中國移動(dòng)渠道管理

1、1,2004年3月,整合營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)打造中國移動(dòng)核心競(jìng)爭(zhēng)力,2,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）現(xiàn)存問題 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計(jì)劃 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃原則和建設(shè)原則 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問題,目 錄,3,有效抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略資源 高效貫徹企業(yè)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)策略，保證企業(yè)執(zhí)行力的實(shí)施平臺(tái) 顯形支撐客戶品牌，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，滿足客戶需求的通路體系。 成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,競(jìng)爭(zhēng)格局復(fù)雜，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)加大 客戶需求多樣化、差異化 存量市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)和維系成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn),營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的重要地位

2、及使命,未來市場(chǎng),營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)的使命,4,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）存在的問題,控制力不夠 渠道主導(dǎo)地位受到挑戰(zhàn) 對(duì)社會(huì)違規(guī)行為控制不力 執(zhí)行力不足 市場(chǎng)策略在渠道中難以有效執(zhí)行 渠道管理缺乏有效的信息支撐手段 渠道人員能力參差不齊 社會(huì)渠道模式的效益不佳 自辦實(shí)體渠道的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理,實(shí)體渠道的服務(wù)職能不到位 推廣數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的能力不足 渠道與客戶品牌的發(fā)展不相協(xié)調(diào) 商務(wù)模式單一 整體協(xié)力較差 渠道體驗(yàn)不符合客戶的期望,5,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）現(xiàn)存問題 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計(jì)劃 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃原則和建設(shè)原則 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問

3、題,目 錄,6,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合的目標(biāo),在全國范圍內(nèi)建立一套高忠誠度、執(zhí)行力強(qiáng)，結(jié)構(gòu)合理、功能完善，客戶體驗(yàn)好、滿意度高，企業(yè)效益優(yōu)良的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）體系，成為企業(yè)有效抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的重要戰(zhàn)略資源，及保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)力,7,用三年時(shí)間在全國實(shí)現(xiàn)：,自有渠道包括：直銷渠道+電子渠道+自建自營(yíng)實(shí)體渠道+自建他營(yíng)實(shí)體渠道,8,加強(qiáng)高質(zhì)量、可控性強(qiáng)的渠道業(yè)態(tài)的建設(shè)，尤其是自辦實(shí)體渠道的建設(shè)，提高執(zhí)行力,豐富渠道業(yè)態(tài)，合理配比各類渠道的功能和規(guī)模，提高渠道整體協(xié)力,建立針對(duì)不同品牌、不同級(jí)別城市和不同業(yè)務(wù)的差異化渠道體系；,重點(diǎn)提高渠道的服務(wù)職能、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷職能、對(duì)終端資源的 捆綁職能

4、，拓展和優(yōu)化客戶的渠道體驗(yàn),創(chuàng)新渠道商務(wù)模式，整合社會(huì)稀缺資源，形成渠道的長(zhǎng)期戰(zhàn)略同盟，鞏固渠道的主導(dǎo)地位,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整合思路,9,增值合作渠道,普通代理渠道,中國移動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)渠道,品牌店,普通店,銀行,郵政,授權(quán)銷售點(diǎn)等,終端廠家渠道,IT廠家渠道,增值代理商,虛擬運(yùn)營(yíng)商,便利型,特許,合作,自辦,資源型,電子渠道,公司互聯(lián)網(wǎng)站,Call Center,實(shí)體渠道,客戶經(jīng)理,旗艦店,個(gè)人客戶體驗(yàn)站,自助服務(wù)店,動(dòng)感地帶,動(dòng)感地帶 品牌客戶,直銷渠道,銷售經(jīng)理等,集團(tuán)客戶體驗(yàn)店,其他,中國移動(dòng)客戶,全球通VIP俱樂部,全球通VIP客戶,集團(tuán)客戶,特定細(xì)分 市場(chǎng),10,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）

