酒店如何有效建立及管理客戶檔案系統(tǒng)

1、學(xué)習(xí)助理如何在酒店有效地構(gòu)建和管理客戶文件系統(tǒng)講師：楊偉平有人做過這樣的統(tǒng)計(jì)，酒店開發(fā)新客人的費(fèi)用比抓住一位老顧客貴6倍。因此，抓住?？蛯频旰苤匾Ｔ诩ち业氖袌龈偁幹?，賓客有更多的選擇和權(quán)力?？腿艘^續(xù)保持對酒店的忠誠度，必須持續(xù)提高酒店本身的服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)設(shè)施，才能改變賓客的滿意度和忠誠度。使酒店能得到更多的顧客。酒店的情況是，要想得到賓客的滿意，賓客在客人服務(wù)工作中要感到“可愛”。也就是說，經(jīng)常說的個(gè)性化，親和性服務(wù)。但是由于酒店行業(yè)的特殊性，酒店每天送貨的客人很多，賓客的要求也多種多樣，很難對酒店職員充分考慮每位賓客的個(gè)性化要求。(莎士比亞，坦普林，酒店名言) (模板，酒店)因此，

2、酒店需要建立詳細(xì)的客戶記錄文件，該客戶記錄文件在工作中必須持續(xù)擴(kuò)展。第一章酒店客人歷史檔案的重要性一、客戶歷史文件和系統(tǒng)二、客戶歷史檔案的重要性1.構(gòu)建客戶公司文件系統(tǒng)會(huì)給前臺注冊者帶來很多方便。2.如果構(gòu)建客戶公司文件系統(tǒng)，就可以在住宿過程中準(zhǔn)確掌握客人的各種要求。3.構(gòu)建客戶公司文件系統(tǒng)，可以培養(yǎng)酒店忠誠的消費(fèi)群體，實(shí)現(xiàn)信息相互共享，全面提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店無論規(guī)模大小，開業(yè)時(shí)都要迅速建立賓客歷史記錄管理系統(tǒng)。酒店的所有賓客服務(wù)部門可以在賓客在店鋪或住宿的過程中充分利用賓客歷史文件的信息，及時(shí)有效地提高賓客滿意度，同時(shí)提供全方位、持續(xù)、細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)，努力超越賓客的期待。如何構(gòu)建佐原

3、健二來賓歷史文件系統(tǒng)如何創(chuàng)建賓客歷史記錄文件系統(tǒng)？事實(shí)上，酒店的管理軟件已經(jīng)具備了非常詳細(xì)地整理客人文件的功能，但需要酒店職員的詳細(xì)輸入。第一節(jié)客人基本信息一、客人基本信息輸入方法酒店管理軟件中的重要模塊之一是客戶公司文件，前臺要將所有信息輸入客戶公司文件，并確認(rèn)每個(gè)內(nèi)容是否正確。1、通過文檔掃描儀輸入客人基本信息您的姓名、性別、國籍、出生地、出生日期、護(hù)照(身份證號碼)在前臺登記時(shí)可以領(lǐng)取。如果前臺有文檔掃描儀，則可以輕松掃描此信息，自動(dòng)進(jìn)入每個(gè)項(xiàng)目。該系統(tǒng)稱為護(hù)照、身份證自動(dòng)輸入系統(tǒng)，與酒店管理軟件直接連接。證明書的所有內(nèi)容都以這種方式自動(dòng)輸入，很方便。2、員工手動(dòng)輸入客人基本信息如果沒有

4、掃描儀，前臺應(yīng)負(fù)責(zé)根據(jù)客戶公司的各項(xiàng)，在預(yù)售和登記表上向計(jì)算機(jī)輸入相關(guān)信息。二、客戶歷史基本信息風(fēng)格電腦里的客死一般都是這個(gè)樣子。情況允許的話，中文和英文，紅色部分掃描后直接輸入。黑色部分要向客人打聽。如何構(gòu)建佐原健二來賓歷史文件系統(tǒng)第二節(jié)預(yù)訂部門客戶記錄過程注意事項(xiàng)第一，客戶歷史上需要特別注意的客人類型關(guān)于建立客戶公司檔案，要特別注意這幾種類型的客人第二，確定是否需要?jiǎng)?chuàng)造新的客戶歷史。預(yù)約部在預(yù)約或前臺為沒有預(yù)約的客人直接打開房間時(shí)：1.客人的名字首次出現(xiàn)在電腦上輸入客人的名字時(shí)，電腦上說：“你想做新的客串嗎？”顯示。此時(shí)，只需選擇“是”。2.您的名字在電腦上已經(jīng)有記錄了輸入客人的名字后，電

