂維修委托書，確?？蛻艚邮芤驗榫S修所發(fā)生的一切費用及時間等。并嚴(yán)格按照維修委托書的要求執(zhí)行維修工作。 方法: 制定維修項目 可根據(jù)以下原則制定修理項目 客戶要求的維修項目：定期保養(yǎng)、車身保養(yǎng)、更換制動片等； 根據(jù)客戶故障描述，通過判斷制定維修項目 根據(jù)入廠檢查時發(fā)現(xiàn)的問題和車輛狀況向客戶推薦的保養(yǎng)項目 維修中發(fā)現(xiàn)的故障也要記錄到維修委托書上并建議客戶及時處理 客戶提出進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保的維修，在制定維修項目前一定要經(jīng)過擔(dān)保鑒定員的確認(rèn)，并在維修委托書上注明屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍；,達(dá)成維修協(xié)議制定維修委托書,16,2020/7/15,16,確定維修的

9、費用 為客戶估算維修所需的時間、約定交付時間,估算維修所需費用，約定交車時間,保證維修費用的透明，以得到客戶的同意，并向客戶表明價格的合理性，避免將來關(guān)于維修價格的爭議。,可以使客戶很好的計劃自己的時間，不必經(jīng)常打電話來詢問，也不必浪費時間提前來取車。對你，也可以更從容的計劃你的交付工作。,17,2020/7/15,17,使用合適的文件 向客戶解釋維修委托書的內(nèi)容和將要進(jìn)行的工作,完成維修委托書,保證生產(chǎn)車間的工作能夠很好地進(jìn)行，所有的相關(guān)部門都可以得到關(guān)于維修的信息。這樣也有利于避免錯誤的發(fā)生,確?？蛻袅私膺M(jìn)行這種處理的必要性。 可以證明自身售后服務(wù)的專業(yè)性。 可以保證客戶對每一步操作都有一

10、個清楚的了解，同時也保證每一步都得到客戶的同意。,18,2020/7/15,18,簽訂維修委托書,這樣一份由客戶簽名的法律文件，可以證明客戶接受了修理時所需進(jìn)行的操作及一些必需的條件。還可以贏得客戶的信賴，讓客戶帶著一份書面的承諾離開。,在確認(rèn)客戶完全理解并同意維修委托書上的內(nèi)容后， 你應(yīng)該： 請客戶在維修委托書上簽字，你也應(yīng)在服務(wù)顧問處簽上你的名字； 把應(yīng)交給客戶的那聯(lián)交給客戶，作為客戶在車輛修復(fù)后取車時的憑證。 通知所有與維修委托書有關(guān)的人員投入工作，將該工作納入到工作計劃中； 將服務(wù)顧問留存的維修委托書副本放置到預(yù)定的交車時間表上，為交付車輛做準(zhǔn)備；,維修委托書,19,2020/7/15

11、,19,簽訂維修委托書,制定完維修委托書，應(yīng)將維修委托書給客戶過目，并向客戶說明下列事項： 客戶的維修委托項目 如何進(jìn)行維修 詳細(xì)回答客戶想要知道的每一件事情 說明維修的各項費用（含付費、免費和保修項目） 維修所需的時間及預(yù)定的交車時間,待確認(rèn)客戶完全理解了維修委托書的內(nèi)容后，我們可以征求客戶的意見：“您還有什么問題，如果沒有問題，請您在這里簽字”,20,2020/7/15,20,目的: 確認(rèn)待修車輛的狀態(tài)，以便與交付時車輛狀態(tài)進(jìn)行對比，避免交付時爭議； 方法: 在維修委托書上記錄車輛的外觀狀態(tài) 清點隨車物品 對車輛進(jìn)行必要的防護(hù) 妥善保管客戶的車鑰匙和客戶提供的其他資料,接收待修車輛,建議：

