企業(yè)內(nèi)部沖突的4種解決機(jī)制ppt課件

1、企業(yè)內(nèi)部沖突的 四種解決機(jī)制,沖突是一種過程，當(dāng)一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時，這種過程就開始了。 組織行為學(xué)權(quán)威斯蒂芬P羅賓斯,1,沖突的定義,沖突的定義有很多，但大多數(shù)的界定中都包括了一些共同的主題：沖突必須被各方感知到；沖突是否存在是一個知覺問題。如果人們沒有意識到?jīng)_突，則常常會認(rèn)為沒有沖突。 我們把沖突定義為一種過程，當(dāng)一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時，這種過程就開始了。 這是一個廣義的定義，它描述了從相互作用變成相互沖突時所進(jìn)行的各種活動。包括組織中人們經(jīng)歷的各種各樣的沖突，如目標(biāo)不一致；對事實的解釋存在分歧，以及對行

2、為預(yù)期的不一致等等。另外，這一定義非常靈活機(jī)動，他可以涵蓋所有的沖突水平，從公開，暴力的活動到微妙的意見不一致,2,沖突的產(chǎn)生原因,沖突在組織運(yùn)作中無處不在，并貫穿于組織活動的始終。隨著組織面臨的外部環(huán)境越來越復(fù)雜，組織內(nèi)部分工越來越具體，組織內(nèi)的沖突現(xiàn)象也越來越突出。沖突產(chǎn)生的直接原因是彼此間的差異，具有一定依賴關(guān)系的雙方，差異性越大，越難達(dá)成一致的協(xié)議。但由于相互依賴關(guān)系的存在，使不得不在一起工作的人們又不能置彼此之間的差異性于不顧，于是這些彼此間的差異性必然伴隨著一定的意見分歧，最終必然導(dǎo)致沖突的發(fā)生。,3,沖突產(chǎn)生的原因,沖突的產(chǎn)生與下列因素有關(guān)： 資源的稀缺性 信息溝通上的障礙 任務(wù)

3、的不確定性 特定的事件 其他動因 不同的時間觀念 組織成員地位或資格的差異 管理風(fēng)格的不同 外部環(huán)境的變化 不同的個人群體忠誠對象的差別,4,功能正常與功能失調(diào)的沖突,相互作用的觀點并不認(rèn)為所有的沖突都是好的，而是認(rèn)為： 一些沖突支持了群體的目標(biāo)，并能提高群體的工作績效，他們是功能正常的，具有建設(shè)性的沖突。 但也有一些沖突阻礙了群體的工作績效，它們是功能失調(diào)的、具有破壞性的沖突。,5,沖突的三種類型,任務(wù)沖突：與工作內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)，中低水平的任務(wù)沖突是積極的、建設(shè)性的，可激發(fā)員工對不同觀點進(jìn)行討論，對組織工作業(yè)績有一定促進(jìn)作用。 關(guān)系沖突：著重人際間的關(guān)系。研究表明，絕大多數(shù)的關(guān)系沖突都是具有

4、破壞性的，因為關(guān)系沖突是人與人之間的敵對、不合與摩擦，他加劇了組織成員之間人格的差異，降低了相互間的溝通和理解，從而阻礙任務(wù)完成。 過程沖突：指向工作如何完成。低水平的過程沖突是積極地、建設(shè)性的，條件是任務(wù)角色清晰。,6,沖突的過程,我們可以把沖突的過程劃分為五個階段： 階段1 階段2 階段3 階段4 階段5 潛在的對 認(rèn)知和 行 為 立或失調(diào) 人格化 意 向 行 為 結(jié) 果,7,沖突預(yù)防方式,建立規(guī)范、完善、科學(xué)的制度體系，明確職責(zé)，建立清晰目標(biāo)體系，防止因制度疏漏，職責(zé)不清，目標(biāo)不明導(dǎo)致有害沖突； 增強(qiáng)團(tuán)隊間，個人間以及個人與團(tuán)隊間的信息和意見溝通，減少誤解和分歧； 實行民主化管理模式，使