5、整合推進(jìn)計(jì)劃,2004年,2005年,2006年,第二階段 完成自有實(shí)體渠道的建設(shè)100，規(guī)范實(shí)體渠道的運(yùn)營(yíng)、管理和考核 完善區(qū)域化營(yíng)銷制度和客戶經(jīng)理屬地化制度 啟動(dòng)對(duì)社會(huì)渠道的整改和轉(zhuǎn)化，聚焦銷售職能 拓展電子渠道的應(yīng)用范圍，推進(jìn)電子渠道與實(shí)體渠道的協(xié)同配合 深入渠道合作商務(wù)模式的創(chuàng)新和應(yīng)用,第一階段 啟動(dòng)和大力推進(jìn)自有實(shí)體渠道的建設(shè)工程60 推行基于自有營(yíng)業(yè)廳的區(qū)域化營(yíng)銷制度和客戶經(jīng)理的屬地化制度，加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù) 加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道的管理，消除管理盲區(qū) 拓展呼叫中心的營(yíng)銷和銷售功能，在全網(wǎng)初步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站的服務(wù)和營(yíng)銷功能 嘗試新的渠道合作商務(wù)模式,第三階段 進(jìn)一步優(yōu)化實(shí)體渠道的布局，優(yōu)化實(shí)體

6、渠道的運(yùn)營(yíng)、管理和考核 繼續(xù)擴(kuò)大電子渠道的影響力及業(yè)務(wù)承載比例 建立起扁平化的社會(huì)銷售渠道體系 形成穩(wěn)固的渠道戰(zhàn)略同盟，鞏固中國移動(dòng)的渠道主導(dǎo)地位,整體上分三個(gè)階段，共計(jì)三年時(shí)間,11,實(shí)體渠道的建設(shè)是近期工作的重中之重,實(shí)體渠道建設(shè)規(guī)模過小、自有化程度低、布局不完善是當(dāng)前面臨的主要問題，嚴(yán)重制約了中國移動(dòng)渠道績(jī)效果的發(fā)揮,實(shí)體渠道已成為渠道職能發(fā)揮的瓶頸環(huán)節(jié),實(shí)體渠道具備不可替代的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)職能,實(shí)體渠道可提供非實(shí)體渠道所不具備的體驗(yàn)場(chǎng)所，利于客戶感知 實(shí)體渠道能有效闡述客戶品牌的內(nèi)涵，建立客戶的品牌歸屬感 自有實(shí)體渠道在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣和重點(diǎn)客戶服務(wù)方面都具備其他渠道沒有的優(yōu)勢(shì) 自有實(shí)體

7、渠道是支撐區(qū)域化營(yíng)銷和屬地化客戶經(jīng)理制的必要平臺(tái),12,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作重點(diǎn)之二 對(duì)社會(huì)代理渠道的整合,加強(qiáng)管理 建立扁平化渠道管理和代銷體系:渠道管理職能下移，一二級(jí)城市自辦營(yíng)業(yè)廳同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)社會(huì)渠道的管理及標(biāo)準(zhǔn)卡類業(yè)務(wù)批發(fā)銷售工作。壓縮現(xiàn)有渠道體系中的多余環(huán)節(jié)，提高渠道效率 消除管理盲區(qū):劃分渠道管理區(qū)域，合理控制管理跨度，落實(shí)嚴(yán)格的監(jiān)督考核機(jī)制 建立完善的內(nèi)部管控流程:設(shè)立專門的評(píng)審機(jī)構(gòu)、管理部門或崗位，保證公開公平公正. 逐步加強(qiáng)對(duì)社會(huì)渠道一線服務(wù)人員的直接管理和認(rèn)證，提高控制力 拓寬合作范圍：突破批發(fā)代理商這一原有的單一合作對(duì)象，選擇客流量大、知名度高、實(shí)力強(qiáng)的大賣場(chǎng)、

8、連鎖店、商場(chǎng)、超市、社區(qū)便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所、酒店等進(jìn)行渠道拓展，提高便利性 實(shí)施社會(huì)渠道的轉(zhuǎn)化 對(duì)于規(guī)模小、實(shí)力差的社會(huì)渠道，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)變?yōu)榧冧N售型的代銷網(wǎng)點(diǎn)；對(duì)于規(guī)模大、專業(yè)性強(qiáng)、忠誠度高的社會(huì)渠道，有選擇地轉(zhuǎn)化為加盟型實(shí)體渠道，成為中國移動(dòng)的緊密型合作伙伴。原則上，2006年底應(yīng)完成對(duì)社會(huì)渠道的整合轉(zhuǎn)化工作。,13,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作重點(diǎn)之三 電子渠道的功能拓展,客戶的自助服務(wù)意識(shí)增強(qiáng) 客戶對(duì)渠道方便性需求提高 客戶服務(wù)密碼的日益普及,客戶對(duì)電子渠道有迫切的現(xiàn)實(shí)需求,拓展電子渠道的職能和應(yīng)用范圍,改變CALL CENTER以呼入服務(wù)為主的現(xiàn)狀，增強(qiáng)其主動(dòng)營(yíng)銷與服務(wù)的功能，充分發(fā)揮

