日常交往禮儀.ppt

1、第五講 日常交往禮儀,一、見面禮儀 （一）握手禮 1、握手姿態(tài) 行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動34次（時間以3秒鐘為宜），然后與對方手松開，恢復(fù)原狀。 2、講究次序：尊者居前 女士先，男士后；長輩先，晚輩后；上級先，下級后；,第五講 日常交往禮儀,特例 1 年輕女士與年老男士 2 拜訪時，來時主人先伸手，表示迎客；離去時，客人先伸手，表示道別。 3、握手力度 （1）跟上級或長輩握手，只需伸手過去擎著，不要過于用力。 （2）跟下級或晚輩握手，要熱情地把手伸過去，時間不要太短，用力不要太輕。 （3）異性握手

2、，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握。（一般握女士全手指部位）,第五講 日常交往禮儀,4、禁忌 （1）貿(mào)然伸手； （2）用左手握手； （3）戴墨鏡、太陽鏡握手； （4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交場合作為身體服裝一部分的薄紗手套）； （5）交叉握手； （6）抓指尖式； （7）握手時目光左顧右盼； （8）長久地握住異性的手不放。,第五講 日常交往禮儀,（二）鞠躬禮 即彎身行禮，為中國、日本、朝鮮的傳統(tǒng)禮儀，用來表示對別人的尊敬。 1、鞠躬禮規(guī)范 行鞠躬禮時，施禮者通常距離受禮者2米左右，脫帽，呈立正姿勢，面帶笑容，目視前方，身體前部向前彎腰一定程度，

3、然后恢復(fù)原狀。 2、分類 （1）一鞠躬 ：身體上部前傾一次，鞠躬大約1545度。 （2）三鞠躬 ：身體上部前傾三次，鞠躬大約90度。,第五講 日常交往禮儀,3、鞠躬的深度 鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。 4、鞠躬禮注意 （1）目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度 。 鞠躬禮畢起身時，目光應(yīng)有禮貌地注視對方，。 （2）鞠躬后視線落在對方腳尖部位。 （3）鞠躬時脖頸挺直。 （4）在我國，接待外賓時也常用鞠躬禮。,第五講 日常交往禮儀,（三）名片禮 名片是商務(wù)人員、白領(lǐng)人士隨身必備的物品之一。 1、名片使用“三不準(zhǔn)” （1）不得隨意涂改； （2）不準(zhǔn)提供兩個以上的頭銜； （3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，

4、尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。,第五講 日常交往禮儀,2、名片的分類：“兩類三種” 第一類：企業(yè)名片 主要用于企業(yè)產(chǎn)品交流會等，用來宣傳本企業(yè)及其產(chǎn)品。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務(wù)電話等內(nèi)容。 第二類：個人名片 第一種：私人名片 類似于做“應(yīng)酬式”自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。,第五講 日常交往禮儀,第二種：商用名片 提供內(nèi)容為“三個三”，三大類： 本人歸屬（企業(yè)標(biāo)志、單位全稱、所屬部門） 本人稱謂（本人姓名、行政職務(wù)、學(xué)術(shù)頭銜） 聯(lián)絡(luò)方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話）,第五講 日常交往禮儀,3、名片的交換 （1）如何索取名片 基本原則：“以靜制動” （2）如何遞上名片 態(tài)

5、度謙恭： 以雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正對對方，一邊自我介紹，一邊遞上名片 。 對于對方遞過來的名片，應(yīng)該用雙手去接，以示尊重和禮節(jié)。,第五講 日常交往禮儀,講究順序 如果遞給很多人，應(yīng)“由尊而卑”、“由近及遠(yuǎn)”。 在圓桌上就餐，則從自己右側(cè)以順時針方向依次遞上。 （3）如何接受名片 用雙手 應(yīng)重復(fù)對方職務(wù)、頭銜，加以確認(rèn)，然后畢恭畢敬地放在適當(dāng)位置 。 有來有往，回敬對方。,第五講 日常交往禮儀,（4）名片交換注意 名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。 出示名片，應(yīng)把握機(jī)會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。 接過別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放

