終端建設(shè)服務(wù)客戶小故事

1、從2002年到2011年的十年間，中國(guó)煙草零售終端建設(shè)取得了一定的成績(jī)，但與姜成康主任提出的“同向發(fā)展、同心協(xié)力、同步服務(wù)、利益共享”的“四個(gè)目標(biāo)”相比，仍存在差距和問(wèn)題。針對(duì)卷煙零售終端臟、亂、差的現(xiàn)象；零售終端標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)意識(shí)淡??；零售終端有單一的信息渠道；重視硬終端投資，忽視軟終端建設(shè)，提出以下四點(diǎn)對(duì)策：全面提升零售終端形象利用企業(yè)的虛擬視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)和規(guī)范終端形象，在城區(qū)和集鎮(zhèn)開(kāi)展“示范路”、“示范街”建設(shè)工程，通過(guò)“從點(diǎn)到面”的方式逐步規(guī)范卷煙零售終端。引導(dǎo)零售終端客戶保持整潔的店鋪環(huán)境，因地制宜引導(dǎo)零售終端展示，推廣美觀、實(shí)用、經(jīng)濟(jì)的展示方式。實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)工作，要求客戶經(jīng)理及

2、時(shí)提供有缺陷的標(biāo)簽，確保卷煙標(biāo)簽的一致性，并注意維護(hù)卷煙終端的每一個(gè)細(xì)節(jié)。增強(qiáng)零售終端標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)意識(shí)進(jìn)一步規(guī)范價(jià)格管理，引導(dǎo)客戶清晰操作。卷煙零售實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)是一項(xiàng)“關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)，愛(ài)顧客”的工程。客戶經(jīng)理在日常拜訪客戶時(shí)，應(yīng)根據(jù)煙草公司的要求，指導(dǎo)卷煙零售商對(duì)卷煙產(chǎn)品進(jìn)行清晰的明碼標(biāo)價(jià)，嚴(yán)格實(shí)行競(jìng)價(jià)銷售相統(tǒng)一，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)、低價(jià)傾銷等損人利已的情況。加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)客戶守法經(jīng)營(yíng)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)積極向客戶宣傳專賣管理法律法規(guī)，引導(dǎo)客戶遵紀(jì)守法，不得參與任何非法活動(dòng)。通過(guò)對(duì)各種非法經(jīng)營(yíng)案例的解釋，我們可以提高顧客的認(rèn)可度，為零售商守法營(yíng)造良好的氛圍。加強(qiáng)監(jiān)督檢查，引導(dǎo)客戶自律。為了爭(zhēng)奪有限的市場(chǎng)資源和追

3、求高額利潤(rùn)回報(bào)，零售客戶受利益驅(qū)動(dòng)而非法經(jīng)營(yíng)。在監(jiān)管措施上，采取明查暗訪相結(jié)合的方式，對(duì)價(jià)格違規(guī)的客戶進(jìn)行教育，限制向價(jià)格違規(guī)的客戶供貨，解決少數(shù)價(jià)格違規(guī)客戶的有效管理問(wèn)題；在引導(dǎo)自律方面，在不同部門成立了零售戶自律小組，加強(qiáng)對(duì)會(huì)員的宣傳和引導(dǎo)，詳細(xì)講解統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)和零售戶之間的工作，并得到他們的支持和支持，使他們?cè)趯?shí)踐中有序推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)的同時(shí)，學(xué)習(xí)國(guó)家相關(guān)法律和營(yíng)銷知識(shí)，相互自律、相互監(jiān)督，維護(hù)自身利益。加強(qiáng)零售終端信息化建設(shè)提高在線訂購(gòu)率。客戶經(jīng)理可以通過(guò)數(shù)字煙草信息平臺(tái)為零售商提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)，通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)減少客戶經(jīng)理大面積拜訪客戶的時(shí)間，將更多的時(shí)間和精力放在有針對(duì)性的客戶指