9、外呼的功能 突破網(wǎng)站以往以宣傳為主的功能定位完成全網(wǎng)網(wǎng)站功能、流程和界面的整合，大力拓展網(wǎng)站的業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)上交費(fèi)、客戶投訴等服務(wù)營(yíng)銷功能 加強(qiáng)對(duì)電子渠道的宣傳推廣，提高客戶對(duì)電子渠道的認(rèn)知，引導(dǎo)客戶的使用習(xí)慣,低成本、覆蓋廣、方便、快捷、主動(dòng)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項(xiàng)目可由營(yíng)業(yè)廳逐步轉(zhuǎn)向電子渠道 電子渠道是渠道的發(fā)展趨勢(shì)之一，與實(shí)體渠道互為補(bǔ)充，成為未來的渠道主體,實(shí)體渠道有分解服務(wù)壓力的需要,14,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）現(xiàn)存問題 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計(jì)劃 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃和建設(shè)原則 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問題,目 錄,15,實(shí)體

10、渠道定位與功能普通店,面向中國移動(dòng)所有客戶，提供規(guī)范、便利的銷售和客戶服務(wù)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)；是中國移動(dòng)實(shí)體渠道最基本的形式（普通店是內(nèi)部管理的名稱，對(duì)外統(tǒng)稱“中國移動(dòng)通信”）,具有店面營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的綜合職能，同時(shí)承載區(qū)域營(yíng)銷和客戶經(jīng)理的屬地化服務(wù)職能。 營(yíng)銷職能：企業(yè)和品牌形象宣傳、促銷宣傳、新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn)、區(qū)域營(yíng)銷 銷售職能：客戶入網(wǎng)、卡類銷售、 套餐銷售、 終端銷售 服務(wù)職能：全業(yè)務(wù)受理、 大客戶服務(wù)、 手機(jī)維修、 區(qū)域大客戶服務(wù)和維系,運(yùn)營(yíng)形式,定 位,功 能,總共三種運(yùn)營(yíng)形式： 自辦（自建自營(yíng)） 合作（自建他營(yíng)） 特許（他建他營(yíng)） 其中自辦為主要運(yùn)營(yíng)形式，其余兩種為過渡和輔助形式,分布

11、城市,各級(jí)城市及農(nóng)村地區(qū),覆蓋要求,綜合考慮行政區(qū)劃、服務(wù)半徑、人口和客戶數(shù)量、客戶習(xí)慣、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等因素合理布局、均勻覆蓋，重點(diǎn)保證服務(wù)的便利性和市場(chǎng)的滲透率,面積要求,城市級(jí)別由高至低其平均面積應(yīng)初步減??；原則上營(yíng)業(yè)面積不超過200平米,16,實(shí)體渠道定位與功能 普通店的特殊形式（自辦手機(jī)大賣場(chǎng)）,面向存量市場(chǎng)的同時(shí)主要面向增量市場(chǎng)。作為中國移動(dòng)實(shí)體渠道的特殊形式，數(shù)量較少，單點(diǎn)規(guī)模大,向習(xí)慣于到手機(jī)大賣場(chǎng)購買手機(jī)入網(wǎng)的用戶提供便捷的“一站式”營(yíng)銷及服務(wù)，控制新增用戶市場(chǎng),具有普通營(yíng)業(yè)廳的綜合營(yíng)銷、銷售和服務(wù)職能，加大手機(jī)終端銷售職能，其銷售品種和機(jī)型廣泛的手機(jī)及終端品牌和型號(hào),運(yùn)