6、在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。 自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 當(dāng)名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐”，這時就可以坐下。,第五講 日常交往禮儀,（四）介紹禮 介紹是人與人相互認(rèn)識的橋梁，是人們開始交往的第一步。介紹也是日常接待工作中必不可少的一個環(huán)節(jié)，是人際交往和接待工作中相互了解的基本方式。 1、自我介紹（交際場合常用的介紹方式） （1）注意手勢 （2）自我介紹三點注意： 先遞名片，再做介紹（加深印象） 時間要簡短（1分鐘之內(nèi)）,第五講 日常交往禮儀,內(nèi)容要規(guī)范 “四要素”：單位、部門、職務(wù)、姓名 特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免

7、產(chǎn)生誤解。 2、他人介紹 由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。如果你是身份高者、年長者，應(yīng)立即與對方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應(yīng)根據(jù)對方的反應(yīng)而做出反應(yīng)。,第五講 日常交往禮儀,3、為他人介紹（第三者介紹） （1）介紹表情、手勢 應(yīng)文雅。無論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點頭微笑，切忌伸出手指指來指去。 （2）介紹的先后順序：尊者居后 先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。,第五講 日常交往禮儀,4、集體介紹 （1）將一個人介紹給大家 適合于在重大活動中對身份高者、年長者和特邀嘉

8、賓的介紹。如，導(dǎo)游將經(jīng)理介紹給旅行團(tuán)的團(tuán)員 （2）將大家介紹給一個人 注意順序：按身份高低、按座次順序（由近及遠(yuǎn)）二、交談禮儀 交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，也是日常接待的主體。 交談禮節(jié)的根本關(guān)鍵，在于尊重對方和自我謙讓，還要注意交談的表情、態(tài)度、內(nèi)容、表達(dá)方式等要點 。,第五講 日常交往禮儀,（一）談話的表情 表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達(dá)得體。 不得邊埋頭工作邊與客人談話。 不能坐著與站著的客人談話。 態(tài)度誠懇，申請專注，目光坦然、親切、有神。 忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。 與領(lǐng)導(dǎo)談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。,第五講 日常交往禮儀,

9、（二）談話的語言 語言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。 （1）講普通話； （2）放低聲音； （3）學(xué)會使用柔性語言；（柔性語言表現(xiàn)為語氣親切、語調(diào)柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。） （4）使用禮貌語言。（如“五聲十字”） （三）談話的內(nèi)容（話題的選擇） 話題的選擇至關(guān)重要，因為話題即身份的象征，代表著說話者的地位、檔次和品位。,第五講 日常交往禮儀,（1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情“六不談” 不能非議國家和政府； 不能涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密； 不能對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉； 不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事； 不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； 不涉及私人問題（特別是在

10、國際交往中）,第五講 日常交往禮儀,（2）談什么？商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話題 與對方談?wù)摻煌鶎ο笊瞄L的問題； 談?wù)摳裾{(diào)高雅的問題； 談?wù)撦p松愉快的話題； （四）談話的體態(tài) 動作不要過大，更不能手舞足蹈。 不要用手指指人。 雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。,第五講 日常交往禮儀,不要瘋笑，要溫文爾雅。 與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。 不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。 三、電話禮儀 （一）接打電話的程序 1、撥打電話 思想準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 考慮好大致的通話內(nèi)容 物質(zhì)準(zhǔn)備,第五講 日常交往禮儀,電話接通后，先說“您好” 確認(rèn)撥打無誤 得到明確答復(fù)后，自報家門 報出自己要找的人 通

11、話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話。,第五講 日常交往禮儀,2、接聽電話“鈴響不過三”原則 問候“您好” 報公司名稱、部門、 報姓名（即自我介紹） 詢問來電需要什么服務(wù) 認(rèn)真傾聽電話內(nèi)容 通話結(jié)束后，以“再見”結(jié)束通話。,第五講 日常交往禮儀,（二）電話形象 “電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場的人，留下完整的、深刻的印象。 一般認(rèn)為，一個人的“電話形象”，主要是由他使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構(gòu)成 。,第五講 日常交往禮儀,“電話形象四要素” 1、通話的時機(jī) 按照慣例，通話的