12、 為每一個客戶準(zhǔn)備一個資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號，這樣有利于你管理這些資料，并且在交付車輛的時候，你還可以將宣傳冊、優(yōu)惠卡、意見收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示你工作有條理和專業(yè)。,21,2020/7/15,21,方法: 用合適的方式安排客戶離開 安排客戶到休息室休息,安排客戶離開或進(jìn)入休息室,注意： 如果你向客戶建議使用臨時替代車，應(yīng)確保臨時替代車是準(zhǔn)備好的并隨時可以使用。,可以使客戶在等待時感覺到舒服、有事可做，同時對你的修理工作放心，不必經(jīng)常向你詢問修理情況；,22,2020/7/15,22,個人備忘 我接待客戶，考慮他們的需求，對他們的車輛負(fù)責(zé)

13、 我清楚明確地記錄客戶的要求，不使用任何縮寫詞，并且每行只寫一步維修操作 我把汽車一些附件的維修要求記在前面（同時不忽略細(xì)節(jié)） 我確保獲得客戶在三個方面的許可：維修的具體項目、維修所需的費用和時間 我把客戶簽好的維修委托書交給客戶,要點概述,23,2020/7/15,23,優(yōu)勢所在 嚴(yán)肅而現(xiàn)實的承諾： 協(xié)議雙方的簽名； 費用償付的透明性； 出現(xiàn)哪怕最微小的意外情況，都保證會通過電話通知客戶。 客戶關(guān)系的最優(yōu)化： 認(rèn)真聽取并盡量考慮客戶的期望； 通過向客戶提出符合其車輛狀況、符合其自身利益的處理建議來贏得客戶的。,要點概述,24,2020/7/15,24,小竅門 為了在擬定維修委托書時節(jié)約時間，

14、可以向客戶詢問是否有優(yōu)惠卡或奧維斯汽車擔(dān)保協(xié)議（或其它產(chǎn)品維修協(xié)議）。這些東西可以幫助你迅速在客戶資料中找到他。,要點概述,25,2020/7/15,25,幾點建議 當(dāng)你和客戶說話的時候，注意要讓客戶領(lǐng)會你的意思。不要忘記40%的客戶并不懂那些汽車行業(yè)的術(shù)語，因此如果你對他們說主銷后傾等等這樣的專業(yè)術(shù)語時，他們很可能會理解不了。 盡量使用一些有實效的語言，不要夸大事實情況，也沒有必要為客戶瞎操心。不要說：“汽油泵完全壞了，必須換一個新的。”可以說：“汽油泵需要換一個新的，而且這種方法是最可行的?！?注意應(yīng)該通過介紹新產(chǎn)品的優(yōu)點而不是原部件的磨損來吸引客戶購買。不要說：“您的剎車板已經(jīng)完全用壞了

15、?！笨梢哉f：“用這種新的剎車板，您可以放心駕駛3萬公里?！?要點概述,26,2020/7/15,26,要想使客戶對你的公司滿意、青睞你的公司。不僅要保證接待客戶的質(zhì)量，還要保證維修期間客戶在必要的情況下能夠及時得到相關(guān)的信息。因此，客戶的汽車進(jìn)入了維修車間并不意味著服務(wù)顧問的任務(wù)就此結(jié)束了。,維修過程管理,跟蹤維修工作的進(jìn)度，如果出現(xiàn)與最初簽訂的維修委托書有出入的地方，及時通知客戶。例如，修復(fù)的期限，估算的價格，以及即將進(jìn)行的操作步驟等。這樣可以顯示出你的公司在這方面的專業(yè)精神，使客戶非常放心，也使你贏得客戶的信賴。,27,2020/7/15,27,與維修車間一直保持聯(lián)系 在維修過程中隨時將意

16、外情況告知客戶 向客戶推薦合適的解決辦法,需要采取的方法,28,2020/7/15,28,目的: 確保維修工作按照維修委托書的要求進(jìn)行，掌握維修情況以保證按時交付。 方法: 隨時記錄 隨時與車間保持聯(lián)系 使用維修進(jìn)度管理看板 車身車間任務(wù)分配板,跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程,可以時刻掌握車輛的維修情況，保證按時交付客戶車輛和隨時回復(fù)客戶的詢問并對車間的維修情況了如指掌，便于你安排工作、同客戶約定合適的交車時間，增加客戶的服務(wù)滿意度，減少抱怨,29,2020/7/15,29,指定專門的人員負(fù)責(zé)及時更新相關(guān)的信息，例如維修進(jìn)度管理看板由相關(guān)的服務(wù)顧問負(fù)責(zé)更新，任務(wù)分配板由服務(wù)顧問指定本小組一個技工（或副組長）

