如何做好4公司客戶服務(wù).ppt

1、1,如何做好 4A公司 客戶服務(wù),2,3,所謂 “4A”,Association of,American,Advertising,Agency,4,所謂 “4A”,Association of,Accredited,Advertising,Agency,5,MediaCom,groupm,國際主要4A集團(tuán),6,國際主要4A集團(tuán),OMD (浩騰) phd (宏盟) Media Specialist Solutions OMG Outdoor Media Group,BBDO (天聯(lián)) DDB (恒美/國安) TBWA (李岱艾) Arnell Element 79 Goodby, Silvers

2、tein & Partners,媒體企劃與購買,創(chuàng)意公司,(奧姆尼康集團(tuán)),7,國際主要4A集團(tuán),（Wire & Plastic Products Group，258家公司）,groupm (群邑) MindShare (傳立) MEDIACOM (競(jìng)立) MEC (尚揚(yáng)) MAXUS (邁視) Motivator (靈立) CCM (尚高),JWT (智威湯遜) Ogilvy & Mather (奧美) Young & Rubicam (揚(yáng)雅) Grey (精信) Bates (達(dá)彼思) ADK (第一企畫),媒體企劃與購買,創(chuàng)意公司,8,國際主要4A集團(tuán),（Wire & Plastic P

3、roducts Group，258家公司）,NewSun (旭日因賽) Kinetic (凱帝珂) DA SON(達(dá)生市場(chǎng)推廣),Reva (銳符) 整合傳播有限公司 Batey (百帝廣告) 上海廣告公司 BrandOne 同盟廣告,媒體企劃與購買,創(chuàng)意公司,9,國際主要4A集團(tuán),CMX (博睿) Zenithmedia (實(shí)力) Optimedia (突破) Starcom (星傳) Relay Worldwide,Publicis (陽獅) Saatchi & Saatchi (盛世長城) Leo Burnett (李?yuàn)W貝納) Vivaki,媒體企劃與購買,創(chuàng)意公司,(陽獅集團(tuán)),10,

4、國際主要4A集團(tuán),Universal McCann (優(yōu)勢(shì)麥肯) Initiative (極致),McCann Erickson (麥肯) DraftFCB (博達(dá)大橋) Lowe &Partners (睿獅),媒體企劃與購買,創(chuàng)意公司,(IPG集團(tuán)),11,國際主要4A集團(tuán),Carat (凱諾) Vizeum (偉視捷) Isobar (數(shù)字營銷集團(tuán)) Posterscope (博仕達(dá)-華倫),Synovate (思緯),媒體企劃與購買,調(diào)研公司,(安吉斯集團(tuán)),12,國際主要4A集團(tuán),Media Planning Group MPG Media Contacts,Arnold Worldw

5、ide Partners Euro RSCG Worldwide (靈智大洋),媒體企劃與購買,創(chuàng)意公司,(哈瓦斯集團(tuán)),13,國際主要4A集團(tuán),Dentsu (電通) M&C Saatchi (尚思) Nitro (麒靈) Wieden & Kennedy (韋登迪) NewSun (旭日因賽),14,中國4A協(xié)會(huì),中國4A是由中國的（含港、澳、臺(tái)地區(qū)）高端綜合性廣告公司組成，包括國有、民營、合資及外資等企業(yè)，是一家自律、非贏利性組織。目前，中國4A協(xié)會(huì)的成員已達(dá)到41家。,同時(shí)滿足以下6個(gè)條件的廣告公司可申請(qǐng)加入中國4A： 公司年?duì)I業(yè)額在1億以上（注：要求提供廣告業(yè)或服務(wù)業(yè)的納稅單位驗(yàn)證）

6、； 公司年?duì)I業(yè)收入在1000萬以上； 具有3個(gè)以上提供綜合服務(wù)的客戶； 在中國2個(gè)以上城市擁有分支機(jī)構(gòu)； 公司已經(jīng)營3年以上，能夠?yàn)榭蛻籼峁┦袌?chǎng)調(diào)查、廣告策劃創(chuàng)作及媒體發(fā)布能力的全面服務(wù)的廣告公司； 公司員工數(shù)量在50人以上。,15,中國4A協(xié)會(huì),媒體公司： 群邑集團(tuán) 傳立 競(jìng)立 尚揚(yáng) 邁勢(shì),實(shí)力傳播 中視金橋 思美傳媒 龍韻傳播 合眾傳播,中航文化 三人行 分從傳媒,16,中國4A協(xié)會(huì),創(chuàng)意公司： 奧美 騰邁TBWA DDB中國 李?yuàn)W貝納 麥肯光明 陽獅 靈智精實(shí),同盟 海潤新時(shí)代 北京廣告 葛瑞 黑馬 廣東省廣 互通國際,天聯(lián)BBDO 達(dá)彼思 盛世長城 智威湯遜 電通 博達(dá)大橋 睿獅,揚(yáng)羅

