酒店專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)培訓(xùn).ppt

1、酒店專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的用途和重要性,酒店的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)在我們?nèi)粘９ぷ髦衅鸬胶苤匾淖饔?，熟練的掌握酒店?zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)可以讓顧客體會(huì)到我們的專(zhuān)業(yè)和用心，特別是針對(duì)酒店日益增加的外國(guó)客人，能為他們提供簡(jiǎn)潔、高效和周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ，更能反映出酒店的接待檔次和服務(wù)水平，而對(duì)于我們自身而言，熟練的掌握酒店專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，對(duì)于自身的提高會(huì)有很大的幫助。,Hotel Departments 酒店各部門(mén),市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部Sales & Marketing Division 銷(xiāo)售部Sales Department 公關(guān)部Public Relation Department 預(yù)訂部Reservation Department 客務(wù)部Room

2、Division 前廳部Front Office Department 管家部Housekeeping Department,財(cái)務(wù)部Accounting 餐飲部Food & Beverage Department 工程部Engineering Department 保安部Security Department 行政部Rear-Service Department 采購(gòu)部Purchasing Dept. 人力資源及培訓(xùn)部Human Resource & Training Dept電腦部Electronic Data Processing Dept. 康樂(lè)部Recreation and Enter

3、tainment Department,Hotel Functional Section 酒店分部門(mén),1.前臺(tái)-Front Desk 2.禮賓部-Concierge 3.客服中心-Service Center 4.商務(wù)中心-Business Center 5.預(yù)訂部-Reservation 6.洗衣房-Laundry 7.采購(gòu)部-Purchasing 8. 培訓(xùn)部-Training,Hotel Managers 酒店部門(mén)經(jīng)理,總經(jīng)理-General Manager-GM 副總經(jīng)理-Deputy Manager 財(cái)務(wù)總監(jiān)-Finance Director 人力資源總監(jiān)-H&R Director

4、房務(wù)總監(jiān)-Director of Rooms-DOS 前廳經(jīng)理-Front Office Manager-FOM 客房管家-Housekeeper 餐飲總監(jiān)-F&B Director,餐飲部經(jīng)理-F&B Manager 廚師長(zhǎng)-Executive Chef 市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)-Director of Sales &Marketing-DOSM 銷(xiāo)售總監(jiān)-Director of Sales-DOS 銷(xiāo)售經(jīng)理-Sales Manager-SM 工程部經(jīng)理-Engineering Manager 保安部經(jīng)理-Security Manager 洗衣房經(jīng)理-Laundry Manager,Hotel Empl

5、oyees 酒店員工,1.員工-Employee/Staff 2.前臺(tái)接待-Reception 3.前臺(tái)收銀-Cashier 4.大堂經(jīng)理-Assistant Manager 5.客戶(hù)經(jīng)理-Guest Sales Manager 6.行李員-Bellboy 7.門(mén)童-Doorman 8.機(jī)場(chǎng)代表-Airport Rep. 9.司機(jī)-Driver,Front Desk Terms 前臺(tái)術(shù)語(yǔ),1、Advanced Deposit (訂金)：客人為了確保能有房間而提前支付給酒店一筆直按金。 2、 Advance Payment（預(yù)付金/押金）：按照酒店財(cái)務(wù)規(guī)定和有關(guān)規(guī)定，前臺(tái)服務(wù)員要求客人預(yù)先支付房

6、費(fèi)和不可預(yù)測(cè)費(fèi)用的付費(fèi)方式，如現(xiàn)金擔(dān)保、信用卡預(yù)授權(quán)。 3、Arrival(到店)：指客人入住酒店的抵店，如： Arrvial Date。 4、Average Room Rate（平均房?jī)r(jià)）：指所有住房的平均價(jià)格，它是前臺(tái)的一個(gè)常用 術(shù)語(yǔ)。即A.R.R.。,5、Block (預(yù)告鎖房)：指為了把某間房能夠保留下來(lái)，而提前把此房間在某日鎖起來(lái)，使其在該時(shí)間段顯示被占用，有利于控制房間的預(yù)售。 6、 Cancellation (取消)：指客人取消訂房。 7、Check-In：指客人登記入住酒店，包括機(jī)場(chǎng)登機(jī)手續(xù)也是同樣的叫法。 8、Check-Out：指客人結(jié)賬離開(kāi)酒店。 9、Compliment

