企業(yè)培訓(xùn)銷售溝通技巧課件PPT課件

1、,銷售溝通技巧,Sales communication skills,企業(yè)管理培訓(xùn),COMMUNICATE,適用于企業(yè)培訓(xùn)/工作培訓(xùn)/銷售培訓(xùn)/銷售技巧,第一部分,第二部分,第三部分,第四部分,溝通的基本知識,溝通的核心技術(shù),銷售中的溝通,實用溝通技巧,溝通的基本知識,Basic knowledge of communication,第一部分,COMMUNICATE,發(fā)送方將信息傳送給接受方，并得到接受方的反饋的過程 歸根到底，一切是通過溝通實現(xiàn)的 與同事溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系 與客戶溝通，建立業(yè)務(wù)關(guān)系 .,Sales communication skills,將“信息”傳遞出去 理解和被理

2、解 接受和被接受 得到答復(fù)性的行動,保持親近、溫和的態(tài)度與對方進(jìn)行交流 簡單、清楚、直接、準(zhǔn)確,Sales communication skills,而且他還會向別人轉(zhuǎn)述因此，您應(yīng)該：多提問、重述,溝通漏斗,Sales communication skills,溝通方式,Sales communication skills,語言溝通和非語言溝通,Sales communication skills,您在平時的溝通中注意到了嗎？,肢體語言（面部表情、目光接觸、手勢、形體） 嗓音（語速、音高、興奮、停頓、音質(zhì)） 外表（發(fā)型、化妝、衣著、首飾） 眼睛會把我們對于所聽到的話的情緒反應(yīng)透露出來, 不注視

3、對方，會減弱溝通效力，甚至被認(rèn)為是不禮貌 音量必須適當(dāng), 語速需要控制, 避免語調(diào)平談, 注意運(yùn)用語氣 觀察對方典型的行為動作，注重主要的/明顯的信號，對照信息的語言部分，核實一致性 不管一個人在說什么，他的身體會說真話,Sales communication skills,積極方面： 開放的、接近的、自我確定的、自信的和自然的 頭會隨著他們的眼光所接觸到的位置保持同一水平； 臉部會一種輕松的微笑放松； 手將會放在身體前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，腳也會和肩保持一樣寬，等等。,消極方面： 被動的：暗示羞澀、害怕、猶豫和缺少自信，這時候：頭會很低，盡量避免和別人接觸肩有可能彎下來

4、手和臂膀會相交在前，或者手將會放在他們的褲子口袋里 通常手會遮住嘴，拉住頸后，或者拿東西放在桌上 如果站著，將會不平衡，兩腳之間相互搖晃,肢體語言,Sales communication skills,1. 溝通前要仔細(xì)思考你的目標(biāo) 2. 引進(jìn)重要的議題時，要細(xì)心 3. 保持良好但不太過分的眼神接觸 4. 仔細(xì)聆聽 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分,溝通十要,6. 要體諒他人會受到感情的左右 7. 聲音的速度和大小高低要加以控制 8. 經(jīng)常停頓，聽對方的評論和反饋 9. 談話時注意對方的肢體語言 10. 對方所講的話要確實注意聽,Sales communication skills,溝通十不

5、要,1. 重要問題的提出不要猶豫或拖延太久 2. 不要讓偏見和成見阻礙你聆聽的精確性 3. 除非絕對必要，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于獨(dú)白之中 5. 不要無技巧或不必要地立刻駁斥對方,6. 不要沒有準(zhǔn)備，或不必要的改變話題 7. 除非你想打斷談話，否則不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聰明地替對方“續(xù)話” 9. 不要拖拖拉拉，該結(jié)束時就要結(jié)束 10. 不要講得太長,Sales communication skills,溝通的核心技術(shù),The core technology of communication,第二部分,COMMUNICATE,-哪個較重要，為什么？ 聽是說的的基礎(chǔ)，不聽，

