電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 第3章 客服人員的服務(wù)行為規(guī)范.ppt

1、第三章 客服人員的服務(wù)行為規(guī)范,第一節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范和涵義,一、服務(wù)行為規(guī)范的定義,是企業(yè)為樹(shù)立社會(huì)公眾形象和聲譽(yù)，保障與提高服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶信任而制定的重要保障措施 是企業(yè)全體員工為維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)，自覺(jué)、主動(dòng)和必須遵循的企業(yè)制度,二、服務(wù)行為規(guī)范的原則,理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌,優(yōu)化工作程序，提高工作效率,維護(hù)公司形象，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范。,第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范的主要內(nèi)容,音像案例,聲像觀摩：（13分鐘）,一、基本服務(wù)行為規(guī)范,儀容儀表規(guī)范,男士,1頭發(fā) 保持干凈、整潔 戴、脫工作帽時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理好頭發(fā) 不得留長(zhǎng)發(fā)、染怪異色彩、理怪異發(fā)型、剃光頭 2面部 剃凈胡須、刮齊鬢角、鼻毛不得露出鼻

2、孔,3. 口腔 保持口腔無(wú)異味，牙齒無(wú)污垢 工作前應(yīng)不吃蔥、蒜、韭菜等帶有強(qiáng)烈異味 的食物 4體味 勤洗澡，勤換衣，盡量避免有過(guò)重的體味 5指甲 修剪干凈平整，不得留長(zhǎng)指甲 6飾物 所戴飾物不得過(guò)于繁雜、夸張，不得影響工作,女士,1頭發(fā) 保持干凈整潔，長(zhǎng)發(fā)必須束后， 發(fā)夾應(yīng)與服裝顏色相配 戴工作帽時(shí)應(yīng)該把頭發(fā)藏于帽下，脫下工作帽時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理好頭發(fā) 不得染怪異色彩、理怪異發(fā)型 2化妝 出于對(duì)客戶的尊重，女性員工在工作中應(yīng)化淡妝 不得濃妝艷抹、使用氣味濃烈的化妝品,3體味 勤洗澡，勤換衣，盡量避免有過(guò)重的體味 可使用單味香水 4指甲 修剪干凈平整 不得留過(guò)長(zhǎng)的指甲、涂顏色過(guò)于俗艷的指甲油，掉色的

3、指甲油應(yīng)及時(shí)清潔干凈 5飾物 所戴飾物不得過(guò)于繁雜、夸張，不得影響工作,著裝規(guī)范,工作中必須穿工裝，著工裝時(shí)， 必須佩戴公司統(tǒng)一制發(fā)的工作證牌 在規(guī)定季節(jié)著規(guī)定的工裝，未接到公司換裝通知，不得隨意換著裝 工作時(shí)如需脫去冬裝，里面必須穿著春秋工裝 如需佩戴工號(hào)牌時(shí)，應(yīng)該佩戴在左胸距襯衣口袋上沿一指處 工裝要保持干凈、整潔，無(wú)明顯油漬、污跡,襯衣領(lǐng)口、袖口必須保持干凈 工裝要紐扣完整，如有破損必須縫補(bǔ)后才能穿著 工裝應(yīng)該配套穿著，不得混穿 工作中不得在工裝外面罩便服 在公眾場(chǎng)合著工作裝不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿 工裝內(nèi)著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時(shí)，下擺不得外露 工裝內(nèi)著襯衫時(shí)，內(nèi)衣不得高出襯衣領(lǐng)口

4、，下擺須扎入工作褲內(nèi),夏季著襯衣、T恤時(shí)，下擺須扎入工作褲內(nèi) 在客戶家服務(wù)時(shí)，不得戴帽子、圍巾和手套（工作帽、工作手套不在此列） 鞋色與工裝應(yīng)能搭配，鞋面應(yīng)保持干凈 襪色應(yīng)與工裝相配，勤換洗，保持干凈完好 不得赤腳穿鞋，不得將襪子套在褲腳外面 工作中不得打赤腳、穿拖鞋 除非工作需要，不得戴墨鏡,舉止規(guī)范,（1）站立 1）自然站姿 抬頭正直、軀干挺直、雙腿自然分開(kāi)（寬度 不超過(guò)肩寬），雙手自然下垂 2）叉手站姿 兩手在腹前交叉，右手搭在左手上，抬頭正直、軀干挺直 男士可雙腿自然分開(kāi)（寬度不超過(guò)肩寬） 女士可用小丁字步，即一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內(nèi)側(cè) 站立時(shí)不得背靠它物、叉腰、雙手抱胸、摟肩搭

