私人管家服務(wù)標準培訓(xùn).ppt

1、私人管家,服務(wù)標準,2,與大家共同分享 對客服務(wù)的“四個標準” 以提高我們的服務(wù)質(zhì)量,3,標準 一,每當你看見我們的顧客,眼神交流,問候,微笑,稱呼顧客,4,全力以赴將工作做到最好，需要將技能和態(tài)度結(jié)合起來,技能 準確并高效完成工作,態(tài)度 在任何時候都必須熱情友好的對待任何一位顧客 讓他們在任何時候都能感到如同回到家一樣的感覺,5,滿意的顧客,=回頭客源,=提高營業(yè)額 =更好的福利及待遇 =職業(yè)晉升,6,微笑,為什麼笑容如此重要？,它體現(xiàn)我們的興趣,它展示我們的關(guān)心和注意,它傳達我們的歡迎,7,沒有笑容時,如果沒有笑容，我們的顧客或者同事會怎么想呢？,我們不關(guān)心或是我們不喜歡他們,我們不高興或

2、是不友善,我們有私人問題或煩惱等等,我們因此制造了一個不愉快的環(huán)境,8,眼神交流,當我們建立了眼神的交流，這傳達了什麼給客戶呢？,我們想與他們交流,我們專注地聆聽著他們的講話,他們很重要,9,失去眼神交流,當說話的對象不正眼看你的時候，你有什麼感覺？,有事情隱瞞,非常匆忙,不專注,不想交流,不高興,因為你不夠重要,不在乎你所講的事情,10,問候顧客,我們什麼時候需要與顧客打招呼？,每次看見他們的時候,在什麼時候或什么地方我們會遇見顧客呢？,進入景區(qū)離開景區(qū),景區(qū),酒店,農(nóng)莊,11,當我們主動向客人打招呼的時候，我們向他們傳達了什麼信息？,他們非常重要,我們想讓他們感到受歡迎,他們受到尊重,我們

3、關(guān)心他們,問候顧客,12,稱呼顧客的名字,當我們稱呼顧客名字的時候,他們會感到,被充分關(guān)注,自己非常重要,非常溫暖,非常開心,沒有了陌生感,賓至如歸,13,嘗試念其名字，然后問：我是否念對你的名字,如果我們不會念顧客的名字呢？,跟著顧客的發(fā)音自己再念一遍,如果你不想嘗試念的話，那如何問顧客呢？,先生/小姐，請問你的名字怎么念？,選用其他稱呼，例如先生，太太，小姐,14,每一位員工都必須做到,1. 微笑 2.眼神交流 3.問候 4.稱呼顧客姓名,顧客游玩期間,顧客離開時,顧客到達之時,15,標準二,以恰當?shù)脑捳Z，愉快、生動的聲音和禮貌的舉止向顧客展示我們的尊敬和關(guān)心,16,我們每一個人,無論我們

4、的工作是什麼，都會給顧客留下印象 如果想要客人再次回顧并向他們的朋友推薦我們，我們就得讓顧客感到我們非常關(guān)心和在乎他們,我們是大家庭的成員,17,1.說了什么 所用的言詞 2.如何說 講話的語調(diào) 3.身體語言 講話時的動作,溝通的三種表達方式,18,我們說了什么,謹慎選擇我們的用字,盡量避免某些句子， 顧客會感到我們：,19,我們?nèi)绾握f-語調(diào),言詞的表達固然重要，但有時候，我們的語調(diào) 所表達的內(nèi)容會超越我們所用的言詞,每次服務(wù)顧客的時候，我們必須帶著愉快、 友善和熱情的語調(diào),20,無聲的交流,實際上,我們的面部表情，手和身體的動作跟我們的言詞及語調(diào)傳達出同樣強烈的信息,在一般的對話中， 身體語

5、言可以傳達多至2/3 的信息,21,身體語言 55%,語調(diào) 38%,言詞 7%,三種溝通方式所占的比例,22,標準三,正確地、專業(yè)地解答每一位顧客的問題或需求,用心地、分外努力地為顧客尋找答案或采取行動,OR,23,客人經(jīng)常提出的問題,可不可以告訴我怎么去 _? 園區(qū)/垂釣區(qū)幾點鐘開門/關(guān)門? 你們莊園有商務(wù)中心可以接受傳真嗎？ 你們的傳真號是什麼? 可否教我如何從房間打電話到另一個房間? 如何前往附近的購物區(qū)/購物商場? 專車接送上車點在那里? 從你們莊園到高鐵站/機場需要多長時間? ,24,員工應(yīng)該清楚了解莊園及莊園以外的設(shè)施（景區(qū)主 要的旅游景點），并熟悉前往各主要地點的路線。,如果顧客

6、從來沒有來過這個城市，他們通常會有一 些關(guān)于這里的問題，他們期望每一位員工都能 解答他們的問題。,需具備.,25,處理方式,26,如果客人只需問一到兩位員工便能得到答案，客人 會對我們的服務(wù)感到滿意,如果客人要到處把自己的問題重復(fù)地問不同的酒店員工的話，客人一定會很無奈及失望,感受,27,我們怎樣做才能讓我們的顧客和我們自己都滿意?,進一步了解農(nóng)莊和景區(qū)的設(shè)施、服務(wù)和產(chǎn)品,多了解當?shù)氐木包c，機場，高鐵站等信息,知道哪里尋找信息，該問誰，怎樣能問到,顧客的滿意度是我們的責任,28,我們可以通過下面的途徑為我們的顧客尋找答案：,農(nóng)莊/景區(qū)小冊子 服務(wù)指南 員工 城市地圖 交通指南 其他資源,29,

7、標準四,30,滿足顧客的需求，是我們工作中最重要的部分,即便我們不是直接接觸顧客的工作人員，我們?nèi)匀恍枰獏f(xié)助工作在一線的同事們。 同樣重要的是我們要： 同心協(xié)力解決問題 預(yù)先思考我們該怎樣幫助我們的同事,使他們能夠更有效率地服務(wù)我們的顧客 我們工作依靠的是良好的合作關(guān)系,31,關(guān)心和注意我們的顧客 在顧客還沒有問之前，主動去解決他們的需要或問題 有彈性，圓潤 懂得在面臨問題的時候求助于授權(quán)的人,32,如何閱讀顧客心情,要了解顧客的心情，我們可以通過： 他們的言語 他們的語調(diào) 他們的肢體語言,33,你們以前可不是這樣說的 生氣, 激怒,顧客所說的話，意味著, 你可以,你愿意? 容易相處, 隨和,

8、 你能 ? 隨和, 友好,我想 清楚地了解自己的期望 可能會很友好或要求很多, 我需要 要求很多, 我說的是 難以相處, 要求很多,34,處理顧客問題,當客人有任何問題的時候，我們要懂得保持冷靜并展現(xiàn)我們解決問題的信心,35,解決顧客問題的要點,專注、認真傾聽 全身心關(guān)注客人的投訴 使用合適的肢體語言與措辭 例如：對不起，先生 (與客人保持眼神接觸)。 我理解你的處境，先生(點頭示意)。 如需要，詢問客人進一步了解清楚客人的疑問 保持鎮(zhèn)靜 通知客人我們將何時及如何采取相應(yīng)措施或提供可選方案 立即采取行動 如需要，可求助于莊園或景區(qū)權(quán)威管理人員 采取跟進措施以確保解決問題 靈活應(yīng)對，多付出一點,36,回