12、營(yíng)形式,定 位,功 能,在條件成熟、合理控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的前提下，可積極嘗試自辦手機(jī)大賣場(chǎng)，將大賣場(chǎng)的終端銷售區(qū)（轉(zhuǎn)）租給各手機(jī)渠道,分布城市,適用于一、二、三級(jí)城市，面向增量市場(chǎng)強(qiáng)勁時(shí)期和地域的市場(chǎng)需求,覆蓋要求,在商業(yè)地段、傳統(tǒng)電信一條街等地區(qū)設(shè)置,面積要求,規(guī)模較大，因地制宜,17,實(shí)體渠道定位與功能動(dòng)感地帶品牌店,面向時(shí)尚年輕客戶群，增強(qiáng)動(dòng)感地帶客戶品牌歸屬感的綜合服務(wù)與體驗(yàn)場(chǎng)所；是中國移動(dòng)實(shí)體渠道的輔助業(yè)態(tài)之一,具有店面營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的綜合職能 營(yíng)銷職能：營(yíng)銷職能：品牌形象/文化宣傳體驗(yàn)，新業(yè)務(wù)宣傳體驗(yàn)，促銷宣傳等； 銷售職能：客戶入網(wǎng)、卡類銷售、套餐銷售、終端銷售等 ； 服務(wù)職能：全

13、業(yè)務(wù)受理，客戶休閑和娛樂，手機(jī)維修等,運(yùn)營(yíng)形式,定 位,功 能,以自辦形式為主,分布城市,一、二級(jí)城市,覆蓋要求,主要座落于目標(biāo)客戶群集中的高校區(qū)、時(shí)尚商業(yè)區(qū)等地點(diǎn)，主要目的是突顯品牌的差異性,面積要求,原則上營(yíng)業(yè)面積不超過150平米,18,實(shí)體渠道定位與功能全球通VIP俱樂部,體現(xiàn)全球通品牌文化，增強(qiáng)全球通VIP客戶歸屬感和尊貴感的溝通及體驗(yàn)社區(qū)。其可以為實(shí)體形式，也可以為非實(shí)體形式,主要承載營(yíng)銷和服務(wù)職能 營(yíng)銷職能：品牌形象/文化宣傳和體驗(yàn),新業(yè)務(wù)宣傳和體驗(yàn),促銷宣傳等 服務(wù)職能：全業(yè)務(wù)受理，客戶休閑和娛樂，手機(jī)維修，俱樂部活動(dòng)，跨行業(yè)服務(wù)等,運(yùn)營(yíng)形式,定 位,功 能,靈活,分布城市,一、

14、二、三級(jí)城市,覆蓋要求,既可獨(dú)立設(shè)置，也可與普通店、全球通品牌店結(jié)合設(shè)置,面積要求,因地制宜,19,面向集團(tuán)客戶，通過實(shí)物演示平臺(tái)，增強(qiáng)集團(tuán)客戶對(duì)企業(yè)/行業(yè)解決方案感知的展示和體驗(yàn)中心,具有店面營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的綜合職能，但主要承載營(yíng)銷職能。其營(yíng)銷職能主要指企業(yè)/行業(yè)商務(wù)解決方案的展示和試用,運(yùn)營(yíng)形式,定 位,功 能,自辦形式,分布城市,二級(jí)城市,覆蓋要求,非繁華地區(qū)，但要求交通方便（因一般為帶客上門）,面積要求,原則上營(yíng)業(yè)面積約500平米,實(shí)體渠道定位與功能集團(tuán)客戶體驗(yàn)店,20,面向個(gè)人客戶，通過與終端渠道合作，以展示和試用等手段，增強(qiáng)客戶對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)認(rèn)知、促進(jìn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷的場(chǎng)所,運(yùn)營(yíng)形式,定

15、 位,功 能,靈活,分布城市,一級(jí)、二級(jí)城市,覆蓋要求,主要座落于終端/電器大賣場(chǎng)、大型商場(chǎng)內(nèi)部,面積要求,一般為20-30平米,實(shí)體渠道定位與功能個(gè)人客戶體驗(yàn)站,具有店面數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的職能 營(yíng)銷職能：品牌形象宣傳，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)展示和體驗(yàn)，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促銷等 銷售職能：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售、卡類銷售、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐銷售等 服務(wù)職能：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)受理,21,面向個(gè)人客戶，專門提供24*7自助式服務(wù)的場(chǎng)所和設(shè)施。在簡(jiǎn)單服務(wù)方面對(duì)其它渠道做有益的補(bǔ)充和分流,運(yùn)營(yíng)形式,定 位,功 能,自辦形式,分布城市,一級(jí)、二級(jí)城市,覆蓋要求,主要分布于住宅小區(qū)、學(xué)校、賓館、商場(chǎng)及娛樂場(chǎng)所等人流全天集中的地點(diǎn)，滿足客戶的應(yīng)急

