品質和經(jīng)營.ppt

1、品質 和 經(jīng)營,2010年11月,創(chuàng)出利潤,=,企業(yè)競爭力,企業(yè)的競爭力,在于向顧客迅速地提供品質好 價格便宜的產(chǎn)品。,企業(yè)經(jīng)營和品質,企業(yè)生存,=,創(chuàng)出利潤,企業(yè)生存的目的在于創(chuàng)出利潤。,企業(yè)競爭力,V,=,Quality,CS,Cost,Delivery,品質革新PROGRAME不是可以購買的,對品質革新，我們跟深刻的意識到越學越會覺得任何權威者都不太明白應該如何對待組織. 但是如果沒有Deming, Juran, Crosby的幫助的話我們就不會成功了. - D. Kearns-,: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox

2、 Reinvented Itself and Beat Back the Japanese, HarperCollins, 1992.,品質費用 (COQ: Cost of Quality),企業(yè)支出費用構成比,1：10：100法則,1,10,100,預防費用,失敗費用,評價費用,隱形質量的費用(Hidden Quality Costs),再加工,退貨,試驗,保證修理,插畫,等級下降,延期交貨期限,再設計,再庫過剩,工程變更,喪失銷售機會,脫離顧客,未提出報告的廢棄,延遲新產(chǎn)品的登場,不好的評價,賣不出原價,統(tǒng)制過剩,看不見的費用,顧客滿足的科學,Michigan 大學國家品質研究CANTER

3、(NQRC)的研究表明 1%的顧客滿足度的向上可以使企業(yè)的市場價值向上3%.,: B. Fryer, “Tom Siebel of Siebel Systems: High tech the old-fashioned way,” Harvard Business Review, March, 2001.,Amazon的情況為例. Amazon的顧客維持率是約80%左右.平均 的Amazon客戶會采是第5個購買行為. 假如, 顧客維持利率要提高到85%，客戶的平均購買行為會同第7個一樣.相應的，這時的銷售額可增加40%,Profit Generator System,對品質費用的觀點的變化 (

4、1),(1) 傳統(tǒng)見解-經(jīng)濟性品質水平的存在,對品質費用的觀點的變化(2),(2)現(xiàn)代的見解-最經(jīng)濟的就是無缺點(ZD),品質和費用的關系,家用空調產(chǎn)業(yè)的事例,Quality Is Free,Quality Is Free. 品質是免費的.,那個不是誰給的禮物, 但也不是要用錢的. - P.B.Crosby -,DIRTFT (Do It Right The First Time),為什么是品質“最優(yōu)先”的經(jīng)營？,礦山中埋藏的黃金：品質費用 - 預防費用 (Prevention Cost) - 評價費用 (Appraisal Cost) - 失敗費用 (Failure Cost) (2) 看不

5、見的損失 : Hidden Quality Cost (3) 品質的提高效果 : Quality Synergy (4) 作為無形資產(chǎn)的品牌 : Perceived Quality,品質革新活動時要經(jīng)歷的,1983年初我們犯了一個很大的錯,那就是樹立3個同樣重要的目標. 銷售額增加，市場占有率增加,顧客滿足度向上. . 這3個都是同樣很重要的，但是營業(yè)員是以銷售額為最重要來做的(ROA). - D. Kearns -,: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox Reinvented Itself and Beat Back th

6、e Japanese, HarperCollins, 1992.,Peters on Quality,原價節(jié)儉運動延伸到品質改善是比較少見的, 但有效的品質改善PROGRAM不僅僅是品質改善，而是持續(xù)的原價節(jié)儉. - T.J. Peters-,Crosby on Quality,如果說品質管理是由一線作業(yè)做來實行的話,品質經(jīng)營是由經(jīng)營層來實施的. - P.B. Crosby-,Crosby的品質絕對原則, DIRTFT (Do It Right The First Time) AQL (Acceptable Quality Level,合格品質水平) ZD (Zero Defects,無缺點)

7、,Crosby Quality Vaccine,Sony QMDEI Cycle,朱蘭的質量觀 (Juran on Quality),“ 為了企業(yè)的生存和繁榮, 管理(Control)和革新(Breakthrough)是必備的兩個因素。 所謂管理,是指防治不好的變化，而革新則是創(chuàng)造好的變化?！?-J.M.朱蘭-,品質 Trilogy 內容,朱蘭的質量Trilogy(Jurans Quality Trilogy),Quality Improvement Projects,“All improvement takes place project by project and in no other

8、 way.” - J.M. -,如果讓我總結我的觀點提供給經(jīng)營者們的話，那就是“必須減少分布” 。 -W.E.得明-,得明的質量觀 (Deming on Quality),不良品率的假象,電視顏色密度的分布形態(tài),Six Sigma Way to Breakthrough Performance,Training based on aggressive project. Common road map, language, tools. Development of future leaders,GE為什么很晚才開始品質革新?,因為以前的 “口號中心的品質運動”記憶猶新. 多年來 J.Welch