5、背,（2）坐姿 1）男士 上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲， 兩手交叉疊放在兩腿中部靠近小腹處 兩腳直然分開(kāi)：至少坐滿椅子的三分之二 不得前傾后仰、蹺二郎腿、抖動(dòng)腿腳 2）女士 上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在大腿中部靠近小腹處；雙膝并攏，兩腳保持小丁字或保持平直；至少坐滿椅子的三分之二 不得前傾后仰、蹺二郎腿、抖動(dòng)腿腳,（3）遞名片 名片應(yīng)裝在名片夾，放在上衣口袋或公文包中，遞名片時(shí)應(yīng)將姓名正對(duì)向客戶 雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報(bào)出自己的全名 不能把名片裝在褲袋中，不能面無(wú)表情，語(yǔ)氣生硬 （4）接名片 雙手接過(guò)，表示感謝并認(rèn)真觀看以示尊重，看完后鄭重收管 不得漫不經(jīng)心、隨意

6、放置或忘記帶走,（5）握手 握手時(shí)應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手 握手時(shí)身體應(yīng)稍微前傾以示尊重 和男士握手應(yīng)熱情有力；和女士握手男方 只要輕輕一握就可 不得跨門(mén)檻或隔著門(mén)檻握手，握手時(shí)不得東張西望或漫不經(jīng)心 手不干凈或濕的時(shí)候應(yīng)禮貌的拒絕握手，并講明理由，不得戴手套握手,（6）手機(jī)使用規(guī)范 進(jìn)入客戶家必須將手機(jī)設(shè)為震動(dòng)狀態(tài) 必須使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向客戶表示歉意后再使用，并盡量避免干擾客戶 （7）與客戶交流中的距離、位置 站立時(shí)應(yīng)與客戶保持6080厘米的距離，并保持身體與客戶形成一定的角度 坐時(shí)，一般應(yīng)避免坐在與客戶正對(duì)面和并排的位置上，應(yīng)坐在與客戶斜相鄰的位置上,（8）禁止行為 不得面對(duì)客戶咳嗽

7、、打噴嚏 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身，并用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意 不得在客戶處抽煙、隨地吐痰、拍撣衣服、咀嚼口香糖 不得當(dāng)著客戶的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。,基本十字用語(yǔ),請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn),用語(yǔ)規(guī)范,基本規(guī)范用語(yǔ),1接聽(tīng)電話規(guī)范用語(yǔ) 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話“您好， 中國(guó)電信?！?找自己的電話“我是（全名），有什么可以幫您嗎？” 找同事的電話（分機(jī)可轉(zhuǎn)接） “請(qǐng)稍等，他的分機(jī)號(hào)是12345678，我為您轉(zhuǎn)接?！?（不能轉(zhuǎn)接）“對(duì)不起，請(qǐng)您撥12345678，好嗎？” （同事不在）“對(duì)不起，（全名）現(xiàn)在不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)嗎？” 詢問(wèn)客戶姓名及聯(lián)系方式“請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方

8、式，好嗎？” 確認(rèn)“好的，回來(lái)后，我會(huì)立即為您轉(zhuǎn)達(dá)?！?結(jié)束通話“謝謝您，再見(jiàn)！”（必須等對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)）,2預(yù)約規(guī)范用語(yǔ),（1）正常預(yù)約規(guī)范用語(yǔ) 電話接通時(shí)，確認(rèn)通話對(duì)象并做自我介紹“您好，是張嗎？我是中國(guó)電信客服經(jīng)理，（全名）。” 確認(rèn)客戶是否講話方便“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎？” 如果客戶要求過(guò)一會(huì)兒再聯(lián)系，確認(rèn)下次聯(lián)系時(shí)間“好的，我過(guò)10分鐘打過(guò)來(lái)，打擾了，謝謝！”,說(shuō)明通話事由“張先生，您10點(diǎn)45分提出的電話維修要求已經(jīng)受理，將由我為您提供服務(wù)?！?告知服務(wù)時(shí)間“我明天上午10點(diǎn)上門(mén)為您服務(wù)，您看可以嗎？” 告知客戶注意、準(zhǔn)備事項(xiàng)“為您（具體業(yè)務(wù)名稱），需要您準(zhǔn)備（設(shè)備、物品名稱

9、）?！?（如果是ADSL業(yè)務(wù)）： “請(qǐng)問(wèn)您家的電腦是不是586以上的？” “請(qǐng)問(wèn)您家的電腦是否配置了網(wǎng)卡？”等。,如果所約的時(shí)間客戶不方便，征詢客戶意見(jiàn)“那您什么時(shí)候方便？” 如果客戶認(rèn)同預(yù)約的時(shí)間，確認(rèn)地址“請(qǐng)問(wèn)您家的地址是凈居寺路79號(hào)3單元5樓2號(hào)嗎？” 確認(rèn)聯(lián)系方式“我的電話號(hào)碼是8854321，如果有任何變化請(qǐng)您提前和我聯(lián)系?！?最后確認(rèn)服務(wù)時(shí)間“好的，我明天上午10點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您服務(wù)”。 禮貌再見(jiàn)“謝謝您，再見(jiàn)！”（必須等對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)）,（2）變更預(yù)約規(guī)范用語(yǔ) 向客戶表示歉意并解釋原因“非常抱歉，原定于明天10點(diǎn)上門(mén)為您維修電話，由于（具體原因），不得不推遲，給您帶來(lái)的不