12、最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。 2、通話的內(nèi)容 基本原則：“以短為佳，寧短勿長”“三分鐘原則” 3、通話時的舉止表現(xiàn) 主要是指打電話時的神態(tài)、表情、動作等等。應(yīng)注意：,第五講 日常交往禮儀,首先，要微笑微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。 打電話時，應(yīng)停止一切不必要的動作，采取正確站姿、坐姿 。 不要邊吃東西邊打電話不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機(jī)隨意走動 。 不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音 4、電話公務(wù) 電話公務(wù)管理應(yīng)當(dāng)完善 比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。 電話記錄的6W要素：Who、Whom、What（來電內(nèi)容）、Why、Wh

13、ere、When,第五講 日常交往禮儀,（三）移動電話使用禮儀 1、使用規(guī)范 （1）令其安守本分 （2）利人利己 （3）遵守公共秩序 不允許在公共場合旁若無人地使用手機(jī)。 不允許在要求“保持寂靜”等公共場所大張旗鼓地使用手機(jī)。 不允許在上班期間因私使用自己的手機(jī) 。 不允許在聚會期間使用手機(jī) （4）自覺維護(hù)安全,第五講 日常交往禮儀,2、置放到位 （1）常規(guī)位置 正式場合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。 （2）暫放位置 a.掛在腰帶上 ;b.參加會議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會務(wù)人員保管;c.與人坐在一起交談時，可將其暫放于不起眼之處 。,第五講 日常交往禮儀,四、座次

14、禮儀 （一）商務(wù)交往中座次排列的基本原則 1、內(nèi)外有別 初次見面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。 2、中外有別 中國人的傳統(tǒng)，尤其是在政務(wù)禮儀中，以左為上；國際交往慣例，以右為上。 3、遵守成規(guī) 對外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國際慣例,第五講 日常交往禮儀,（二）常見幾種商務(wù)活動座次成規(guī) 1、行路 （1）并行 “把墻讓給客人”的原則 二人并行內(nèi)側(cè)高于外側(cè) 多人并行中央高于兩側(cè) （2）單行行進(jìn) 前排高于后排“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人” （3）乘坐電梯 有人駕駛電梯陪同人員后進(jìn)后出 無人駕駛電梯陪同人員先進(jìn)后出,第五講 日常交往禮儀,（4）上下樓梯的禮儀 使用樓梯和自動扶

15、梯時，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。 男女同事在使用樓梯和自動扶梯時，應(yīng)按先來后到的順序 。 如果自動扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急得人從左側(cè)超過。 總的原則 中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。,第五講 日常交往禮儀,2、乘車 （1）乘坐禮節(jié) 乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車，不管駕駛盤在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。 如果三人一道乘車，座次的排列要視性別而定。如果性別相同，那么就應(yīng)按照長幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐兩位。如果男女都有，則應(yīng)全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一側(cè)，男士坐一側(cè)，界線分明；如果二男一女，就讓女士居中，男士分坐兩

16、側(cè)，倍加呵護(hù)。 假如只有兩人一同乘車，兩人安坐后排，右高左低。,第五講 日常交往禮儀,如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車出去，小轎車的首座則是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座 。 （2）需要注意的細(xì)節(jié)問題 主人陪同客人乘同一輛轎車，應(yīng)幫助客人上下車。 若同親友乘同一輛車，應(yīng)請女士和長輩先上車，并為之開關(guān)車門。 男女同乘、下級上級同乘，男士和下級應(yīng)主動幫助女士或上級乘車。 3、會客 （1）自由式排列座次 適用于兩種情況：a. 非正式交往 b. 難以排列座次（大家平級）,第五講 日常交往禮儀,（2）相對式排列座次 公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場合。 原則 以右為上（進(jìn)門者的右、行進(jìn)者面向的右、動態(tài)的右）,桌子,主人,客人,第五講 日常交往禮儀,（3）并列式（并排式）排列座次 平級平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。 原則 面門為上 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）,客人,主人,第五講 日常交往禮儀,4、談判的座次