7、ary(免費(fèi))：指由總經(jīng)理批準(zhǔn)提供給某個(gè)客人的不需要收費(fèi)的房間，即COMP。,10、Confirmation (確認(rèn))：指酒店發(fā)給訂房客人的一種十分詳細(xì)的訂房書(shū)而協(xié)議，承認(rèn)客人在將來(lái)的某一天有權(quán)居住在本酒店。另，機(jī)票中的往返票，連程票，在中轉(zhuǎn)途中 要求做位置的Confirmation，否則航空公司有權(quán)取消該位置而轉(zhuǎn)售他人。 11、Corporate Rate (公司合同價(jià))：指與酒店有協(xié)議而提供給公司的客人的房間價(jià)格，這類(lèi)價(jià)格通常為特別價(jià)，且保密。 12、Credit Card (信用卡)：指由銀行簽發(fā)的一種可以作為交易的卡片，代替現(xiàn)金支付 的憑證。 13、Expected Departure

8、 Date(預(yù)離日期):指客人預(yù)計(jì)離店的日期。,14、Double Sale (雙重出售)：指兩個(gè)沒(méi)有關(guān)系的客人，被錯(cuò)誤地安排入住同一間房。 15、Early Arrival (提前抵達(dá))：在下午兩點(diǎn)以前到達(dá)酒店辦理入住手續(xù)的客人。 16、Extension (續(xù)住)：經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后的客人延長(zhǎng)居住。另外，有分機(jī)的意思，如 Extension Number 1102，表達(dá)分機(jī)號(hào)1102，通常表述為 Ext. No. 1102。其動(dòng)詞 Extend，續(xù)住又可以說(shuō)成 Extended stay. 17、Extra Bed (加床)：一般應(yīng)收費(fèi)。,18、Forecast (預(yù)報(bào)預(yù)測(cè))：預(yù)先計(jì)算日后某一段時(shí)

9、間的住房或其他計(jì)劃，例如：Weather Forecast 天氣預(yù)報(bào)， Room Reservation Forecast 訂房預(yù)計(jì)。 19、Guest Folio (客人賬單)：指客人在酒店內(nèi)消費(fèi)的詳細(xì)反映，指被打印出列有消費(fèi)目錄和價(jià)格的單子。結(jié)帳不能叫做 Folio，通常說(shuō)：check,，或者 Bill 20、House Use Room：(酒店自用房) 給客人的免費(fèi)房叫 complimentary room。,21、Housekeeping (客房部)：指負(fù)責(zé)清掃公共區(qū)域和客人房間衛(wèi)生的部門(mén)?？头坎拷?jīng)理，也有稱(chēng)為行政管家，很少叫 Housekeeping Manager, 一般稱(chēng) Exe

10、cutive Housekeeper 比較多。 22、Late Check-out：指超過(guò)規(guī)定退房時(shí)間后的退房，通常酒店規(guī)定退房時(shí)間為中午十二點(diǎn)，超過(guò)這個(gè)時(shí)間退房的應(yīng)該加收房租，除非得到批準(zhǔn)。 23、Log Book (交班本)：指本部門(mén)之間員工溝通的記錄本，記錄本班次未做完，需要交待下一個(gè)班次跟進(jìn)的。也可以記錄一些重點(diǎn)提醒的問(wèn)題，通知等。 24、Net Rate（凈價(jià)）: 指不含服務(wù)費(fèi)的房?jī)r(jià)價(jià)格。 25、Out Of Order (壞房)：指因?yàn)樾枰藁蜻M(jìn)行大裝修而不能出售的房間。,26、Permanent Room (長(zhǎng)包房)：客人長(zhǎng)期包房居住，也叫 Long-staying Room.