5、腦會(huì)問：“是創(chuàng)建新的客戶公司，還是選擇現(xiàn)在的客戶公司？”顯示。(1)如果是回來的客人，現(xiàn)在就要選擇客串。要注意，部分職員為了方便，喜歡創(chuàng)建新的客戶公司。這樣的話，馬上再經(jīng)過一次就可以了，因?yàn)橥晃豢腿丝梢酝瑫r(shí)擁有幾個(gè)客戶公司，酒店資料龐大，信息不全。此外，客戶的意見和不滿也要輸入客戶歷史文件系統(tǒng)，了解回訪者的要求，確保服務(wù)質(zhì)量。第一次來客人，如果有重復(fù)的現(xiàn)象，需要特別注意。仔細(xì)確認(rèn)后，選擇新的客戶公司。建議：如果沒有客戶公司管理系統(tǒng)，現(xiàn)在就應(yīng)該盡快開始。電腦有合并客戶公司的功能。必須派遣專人負(fù)責(zé)所有相同的客戶。每個(gè)客人必須確保電腦只有一個(gè)對應(yīng)的客戶公司資料。每次預(yù)訂或登記的時(shí)候，都要選擇相同的

6、客人資料。身份證上的資料比較容易得到，但是如果能提前得到一些資料，對酒店工作會(huì)很有幫助。(david aser，northern exposure)第三，盡量了解客人的職位客人的職位對客戶公司記錄系統(tǒng)很重要。(1)預(yù)約的時(shí)候，要最大限度地了解客人的職位，知道后，一定要及時(shí)在客戶公司輸入。(2)注冊時(shí)，如果收到客人的名片，可以稍微改變對客人的稱呼。例如，長槍、王國長、李科長等張老師、王老師、李老師就不用再叫了。另一邊表達(dá)了對酒店客人的尊重。名片的好處還包括方便確認(rèn)客人的公司名稱、地址、客人的手機(jī)號碼、公司電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)址等重要信息，對酒店?duì)I業(yè)部有很大幫助。四、其他細(xì)節(jié)為了感謝年末部分客

7、人對酒店的貢獻(xiàn)，酒店可以根據(jù)客戶文件入住酒店5次以上，打印一定金額的返回客人的所有資料，然后根據(jù)客人的地址寫感謝信或送小禮物。相信客人收到后會(huì)很感動(dòng)，明年可能的話，他會(huì)自己或帶新客人入住酒店。但是相反，如果我們的客戶公司資料比較混亂，不僅不能幫助銷售業(yè)務(wù)，還會(huì)造成很多錯(cuò)誤，引起客人的不滿。通過客社資料，酒店各管理軟件使用部門可以隨時(shí)查詢客人的歷史信息，然后遵循相關(guān)服務(wù)。有關(guān)客事的事情應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，酒店所有相關(guān)客人的喜好或意見應(yīng)口頭通知或書面由專人處理。如何構(gòu)建佐原健二來賓歷史文件系統(tǒng)第三節(jié)客戶記錄系統(tǒng)構(gòu)建過程中各部門的責(zé)任一、在建立客戶歷史檔案的過程中對各部門的要求酒店應(yīng)進(jìn)行所有散客的客戶公司

8、記錄記錄記錄，各顧客服務(wù)處部門應(yīng)對客人的文件進(jìn)行反饋、收集、變更、存檔，最后由大堂部門統(tǒng)一整理和操作客戶公司文件。以下是客戶記錄文件創(chuàng)建過程中每個(gè)部門的要求。第二，在建立客戶公司檔案的過程中，各部門需要收集的信息各部門在服務(wù)過程中收集有關(guān)客人的各種有效信息后，要通過職員手動(dòng)輸入電腦，補(bǔ)充客戶公司文件。大廳1、客人的姓名/性別/國籍/本館2、客人的職位3、公司名稱/地址4、護(hù)照/身份證號碼5、聯(lián)系電話/傳真/電子郵件6、出生日期/結(jié)婚紀(jì)念日案例結(jié)婚紀(jì)念日帶來的商機(jī)一家酒店的游說團(tuán)與比利時(shí)常駐客人交談，談?wù)摿怂退拮拥慕Y(jié)婚紀(jì)念日，知道了具體日期。到了那天，這對夫婦意外地收到了特別的禮物。酒店的一