16、服務(wù)需求,面積要求,一般為10-20平米,主要提供自助式業(yè)務(wù)查詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、詳單打印、購買標(biāo)準(zhǔn)卡、手機(jī)充電等服務(wù),實(shí)體渠道定位與功能自助服務(wù)店,22,實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（1/6）,現(xiàn)有渠道,現(xiàn)有的各種合作或特許加盟渠道，將分階段按一定比例逐步轉(zhuǎn)化為自有渠道,最終實(shí)現(xiàn)以自有渠道為主的實(shí)體渠道體系,自有化為主原則,23,實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（2/6）,城市分級(jí)原則,一級(jí)城市,二級(jí)城市,三級(jí)城市,四級(jí)地區(qū),市場(chǎng)成熟度,低,高,根據(jù)城市級(jí)別的不同采用不同的渠道策略,24,實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）在不同級(jí)別城市,一級(jí)城市,二級(jí)城市,三級(jí)城市,四級(jí)地區(qū),普通店,普通店,普

17、通店,品 牌 店,體 驗(yàn) 站,旗 艦 店,品 牌 店,體 驗(yàn) 站,體 驗(yàn) 店,自 助 廳,自 助 廳,實(shí)體渠道形式,普通店,25,不同級(jí)別城市實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）布點(diǎn)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn),以上布點(diǎn)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)中普通店為原則標(biāo)準(zhǔn)，其他業(yè)態(tài)形式為參考標(biāo)準(zhǔn)。 實(shí)際建設(shè)數(shù)量各省應(yīng)在充分調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)調(diào)整，經(jīng)報(bào)集團(tuán)公司審核批復(fù)后執(zhí)行。集團(tuán)公司將著重對(duì)普通營(yíng)業(yè)店的數(shù)量進(jìn)行審查。,26,實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（3/6）,普通營(yíng)業(yè)廳,品牌與渠道匹配原則,全球通VIP俱樂部,各地不得再出現(xiàn)其它渠道品牌,動(dòng)感地帶品牌店,27,實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（4/6）,合理布局、重點(diǎn)覆蓋原則,布

18、點(diǎn)考慮因素,重點(diǎn)覆蓋區(qū)域,行政區(qū)域 服務(wù)半徑 人口和客戶數(shù)量 客戶習(xí)慣 消費(fèi)水平 競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì),黃金路段 住宅小區(qū) 學(xué)校 重要的商業(yè)區(qū) 傳統(tǒng)的通信服務(wù)區(qū) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手覆蓋區(qū)域,合理、均勻布局，對(duì)于重點(diǎn)覆蓋區(qū)域以自建自營(yíng)為主,28,實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的規(guī)劃原則（5/6）,短期內(nèi)，逐步實(shí)現(xiàn)中國移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)終端銷售職能,積極探索通過建設(shè)手機(jī)大賣場(chǎng)的方式控制終端銷售商的行為,長(zhǎng)期內(nèi)，可按照客戶需求、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)度、營(yíng)業(yè)廳單位面積收入三個(gè)緯度進(jìn)一步選擇和引入其它服務(wù)提供商進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳,提升營(yíng)業(yè)廳的銷售能力，逐步形成中國移動(dòng)對(duì)整個(gè)終端價(jià)值鏈的掌控, 增強(qiáng)渠道對(duì)客戶的粘性,銷售擴(kuò)展原則,29,實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道

