《網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理》PPT課件.ppt

1、網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理,主講：李玲,第十章 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理,本章內(nèi)容： 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系管理的特點 電子郵件在客戶管理中的應(yīng)用 網(wǎng)站FAQ的設(shè)計與管理 數(shù)據(jù)庫營銷在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用,10.3 網(wǎng)站FAQ的設(shè)計與管理,FAQ ：Frequently Asked Questions（常見問題解答）的縮寫。 FAQ設(shè)計的主要工作有兩個方面： 列出常見的問題及答案（建立FAQ所包含的內(nèi)容） FAQ頁面的組織設(shè)計,10.3.1 FAQ的內(nèi)容設(shè)計,FAQ的內(nèi)容主要來源于客戶提問，收集客戶提問最多的問題，分析出客戶提問的真正目的，并將問題進行匯總整理，形成FAQ清單。 在設(shè)計FAQ的時候可以

2、從不同的角度去設(shè)計，如企業(yè)提供產(chǎn)品使用或服務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)涉及的技術(shù)等方面。,10.3.1 FAQ的內(nèi)容,如果將FAQ的內(nèi)容按照客戶角度來分可以分為以下幾個方面： 1、針對潛在客戶設(shè)計的FAQ （提供產(chǎn)品和服務(wù)的特征的FAQ，激發(fā)購買需求） 2、針對新客戶設(shè)計的FAQ （提供新產(chǎn)品的使用、維修及注意事項的FAQ ，主要是幫助解決實際問題） 3、面向老客戶設(shè)計的FAQ （提供更深層次的技術(shù)細節(jié)和技術(shù)改進等信息，主要是提高用戶的忠誠度）,10.3.2 FAQ的頁面設(shè)計,FAQ頁面設(shè)計要做到為用戶節(jié)約訪問時間，保證頁面的內(nèi)容清晰易讀，易于瀏覽。做好FAQ頁面設(shè)計要從以下幾個方面考慮： 保證FAQ的效用

3、 使FAQ簡單、易尋 選擇合理的FAQ格式 信息披露要適度 客戶FAQ 搜索設(shè)計,保證FAQ的效用,要保證FAQ的效用要做到： 經(jīng)常更新問題、回答客戶提出的熱點問題 問題要短小精悍 （重點問題在保證準確的前提下盡量簡短）,使FAQ簡單、易尋,要保證用戶的使用方便FAQ的設(shè)計要做到： 提供搜索功能，可通過關(guān)鍵詞查詢到問題 問題較多時采用分層式目錄結(jié)構(gòu)組織問題 將客戶最常問的問題放在最前面 對復(fù)雜問題可以設(shè)置超級鏈接的方式解答問題,選擇合理的FAQ格式,FAQ的格式設(shè)置一般講問題分成幾大類，并且每類問題對應(yīng)相應(yīng)的區(qū)域，指引客戶查詢信息。一般網(wǎng)站的FAQ的分類主要有： 關(guān)于產(chǎn)品的常見問題 關(guān)于產(chǎn)品升級的常見問題 關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題 關(guān)于獲得單獨幫助的常見問題,信息披露要適度,FAQ的問題回答要適度，既要保證用戶對信息的需要，要用防止競爭者對給出信息的利用。,客戶FAQ 搜索設(shè)計,搜索工具是為了節(jié)約用戶的查詢信息時間，在設(shè)計搜索的時候需要注意以下內(nèi)