6、知道要說什么嗎？ 表示尊重。 言多必失，泄漏天機(jī)。,傾聽,表達(dá),提問,Sales communication skills,傾聽的目的,了解內(nèi)容 把握對方心態(tài)（意思和情緒） 讓對方多說 -哪個是最重要？,仔細(xì)傾聽是發(fā)現(xiàn)商機(jī)的最好辦法,Sales communication skills,影響認(rèn)真傾聽的因素,不耐心 人們的思想總是比表達(dá)要快（想比說快）； 想表達(dá)自己所有的想法 在沒有聽完別人的想法之前急于表達(dá)自己的想法； “害怕”聽其他人說 有的時候我們想讓其他人說，卻擔(dān)心在認(rèn)真聽對方說時（沒有表達(dá)自己的意見），會讓對方誤解為已同意他的觀點(diǎn)。 也有時候是怕說不過他人下面將要說的，所以干脆不讓他說

7、。,Sales communication skills,傾聽：DO,不要分神，直視對方 等對方停止后再做反應(yīng) 傾聽對方說了什么同時注意沒有說什么 盡量多問問題以理解客戶的信息 如果不懂就說出來 使你的反應(yīng)與對方所說的內(nèi)容相關(guān) 集中注意力在信息的要點(diǎn)上 傾聽要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)興趣所在,Sales communication skills,傾聽：DO NOT,打斷對方，不懂裝懂 用面部表情或手勢的表示使對方分神 草率作出結(jié)論 以錯誤的假設(shè)為前提,猶豫而不要求澄清 不成熟的作出評價 沒聽，假裝在聽 沉默不語,Sales communication skills,說話有力量，同時不傷人,表達(dá)的目的,尊重對方

8、，尊重自己，了解對方，了解自己； 發(fā)展一種相互合作而不是“競爭對手”的關(guān)系； 接受你的對話者（我很好，他也很好）,表達(dá)的6種方式,了解 理解、支持 重述,二、表達(dá),推理、演繹 判斷 決定、結(jié)論,Sales communication skills,銷售中的溝通,Communication in sales,第三部分,COMMUNICATE,第一步、與客戶保持積極的接觸,接觸的法則,420規(guī)則 最初的20秒 最初的20個詞 最初的20步 最初的20個動作,銷售員在會談之初就將形成親切的或有敵意的氣氛。他的姿勢，他的記錄，他臉上的表情從一開始就說明了他是什么樣的人?？蛻袅⒖坍a(chǎn)生了第一印象，而這將影

9、響他在會談中的態(tài)度。,Sales communication skills,第二步、了解,了解客戶的需求和環(huán)境,您在了解階段所持的態(tài)度,扮演顧問的角色 保持中立且客觀：你的問題要觸及客戶情況的各個方面但注意避免個人意見參雜其中。 在收集信息的過程中，你所扮演的是顧問的角色，如果客戶發(fā)現(xiàn)你采取了某種立場，他將會視你為對手而非伙伴。 運(yùn)用“感情認(rèn)同” 感情認(rèn)同，也就是設(shè)身處地地產(chǎn)生同感的能力； 運(yùn)用感情認(rèn)同，你將能更好理解客戶的焦慮和動力。 以客戶為中心,Sales communication skills,要避免的一些用語,1、表示懷疑的詞組 所有引起客戶懷疑并減輕你論據(jù)分量的詞 我覺得好象 畢

10、竟可能 我想，我以為 畢竟，也許吧 還可以，有一點(diǎn) 我希望 應(yīng)對方法：以明確的態(tài)度回答,2、不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃?所有用以取得客戶信任的笨拙的努力 我們兩人私下談?wù)?我實話跟你說 相信我的話 真的，真的，沒錯 應(yīng)對方法：用有說服力的事實取得信任,Sales communication skills,要避免的一些用語,3、沒話找話 所有填補(bǔ)談話空白的詞組 怎么說呢 換句話說 為了把話說得更明白些 我冒昧地 應(yīng)對方法：直截了當(dāng)一些,4、過于謙卑的話 所有不必要地貶低自己的詞語 對不起，浪費(fèi)了你的時間 我十分抱歉，讓你浪費(fèi)時間了 應(yīng)對方法：顯示你的觀點(diǎn)和價值,Sales communication sk

11、ills,實用溝通技巧,Practical communication skills,第三部分,COMMUNICATE,一、不說夸大不實之詞,任何一個產(chǎn)品，都存在著好的一面，以及不足的一面，作為銷售員理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品。任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，不僅會讓顧客，還會對店面甚至品牌口碑造成難以逆轉(zhuǎn)的影響。,銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望。這種方式就是提問，通過提問題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么？找出客戶的真正的動機(jī)如何？找出客戶相信什么