19、）的規(guī)劃原則（6/6）,集團(tuán)客戶的發(fā)展及整體解決方案,網(wǎng)站,1860,營(yíng)業(yè)廳所轄區(qū)域大客戶,集團(tuán)客戶服務(wù)部門,營(yíng)業(yè)廳轄區(qū)內(nèi)大客戶的個(gè)性化服務(wù)需求,負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)集團(tuán)客戶及全球通VIP客戶的客戶關(guān)系維系及簡(jiǎn)單銷售,市場(chǎng)機(jī)會(huì)上報(bào) 尋求幫助,集團(tuán)客戶,全球通VIP客戶,營(yíng)業(yè)廳所轄區(qū)域內(nèi)的普通客戶,負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)、客戶服務(wù)及開發(fā)、經(jīng)營(yíng)和管理,推行屬地化的客戶經(jīng)理制的原則,30,實(shí)用性原則,原則,說明,合理控制網(wǎng)點(diǎn)面積，嚴(yán)格控制裝修標(biāo)準(zhǔn)，切忌豪華裝修，追求渠道建設(shè)的經(jīng)濟(jì)性、實(shí)用性,已有店面整改 原則,對(duì)已建的店，功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未達(dá)到CI規(guī)范要求的，進(jìn)行整改，裝修時(shí)間超過一年的，自辦店在2004年底前

20、完成整改，合作店在2005年前完成整改，費(fèi)用由各省負(fù)責(zé) 按照布點(diǎn)規(guī)劃，座落于需要設(shè)置自辦店的關(guān)鍵地段的合作店和特許經(jīng)營(yíng)店，原則上在2006年底之前逐步轉(zhuǎn)為自辦店,社會(huì)化用工原則,新建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要用工形式為勞務(wù)工，勞務(wù)工通過具備勞務(wù)輸出資質(zhì)的中介機(jī)構(gòu)解決。勞務(wù)工的培訓(xùn)與績(jī)效考核等由各級(jí)移動(dòng)公司負(fù)責(zé)，其勞務(wù)報(bào)酬及各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)等由勞務(wù)輸出機(jī)構(gòu)支付和辦理，其招聘和勞務(wù)報(bào)酬的標(biāo)準(zhǔn)由有關(guān)移動(dòng)公司與勞務(wù)輸出單位協(xié)商解決,實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的建設(shè)原則（2/2）,31,實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的建設(shè)原則（1/2）,項(xiàng)目集中審批原則,原則,說明,各省按照規(guī)劃原則制定方案，經(jīng)集團(tuán)公司會(huì)審批準(zhǔn)方可執(zhí)行 集團(tuán)公司將成

21、立以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部牽頭的多部門聯(lián)合及第三方組成的評(píng)審組，采用工程項(xiàng)目評(píng)審的方式對(duì)各省的渠道方案進(jìn)行逐一評(píng)審,自主選擇投資管理模式原則,集團(tuán)公司籌措了專項(xiàng)資金，各省可根據(jù)實(shí)際情況，選擇全部（或部分）由集團(tuán)公司投資，或自行投資的模式； 集團(tuán)公司投資范圍包括：新建廳店的房屋購（建）費(fèi)、裝修費(fèi) 租用期限及費(fèi)率：集團(tuán)公司投資的資產(chǎn)暫按10年租期收取租金。年租金標(biāo)準(zhǔn)整體上不低于投資額的5%，具體網(wǎng)點(diǎn)租金標(biāo)準(zhǔn)按照根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)水平簽定的最終協(xié)議確定,標(biāo)準(zhǔn)化原則,按照新版VI規(guī)范要求的形象、功能、管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè) 門面標(biāo)識(shí)系統(tǒng)：統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一材質(zhì) 家具：統(tǒng)一設(shè)計(jì)樣式、材質(zhì)及配置標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備：各省自行集中組織招標(biāo) 裝修

22、：統(tǒng)一材質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，各省自行組織招標(biāo),32,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）現(xiàn)存問題 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整體規(guī)劃與推進(jìn)計(jì)劃 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）規(guī)劃和建設(shè)原則 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合工作安排 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）整合需要注意的問題,目 錄,33,集團(tuán)公司成立渠道建設(shè)管理工作組 人員組成： 集團(tuán)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、計(jì)劃部、人力資源部、數(shù)據(jù)部、計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心、存續(xù)企業(yè)管理部等相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)工作人員 專業(yè)咨詢公司相關(guān)人員 職責(zé)： 全國渠道規(guī)劃與建設(shè)方案的制定 全國渠道建設(shè)投資預(yù)決算管理與控制 對(duì)各省渠道建設(shè)方案及投資預(yù)決算的審批、監(jiān)控與效果考核 渠道CI規(guī)范的制定、實(shí)施和管控 營(yíng)業(yè)廳門面標(biāo)識(shí)集中談判