9、位漂亮姑娘送來了花束，說今天是他們的結(jié)婚紀(jì)念日。一定要幸福。還附有酒店職員親筆寫的祝福語和簽名的賀卡。當(dāng)天晚上，這對夫婦被邀請到酒店頂層行政酒吧參加了特別安排的小聚會(huì)，這對夫婦受到了感動(dòng)。這名比利時(shí)客人是技術(shù)談判專家，從那以后，海外和國內(nèi)客戶都將被分配到這家酒店。所以小結(jié)婚紀(jì)念日能給酒店帶來很大的機(jī)會(huì)。7、如何預(yù)訂和確認(rèn)房間(傳真/電話/電子郵件/)案例例如，講師以前見過的美國客人喜歡用電話預(yù)訂房間，他第一次用電話預(yù)訂房間的時(shí)候，要求把確認(rèn)信傳真給酒店。知道這一點(diǎn)以后，如果客人再預(yù)訂房間，酒店會(huì)自發(fā)地以正式方式打印確認(rèn)函，然后傳真給這個(gè)美國客人，客人就不再需要要求了。這使客人們感到賓館所有的小

10、服務(wù)，大家都真心關(guān)懷他。8、喜歡的房間類型/房間編號9、房間價(jià)格/預(yù)訂來源10、喜歡的歡迎禮物(花/水果/飲料等)11、客人的意見和不滿12、行李保管記錄客人喜歡的店外服務(wù)項(xiàng)目執(zhí)事部住宿客人實(shí)際上大部分時(shí)間都呆在房間里，所以管家也要隨時(shí)了解客人的要求和喜好，及時(shí)向大廳提供反饋，將客人的要求和喜好輸入電腦的客人文件中。(david aser，northern exposure)客人喜歡的客房用品/衛(wèi)生用品2、要求清潔房間和夜間床服務(wù)時(shí)間和次數(shù)3.客人喜歡打掃房間的方式和放置東西的位置4、客戶服裝洗滌和相關(guān)考慮的特殊要求客人喜歡收集/退回客人衣服的時(shí)間6.客人喜歡返還要洗的衣服的方式(折疊、架子等

11、)7、其他特殊要求(額外枕頭、毛巾、毛毯、變壓器、多功能插座等)餐飲部客人喜歡的飯店/菜單/酒/飲料2、用餐氣氛/個(gè)人習(xí)慣3、用餐價(jià)格/折扣客人喜歡的廚師/飯店服務(wù)員5、布置餐桌的特殊要求6、客人的不同意見第三章客人歷史檔案的使用賓客歷史文件的使用對所有營業(yè)部門都很重要，每天都要打印第二天到達(dá)商店的客人報(bào)告，這份報(bào)告應(yīng)該包括賓客歷史文件的內(nèi)容。那么，對于有歷史文件的客人，我們應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)呢？大廳1.根據(jù)第二天到達(dá)商店的報(bào)告，找到有相關(guān)客戶公司文件的客人。2.根據(jù)客人的要求預(yù)先區(qū)分客人需要的房間類型和特定的房間號碼。3.根據(jù)這位客人的顧客記錄，完成預(yù)先登記工作，為客人提供快速入住登記服務(wù)。4

12、.這位客人檢查酒店是否有行李保管記錄，在客人入住時(shí)及時(shí)提醒客人。5、向相關(guān)部門分發(fā)賓客禮品申請表。6.客戶關(guān)系主任負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)客人的生日、結(jié)婚紀(jì)念日所需的賀卡和禮物。7.在客戶公司檔案中，要仔細(xì)檢查客人在上次住宿期間是否有過不愉快的意見、不滿、事故等，并注意相關(guān)部門的后續(xù)服務(wù)。執(zhí)事部1.在客人到達(dá)商店之前，根據(jù)客人的喜好分配相應(yīng)的房間及衛(wèi)生用品。2.在客人到達(dá)商店之前，根據(jù)客人的習(xí)慣和特殊要求安排其他物品，如額外的被子、毛巾、枕頭、硬臥、多功能插座等。3.了解客人是否有油類物品記錄，并通知客人入住時(shí)及時(shí)找客人。4.注意對客人洗衣服的特殊要求和收到客人衣服的時(shí)間。5.請注意客人要求打掃房間和戶外

13、服務(wù)的時(shí)間和特殊要求。營業(yè)部1.客人將檢查這次入住的房間類型、房價(jià)及預(yù)約員。2.根據(jù)客人到達(dá)商店的時(shí)間，指定相關(guān)推銷員在客人到達(dá)商店的時(shí)候迎接客人，進(jìn)行及時(shí)的銷售訪問和征求意見的咨詢工作。餐飲部1.根據(jù)客人的習(xí)慣和口味，安排適當(dāng)?shù)牟藛巍⒕?、餐環(huán)境。2.根據(jù)客人的喜好預(yù)先安排相應(yīng)的廚師、飯店服務(wù)員，準(zhǔn)備屆時(shí)為客人服務(wù)。3.宴會(huì)銷售經(jīng)理或飯店經(jīng)理應(yīng)在客人到達(dá)商店之前，在客人公司文件中審核與吃飯相關(guān)的所有記錄，并及時(shí)分配和執(zhí)行餐飲部門的相關(guān)位置?？梢院芎玫刈稍儾惋嫹?wù)的后續(xù)及意見。第四章客人歷史記錄管理我們不僅要學(xué)會(huì)管理客戶公司的文件，還要學(xué)會(huì)科學(xué)地管理客戶公司的文件。酒店制作的客戶公司文件包括客戶