11、 27、Rack Rate (門(mén)市價(jià)掛牌價(jià))：酒店公開(kāi)的門(mén)市價(jià)，即在房?jī)r(jià)表(Room Tariff)上的原房?jī)r(jià)。 28、Register (登記)：指把一個(gè)客人變成為住店客人的過(guò)程。 29、Register Card (登記卡)：指客人入住酒店時(shí)所必須填寫(xiě)的表格，通常包含以下內(nèi)容：名字，入住日期，房?jī)r(jià)等。 30、Room Change (換房)：指客人從一個(gè)房間搬到另一個(gè)房間。 31、Room Rate（房?jī)r(jià)）：指特別給予某一個(gè)房間而定下的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。,32、Room Type（房型）：房間種類(lèi)。 33、Rooming List (住客名單)：指旅行社寄給酒店的團(tuán)體客人的分房名單。 34、Sha

12、re With (同住)：指兩個(gè)客人同住一間房。 35、Travel Agent (旅行社)：指專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)代辦客人旅游、住房的機(jī)構(gòu)。 36、Upgrade (升級(jí))：指基于某些方面的原因，酒店安排客人住高一檔價(jià)格的房間，而僅收原來(lái)的價(jià)格。 37、Vacant Room (空房)：房間空的，且能馬上出租的。 38、V.I.P. (貴賓)：即VERY IMPORTANT PERSON,由酒店規(guī)定的給予特別關(guān)注的貴賓。,39、Walk-In(敲門(mén)客)：客人沒(méi)有訂過(guò)房，沒(méi)有事先約定隨意來(lái)上門(mén)找住宿的客人。 40、City Ledger (掛賬)：指客人使用完酒店各種設(shè)施，但并不直接付款，而通過(guò)記帳以后一

13、起結(jié)算的方式，比如公司月結(jié)等。 41、E.T.A.：即ESTIMATED TIME OF ARRIVAL,估計(jì)的到達(dá)時(shí)間。 42、E.T.D.：即ESTIMATED TIME OF DEPARTURE,估計(jì)的離開(kāi)時(shí)間。 43、Fully-Booked (房滿)：指酒店所有房間均已住滿。 44、Late Arrival (遲到)：指客人超過(guò)下午六點(diǎn)還沒(méi)有到達(dá)的訂房。 45、Lost And Found (失物招領(lǐng))：通過(guò)管家部員工負(fù)責(zé)保管的所有住店客人遺留下來(lái)的各種物品。,46、Morning Call (叫早)：指清晨的叫早（醒）服務(wù)，如下午或晚上叫醒，英文統(tǒng)一叫 Wake-up Call。

14、47、No-show (沒(méi)到客人)：指確認(rèn)好的訂房沒(méi)有經(jīng)過(guò)取消而沒(méi)來(lái)。 48、Room Status (房態(tài))：指客房部規(guī)定的關(guān)于房間使?fàn)顩r的含義。 49、Skipper (逃帳)：指客人沒(méi)付賬就離開(kāi)酒店。 50、Suite (套房)：指由兩個(gè)以上的房間組成的房間。 51、Turn-Down Service：指由管家部員工為每個(gè)住房而做的開(kāi)床服務(wù)。,52、Day Use (日租房)：指當(dāng)日進(jìn)當(dāng)日退的客房，也有稱(chēng)鐘點(diǎn)房，退房時(shí)間使用不超過(guò)下午六點(diǎn)。 53、D.N.D (請(qǐng)勿打擾)：即DO NOT DISTURB,指客人不希望別人打擾。 54、Double Bed Room (雙人房)：有一張大床