17、負(fù)責(zé)更新； 使用有效的通訊手段及時獲得最新的維修信息和情況，在服務(wù)顧問和其班組之間配備對講機(jī)，同時相關(guān)人員也應(yīng)配備對講機(jī)如售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、備件管理員、質(zhì)檢技術(shù)員、技術(shù)專家等，這樣可以方便相關(guān)人員之間互相聯(lián)系，獲得所需信息；,在維修過程管理中實施看板管理須注意事項,30,2020/7/15,30,一旦信息發(fā)生變化，負(fù)責(zé)信息更新的人員應(yīng)及時在管理看板上進(jìn)行更新； 服務(wù)顧問、維修技工和質(zhì)檢技術(shù)員等應(yīng)隨時掌握車間的維修動態(tài)，并經(jīng)常檢查自己手中的工作與看板上顯示的狀態(tài)是否一致； 服務(wù)顧問和售后業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常檢查維修管理看板的使用情況，并要求在維修過程管理中嚴(yán)格按照規(guī)定使用；,在維修過程管理中實施看板管理須

18、注意事項,維修進(jìn)度 管理板,車身任務(wù) 分配板,31,2020/7/15,31,目的: 維修過程中一旦出現(xiàn)意外情況，通知客戶并征求客戶意見，需要時更改最初簽訂的維修委托書 方法: 通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 向客戶傳達(dá)信息 更新你的工作計劃,與維修車間和客戶溝通,32,2020/7/15,32,通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 與維修車間保持聯(lián)系以便確切了解以下情況： 客戶不在的情況下，所作故障診斷的結(jié)果或車間新發(fā)現(xiàn)的問題； 需要進(jìn)行緊急的或涉及安全的、額外維修的具體內(nèi)容； 需要增加或變更的維修項目； 維修過程中必需的零備件庫存情況或到貨的期限； 所需的額外維修時間； 需要增加的維修費用。,這樣你在與客戶

19、進(jìn)行溝通并征求客戶意見時，可以向客戶提供盡量詳細(xì)的細(xì)節(jié)，以便于客戶作出判斷。,與維修車間和客戶溝通,33,2020/7/15,33,通知客戶前進(jìn)行充分的準(zhǔn)備 任何時候需要進(jìn)行額外工作，要擬定一個預(yù)算表 計劃將會向客戶提供的服務(wù)（包括臨時替換的汽車、修復(fù)后送車上門、緩期付款等等），或者準(zhǔn)備好與客戶分擔(dān)損失,可以向客戶展示你的公司認(rèn)真而又嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，從而同客戶建立一種信賴的關(guān)系。,這樣有利于承受汽車不能使用的時間超過預(yù)期所帶來的后果。,與維修車間和客戶溝通,34,2020/7/15,34,提醒： 要實施任何一步超出客戶最初訂制要求的維修操作，即使這步操作關(guān)系到汽車的安全性，也都必須事先得到客戶

20、的同意。 如果客戶不同意，記錄在結(jié)算單上，以免除公司對此事的責(zé)任，并要讓客戶簽字。相反，如果客戶在電話中表示了同意，你是否可以信任他，這由你自己來決定。但交付時一定要客戶簽字確認(rèn)。,切記： 無論在任何情況下，你都不能擅自把客戶的汽車留下處置。,與維修車間和客戶溝通,35,2020/7/15,35,向客戶傳達(dá)信息 解釋打電話給他的原因，簡短、清楚、準(zhǔn)確地向客戶匯報在其汽車發(fā)現(xiàn)的情況。 如果維修工作不能如期完成或不能滿足當(dāng)初的協(xié)議，提出一個既適合維修車間情況又符合客戶要求的解決方案。 告訴客戶其汽車出現(xiàn)的問題（如果這是打電話給客戶的原因）以及可能導(dǎo)致的后果，并勸告客戶立即采取補救措施。 告訴客戶所