4、導(dǎo)、品牌培育和分析上，從而進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理的工作效率和服務(wù)水平。為特定零售終端配置終端智能設(shè)備。向客戶發(fā)布供應(yīng)信息、市場(chǎng)趨勢(shì)、營(yíng)銷策略等服務(wù)信息和工作趨勢(shì)，進(jìn)行業(yè)務(wù)處理和遠(yuǎn)程在線服務(wù)，充分利用功能終端操作平臺(tái)和營(yíng)銷工具，幫助客戶組織品牌樣本，嘗試新的品牌文化傳播，進(jìn)行庫(kù)存分析，優(yōu)化卷煙訂單。使客戶逐步樹(shù)立掃描代碼收集信息、銷售引導(dǎo)采購(gòu)、庫(kù)存控制成本、銷售帶動(dòng)利潤(rùn)的經(jīng)營(yíng)理念，使終端功能得以有效發(fā)揮。對(duì)于沒(méi)有配備終端智能設(shè)備的客戶，通過(guò)多種渠道搭建信息交互平臺(tái)。在實(shí)施網(wǎng)上訂購(gòu)操作流程的基礎(chǔ)上，建立卷煙零售商客服qq群和飛信群，及時(shí)共享煙草商業(yè)企業(yè)“政策宣傳、品牌培育、供應(yīng)信息、終端建設(shè)、零售商培

5、訓(xùn)、企業(yè)文化”等方面的內(nèi)容。 并且還可以分享客戶經(jīng)理在訪問(wèn)過(guò)程中收集到的成功的圖片和成果，如“樣板店”和“樣板街”，有很好的價(jià)格標(biāo)簽和漂亮的香煙樣品，讓零售客戶不用出門或打電話就可以解決網(wǎng)上訂購(gòu)過(guò)程中的問(wèn)題。 它還為零售商提供了一個(gè)相互溝通和推廣的平臺(tái)。建立多渠道信息交流平臺(tái)，達(dá)到及時(shí)交流信息的目的。提升零售終端的軟實(shí)力通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理的強(qiáng)化培訓(xùn)，更新了傳統(tǒng)的銷售管理方法，提高了客戶經(jīng)理的專業(yè)素質(zhì)，可以幫助零售商擺放卷煙、填寫手冊(cè)、指導(dǎo)客戶如何展示樣品、宣傳促銷、為他們推薦適銷對(duì)路的國(guó)家重點(diǎn)品牌、幫助他們控制庫(kù)存和滯銷品牌，解決零售商關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)客戶經(jīng)理的定期拜訪和溝通，形成

6、良性互動(dòng)與合作，使軟件和硬件能夠相互配合建立零售客戶培訓(xùn)學(xué)校，定期或不定期分批對(duì)零售戶進(jìn)行不同主題的政策培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、實(shí)踐培訓(xùn)和文化培訓(xùn)，促進(jìn)零售戶經(jīng)營(yíng)能力和分析能力的全面鍛煉和提高，利用煙草優(yōu)秀的企業(yè)文化激發(fā)零售終端的活力，實(shí)現(xiàn)零售戶與煙草商業(yè)企業(yè)“同向發(fā)展”的目標(biāo)。“誰(shuí)贏得了終點(diǎn)，誰(shuí)就贏得了世界”。零售終端建設(shè)是當(dāng)前行業(yè)卷煙營(yíng)銷的重中之重。碼頭建設(shè)的難點(diǎn)不在于理論，而在于實(shí)踐。按照“同向發(fā)展、同心同德、同步服務(wù)、利益共享”的總體要求，深化對(duì)終端建設(shè)的認(rèn)識(shí)，依托信息技術(shù)的支撐，豐富終端建設(shè)的內(nèi)涵，將“兩個(gè)至上”產(chǎn)業(yè)的共同價(jià)值觀延伸到零售客戶，形成工業(yè)、商業(yè)、零相互促進(jìn)的有機(jī)統(tǒng)一。這是構(gòu)建和

7、諧煙草、踐行“兩個(gè)至上”產(chǎn)業(yè)共同價(jià)值觀的舉措，將加速煙草產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展卷煙現(xiàn)代零售終端店管理改進(jìn)案例研究煙草在線特別作者：李振宇更新于2013年8月30日字體大?。捍蟆⒅?、小|顏色：淺深紅色|打印“新城區(qū)恒達(dá)煙酒店”位于河北省邯鄲市峰峰區(qū)一條繁華的街道上。這里不僅交通發(fā)達(dá)，經(jīng)濟(jì)繁榮，附近還有幾個(gè)居民區(qū)、企事業(yè)單位和公共娛樂(lè)場(chǎng)所。主要經(jīng)營(yíng)“雙溝”系列酒和零售卷煙。商店面積小，約30平方米，有柜臺(tái)和香煙展示的后柜，展覽面積約5平方米。應(yīng)該說(shuō)，只要卷煙供應(yīng)有保證，服務(wù)到位，經(jīng)營(yíng)效率就會(huì)提高。然而，“恒大”在運(yùn)營(yíng)中遇到了“銷量不漲、利潤(rùn)不高”的問(wèn)題。通常情況下，除了少數(shù)受歡迎的卷煙品牌，其他品牌的銷