10、便，我們深表歉意！” 向客戶建議新的時(shí)間段，征詢客戶意見(jiàn)“王先生，明天下午（最近的時(shí)間段），我們將首先為您維修電話（具體業(yè)務(wù)名稱），您看幾點(diǎn)合適？”,如果客戶同意并在建議的時(shí)間段內(nèi)選定時(shí)間“好的，我明天上午10點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)上門(mén)為您服務(wù)，謝謝您的理解和支持！” 對(duì)給客戶造成的不便再次道歉“再次向您表示歉意！謝謝您，再見(jiàn)！”,3登門(mén)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ),（1）正常登門(mén) 敲門(mén)或按門(mén)鈴后，當(dāng)聽(tīng)到客戶詢問(wèn)時(shí)，在門(mén)外簡(jiǎn)單報(bào)明身份“您好！是李家嗎？我是中國(guó)電信的，我來(lái)為您修電話（具體業(yè)務(wù)名稱）?！?客戶開(kāi)門(mén)后，向客戶說(shuō)明身份“我是中國(guó)電信客戶經(jīng)理（全名），這是我的工作證。” 確認(rèn)客戶稱呼“請(qǐng)問(wèn)，您貴姓？” 當(dāng)客戶說(shuō)請(qǐng)進(jìn)

11、后，表示謝意“謝謝！”,（2）遲到致歉 遲到后向客戶表示歉意“非常抱歉，我遲到了5分鐘，耽誤您時(shí)間了，請(qǐng)您原諒！” 當(dāng)客戶表示理解時(shí)“謝謝您的理解！”,4服務(wù)中的規(guī)范用語(yǔ),與客戶商量作業(yè)地點(diǎn)“李先生，您想將電話裝 在什么位置？” 發(fā)現(xiàn)客戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），您看能不能換個(gè)位置？” 當(dāng)需要客戶幫忙時(shí)“對(duì)不起，能請(qǐng)您幫個(gè)忙嗎？麻煩您，好嗎？” 當(dāng)判斷故障不在室內(nèi)時(shí)“李先生，您家的線路和電話機(jī)都沒(méi)有問(wèn)題，我到外面再檢查一下線路，故障排除后我會(huì)立即通知您?！?如作業(yè)順利完成，請(qǐng)客戶檢查確認(rèn)“李先生，您的電話故障已經(jīng)排除，主要是問(wèn)題

12、（具體業(yè)務(wù)范圍），請(qǐng)您試試看?！?如作業(yè)不能當(dāng)場(chǎng)完成，向客戶解釋原因“您的電話故障暫時(shí)無(wú)法排除，還需要（說(shuō)明具體業(yè)務(wù)范圍并解釋原因）非常抱歉，我明天下午點(diǎn)再來(lái)給您解決，您看可以嗎？”,作業(yè)順利完成后，請(qǐng)客戶填寫(xiě)服務(wù)單“如果沒(méi)什么問(wèn)題，麻煩您填一下服務(wù)單?！?告知客戶聯(lián)系方式，體現(xiàn)用心服務(wù)“這是我的名片，今后有任何問(wèn)題請(qǐng)和我聯(lián)系，也可以撥打10000號(hào)，我們將樂(lè)于為您提供服務(wù)。” 完成服務(wù)，向客戶告辭“打擾了，再見(jiàn)！”,服務(wù)禁語(yǔ),不知道，這事不歸我們管。 不是我受理的，我不清楚。 不知道，你自己?jiǎn)柸ァ?不行，沒(méi)法辦。 不是告訴你了嗎，你還不明白？ 說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)的有，你自己看。 不知道什么時(shí)候能修好

13、，過(guò)兩天再說(shuō)。 有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去。 快下班了，明天再說(shuō)。 我現(xiàn)在沒(méi)空。,這是公司規(guī)定的。 喂，你找誰(shuí)？ 聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。 我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。 你去告啊，隨便告哪都行。 我就這態(tài)度，你又能怎樣？ 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 你有沒(méi)有搞錯(cuò)？ 不想用就別用。 剛才不是跟你說(shuō)了，怎么又問(wèn)？ 電腦打出來(lái)就是這樣的。 計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)。 我也沒(méi)辦法啊。,客服人員應(yīng)該和不應(yīng)該說(shuō)的話對(duì)比表,工具裝備攜帶規(guī)范,愛(ài)護(hù)專用工具箱及工具，輕拿輕放 使用印有公司logo的專用工具箱 按照工具箱的結(jié)構(gòu)，工具、備件等物品應(yīng)擺放在其專有位置 為避免弄臟文件資料，文件資料最好裝入統(tǒng)一的塑料文件袋，再放入專用工具箱內(nèi),服務(wù)前