7、必凱 凱帝珂 視新 世邦和 璽橋 東方仁德 靈思,17,18,客戶服務(wù)七要訣,4A公司的特質(zhì),4A公司對(duì)媒體的需求,4A公司的專業(yè)語言與溝通,我應(yīng)該扮演什么角色?,課程綱要,19,1. 了解客戶的需求,2. 為客戶創(chuàng)造價(jià)值,3. 客戶滿意度測(cè)評(píng),4. 處理客戶的投訴,5. 培養(yǎng)忠實(shí)的客戶,客戶服務(wù)七要訣,6. 滿意服務(wù)人為本,7. 以服務(wù)創(chuàng)造財(cái)富,20,客戶服務(wù)七要訣,他們是怎樣的人？,1.了解 客戶的需求,他們有些什么需要？,他們對(duì)什么感興趣？,什么力量驅(qū)動(dòng)他們持續(xù)投資？,怎樣使他們滿意？,21,客戶服務(wù)七要訣,V (價(jià)值) = Q (品質(zhì)) / P (價(jià)格),2.為客戶 創(chuàng)造價(jià)值,提高客戶

8、的利益,降低客戶的成本,幫客戶解決問題,提供客戶新鮮的體驗(yàn),22,客戶服務(wù)七要訣,現(xiàn)在是否做得比過去好？,3.客戶 滿意度測(cè)評(píng),是否做得比競(jìng)爭者好？,客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？,服務(wù)的內(nèi)容有沒有不斷增加？,定期做客戶滿意度調(diào)查,23,客戶服務(wù)七要訣,會(huì)抱怨的客戶是朋友,4.處理 客戶的投訴,客戶投訴管道的建立,危機(jī)能創(chuàng)造轉(zhuǎn)機(jī),絕對(duì)不犯同樣的錯(cuò)誤,客戶的表揚(yáng)可以激勵(lì)員工,24,客戶服務(wù)七要訣,了解客戶的購買周期,5.培養(yǎng) 忠實(shí)的客戶,了解客戶的淡旺季變化,讓客戶看到投資價(jià)值,認(rèn)真做CRM客戶關(guān)系管理,邀請(qǐng)關(guān)系良好的客戶參與,25,客戶服務(wù)七要訣,CSS是服務(wù)的最終目標(biāo),6.滿意 服務(wù)人為本,一線人員

9、的重要性,每個(gè)人都能體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值,要珍惜和客戶接觸的機(jī)會(huì),獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)做得好的員工,26,客戶服務(wù)七要訣,掙錢要靠回頭客,7.以服務(wù) 創(chuàng)造財(cái)富,客戶的信任是無價(jià)之寶,客戶滿意能創(chuàng)造最大利益,要不斷改善服務(wù)質(zhì)量,記得感謝客戶支持,27,本土廣告公司,外資/合資廣告公司（4As）,差別,專業(yè)知識(shí)和服務(wù)為導(dǎo)向 以服務(wù)為主，同時(shí)通過專業(yè)化的操作和客戶建立雙贏的長久合作關(guān)系 透明度高（公開折扣）-與客戶建立長久關(guān)系 操作嚴(yán)謹(jǐn)-工作流程按步就班，相對(duì)來說前期準(zhǔn)備工作較多，后期審查產(chǎn)出效果較嚴(yán) 反應(yīng)及時(shí)、到位-因客戶有明確要求，所以投放計(jì)劃須切實(shí)執(zhí)行，不能擅自改動(dòng),應(yīng)對(duì)策略,我們?cè)撊绾螌?duì)這類廣告公司進(jìn)行銷售呢