9、一直向 GE的員工要求更高的生產(chǎn)性. 但是到了 1990年中半期, GE的員工一直堅持 不改善品質就再也不能提高生產(chǎn)性. 員工指出在產(chǎn)品出庫之前需要修理和 重新檢查所需要時間太長了. 所以 J.Welch 所追求的重要的價值之一的速度 (Speed)一直沒有得到改善.,: R. Slater, Get Better of Get Beaten, McGraw-Hill, 2001.,The Learning Culture at GE,我們的行為一直放在如下核心的和根本的信任上的: 無論何時,何地,向誰不斷的學習 然后把學到的迅速應用到實際中 組織的渴望和能力是競爭中處于窘迫的源泉. - J.

10、F.Welch -,How to Obtain Breakthrough Performance,The “right” results,足球競技中只靠防守是贏不了的。,以世界為舞臺競爭的現(xiàn)今品質的重要性是不可否認的.就像為了參加游戲的話就必須要有的入場卷. 但是僅僅靠品質是不能取勝的，就像足球競技中只靠防守是不能贏的. - D. Kearns -,: D.Kearns and Nadler, The prophets in Dark: How Xerox Reinvented Itself and Beat Back the Japanese, HarperCollins, 1992.,品質

11、競爭中的戰(zhàn)略性失誤,數(shù)年前，我們新接到復印機訂單的時候因能比競爭社更迅速的提供出來而感到驕傲 但是, 客戶比起派送速度更重視的是正確的到達視點，這點當時是沒有意識到的. - D. Kearns -,品質的二元性概念 - Kano分析,不滿,滿意,品質,優(yōu)秀,不合格,滿意度,沒有期待過, 但在充分 的情況下滿意度急增 “ 顧客滿意 ”,性能質量: One-Dimensional Quality,魅力質量(Exciting Quality),傳統(tǒng)質量:Unstated Expected Quality,充分時即可滿意, 反之為不滿的品質 “ 現(xiàn)實的品質認識 ” More is Better,顧客期

12、待著的品質, 沒有表現(xiàn)出來, “以為是當然的/Must Be”,制造業(yè)的危機,過去10年間股價全面上升了，但是制造部門的股價幾乎沒上什么變化. 1988年以來 1,000臺制造業(yè)當中只有 10%的 S&P 的股價指數(shù)超過500.,制造業(yè)的危機從何開始的?,: R. Wise and P. Baumgarter, “Go down stream: the new profit imperative in manufacturing,” Harvard Business Review, September-October, 1999.,利益的源泉正在變化。,一年銷售1，500萬臺新車的美國，已在運

13、行的車輛達2億多臺. (即，新產(chǎn)品的需要：現(xiàn)有產(chǎn)品基礎=1：13),對需要新產(chǎn)品和擴散現(xiàn)有產(chǎn)品這兩種因素的結合，把利益的源泉從產(chǎn)品的制造轉移到跟隨產(chǎn)品使用的服務行業(yè)。,資料來源 : R. Wise and P. Baumgarter, “Go down stream: the new profit imperative in manufacturing,” Harvard Business Review, September-October, 1999.,網(wǎng)要投到魚最多的地方,如今很多產(chǎn)業(yè)中制造產(chǎn)品只是全部收益的一部分而已. 給顧客提供SVC的市場上才有真正的價值. 到現(xiàn)在制造業(yè)者一直認為，銷

14、售后的SVC活動就是為了銷售產(chǎn)品才提供的. 現(xiàn)如今應該把想法180度作個轉變，產(chǎn)品銷售作為未來SVC提供的出發(fā)點來經(jīng)營.,HP 情況下，復印機銷售本身沒有什么大收益的產(chǎn)業(yè)，但是銷售后的產(chǎn)品可以給 一個一個高收益的墨汁的提供了銷售機會.,: R. Wise and P. Baumgarter, “Go down stream: the new profit imperative in manufacturing,” Harvard Business Review, September-October, 1999.,Dell Compter的顧客性和測定,Lolatly = f(訂單履行,產(chǎn)品成果, 事后SVC),訂單履行 按時配送率 產(chǎn)品成果 初期現(xiàn)場事故率 事后SVC 按時到達，一次修理達成 率,: F. Reichheld and P. Schefter, “ e-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web,” Harvard Business Review, July-August, 2000.,企業(yè)的品質為什么陷入困境？,20世紀產(chǎn)業(yè)革命成功的重要的原因，就是品質革命。 品質革命的本質,是把品質部門的工作,轉換為所有部門共同的工作。 - “Quality is Everyones Job