服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件.ppt

1、,服務(wù)和禮儀培訓(xùn),服務(wù)意識(shí),為什么要有服務(wù)意識(shí),顧客是怎樣失去的,顧客要什么,顧客服務(wù)的等級(jí),為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí),競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的,最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品,食品、日用品、百貨類、針織類及其它,所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。,服務(wù)利潤(rùn)的源泉,顧客的期望越來(lái)越高,更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,與五年前相比，顧客,服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),他們認(rèn)為,提

2、供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ,2-顧客是怎樣流失的,顧客流失的原因,一個(gè)不滿的顧客,l 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客， l 24人不滿但并不投訴 l 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人 l 6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲 l 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 l 投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持 關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,l一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客 l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 l更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地

3、對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) l購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) l對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告， 并且對(duì)價(jià)格也不敏感 l 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,一個(gè)滿意的顧客,3-顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素,服務(wù)的關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,關(guān)鍵因素,對(duì)航空業(yè)的調(diào)查,4-顧客服務(wù)的等級(jí),顧客服務(wù)的等級(jí),一、有問(wèn)必答,二、保持溝通,三、專人負(fù)責(zé),四、超常服務(wù),五、專業(yè)顧問(wèn),六、長(zhǎng)期伙伴,等級(jí),你的位置在哪里？,禮儀的概念,（1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重。 （2）禮儀就是律己

4、、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。,外表衡量人的觀念是多么的膚淺、 愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。,調(diào)查發(fā)現(xiàn)：,（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是 成功的關(guān)鍵； （2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響 收入；,“印象管理”認(rèn)為,個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò) 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的 質(zhì)量。,禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖.希爾,禮節(jié) + 儀表 = 禮儀,是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有 邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我們

5、生活中的活動(dòng)和行為提供了 一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。,儀表的重要性,種類 整體印象中所占比重% 視覺(jué)信號(hào) 55% 聲音信號(hào) 38% 語(yǔ)言信號(hào) 7% 而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素,微笑的價(jià)值,笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。 微笑應(yīng)是常規(guī)表情,微笑的訓(xùn)練,一、嘴形笑 二、眼神,眼神禮儀,眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。 第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。

6、 第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。 第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。 第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。 第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚(yú)眼睛”。 第六、恰當(dāng)使

7、用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。,形體禮儀 站-站如松,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,形體禮儀 站-站如松,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉,1、垂頭7、聳肩 2、垂下巴8、駝背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松馳10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物體 6、臂部凸出12、雙手抱在胸前,錯(cuò)誤的站立姿勢(shì),形體禮儀 坐-坐如鐘,男士基本坐姿： 上體挺直

8、、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上,形體禮儀 坐-坐如鐘,女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,1、脊背彎曲。 3、聳肩 4、癱坐在椅子上。 5、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。 6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來(lái)蹭去。 7、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。,不美坐姿,形體禮儀 行-行如風(fēng),規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速

9、度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,錯(cuò)誤的走姿,1、速度過(guò)快或過(guò)慢 2、笨重 3、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過(guò)大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭動(dòng)臂部幅度過(guò)大 。,形體禮儀 蹲-蹲的幾種形式,1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿,著裝原則, 著裝TPO原則,職業(yè)男性西服穿著：,# 襯衫的袖子比西裝的袖子長(zhǎng)23CM # 穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括， 外露部分保持平整干凈 # 領(lǐng)帶的打法 # 領(lǐng)帶在皮帶下四指處,職業(yè)男性西服穿著：,內(nèi)穿無(wú)領(lǐng)，短袖內(nèi)衣 西褲應(yīng)熨出褲線 扣子系法 穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色， 中長(zhǎng)筒,職業(yè)女性衣飾要求,1、重質(zhì)不重

10、量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感；,手勢(shì)的禮儀,指示物品 遞送物品 展示物品,握手的禮儀,A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒(méi)有握手 的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應(yīng)立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手， 身份低的應(yīng)立即回握）,握手的注意事項(xiàng),# 握手必須用右手，并注意力度。 # 跟

11、上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過(guò)手 去擎著，不能過(guò)于用力，身體可微 欠，以示尊敬； # 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握,交換名片的禮儀,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。 2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙 手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片， 接過(guò)對(duì)方的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂 之處請(qǐng)教。,名片交換的注意事項(xiàng),1、看到名片上的姓名如有疑問(wèn)，要即時(shí)問(wèn)明白， 2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片， 收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前 桌上，談話 時(shí)用得著； 3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；,動(dòng)作的禮儀,1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不 可指向?qū)Ψ健?2、乘坐電梯：電梯門打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯， 3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便