15、的房間。 55、Twin Bed Room (雙人房)：一個(gè)房間有兩張小床。 56、Guaranteed (擔(dān)保)：指客人以預(yù)付定金或本公司函電確認(rèn)訂房，無(wú)論客人是否到店都要保留，而無(wú)論是否入住都要付房費(fèi)。 57、Discount (折扣)：指為爭(zhēng)取更多的客人而給予的折扣，一般給沒(méi)有協(xié)議的散客禮貌性折扣，即 Courtesy Discount。,58、Guarantee Booking (擔(dān)保訂房)：凡是有按金，信用卡，公司（信函，傳真，網(wǎng)絡(luò)訂房并市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理批準(zhǔn)），旅行社等擔(dān)保的訂房稱(chēng)為擔(dān)保訂房。無(wú)論客人到達(dá)與否，酒店有權(quán)向擔(dān)保人或公司收取一晚的房租。 59、Hold Room Until

16、6:00 pm (留到下午六點(diǎn))：在旺季期間，對(duì)于沒(méi)有到達(dá)時(shí)間、按現(xiàn)金、信用卡、公司擔(dān)保信、旅行社擔(dān)保之訂房，只保留房間至下午六時(shí)，以確保酒店的利益。 60、Late Amendment & Cancellation(旅行社過(guò)遲更改與取消)：通常在合同中規(guī)定，旅行社要作訂房更改或取消時(shí)，在淡季必須要求三天之前，旺季必須在七天之前通知酒店，否則酒店會(huì)向旅行社收取一晚的房租。 61、Commission(傭金)：當(dāng)旅行社的訂房是客人自付時(shí)，或訂房是通過(guò)其他訂房組織時(shí)，酒店往往回扣房租的一定比例給旅行社作為報(bào)酬。,62、Allotment (配額訂房)：酒店每天以一定數(shù)量的房間配額給網(wǎng)絡(luò)訂房公司，以

17、保證他們?cè)诜块g緊缺時(shí)能順利地訂房。 63、Surcharge (附加費(fèi))：又稱(chēng) Service Charge 服務(wù)費(fèi)，所有房間的收費(fèi)都應(yīng)在標(biāo)價(jià)的基礎(chǔ)上加上15%的附加費(fèi)中10%為服務(wù)費(fèi)，5%為政府稅收。例：標(biāo)價(jià)為￥100，則應(yīng)收￥1001.15￥115所加收的15 元便是附加費(fèi)。 64、Waiting List (候補(bǔ)訂房)：當(dāng)酒店訂房已超訂及無(wú)法接受更多的訂房時(shí)，為了保障酒店的收益和滿足客人的需要，把額滿后的訂房在候補(bǔ)名單上，一旦有機(jī)會(huì)，酒店便會(huì)安排候補(bǔ)名單的客人的住房。 65、Occupancy（入住率）：酒店總經(jīng)理會(huì)定時(shí)不定期的到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)當(dāng)日的Occupancy，已成酒店的慣例。,Ope

18、rator Terms,1.Telephone-電話 2.Operator-總機(jī) 3.Extension-分機(jī) 4.Connect-轉(zhuǎn)接 5.Put Through-接入 6.Line Busy-占線 7.No Answer-無(wú)應(yīng)答 8.Room No-房號(hào) 9.Full Name-全名 10.Hold-等候 11.Wait-等候 12.Telephone Number-電話號(hào)碼 14.Leave Message-留言 15.Wake Up Call-叫醒,16.Morning Call-叫醒 17.Call Back-回電 18.Local Call-本地電話 19.IDD-國(guó)際長(zhǎng)途 International Direct Dial 20.Service Charge-服務(wù)費(fèi) 21.Plus-加 22.Dial-撥打 23.DDD-國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 Domestic Direct Dial 24.Voice Message-語(yǔ)音留言,Concierge Terms 禮賓部術(shù)語(yǔ),1.Concierge-禮賓部 2.Bellboy-行李員 3.Doorman-門(mén)童 4.Luggage-行李 5.Baggage-行李 6.Store-寄存 7.Luggage Tag-行李標(biāo)簽 8.Newspaper-報(bào)紙 9.Map-地圖 10.Brochure-宣傳冊(cè) 11.Shuttl