10、？,現(xiàn)在市場(chǎng)上存在兩類廣告公司,價(jià)格及關(guān)系導(dǎo)向 以獲取利益為主要目的，服務(wù)為副 價(jià)格優(yōu)惠，賺取差價(jià) 操作靈活（通過關(guān)系可解決漏播、付款及放松投放要求以取得較好位置等） 反應(yīng)快速（能較快下單搶占有利位置）,28,國際性的廣告 媒體作業(yè)環(huán)境 與作業(yè)習(xí)性,對(duì)數(shù)據(jù)/信息的 科學(xué)化專業(yè)化 要求,講究使用專業(yè)語言 重視理性溝通 與感性交流,決策層次較多 作業(yè)過程繁復(fù) 耗費(fèi)時(shí)間較長 缺少當(dāng)?shù)匦畔?4A公司的特質(zhì),29,要求最多,工作最雜,信息最齊,作業(yè)最細(xì),4A公司的特質(zhì),能不能多給關(guān)于節(jié)目/政策/營銷相關(guān)的信息？ 能不能保證不要出錯(cuò)，做到投放零風(fēng)險(xiǎn)？ 能不能有專門的人員或團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)？,30,決策最慢,算

11、計(jì)最精,條件最硬,到款最晚,4A公司的特質(zhì),能不能給好一點(diǎn)的折扣？ 能不能讓大品牌客戶單談，享受更多優(yōu)惠？ 能不能比竟?fàn)帍V告公司擁有更好的條件？ 能不能等客戶買單再付款？,31,應(yīng)酬最少,溝通最難,投量最穩(wěn),成長最快,4A公司的特質(zhì),能不能贏得更多的尊敬和重視？ 能不能用我們習(xí)慣的語言溝通？ 能不能有更多的、不拘形式的交流？,32,4A公司對(duì)媒體的需求,需要媒體提供信息 與建議，透過媒體 專業(yè)語言協(xié)助客戶 做最精準(zhǔn)的判斷。,4A公司對(duì)媒體的3大需求,需要媒體提供合理 而且相對(duì)（與競(jìng)爭 者比較）優(yōu)惠的 政策。,運(yùn)用媒體優(yōu)勢(shì)取得 當(dāng)?shù)氐臓I銷相關(guān)信 息、競(jìng)爭環(huán)境動(dòng)態(tài) 與消費(fèi)市場(chǎng)反饋。,33,4A公司

12、對(duì)媒體的需求,經(jīng)常提供信息 理解專業(yè)語言 樂于溝通協(xié)商 能為客戶著想,如何滿足4A公司的需求,給予贈(zèng)播優(yōu)惠 規(guī)劃針對(duì)性套播 不厭其煩的談判 提出合理的要求,地面關(guān)系協(xié)作 幫客戶服務(wù)客戶 理解市場(chǎng)氛圍 提供一手信息,電 視,34,35,4A公司的專業(yè)語言與溝通,家庭收視點(diǎn) (Household Ratings) 在特定時(shí)間內(nèi)，收看某電視頻道的家庭占總電視 家庭數(shù)的百分比。 個(gè)人收視點(diǎn) (People Ratings) 在特定時(shí)間內(nèi)，收看某電視頻道的人口占總電視 人口數(shù)的百分比。,收視點(diǎn) / 收視率,36,目標(biāo)觀眾收視點(diǎn) (TARPs) (Target Ratings) 在特定時(shí)間內(nèi)，有機(jī)會(huì)看某個(gè)

13、廣告的特定目標(biāo)觀眾收看某電視頻道占總電視人口數(shù)的百分比。,4A公司的專業(yè)語言與溝通,收視點(diǎn) / 收視率,37,4A公司的專業(yè)語言與溝通,總收視點(diǎn) - 計(jì)算媒體投放量的一個(gè)重要單位 - 為一定期間內(nèi)所有投放檔次- 收視率的總和 - 具有重疊性,GRP,Gross Rating Point,38,4A公司的專業(yè)語言與溝通,到達(dá)率 計(jì)算媒體投放量的另一個(gè)重要單位 為一定期間內(nèi)有機(jī)會(huì)接觸廣告一次或以上的人口百分比 不具重疊性，或稱 “凈到達(dá)率” 最高只能達(dá)到100,Reach,39,4A公司的專業(yè)語言與溝通,相同不同 1:30 GRPs0%30% 2:38 GRPs19%19% 3:32 GRPs29