23、 渠道運(yùn)營(yíng)、管理制度的開發(fā)與實(shí)施 營(yíng)業(yè)廳人員培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證體系開發(fā) 渠道管理信息系統(tǒng)開發(fā)與建設(shè) 全國性合作伙伴的選擇 全國渠道建設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與方案優(yōu)化,省公司成立渠道建設(shè)實(shí)施工作組 人員組成： 省公司主管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、渠道工作負(fù)責(zé)人 專業(yè)咨詢公司相關(guān)人員 職責(zé)： 全省渠道發(fā)展策略及規(guī)劃目標(biāo)制定 全省渠道規(guī)劃與建設(shè)方案制定 本省渠道整合與建設(shè)的實(shí)施 省內(nèi)渠道合作伙伴選擇 省內(nèi)渠道人員培訓(xùn)與資質(zhì)認(rèn)證體系開發(fā) 省級(jí)渠道規(guī)劃經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與方案優(yōu)化,管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)分工,34,幾項(xiàng)重要工作說明,有關(guān)各省規(guī)劃與建設(shè)方案的制定與審批 有關(guān)CI規(guī)范及建設(shè)素材統(tǒng)一 有關(guān)支撐系統(tǒng)建設(shè) 有關(guān)考核與管理,35,有關(guān)各省

24、規(guī)劃與建設(shè)方案的制定與審批（1/2）,2月,3月,4月,5月,注：集團(tuán)公司批復(fù)后各省按計(jì)劃執(zhí)行,3月上旬，集團(tuán)公司下發(fā)“各省渠道規(guī)劃與建設(shè)方案上報(bào)模版”,4月中旬前省公司上報(bào)“渠道規(guī)劃與建設(shè)方案”,5月底前，集團(tuán)公司通過會(huì)審方式完成對(duì)各省方案的審批,2004年,2月20前，省公司上報(bào)擬采用集團(tuán)投資模式的“資金需求預(yù)估額”,36,營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的現(xiàn)狀分析 營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的整合規(guī)劃 規(guī)劃原則 規(guī)劃目標(biāo) 規(guī)劃方案 實(shí)體營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)（渠道）的建設(shè)實(shí)施方案 網(wǎng)點(diǎn)布局方案 時(shí)間進(jìn)度表 功能規(guī)劃與設(shè)備配備、裝修裝飾方案 投資估算 投資估算依據(jù) 建設(shè)投資估算 投資資金解決方案 經(jīng)濟(jì)效益分析 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的預(yù)

25、測(cè)及取定 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià),有關(guān)各省規(guī)劃與建設(shè)方案的制定與審批（2/2） 各省上報(bào)方案要求,37,有關(guān)CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一 關(guān)于下發(fā)規(guī)范的說明,集團(tuán)公司已下發(fā)的文件,集團(tuán)公司將要下發(fā)的文件 （4月下發(fā)）,“普通店CI規(guī)范” “動(dòng)感地帶品牌店CI規(guī)范”,“24小時(shí)自助服務(wù)廳CI規(guī)范” “個(gè)人客戶體驗(yàn)站CI規(guī)范”,38,有關(guān)CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一關(guān)于“普通店CI規(guī)范”的說明（1/3）,對(duì)店的總體布局、各個(gè)功能區(qū)、最小功能單元、家具設(shè)施等分別進(jìn)行了模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，可根據(jù)具體情況進(jìn)行操作組合,模塊化設(shè)計(jì)，保證可操作性,39,有關(guān)CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一關(guān)于“普通店CI規(guī)范”的說明（2/3）,修

26、改門面設(shè)計(jì)，突出中國移動(dòng)的形象，解決相關(guān)法律問題,店面招牌使用“中國移動(dòng)通信”標(biāo)識(shí)，不再有 “ 營(yíng)業(yè)廳”的文字。 為解決相關(guān)法律問題，在門楣中體現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳的名字，在門牌中標(biāo)明店的注冊(cè)法人的全稱,40,有關(guān)CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一關(guān)于“普通店CI規(guī)范”的說明（3/3）,針對(duì)不同情況進(jìn)行功能區(qū)設(shè)計(jì)，突出不同品牌客戶服務(wù)的差異性,針對(duì)小型、中型、大型、長(zhǎng)方形、正方形、扇形等不同情況進(jìn)行概念性設(shè)計(jì)，不同面積在功能設(shè)置上有所差異 在業(yè)務(wù)受理區(qū)用標(biāo)牌形式區(qū)分全球通專柜和動(dòng)感地帶專柜，,41,有關(guān)CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一關(guān)于“普通店CI規(guī)范”的說明（3/3）,針對(duì)不同情況進(jìn)行功能區(qū)設(shè)計(jì)，突出不同品牌客戶服