14、的基礎(chǔ)資料、嗜好習(xí)慣、消費(fèi)需求、消費(fèi)能力等。這是酒店顧客服務(wù)處過程中的重要信息來源，也是酒店需要管理和追蹤的重要客戶資料。我們要盡量了解和記錄客人的喜好，然后培養(yǎng)能充分洞察客人心理的優(yōu)秀服務(wù)員，為客人提供個(gè)性化的服務(wù)。通過客死文件，酒店可以隨時(shí)查詢客人生日和其他紀(jì)念日的情況，為客人提供適當(dāng)?shù)姆?wù)和照顧。仔細(xì)分析顧客概況，開展酒店的大客戶服務(wù)及銷售工作，贏得客人的好感，取得更少的努力，取得更多的效果。(莎士比亞，斯圖爾特，本人)與此同時(shí)，酒店可以在客人平時(shí)的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，為酒店管理者提供有利的決策層依據(jù)，成為酒店經(jīng)營決策的附加。第一節(jié)來賓歷史歸檔文件的更新和裴珉姬維護(hù)來賓歷史存檔系

15、統(tǒng)的更新和裴珉姬管理是客戶服務(wù)部門的全部責(zé)任。一、客戶歷史數(shù)據(jù)的重要作用1.隨時(shí)掌握客人的通信和聯(lián)系方式，有助于我們及時(shí)向客人推薦和銷售我們的產(chǎn)品，增加酒店的營業(yè)收入。2.隨時(shí)明確了解客人的習(xí)慣、偏好及其他相關(guān)信息，有助于我們提高客人的滿意度，同時(shí)提供超越他們(她)愿望的服務(wù)。第二，獲取或更新客戶記錄文件信息頻道。酒店所有員工負(fù)責(zé)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，以適當(dāng)?shù)姆绞绞占c客人相關(guān)的信息資料，及時(shí)反饋給本部門客戶公司記錄管理人，更新該客人的客戶公司記錄資料。1.營業(yè)部售貨員、餐飲宴會(huì)售貨員、大堂副理事和客戶關(guān)系主任以及各部門一線人員要及時(shí)與客人溝通，詢問客人的意見。2、客人的名片、意見書、問卷調(diào)查。3、大

16、堂喙日、禮儀電話記錄、銷售部和餐飲部的銷售訪問記錄及酒店各部門交班日。三、部門客戶歷史信息溝通方法1.各部門管理層負(fù)責(zé)將收集的信息及時(shí)反饋給本部門的客戶公司記錄經(jīng)理，完成本部門客戶公司信息的更新和存檔工作。酒店輸入電腦系統(tǒng)查詢方便，所以最好將所有信息反饋到大堂客公司檔案館，及時(shí)輸入電腦進(jìn)行審查。(莎士比亞，模板，計(jì)算機(jī))2.如果各部門需要查詢酒店其他部門客人的信息資料，必須得到酒店相關(guān)人員的批準(zhǔn)，才能在本部門的電腦終端查詢相關(guān)資料。第四章客人歷史記錄管理第ii節(jié)刪除來賓歷史文件和權(quán)限為了確保酒店賓客歷史檔案的價(jià)值，酒店相關(guān)工作人員應(yīng)定期整理和刪除酒店賓客歷史資料室信息，這項(xiàng)工作將在前臺接待處在酒店其他部門的協(xié)助下完成。(david asels，northern exposure，酒店計(jì)算機(jī)部必須取消所有人員刪除賓客歷史資料的權(quán)限，批準(zhǔn)的管理人員和客戶公司記錄負(fù)責(zé)人除外。)。也就是說，酒店除了許可人以外，其他人員只能查看客戶公司的資料，不能更改或刪除。一些酒店只能從計(jì)算機(jī)部門刪除客戶公司資料，也可以有條件地刪除，如對沒有身份證號碼和消費(fèi)記錄的所有客戶公司的統(tǒng)一刪除。這是因?yàn)樵谄綍r(shí)的工作中，職員經(jīng)常有新制作的客戶公司。但是沒有輸入任何有價(jià)值的信息，留在電腦上只會(huì)妨礙對員工客戶公司資料的查詢。(莎士比亞，溫斯頓，