8、量都是持平的。問(wèn)題到底在哪里？在這方面，自今年年初以來(lái)，客戶經(jīng)理已將該店列為現(xiàn)代終端店，并對(duì)其卷煙業(yè)務(wù)進(jìn)行了業(yè)務(wù)分析和跟蹤指導(dǎo)。一、2013年第二季度客戶評(píng)價(jià)：1、評(píng)價(jià)指標(biāo)：由于上一季度銷售高峰火爆，客戶經(jīng)理為恒大煙酒店制定了“增銷量、保結(jié)構(gòu)、增品牌”的三步銷售計(jì)劃。結(jié)合商場(chǎng)目前的銷售能力和歷史同期的銷售情況，客戶經(jīng)理幫助制定了今年第二季度的業(yè)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)第一個(gè)次要目標(biāo)是“保護(hù)結(jié)構(gòu)，保持整個(gè)季度卷煙平均價(jià)格在95元以上?！蓖ㄟ^(guò)第二季度的操作指導(dǎo)，第二季度家庭訂購(gòu)卷煙1220支，累計(jì)金額116885元，卷煙平均價(jià)格達(dá)到95.8元/支，達(dá)到并超過(guò)了預(yù)定目標(biāo)值。第二個(gè)目標(biāo)是“增加品牌，整個(gè)季度卷煙訂購(gòu)

9、規(guī)格達(dá)到或超過(guò)35個(gè)?！蓖ㄟ^(guò)第一季度的操作指導(dǎo)，該家庭在第一季度訂購(gòu)了36種規(guī)格的香煙，達(dá)到并打破了預(yù)定的目標(biāo)值。2.第二季度對(duì)該客戶的綜合評(píng)估：為了進(jìn)一步分析恒大煙酒門店的經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)該住戶的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行了swot分析：優(yōu)勢(shì)(-s): (1)恒大煙酒店位于相對(duì)繁華的區(qū)域，人流相對(duì)集中，人氣旺。周邊餐飲業(yè)、娛樂(lè)業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)相對(duì)密集，消費(fèi)群體相對(duì)固定；(2)家庭更加重視卷煙業(yè)務(wù)，能夠很好地配合煙草工人的工作，特別是按照客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。缺點(diǎn)：(1)住戶位于住宅區(qū)的入口處。由于周圍小餐館的影響，住戶門前的衛(wèi)生環(huán)境較差，這在一定程度上影響了住戶的形象和消費(fèi)者的選擇；(2)該戶卷煙規(guī)格少，品牌定位不

10、夠科學(xué)合理。(3)香煙擺放有點(diǎn)亂。從柜臺(tái)上的香煙樣本來(lái)看，不僅不完整，而且是一包、兩包，甚至七八包，給人一種低劣無(wú)味的感覺(jué)。與此同時(shí)，布局混亂，有許多現(xiàn)象，如品牌規(guī)格和卷煙價(jià)格。機(jī)會(huì)(-o):對(duì)于開(kāi)店的零售客戶來(lái)說(shuō)，機(jī)會(huì)無(wú)處不在。首先，附近有許多餐館，餐飲業(yè)正在蓬勃發(fā)展?？蛻艚?jīng)理建議老板可以針對(duì)這類群體大做文章，比如賣一包30元，送一個(gè)打火機(jī)，賣一瓶50元的橙汁，等等。第二，娛樂(lè)業(yè)發(fā)達(dá)。恒大周邊有ktv、足療屋等娛樂(lè)休閑場(chǎng)所，也是卷煙消費(fèi)比較大的地方，也是恒大門店增加銷量、改善消費(fèi)結(jié)構(gòu)的好機(jī)會(huì)。第三，我們應(yīng)該抓住鄰里大驚小怪，因?yàn)猷徖锏木用袷怯谰玫墓潭蛻?，固定客戶的潛在價(jià)值是相當(dāng)大的。威脅(