21、需的額外費用和時間。 爭取得到客戶的同意。,可以遵守維修指南，向客戶提供專業(yè)的建議。修改維修委托書前征得客戶的同意，避免交付時不必要的麻煩和爭議,與維修車間和客戶溝通,36,2020/7/15,36,向客戶傳達(dá)信息 如果需要的維修時間超過預(yù)期，根據(jù)維修車間的意見，向客戶提出一個新的交付時間。 擬定臨時替代車輛計劃。,可以隨時了解維修車間的實際工作能力和臨時替代車輛可供使用的時間。,與維修車間和客戶溝通,37,2020/7/15,37,向客戶傳達(dá)信息 如果必須進(jìn)行一些額外的維修操作，那么： 這些操作事先應(yīng)得到客戶的許可，并要求客戶以書面的形式確認(rèn)； 在維修委托書上記下給客戶打電話的日期和時間以及

22、新的交付時間； 把客戶的決定告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，并根據(jù)其決定調(diào)整維修車間的工作； 把新的維修操作、需要的零部件和工時記錄下來： 或者記在最初的維修委托書上； 或者記在新的維修委托書上。,可以避免進(jìn)行一些客戶并沒有要求的維修操作，因為客戶可能不會接受這些操作。,與維修車間和客戶溝通,38,2020/7/15,38,更新你的工作計劃 根據(jù)變化的維修委托書來隨時更新你的工作計劃，以便于你掌握最新的情況和車間維修能力情況，更好地進(jìn)行接待工作和安排交付客戶車輛。,與維修車間和客戶溝通,39,2020/7/15,39,個人備忘 我與維修車間保持聯(lián)系，以便出現(xiàn)意外情況時他們可以以最快速度通知我。 一旦出現(xiàn)意

23、外情況，并導(dǎo)致需要延長維修時間或增加維修費用時，我可以及時通知客戶。 我在客戶的維修委托書上記錄下列信息： 與客戶約見的日期和時間； 新的交貨日期和時間。,要點概述,40,2020/7/15,40,個人備忘 我讓客戶在下列兩個協(xié)議中的一個上簽名： 繼續(xù)進(jìn)行補充維修操作的協(xié)議； 在客戶拒絕進(jìn)行涉及汽車安全性的維修操作時，免除維修方責(zé)任的協(xié)議。 我把客戶的決定通知給維修車間。 我更新工作計劃。,要點概述,41,2020/7/15,41,關(guān)鍵點 一旦接收客戶的汽車就應(yīng)一直對它負(fù)責(zé)。 完全依照客戶的要求，同時根據(jù)制造商的建議進(jìn)行工作。 如果不能遵守最初的協(xié)議，提供適當(dāng)?shù)难a償： 免費把臨時替代的汽車借給

24、客戶； 經(jīng)濟(jì)補償。 避免可能引起的爭議,要點概述,42,2020/7/15,42,小竅門 向客戶申明在維修期間，對客戶放在汽車?yán)锏钠睋?jù)或私人物品失竊概不負(fù)責(zé)并不是最好的辦法。應(yīng)提前建議客戶把汽車?yán)锏钠睋?jù)和私人物品放到安全的地方，例如放在寄存處或者放在一個帶鎖的櫥柜里。,要點概述,43,2020/7/15,43,幾點建議 在每一輛汽車上做一個標(biāo)記（把號碼記在客戶的維修委托書上）：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針”，其顏色可以代表交貨的時間或進(jìn)行維修的部門。 把維修過程中發(fā)現(xiàn)的那些并未列入維修項目的故障（即使是最小的故障）記錄下來并將其編號。這樣顯示出你注意到了那些故障，并吸引客戶繼續(xù)

25、為此進(jìn)行維修。 記錄需要補充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題還是非常迫切需要。,要點概述,44,2020/7/15,44,客戶車輛在車間維修完成后，經(jīng)過了車間技工嚴(yán)格的自檢、維修小組間的互檢和質(zhì)檢技術(shù)員的終檢，維修質(zhì)量得到了有效的保障。但是為了確保你在交付時能兌現(xiàn)你對客戶的質(zhì)量承諾，你還應(yīng)該在交付前對竣工車輛進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，掌握客戶車輛的詳細(xì)維修細(xì)節(jié)和車輛狀態(tài)，確?？蛻魸M意。,檢驗,45,2020/7/15,45,檢查完工車輛，確保完工車輛質(zhì)量狀況符合客戶的要求，收集維修的信息和質(zhì)量檢驗信息，確保交付時客戶滿意,檢驗的任務(wù),需要采取的方法,了解完工車輛維修情況； 和質(zhì)檢技術(shù)員進(jìn)行內(nèi)部交車；