5、組織內(nèi)信息暢通，讓員工暢所欲言； 采用人性化管理，使員工感受組織的溫暖，形成良好的人際關(guān)系等。,8,沖突的解決方式,溝通是解決企業(yè)內(nèi)部沖突最常見的方式。 企業(yè)內(nèi)部溝通根據(jù)傳播的方向可分為下行溝通、上行溝通、平行溝通，根據(jù)傳播媒介可分為語言溝通和非語言溝通。在企業(yè)的運(yùn)作中，我們無時無刻不進(jìn)行著各種形式的信息交流，這種交流就是溝通。,9,企業(yè)內(nèi)部的信息溝通方式,面對面交流 電話 命令 文件 會議 內(nèi)部報刊 宣傳欄 舉辦各種活動 意見箱 內(nèi)部局域網(wǎng)（及時通訊工具、郵件等）,10,投訴程序制度,在企業(yè)內(nèi)部，與員工的沖突基本上歸結(jié)為三類，即勞動爭議、員工抱怨、員工上訪。因此企業(yè)需建立起一套流程及制度，對

6、員工的不滿情緒進(jìn)行及時的疏導(dǎo)，將員工的消極情進(jìn)行事前的控制。 常用三種內(nèi)部沖突投訴機(jī)制的流程如后圖所示：,11,勞動爭議處理流程,節(jié)點 1 節(jié)點 2 節(jié)點 3 節(jié)點 4 節(jié)點 5 操作原則： 所有勞動爭議應(yīng)以調(diào)解為基本方針； 隨時與勞動仲裁機(jī)構(gòu)保持溝通，清晰仲裁裁決的標(biāo)準(zhǔn)； 人力資源管理人員要熟知關(guān)于勞動仲裁的相關(guān)程序和法律條款。,12,勞動爭議操作指引,13,員工抱怨處理流程,節(jié)點 1 節(jié)點 2 節(jié)點 3 節(jié)點 4 節(jié)點 5 投訴渠道：員工可向公司工會、企業(yè)勞動爭議調(diào)解委員會、勞動爭議仲裁委員會和法院，在調(diào)解無效的情況下，向上述部門逐級上訴。 職責(zé)分工：工會對員工的抱怨負(fù)責(zé)調(diào)解解決；企業(yè)勞動

7、爭議調(diào)解委員會對員工的抱怨負(fù)責(zé)調(diào)解和裁決解決；勞動爭議仲裁委員會和法院對員工的抱怨負(fù)責(zé)仲裁或庭審。 答復(fù)時限：按照公司抱怨管理制度或按照相關(guān)法律法規(guī)及時處理。 處理原則和方式：協(xié)商解決為主，主要采取人力資源部和工會共同與員工協(xié)商和調(diào)解的方式。 注：操作原則與操作指引參照勞動爭議處理。,14,員工上訪事件處理流程,節(jié)點 1 節(jié)點 2 節(jié)點 3 節(jié)點 4 節(jié)點 5 風(fēng)險提示： 做好員工內(nèi)部調(diào)解，處理時盡量降低員工采取極端做法； 員工所在部門應(yīng)經(jīng)常關(guān)注員工思想動態(tài)，將員工抱怨的事件控制和預(yù)防在萌芽時； 針對一些特殊的事件，例如在網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息、上新聞等，制定應(yīng)對措施。 注：操作原則與操作指引參照勞動爭議處理。,15,四種內(nèi)部沖突的解決機(jī)制,解決企業(yè)內(nèi)部沖突可以設(shè)立一些專門處理沖突的機(jī)構(gòu)，例如公司的投訴部門。常用的4種沖突解決機(jī)制為： 企業(yè)內(nèi)部信息溝通方式 企業(yè)建立投訴程序制度 企業(yè)主動改善管理措施 專門處理沖突機(jī)構(gòu),16,企業(yè)內(nèi)部信息溝通方式,17,企業(yè)建立投訴程序制度,18,企業(yè)主動改善管理措施,19,專門處理沖突機(jī)構(gòu),20,結(jié)束語,沖突對群體或組織單元的作用可以是建設(shè)性的，也可以是破壞性的。