11、t):購(gòu)物中心是戰(zhàn)場(chǎng)，出售商品的地方會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)然，我們必須正面競(jìng)爭(zhēng)。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，我們將能夠變得更大、更好、更強(qiáng)。通過(guò)發(fā)現(xiàn)不足和威脅，我們可以在問(wèn)題發(fā)生之前預(yù)防它們。首先，在恒大門店不遠(yuǎn)處新開(kāi)了一家煙酒店。盡管卷煙業(yè)務(wù)尚未起步，但隨著時(shí)間的推移，它仍將被消費(fèi)者認(rèn)可。畢竟，人們暫時(shí)還不熟悉這條路。同時(shí)，這家煙酒店的門面有自己的產(chǎn)權(quán)，所以沒(méi)有租金，競(jìng)爭(zhēng)更加有利。第二是來(lái)自自己的威脅。30多平方米的店面，只有店主和夫妻才能應(yīng)付過(guò)去的淡季。如果他們遇到銷售高峰期，他們似乎會(huì)失去彼此的視線。尤其是在中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日，老板在廠礦忙著打理店鋪。旺季員工短缺也是一個(gè)大問(wèn)題。二、第三節(jié)評(píng)價(jià)目標(biāo)：1.

12、評(píng)估目標(biāo)：針對(duì)客戶第二季度的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和表現(xiàn)，客戶經(jīng)理于7月初為恒大制定了“調(diào)整結(jié)構(gòu)、增加銷量、再展示”的季度業(yè)務(wù)指導(dǎo)計(jì)劃。同時(shí)，結(jié)合商場(chǎng)目前的銷售能力和歷史同期的銷售情況，客戶經(jīng)理幫助其詳細(xì)制定了今年第三季度的業(yè)務(wù)目標(biāo)指標(biāo)。其中，一級(jí)目標(biāo)是“調(diào)整結(jié)構(gòu)，整季度平均單個(gè)價(jià)格根據(jù)恒大煙酒門店目前的經(jīng)營(yíng)狀況，為充分實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理量身定制的業(yè)務(wù)目標(biāo)。工作計(jì)劃是從市場(chǎng)、品牌和服務(wù)三個(gè)維度專門設(shè)計(jì)的，具體如下：(1)、市場(chǎng)維度“改變集團(tuán)定位，重視中低檔卷煙”恒大老板的客戶群主要是流動(dòng)工人和高檔卷煙消費(fèi)者。首先，定位上存在偏差，因?yàn)樾〔宛^的顧客流動(dòng)性大，隨機(jī)購(gòu)買能力強(qiáng)，更不用說(shuō)忠誠(chéng)度了。因此，這類人不應(yīng)被視為顧

13、客的主要來(lái)源。在這種情況下，客戶經(jīng)理建議恒大在抓住流動(dòng)客戶的同時(shí)，要關(guān)注周邊居民區(qū)的消費(fèi)者，因?yàn)榫用駞^(qū)的居民具有恒定性，培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠(chéng)度可以帶來(lái)更穩(wěn)定的效益。這也有利于提高聲譽(yù)和實(shí)現(xiàn)良好的口碑傳播。因此，客戶經(jīng)理向恒大提出“關(guān)注固定客戶，不要讓流動(dòng)客戶走，兩條腿走路?！焙愦罄习鍛?yīng)該向消費(fèi)者宣傳，讓消費(fèi)者和顧客通過(guò)宣傳、吸煙等活動(dòng)。當(dāng)中低檔卷煙消費(fèi)群體形成一定規(guī)模時(shí)，卷煙的銷售結(jié)構(gòu)和平衡將明顯改善，前來(lái)購(gòu)買卷煙的顧客數(shù)量將逐漸增加，這也將帶動(dòng)其他商品的銷售。(2)品牌維度“注重視覺(jué)展示，提高品牌抽樣率”在這個(gè)信息傳播多元化的時(shí)代，酒必須經(jīng)常喝，更不用說(shuō)香煙生意了。正常情況下，如果顧客選擇商品，第