26、 親自檢查完工車輛；,46,2020/7/15,46,目的: 確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高質(zhì)量的完成為交付車輛做準(zhǔn)備 方法: 向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 親自檢查竣工車輛,掌握完工車輛的維修情況,47,2020/7/15,47,向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況 向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作； 向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因 向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗情況、質(zhì)量狀況和存在的問題， 了解一些零備件的剩余使用壽命（制動摩擦片、制動盤、輪胎、雨刮片等）,交車時可以更好的回復(fù)客戶有關(guān)他的車輛的問題，顯示出你的專業(yè)性和工作的條理性。,掌握完工車輛的維修情況,48

27、,2020/7/15,48,親自檢查竣工車輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 根據(jù)維修委托書所列的維修項目，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車時仍存在未處理的維修項目； 檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔,整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進(jìn)廠時的不同， 客戶會感覺到高興從而忽略一些你維修中微小的紕漏。,掌握完工車輛的維修情況,49,2020/7/15,49,親自檢查竣工車輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 根據(jù)維修委托書中的與客戶最初的協(xié)議檢查舊件是否按照要求進(jìn)行了處理； 根據(jù)最初的記錄檢查、清點車上物品等；

28、收集所有結(jié)算所需的信息和記錄（材料清單、工時記錄、檢測紀(jì)錄、檢測結(jié)果等） 一切檢查完成后，填寫質(zhì)量保證卡,樹立你的服務(wù)形象，得到客戶的信賴，提高客戶滿意度和忠誠度同時對你自己也是個約束。,掌握完工車輛的維修情況,50,2020/7/15,50,親自檢查竣工車輛 和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛： 記住停車位在哪里，交付前的檢查完成后，將車停到等待交付的停車場，并記住停車的位置；,在客戶取車時可以方便得找到車輛，并且可以按照交付計劃安排停車位。,建議： 對竣工車位進(jìn)行編號并將停車位記錄在維修委托書上。,掌握完工車輛的維修情況,51,2020/7/15,51,個人備忘 掌握客戶車輛維

29、修情況。 檢查竣工車輛狀況。 了解： 維修細(xì)節(jié)； 車輛質(zhì)量狀況和行駛性能 磨損部件的剩余使用壽命 是否存在需進(jìn)一步處理的工作 記住停車位,要點概述,52,2020/7/15,東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn),52,關(guān)鍵點 確保所有工作都已經(jīng)正確執(zhí)行，沒有遺漏； 等待交付的車輛已經(jīng)得到徹底的清潔； 結(jié)算、交付所需的材料都已經(jīng)收集齊全，沒有遺漏；,要點概述,53,2020/7/15,53,幾點建議 在每一輛汽車上做一個標(biāo)記（把號碼記在客戶的維修委托書上），比如：放一塊有磁性的小方塊，或者五顏六色的“小別針”，其顏色可以代表交付的時間或進(jìn)行維修的部門。 隨身攜帶一個記錄本，把了解到的所有情況簡要地記錄下來，以便

30、于你在向客戶交付車輛的時候能夠全面地反映問題，不會有遺漏； 記錄下來需要補充進(jìn)行的維修到底僅僅是為了預(yù)防出現(xiàn)問題，還是非常迫切需要。,要點概述,54,2020/7/15,54,在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。,結(jié)算、交付的使命,55,2020/7/15,55,結(jié)算和交付是售后服務(wù)過程中非常重要的步驟：它將兌現(xiàn)你對在接待客戶時，對客戶關(guān)于維修質(zhì)量、價格和時間的承諾，并決定客戶對其所付費用是否值得的總體評價。這是一個用事實來說話的時刻！你應(yīng)該集中精力來提高這次