14、%3% 4:24 GRPs21%3% 5:35 GRPs30%5% 總計(jì):159 GRPs60% 到達(dá)率:60%,40,4A公司的專業(yè)語言與溝通,接觸頻次 為一定期間內(nèi)，在有機(jī)會(huì)接觸廣告的人口中， 每人接觸廣告的平均次數(shù)。 或稱頻率、頻度、“OTS” (Opportunity To See)“有機(jī)會(huì)看到的次數(shù)”,Frequency,41,4A公司的專業(yè)語言與溝通,GRP = R(收到) F(次數(shù)),總收視點(diǎn) = 到達(dá)率頻次,42,4A公司的專業(yè)語言與溝通,收視點(diǎn)成本 CPRP (Cost Per Rating Point) 廣告訊息給1個(gè)收視點(diǎn)受眾接觸到的成本 計(jì)算方法 = 金額 / 收視點(diǎn)

15、注意： 可以按不同的基礎(chǔ)來算：個(gè)別時(shí)段、個(gè)別節(jié)目、整個(gè)頻道甚至不同頻道的組合等。 數(shù)值會(huì)受很多因數(shù)影響：成本的基礎(chǔ) (秒數(shù)、折扣率、位置加收)、收視率的調(diào)研基礎(chǔ)等。,43,4A公司的專業(yè)語言與溝通,媒體占有率 媒體比重占有率 (SOV 或 Share Of Voice) 指品牌的媒體投放量占總類別媒體投放量在個(gè)別市場(chǎng)的百分比。計(jì)量單位一般為GRPs (電視) 或接觸人口 (其他媒體)。 媒體投資占有率(SOS 或 Share Of Spending) 指品牌的媒體花費(fèi)占總類別媒體花費(fèi)在個(gè)別市場(chǎng)的百分比。計(jì)量單位為$。,44,4A公司的專業(yè)語言與溝通,千人成本 CPM (Cost Per Mil

16、le) 廣告訊息給1000個(gè)受眾接觸到的成本 金額 / 有機(jī)會(huì)接觸到廣告的受眾數(shù) X 1000 注意： 此概念可以運(yùn)用在任何的媒體上 (包括互聯(lián)網(wǎng))。 與收視點(diǎn)成本一樣，可以按不同的基礎(chǔ)來算：個(gè)別媒體或整個(gè)媒體組合等。 數(shù)值會(huì)受很多因數(shù)影響：成本及調(diào)研基礎(chǔ)等。,報(bào) 紙,45,46,4A公司的專業(yè)語言與溝通,發(fā)行量 (Circulation) 在印刷媒體中，每期實(shí)際發(fā)行到讀者手上的份數(shù) 稽核發(fā)行量 (Audited Circulation)：接受稽核機(jī)構(gòu) (如ABC, BPA等) 查核過的發(fā)行量,例：香港經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)的稽核發(fā)行證書 (ABC),47,4A公司的專業(yè)語言與溝通,閱讀率 (Readers

17、hip) 印刷媒體每期總接觸人口 或稱“閱讀人口” 相關(guān)概念 平均每期閱讀率 (AIR 或 Average Issue Readership) 傳閱閱讀率 (Pass Along Readership)：以傳閱方式接觸刊物的總接觸人口 重復(fù)閱讀率 (Duplication)：兩份或以上刊物的重復(fù)接觸人口占單份刊物的百分比,48,4A公司的專業(yè)語言與溝通,傳閱率 (Pass Along Rate) 印刷媒體平均每份所接觸的人口 計(jì)算方法 = 閱讀率 / 發(fā)行量,49,4A公司的專業(yè)語言與溝通,覆蓋率 (Coverage) 媒體在特定時(shí)間內(nèi)所接觸的人口百分比 注意： 特定時(shí)間一般為昨天、過去一周、

18、或是過去一月等 接觸的定義會(huì)跟據(jù)不同的調(diào)研公司而有所不同,50,4A公司的專業(yè)語言與溝通,組成 (Profile 或 Composition) 媒體在特定時(shí)間內(nèi)所接觸的人口在不同“人口變數(shù)”(Demographics) 的百分比 如： 某報(bào)平均每期有59%的讀者是男性 某臺(tái)新劇的觀眾有63%年齡介乎25-45歲之間,51,報(bào)紙廣告空間（Agate Line）：十四分之一英寸高、一欄（col.）寬，通常簡單地表示為一“行”。與“column inch”(欄英寸)相比，是在衡量廣告空間時(shí)使用頻率較低的一種術(shù)語。14 agate lines 即是一英寸高、一欄寬的空間。 版面廣告空間（Display

