優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)

1、第二章 優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì),熟悉餐飲服務(wù)各崗位分類(lèi)及職責(zé) 熟悉掌握餐飲服務(wù)語(yǔ)言及運(yùn)用技巧 熟悉餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德及意識(shí) 正確理解餐飲服務(wù)額外能源的職業(yè)心理素質(zhì)要求,第二章 優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì),第一節(jié) 餐飲服務(wù)崗位分類(lèi)及職責(zé) 第二節(jié) 餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象 第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識(shí) 第四節(jié) 餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第一節(jié) 餐飲服務(wù)崗位分類(lèi)及職責(zé),一、餐飲服務(wù)崗位分類(lèi) 二、餐飲服務(wù)崗位的職責(zé),第一節(jié) 餐飲服務(wù)崗位分類(lèi)及職責(zé)一、餐飲服務(wù)崗位分類(lèi),餐飲企業(yè)內(nèi)部的分工 應(yīng)從兩方面的職業(yè)功能來(lái)考慮 前臺(tái)服務(wù)：直接接觸賓客、面對(duì)賓客服務(wù) 后臺(tái)服務(wù)：基本不與賓客見(jiàn)面， 間接為賓客提供

2、服務(wù),第一節(jié) 餐飲服務(wù)崗位分類(lèi)及職責(zé)二、餐飲服務(wù)崗位的職責(zé),（一）崗位管理 1、餐廳前臺(tái)經(jīng)理 2、餐廳前臺(tái)主管 3、餐廳前臺(tái)領(lǐng)班 4、餐廳傳菜部領(lǐng)班 5、餐廳送餐部領(lǐng)班,（二）服務(wù)崗位 1、迎賓員 2、收銀員 3、預(yù)訂員 4、值臺(tái)服務(wù)員 5、傳菜員 6、酒水員 7、清潔員 8、送餐員,第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象,一、儀表、儀容、儀態(tài) 二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié),第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象一、儀表、儀容、儀態(tài),（一）良好的儀表儀容 1、儀表儀容的概念 儀表：一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)， 主要包括人的容貌、服飾、個(gè)人 衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝 方面 儀容：指人的容貌，著重在修飾方面,2、對(duì)餐飲

3、服務(wù)人員儀表儀容的基本要求,第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象一、儀表、儀容、儀態(tài),（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài) 1、儀態(tài)的概念 儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度， 著重在舉止方面,2、對(duì)餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求,即餐飲服務(wù)員的 站立 行走 就座等在服務(wù)中的具體表現(xiàn)應(yīng)合乎規(guī)范 符合要求,第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié),（一）餐飲服務(wù)工作的禮貌用語(yǔ) 禮貌：是文明行為的起 碼要求，是人與 人之間在交往接觸 中相互表示友好和 敬重的行為規(guī)范,禮貌用語(yǔ)的基本要求 語(yǔ)言要文雅、簡(jiǎn)潔、明確 要講究語(yǔ)言藝術(shù) 說(shuō)話(huà)要有尊稱(chēng) 語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn),第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié),2、餐飲服

4、務(wù)中的禮貌用語(yǔ) 歡迎用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ) 應(yīng)答用語(yǔ) 征詢(xún)用語(yǔ) 道歉用語(yǔ) 告別用語(yǔ) 稱(chēng)呼用語(yǔ) 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ),基本禮貌用語(yǔ)10字 常用禮貌用詞語(yǔ)11個(gè) 3、使用禮貌用語(yǔ)時(shí)的 注意事項(xiàng),第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié),（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié) 1、服務(wù)禮節(jié) 宴會(huì)、酒會(huì)禮節(jié) 服務(wù)操作禮節(jié),2、其他禮節(jié) 握手禮節(jié) 談話(huà)禮節(jié) 次序禮節(jié) 迎送禮節(jié),第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識(shí)一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德,（一）相關(guān)概念 1、道德 是調(diào)整人與人、人與社會(huì)、集體之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則 2、職業(yè)道德 從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵守的 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 3、餐飲職業(yè)道德 從事

5、餐飲行業(yè) 的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)遵循的 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則,第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識(shí)一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德,（二）餐飲職業(yè)道德的作用 1、推動(dòng)餐飲企業(yè)物資文明建設(shè)的重要力量 2、也是形成餐飲企業(yè)良好形象的重要因素 3、促使員工在工作和生活中不斷自我完善,第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識(shí)一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德,（三）餐飲職業(yè)道德的主要規(guī)范 1、熱情友好，賓客至上 2、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一 3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4、相互協(xié)作，顧全大局 5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公 6、專(zhuān)研業(yè)務(wù)，提高技能,第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識(shí)二、餐飲服務(wù)人員職業(yè)意識(shí),（一）思想意識(shí) （二）敬業(yè)意識(shí) 1、分工不同 2、工作要求甚高 （三）服務(wù)意識(shí),第四節(jié) 餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),一、良好的性格 樂(lè)觀自信、禮貌熱情、真誠(chéng)友善、