31、與客戶見面的質(zhì)量，爭取最后使客戶心滿意足地離開。 通過這次見面你所表現(xiàn)出的專業(yè)精神，將會贏得客戶對你們公司的忠誠。,結(jié)算、交付,56,2020/7/15,56,在約定的時刻接待客戶，清楚明確地向客戶解釋已經(jīng)完成了哪些維修操作以及結(jié)算清單上有什么內(nèi)容。 在這個時刻，通過以下兩點提高你的商業(yè)意識和售后服務(wù)的嚴(yán)肅性、高質(zhì)量： 在車輛維修方面給客戶建議； 準(zhǔn)備下一次來訪；,結(jié)算、交付的任務(wù),57,2020/7/15,57,在客戶到來時準(zhǔn)備好的結(jié)算清單 結(jié)算清單與維修委托書上的估價相符 關(guān)于結(jié)算清單內(nèi)容的細(xì)節(jié) 準(zhǔn)備適合客戶需求的建議來準(zhǔn)備下一次來訪 向客戶建議額外的服務(wù),需要采取的方法,58,2020/

32、7/15,58,目的: 確保客戶在取車時所有的結(jié)算準(zhǔn)備工作都已經(jīng)完成 方法: 審核維修委托書上的維修項目和車間技工的維修報告； 保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上 保證報價與最后的結(jié)算一致 準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料,結(jié)算的準(zhǔn)備工作,確保所有事情都像最初約定的情況一樣 所有的資料都已經(jīng)準(zhǔn)備好并且放在一起,警告： 如果結(jié)算清單沒有準(zhǔn)備好，不要通知客戶他的車已經(jīng)準(zhǔn)備好了。,59,2020/7/15,59,目的: 有條理地對結(jié)算、交付進(jìn)行安排是必要的，這樣可以使客戶對公司提供的整體服務(wù)感到滿意。 方法: 對于不在休息室等候的客戶你可以借助于手寫的會客登記表和車間工作表（或信息化計劃日程表）來對結(jié)算、

33、交付事宜進(jìn)行規(guī)劃、安排并通過電話與客戶聯(lián)系。與預(yù)約一樣，服務(wù)顧問和客戶都按照約定的取車時間來進(jìn)行結(jié)算、交付：遵守時間表才能享受高質(zhì)量的服務(wù)。,對結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃,60,2020/7/15,60,在與客戶約定取車時間的同時還應(yīng)該： 告訴客戶本次維修所需的費用 詢問客戶選擇的付款的方式（現(xiàn)金、信用卡或支票等） 告訴客戶所需攜帶的資料（比如保養(yǎng)手冊、維修委托書的客戶聯(lián)、代步車租賃合約或取車憑證等），這樣便于服務(wù)顧問做好各種準(zhǔn)備，減少和避免客戶在取車時不必要的麻煩和等待，使結(jié)算過程更順暢； 服務(wù)顧問應(yīng)根據(jù)與客戶約定的交付時間，經(jīng)常檢查交付計劃。 對于在客戶休息室等待的客戶，在確認(rèn)各項交車準(zhǔn)備工作完成

34、之后，你應(yīng)立即通知客戶結(jié)算，進(jìn)行車輛交付。,對結(jié)算和交付進(jìn)行規(guī)劃,交車時，可以在與客戶留下車輛時相同的條件下，隨時歡迎并關(guān)心客戶，這樣： 客戶可以很方便的識別與他聯(lián)系的人 客戶不需要再重復(fù)他的解釋 服務(wù)顧問可以輕松的識別需要進(jìn)行交付車輛的客戶,61,2020/7/15,61,目的: 像預(yù)約一樣遵守與客戶約定的交付時間，避免客戶無謂的等待； 方法: 經(jīng)常檢查交車計劃，安排工作時盡量避開與客戶約定的交付車輛的時間以保證客戶來取車時你能準(zhǔn)時迎接他。 如果由于種種原因，必須由另一個人來代替你向客戶交付車輛，那么應(yīng)該： 把所有接待客戶時需要的材料都轉(zhuǎn)交個這個人（包括結(jié)算清單、維修操作清單，還有交付的日期