19、）：以欄厘米/英寸或版面為單位銷售的廣告空間，不同于以字?jǐn)?shù)或行數(shù)銷售的廣告空間。 小幅廣告空間（Fractional Page）：不足整版的印刷廣告空間。,52,獨(dú)條頭版廣告（Front Page Solus）：唯一出現(xiàn)在頭版的廣告。Front-weight前期加權(quán)。如果一個(gè)廣告活動(dòng)在廣告投放初期的暴露度高于末期，則稱為“front-weighted”。 報(bào)眼廣告（Ears/Earpiece）：規(guī)格很小的廣告空間，位于報(bào)紙頂部的兩邊。,53,跨頁廣告（Double Page Spread, DPS）：印在報(bào)紙或雜志面對(duì)面兩頁以上的廣告。 中心跨頁廣告（Central Page Spread,

20、CPS）：在報(bào)紙或打騎馬釘?shù)碾s志中心頁上，以一張紙印刷的面對(duì)面雙頁廣告。（在膠釘雜志中沒有CPS的置） 。 折頁式印刷廣告（Gatefold）：為廣告主提供最小為兩個(gè)連續(xù)頁面的空間。通常附于雜志的封二頁，也可以是一個(gè)完整頁加上另外一頁組成一個(gè)跨頁廣告。,54,封面內(nèi)頁/封底頁（Inside Front Cover, Inside Back Cover, IFC/IBC）：屬雜志環(huán)境中兩個(gè)行銷最俏的廣告版面。 封底（Outside Back Over, OBC）：通常被視為雜志上最佳的廣告位。 封面廣告位（Position）：出版物封面上的廣告位置，往往以更高的價(jià)格出售。封一=封面外頁。封二=封

21、面內(nèi)頁。封三=封底內(nèi)頁。封四=封底外頁。,55,插頁（Insert）：插入出版物并隨出版物發(fā)送的印刷品?？赡軍A在出版物中，也可能與出版物裝訂在一起或粘貼在出版物上，通常會(huì)指定紙質(zhì)、重量、大小。價(jià)格一般以千張插頁為標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，或者隨出版物發(fā)行期收取固定費(fèi)用。 獨(dú)立插頁（Free Size Insert, FSI）：Lost Insert由媒體所有者位廣告主制作的單頁廣告或折價(jià)券。 小型廣告頁（Junior Page）：通常指報(bào)紙上的空間單元。一般與雜志版面尺寸相近，使廣告主能夠在采用大尺寸紙張印刷的出版物上刊登小尺寸印刷廣告。,56,分類廣告（Classified）：在印刷媒體中按字或行出售的廣告

22、空間。通常位于出版物的封底，包括由企業(yè)（汽車經(jīng)銷商、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)、招聘）以至個(gè)人（物品出售、征友征婚、個(gè)人啟事）等廣泛信息的廣告。 交換廣告（Barter）：一種廣告媒介方式。廣告主以商品或其它非貨幣形式向媒介換取廣告時(shí)間或空間。,57,對(duì)面位置（FM）：即內(nèi)文而非其它廣告的對(duì)面位置，通常在雜志上使用。屬于較好位置。 鄰近位置（NM）：同一頁上緊挨內(nèi)文而非其它廣告的鄰近位置。通常在報(bào)紙上使用。屬于較好位置。 出血（Bleed）：指印刷廣告中，廣告印刷超出刊物印刷安全（邊緣）或進(jìn)入報(bào)紙和雜志的裝訂線內(nèi)的廣告印行。出血廣告的收費(fèi)通常高于一般廣告。然而通?？梢酝ㄟ^協(xié)商免除這項(xiàng)額外費(fèi)用。 未出血（N