27、務(wù)的差異性,針對(duì)小型、中型、大型、長(zhǎng)方形、正方形、扇形等不同情況進(jìn)行概念性設(shè)計(jì)，不同面積在功能設(shè)置上有所差異 在業(yè)務(wù)受理區(qū)用標(biāo)牌形式區(qū)分全球通專柜和動(dòng)感地帶專柜，,42,有關(guān)CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一 對(duì)CI手冊(cè)的相關(guān)補(bǔ)充,櫥窗,類型,說明,要充分利用櫥窗這一直接吸引客戶的窗口，除進(jìn)行品牌宣傳及促銷活動(dòng)告知外，要增加手機(jī)的展示，以引發(fā)客戶興趣走入店內(nèi),新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū),要注重手機(jī)的試用設(shè)置，可根據(jù)客戶需要，安排站式或坐式體驗(yàn)環(huán)境：可靠墻設(shè)置開放式手機(jī)展架，方便客戶自取手機(jī)進(jìn)行自助式體驗(yàn)； 在區(qū)內(nèi)設(shè)置體驗(yàn)環(huán)境，通過營(yíng)業(yè)人員的操作為客戶提供講解服務(wù)，達(dá)到互動(dòng)式體驗(yàn)效果,終端產(chǎn)品銷售區(qū),手機(jī)的展示與銷售

28、要客戶化，要兼顧實(shí)用與品質(zhì),業(yè)務(wù)受理區(qū),除手冊(cè)中一字型、L型、S型柜臺(tái)擺放方式外，增加營(yíng)業(yè)員與客戶肩并肩的的柜臺(tái)擺放方式，以加強(qiáng)與客戶的互動(dòng),43,有關(guān)CI規(guī)范及相關(guān)建設(shè)素材統(tǒng)一 關(guān)于建設(shè)素材,門面標(biāo)識(shí)系統(tǒng),類型,說明,對(duì)提高渠道的可識(shí)別性、提升營(yíng)業(yè)廳的形象至關(guān)重要 集團(tuán)公司統(tǒng)一招標(biāo)，確定全國性的合作廠商，各省上報(bào)數(shù)量及尺寸經(jīng)集團(tuán)公司審查同意后再分簽合同 招標(biāo)工作在4月底完成,44,有關(guān)支撐體系建設(shè),逐步完成渠道人員培訓(xùn)，渠道管理信息系統(tǒng)分期上線,2004年,渠道管理信息系統(tǒng)是渠道運(yùn)營(yíng)及管理的支撐平臺(tái)，目前各省建立的代銷商管理系統(tǒng)，側(cè)重生產(chǎn)性職能，急需搭建針對(duì)整個(gè)營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)的具有分析管理職能的信息系統(tǒng)。 服務(wù)規(guī)范、人員培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證體系、管理運(yùn)營(yíng)制度等“軟件”建設(shè)還很欠缺,6月,7月,2005年,12月,12月,完成渠道支撐體系的建設(shè),開發(fā)渠道管理信息系統(tǒng)；制定服務(wù)規(guī)范和管理制度；制定渠道管理運(yùn)營(yíng)手冊(cè)；制定渠道人員培訓(xùn)及資質(zhì)認(rèn)證體系,45,生產(chǎn)職能,管理職能,分析職能,實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)受理 自動(dòng)計(jì)算酬金 卡號(hào)資源生成 。,卡資源管理 號(hào)碼資源管理 酬金發(fā)放管理 手機(jī)等終端移動(dòng)終端管理 營(yíng)銷人員管理 基礎(chǔ)信息資料管理 信息傳遞 。,渠道結(jié)構(gòu)分析 渠道業(yè)務(wù)發(fā)展分析 渠道客戶發(fā)展和維系質(zhì)量分析 酬金結(jié)算分析 號(hào)源鋪貨量和放號(hào)量分析