14、，清點(diǎn)工具、備件、產(chǎn)品資料、名片、服務(wù)單、筆、墊布、抹布、罩布、電話聽(tīng)筒清潔劑等是否齊備 每次為客戶上門(mén)服務(wù)前，必須清潔、保養(yǎng)工具箱和工具 完成作業(yè)后，清點(diǎn)工具、備件、文件資料等，避免遺漏 抹布、墊布、罩布應(yīng)經(jīng)常清洗，保持干凈,二、業(yè)務(wù)流程中服務(wù)行為規(guī)范,咨詢,1. 對(duì)于客戶的問(wèn)題必須認(rèn)真確認(rèn)和回應(yīng)，不能假設(shè)客戶已經(jīng)明白 2.認(rèn)真聆聽(tīng)理解客戶問(wèn)題的真實(shí)含義，不能僅僅從字面意思簡(jiǎn)單理解 3.主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，以及自己所解答的問(wèn)題是否全面、詳實(shí) 4.對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題必須進(jìn)行記錄，在有宣傳文字資料情況下向客戶提供與展示,業(yè)務(wù)辦理,1.主動(dòng)、準(zhǔn)確地向客戶詢問(wèn)業(yè)務(wù)辦理種類(lèi) 詳細(xì)解釋辦理業(yè)務(wù)的程

15、序并核對(duì)相關(guān)資料 準(zhǔn)確快速完成辦理，減少客戶等候時(shí)間 2.耐心解答客戶問(wèn)題并確認(rèn)客戶是否真正理解 3.主動(dòng)提供各類(lèi)表格并指引和幫助客戶填寫(xiě) 準(zhǔn)確說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式以及服務(wù)條款細(xì)節(jié) 4.遇到客戶提出反對(duì)意見(jiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)尋求內(nèi)部幫助 5.不能以任何理由推諉客戶 6.做好業(yè)務(wù)辦理客戶高峰期人流的疏導(dǎo),投訴處理,1.穩(wěn)定安撫投訴者情緒。對(duì)設(shè)有接待室的，應(yīng)在第一時(shí)間將投訴客戶帶入接待室，以免影響正常的營(yíng)業(yè)秩序 2.無(wú)論客戶的訴求是否合理，在傾聽(tīng)過(guò)程中都不得采用否定的語(yǔ)言，更不得打斷客戶的敘述；對(duì)于客戶的誤解應(yīng)該表示理解，不得爭(zhēng)執(zhí)，避免沖突加劇 3.正確判斷投訴的類(lèi)型、原因

16、。如果確實(shí)屬于服務(wù)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)給予處理，如果屬于客戶個(gè)人情緒問(wèn)題，應(yīng)運(yùn)用技巧有效地進(jìn)行安撫，平息客戶情緒 4.對(duì)于當(dāng)場(chǎng)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)做好記錄，必須明確告知客戶回復(fù)時(shí)間，對(duì)超出授權(quán)應(yīng)及時(shí)上報(bào)并且告知投訴者,音像案例,聲像案例：李經(jīng)理的一天（12分鐘）,第三節(jié) 服務(wù)行為流程,一、接待客戶-建立良好的第一印象,客戶希望得到的,我們應(yīng)該具備的行為,被關(guān)懷、被重視、被尊重 被特殊照顧的感覺(jué) 他們的問(wèn)題被關(guān)心 他們的感受被在意,熱情微笑，主動(dòng)招呼，職業(yè)化形象 目光關(guān)注，開(kāi)放身體語(yǔ)態(tài) 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣親切自然 引導(dǎo)客戶坐下，倒茶,二、了解客戶-建立客戶對(duì)我們服務(wù)的信心,客戶希望得到的,我們應(yīng)該具備的行為,理解他的問(wèn)題 能夠解決問(wèn)題 能夠幫他的忙 看到你就放心了,采用詢問(wèn)聆聽(tīng)技巧，復(fù)述技巧 業(yè)務(wù)知識(shí)與技能掌握熟練 富有責(zé)任心，有效承諾 解決問(wèn)題的能力，語(yǔ)言表達(dá)清晰,三、幫助客戶-敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng)提高服務(wù)品質(zhì),客戶希望得到的,我們應(yīng)該具備的行為,能夠得到有