23、on-Bleed）：指在平面廣告中，廣告印刷沒有超出雜志或報(bào)紙打印范圍。,58,刊載日期（Insertion Date）：廣告出現(xiàn)在出版物中的日期。 定位（Positioning）：刊登廣告的位置?？梢灾付ㄔ试S出現(xiàn)廣告的位置。范圍可寬可窄，例如封面內(nèi)頁、廣告段落的正一位置，或任意廣告位置。 樣刊（Voucher）：樣刊是用于印刷雜志的一種證據(jù)，證明廣告已刊出。通常由出版商以整本出版物或出版物廣告刊登形式提供給廣告代理商。應(yīng)優(yōu)先選擇整本出版物，以供查看廣告的位置和編輯環(huán)境。樣刊有時(shí)也稱為“核對(duì)稿”。,59,收益率（Yield）：每單位廣告版面的平均收入。媒體（主要是平面媒體）用它來計(jì)算特定出版品

24、廣告價(jià)格走勢(shì)。 價(jià)格保護(hù)期（Rate Protection）：在這段期間內(nèi)，即便媒體頒布了新的廣告價(jià)格表，也向某些廣告主或廣告公司保證提供不調(diào)價(jià)的優(yōu)勢(shì)價(jià)格，是一種談判工具。,60,每份讀者數(shù)（Readers per Copy）：每份售出或發(fā)行的出版物通常都有很多讀者。讀者數(shù)通過閱讀率調(diào)查來測(cè)量，每份讀者數(shù)可用總讀者數(shù)除以所售出或發(fā)行的出版物數(shù)量來計(jì)算。 閱讀和注意調(diào)查（Reading and Noting）：一種調(diào)查方法，詢問一期出版物的讀者能夠回憶起曾看過和讀過這一期刊登的哪些廣告以及這些廣告的哪些部分。 發(fā)行量（Circulation）：印刷媒體每期實(shí)際發(fā)行到讀者手中的份數(shù)（包括售出或免費(fèi)

25、贈(zèng)送的份數(shù)）。由行業(yè)指定的獨(dú)立嵇核機(jī)構(gòu)提供的發(fā)行量數(shù)據(jù)比出版商自己聲稱的發(fā)行量數(shù)據(jù)具有更高的可信度。由于后者未經(jīng)第三方獨(dú)立驗(yàn)證，因此可能存在超報(bào)現(xiàn)象。,61,小開報(bào)紙（Tabloid）：一種報(bào)紙格式，其版面大小是全尺寸報(bào)紙的一半。 單欄厘米（1厘米高，1欄寬 Single Column Centimeter, SCC）：報(bào)紙上登載廣告的空間通常以這一單位的倍數(shù)出售。例如：25cmX4欄（cols.）是寬幅報(bào)紙的常用尺寸，約占1/4版面。 單欄英寸（1英寸，1欄寬 Single Column Inch, SCI）：在某些市場(chǎng)中，報(bào)紙上登載廣告的空間以英制而非公制單位出售，單欄厘米與單欄英寸相同。

26、,62,專色（Spot Colour）：雙色印刷廣告，黑色加上一種其它標(biāo)準(zhǔn)印刷色。 印前色（Pre-Print Colour）：在出版之前的顏色印刷處理并在報(bào)紙印刷時(shí)加入印刷過程。在發(fā)達(dá)市場(chǎng)，它已經(jīng)在很大程度上被臨時(shí)色取代。 四色印刷廣告（4-Colour）：由黑色和其它三種標(biāo)準(zhǔn)印刷色組成。 并行印刷顏色（On-the-Run）：與報(bào)紙上黑白部分同時(shí)印刷的顏色。,互聯(lián)網(wǎng),63,互聯(lián)網(wǎng)廣告投放的主要指標(biāo),Cost per click,Click through rate,Cost per visitor,Cost per action (Buying, registration),Staying time, conversion rate,Cost per thousand impressions,CPM,CPC,CTR,CPV,CPA,Others,Impression: 廣告曝光數(shù)，即廣告所在網(wǎng)頁被瀏覽的次數(shù)， - 意義：用于評(píng)估廣告被廣泛告知的范圍/廣度 Click: 廣告被網(wǎng)民點(diǎn)擊的次數(shù)， - 意義：用于評(píng)估廣告被網(wǎng)民關(guān)注及進(jìn)一步了解的次數(shù) CTR: Click Through Rate, 即廣告點(diǎn)擊率，CTRClick/Impression100 - 意義：用于評(píng)估不同的網(wǎng)站環(huán)境中，網(wǎng)民對(duì)于廣告的反應(yīng)度和興趣度 CPM: Click Per Millenary, 每