35、和時間，檢修卡，汽車鑰匙，測試結(jié)果，汽車存放的地點，等等）； 通知客戶維修完成，并告訴客戶接待者的姓名及其職責(zé)，同時先與客戶做好交付前的準(zhǔn)備，通知其需要支付的費用。,確?？蛻羧≤嚂r在場,62,2020/7/15,62,目的: 向客戶解釋根據(jù)客戶要求所完成的工作，結(jié)算單的內(nèi)容，使客戶理解所作的工作和費用與制定維修委托書時的報價和項目相同，避免爭議； 方法: 向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作 向客戶出示結(jié)算清單 向客戶解釋發(fā)票上的報價 確保發(fā)票的結(jié)算,向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況,63,2020/7/15,63,向客戶解釋針對客戶的需求維修車間所做的維修工作 根據(jù)接車

36、時客戶提出的故障描述，向客戶解釋解決故障的方法、進(jìn)行的診斷測試、路試和執(zhí)行的維修工作； 解釋維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題和進(jìn)行維修的必要性以及由此新增加的維修項目，如果客戶是通過電話同意修理的，那么你應(yīng)該請客戶補充簽字確認(rèn)； 向客戶說明在工作過程中維修技工發(fā)現(xiàn)并主動處理的一些小問題（如：門軸噪音等）；,不僅可以清楚地向客戶表明它所要求的工作都已經(jīng)全面、高質(zhì)量的完成了，而且向客戶提供了超值的服務(wù)，從而使客戶對我們的維修工作產(chǎn)生信任，增強(qiáng)客戶滿意度。,向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況,64,2020/7/15,64,向客戶出示結(jié)算清單 如果客戶租用了臨時替代車輛，在結(jié)算時要收回臨時替代車協(xié)議，

37、并讓客戶簽字。 向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶解釋這些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以請技術(shù)專家或者技術(shù)專家助理來幫助解釋一下。 向客戶解釋所進(jìn)行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對于那些沒有開發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。 列出哪些維修操作是免費的。,注意： 如果想了解更多關(guān)于臨時替代車輛的信息，請查閱客戶服務(wù)類小冊子之替代車輛中的有關(guān)臨時替代車輛的章節(jié),可以向客戶展示所有的問題都已經(jīng)處理，并且價格完全是根據(jù)所進(jìn)行的維修操作開出的。,向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況,65,2020/7/15,65,向客

38、戶解釋發(fā)票上的報價 向客戶解釋“汽車免費檢測單”或“奧維思汽車維修服務(wù)卡”，讓客戶了解需要他付錢的每一個項目，從而使客戶覺得物有所值。 向客戶解釋所進(jìn)行維修操作的費用（包括用掉的時間、對汽車的測試、零部件的費用、保修，等等）。 向客戶解釋報價中與最初估價有出入的地方，提醒客戶關(guān)于補充協(xié)議（這就是當(dāng)初要讓客戶以書面形式確認(rèn)進(jìn)行補充維修操作的原因）。,可以向客戶證明他付出的費用是合理的,向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況,66,2020/7/15,東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問培訓(xùn),66,確保發(fā)票的結(jié)算 客戶在需要簽字的文件上簽字（保養(yǎng)單、結(jié)算單、維修委托書） 陪客戶去收款處結(jié)算發(fā)票。,對客戶可能遇到

39、的困難表現(xiàn)出理解，可以與客戶營造出一種互相信任的氛圍。這也是使客戶忠誠的一種很好的方法,向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費情況,67,2020/7/15,67,交付車輛的過程是一個重要的過程，這將證明你的高質(zhì)量的維修工作和對客戶承諾的兌現(xiàn)，同時交付過程也是你建立良好客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的重要機(jī)會。,交付車輛,68,2020/7/15,68,目的: 向客戶證明你執(zhí)行的高質(zhì)量的維修服務(wù)工作 方法: 檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品 重點指出車輛維修部位 向客戶出示更換下來的備件 必要時客戶共同試驗竣工車輛,與客戶共同檢查竣工車輛,69,2020/7/15,69,檢查