14、一感覺(jué)是視覺(jué)，即感官刺激。起初，顧客不僅有不規(guī)則的卷煙樣品，而且沒(méi)有卷煙價(jià)格標(biāo)簽，樣品不完整。柜臺(tái)里香煙樣品的包裝數(shù)量不同，或多或少都有現(xiàn)象。另外，后柜中的香煙不規(guī)范，不能滿足吸引顧客的要求。因此，客戶經(jīng)理協(xié)助恒大門店進(jìn)行卷煙展示，并通過(guò)以下展示方式加強(qiáng)卷煙取樣：首先，在柜臺(tái)上展示香煙。根據(jù)卷煙制造商和品牌規(guī)格進(jìn)行展示。讓顧客一目了然，不凌亂。同時(shí)，就展示的香煙數(shù)量而言，它們都與一一展示法(兩包香煙)一致，即一左、一右、兩包、一層展示法。香煙樣本不應(yīng)過(guò)多，這樣不僅顯得擁擠，而且不利于香煙的存放。展示后，剩余的香煙放在顧客看不見(jiàn)的柜臺(tái)下。賣一包，補(bǔ)一包，或者直接從柜臺(tái)下面拿走。其次，在后櫥柜的顯

15、示屏上。就是把最暢銷的關(guān)鍵品牌放在中間的后櫥柜里，突出強(qiáng)勢(shì)品牌。同時(shí)，后柜中的香煙也要小心擺放，根據(jù)后柜中每個(gè)格子的高度擺放香煙。但是，每個(gè)格子只能放相同品牌和規(guī)格的香煙，可以分兩層(一層一個(gè)，盒子正面朝外)或三層展示。但不超過(guò)三層。(3)服務(wù)維度“轉(zhuǎn)變企業(yè)形象，加強(qiáng)環(huán)境優(yōu)化”在前面的分析中已經(jīng)說(shuō)過(guò)了。香煙是一種特殊的商品。像食物一樣，消費(fèi)者對(duì)商品有更高的要求。因此，衛(wèi)生工作在卷煙行業(yè)中不容忽視。由于恒大之外的衛(wèi)生環(huán)境差，這也是小餐飲本身的商業(yè)性質(zhì)造成的。因此，改變形象，改善門前衛(wèi)生條件勢(shì)在必行。門前的衛(wèi)生似乎是一張人臉。當(dāng)你看到你的商店前面太臟了，你的腳進(jìn)不去，誰(shuí)有心情在你的商店購(gòu)物？此外，

16、香煙生意不是獨(dú)家生意，所以你可以多走幾步就買到。它是室外的，也是室內(nèi)的。不要談?wù)撈渌胤?。在香煙柜臺(tái)上，不僅有報(bào)紙和抹布，還有計(jì)算器和電子秤，所有這些都成了放置雜物的地方。同時(shí)，柜臺(tái)上到處都是水漬、污漬和灰塵，這使得很難看到柜臺(tái)里的商品。不過(guò)，看看柜臺(tái)里面首先，客戶部經(jīng)理建議將柜臺(tái)玻璃臺(tái)面上的雜物清理干凈，將灰塵和污漬擦掉，并要求老板長(zhǎng)期保持該處干凈整潔，無(wú)雜物，給顧客一個(gè)愉悅的空間；其次，柜臺(tái)應(yīng)徹底清潔，尤其是香煙樣品應(yīng)注意先進(jìn)先出。先進(jìn)先出有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，一是不容易積灰，二是不容易發(fā)霉。第三，顧客反饋，顧客證詞：開(kāi)了幾年店后，我真的不知道賣煙有這么多知識(shí)。我真的很遺憾現(xiàn)在咨詢(客戶經(jīng)理)已經(jīng)太晚了。過(guò)去，我只想賣煙，但我沒(méi)有注意銷售結(jié)構(gòu)和集團(tuán)定位。上個(gè)季度，鑒于銷售不景氣，我讓客戶經(jīng)理“把脈”，找出原因，彌補(bǔ)缺陷?？蛻艚?jīng)理不僅幫我放了煙，還指出了一些存在的問(wèn)題，幫我分析并給了我建議。虛心采用客戶經(jīng)理的結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持按要求維護(hù)?，F(xiàn)在，不管誰(shuí)來(lái)店里，當(dāng)他們看到我整齊排列的香煙時(shí)，都會(huì)情不自禁地吹噓幾句，回頭客和老客戶的數(shù)量也逐漸增加。