12、？通過提問題，你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。,二、提問題,Sales communication skills,三、不時的贊美你的客戶,卡耐基說“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個人都會覺得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開始銷售就會很容易獲得顧客對自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。,銷售員在利用贊美的方法時必須看準(zhǔn)對象，了解情況，選對時機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時，你的贊美要

13、有誠懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項，認(rèn)真學(xué)好，練好，用好這個技巧，一定能讓你的定單越來越多,Sales communication skills,四、不要說負(fù)面的話,話語的正面性與負(fù)面性或者說肯定性與否定性，是說話時必須注意的另一個重要方面。永遠(yuǎn)不要對客戶說不可以。人人都不愿意被拒絕，其實并不是因為目的沒有達(dá)到而失落，而是不喜歡這種被拒絕的感覺。在銷售中，多給客戶肯定的回答會讓他們覺得你很有誠意。就算客戶有時候提的要求確實很苛刻，沒有辦法無條件來實現(xiàn)，那么可以先肯定，再附上條件就好了，這樣客戶更加容易接受。比如你可以說“可以的，不過這樣做的代價是.”

14、。,Sales communication skills,五、少用專業(yè)術(shù)語,把客戶當(dāng)作是同事在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè)，以顯得自己很專業(yè)。但其實客戶被繞的云里霧里，根本不想聽。很多專業(yè)詞匯也聽不懂，那還談何購買產(chǎn)品呢？如果能把這些術(shù)語，用簡單的話語來進(jìn)行轉(zhuǎn)換，讓人聽后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的，產(chǎn)品銷售也才會達(dá)到?jīng)]有阻礙。 另外，話語的正面性與負(fù)面性或者說肯定性與否定性，是說話時必須注意的另一個重要方面?？蛻舾静魂P(guān)注你有多少代理、多少門店、多少專利、多少證書客戶只關(guān)注你能給他帶來什么好處，你的產(chǎn)品能夠滿足他的什么需求，解決什么問題！營銷不是給予你有什么，而是客戶真正想要什么!營銷一定要投其所

15、好！,Sales communication skills,六、替客戶著想，站在對方的立場上說話,縱觀時下，有多少銷售員忙碌一整天下來，卻始終一點(diǎn)成績也沒有，為什么呢?因為他們滿腦子想的，只是他們自己的需要，而不想象顧客并怒需要買任何東西，如果真有這個需要，他們也會自己上街去買。相反，如果銷售員能使了解他們的服務(wù)，是在幫助人們解決問題，在這種情況下，人們當(dāng)然會掏錢買他的東西。每個人都需要滿足自己懂得別人的需求，才能夠得到別人的欣賞，也就能夠得到別人的好意和歡迎。,Sales communication skills,七、避免與顧客發(fā)生爭執(zhí),銷售的人都聽過一句口頭禪：“顧客永遠(yuǎn)是對的”。因為發(fā)生

16、爭執(zhí)的時候，會讓顧客產(chǎn)生不愉快的感覺，那么他就永遠(yuǎn)不會想要購買你介紹的產(chǎn)品。銷售員的目的是銷售商品而不是賣弄自己的知識或才能，因此銷售員一定謙和有禮，時時以顧客的咨詢顧問自謙，如果想要圓滿達(dá)成銷售商品的目的，必須先與顧客建立良好的人際關(guān)系，不要得理不饒人，遇到顧客說錯話不要立刻給予反駁，你要知道你銷售的是產(chǎn)品，而你面對的人就是可能接受你產(chǎn)品的人。 所以，他就是你的上帝，細(xì)想一下，你得罪了上帝，會有什么好處呢?所以無論在任何場合，都要使顧客在整個過程中處處受到尊敬，而不應(yīng)該用批評來毀壞他的形象。如果你必須提出不同觀點(diǎn)或糾正別人的話，你盡可能把話說的得當(dāng)一些，要一心一意做到對事不對人。,Sales communication skills,八、多聽少說,上帝把人類造就出來的時候，為什么給人類一張嘴巴，兩只耳朵。為的就是讓我們在銷售的時候，多聽少說。銷售員應(yīng)該把持“說三分話，聽七分言”的原則。銷售員都應(yīng)該意識到說話的時候，要注意聽顧客怎么說，聽明白顧客的話，才能說出顧客愛聽的話