40、車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品 陪同客戶到竣工車輛旁，對照維修委托書像入廠檢查一樣和客戶一道對車輛外觀、車輛內(nèi)部狀態(tài)和車上的物品進(jìn)行確認(rèn)，這樣可以向客戶證明他的財產(chǎn)在你處得到了良好的保護(hù)和愛護(hù)。 重點指出車輛維修部位； 作為一個客戶他總是希望了解他的車到底哪個部位出了毛病，是如何維修的,如果有可能的話盡量向客戶展示維修的部位或指出更換了的備件。,與客戶共同檢查竣工車輛,增強(qiáng)了客戶對你的服務(wù)的信任，同時避免了將來可能存在的爭議（外觀損傷、附件、車上物品遺失等）；,使客戶對你的維修工作更信服,70,2020/7/15,70,向客戶出示更換下來的備件 除了質(zhì)量擔(dān)保的舊件和客戶特別聲明的不保留舊件的情況下，

41、你應(yīng)該向客戶出示更換下來的舊備件并且征求這些備件的處理意見；,與客戶共同檢查竣工車輛,證明你真正進(jìn)行了維修工作并且維修工作是必要的。,注意：舊備件應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的包裝才能放在客戶的車?yán)?，防止把客戶的車弄臟。對于電瓶、輪胎等客戶不好處理并對環(huán)境有害的舊件，建議客戶由你來進(jìn)行處理。,71,2020/7/15,71,必要時和客戶共同試驗竣工車輛 對于行駛、懸掛系統(tǒng)或者只有車輛在行駛中才能出現(xiàn)的故障，修復(fù)后如果客戶要求，你可以和客戶一同試車來檢驗維修的效果，如果你不能陪同客戶的話，你可以委托質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專家陪同客戶一同試車。,與客戶共同檢查竣工車輛,向客戶充分證明你的維修工作的高質(zhì)量,72,2020/

42、7/15,72,目的: 通過給客戶提一些關(guān)于汽車保養(yǎng)維護(hù)和使用方面的建議，促進(jìn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)。 方法: 在交付過程中保持商業(yè)意識 根據(jù)奧維思定期保養(yǎng)單或車輛出廠檢驗單上對客戶汽車的檢修結(jié)果，以及維修車間、質(zhì)檢技術(shù)員的觀察和建議，向客戶推薦一些可以考慮的維修工作。,吸引客戶再次光臨,重要之處：對照檢查但并在車輛旁邊向客戶指出需處理的部位,73,2020/7/15,73,在交付過程中保持商業(yè)意識 給予客戶一些關(guān)于汽車維護(hù)的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的安全，同時促使客戶增加在汽車上的開銷。 如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。 告訴客戶下一次保養(yǎng)的時間和里程

43、以及某些損耗件（例如輪胎、制動摩擦片或摩擦盤等）預(yù)計的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計的更換時間，并提醒客戶及時更換。 如果客戶車輛需要“緊急維修”或“計劃維修”，應(yīng)該與客戶約定維修的時間，尤其在以下情況： 這種維修涉及到車輛的安全性； 這種維修需要行業(yè)管理部門的審核；,吸引客戶再次光臨,74,2020/7/15,74,吸引客戶再次光臨,注意： 對于涉及安全的需立即修理的維修項目，服務(wù)顧問要向客戶說明危害性并建議客戶立即進(jìn)行修理，如果客戶堅持不進(jìn)行修理，那么你應(yīng)在維修委托書或結(jié)算清單上注明，并請客戶在責(zé)任免除單上簽字確認(rèn)。,建議： 你可以把客戶的這些情況記錄下來，作為我們對客戶開展主動預(yù)約的依據(jù)，由你或客戶關(guān)系部門到時候提醒客戶，以增加客戶的滿意度。,好處： 向客戶建議對汽車車身或內(nèi)部機(jī)械進(jìn)行維護(hù)，或更換零備件，或裝配附件，從而獲得發(fā)展維修業(yè)務(wù)銷售的機(jī)會。,75,2020/7/15,75,目的: 利用一切與客戶接觸機(jī)會，并向他介紹產(chǎn)品以及可以向他提供現(xiàn)有的服務(wù)，可能的情況下，還可以與客戶約定維修。 方法: 保持對信息的掌握 根據(jù)不同情況采取不同措施 與客戶討論 準(zhǔn)備下一次拜訪,銷售額