餐飲服務心理學PPT教程.ppt

1、餐飲服務心理學,1.員工服務心理 2.消費者心理 2010.10.8,餐飲心理學的作用,餐飲消費心理是餐飲消費行為活動的原動力，研究餐飲消費者心理與行為的規(guī)律，進而采取相應的經(jīng)營策略，對于餐飲業(yè)開拓和擴大客源市場，有著十分重要的意義。,餐廳服務員具備的心理素質(zhì),自知 寬容 自尊 關(guān)愛 自信 誠信 自強 責任 自治 雙贏,認知自我,你的核心競爭力是什么？ 你的使命是什么？ 你的價值觀和信念是什么？ 你的性格特點是什么？ 你在工作中有那些不好或好的習慣？ 你對自己心態(tài)的把握能力如何？,如何建立自己的價值觀,價值觀與信念的關(guān)系 價值觀是信念的一部分，而且是信念的核心 觀念=價值觀+信念,如何建立自己

2、的價值觀,價值觀的作用 1.價值觀是每一個人判斷是非黑白的信念體系 2.價值觀是人們做事和行為的規(guī)范 3.價值觀是決定成功的重要因素 4.價值觀的沖突是一切矛盾的根源 5.價值觀決定人生命運,怎樣堅定信念,成功的4個特點,怎樣堅定信念,贏家于輸家的對比 永遠長存（贏家說：一切都會過去）； 無所不在（贏家說：辦法總比問題多）； 問題在我（贏家說：不是我有問題，而是辦法不好）。,如何建立良好的服務心理,不能再情緒低的狀態(tài)下給客人服務 要時刻調(diào)整自己的心態(tài)，保持良好的工作狀態(tài) 要讓你愉悅的工作心情去感染客人 相信自己隨時能控制情緒,如何建立良好的服務心理,服務中產(chǎn)生消極情緒的因素 1.不明確服務目的

3、 2.害怕服務不好 3.被客人責怪，得不到客人的認同 4.對工作的埋怨 5.工作半途而廢 6.得不到領導的認同等,2.消費者心理,總結(jié)為以下八大心理： 一、 面子心理二、 從眾心理三、 推崇權(quán)威四、 愛占便宜五、 害怕后悔六、 心理價位七、 炫耀心理八、 攀比心理,餐飲消費者對餐廳的認可,1.餐廳的清潔度 2.餐廳有無異味道 3餐廳合理的價格 4餐廳便利的位置與舒適的環(huán)境 5餐廳良好的服務。,建立客人良好的就餐心理,（1）創(chuàng)造餐廳形象： 美好的視覺形象； 愉快的聽覺形象； 良好的嗅覺形象。 （2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。 美好的色澤； 優(yōu)美的造型； 可口的風

4、味等。,客人消費4種心理類型,1.沖動型 2.計劃型 3.集體型 4.必需型,怎樣把握住客人的心理,1.觀察 2.實踐 3.征詢 4.問卷,價格對客人的心理影響,（一）價格因素的影響（二）食物價格的心理功能（三）餐飲顧客消費價格心理特征（四）食物定價心理策略（五）食物調(diào)價的心理策略,客人心理需求服務對策,1、清潔衛(wèi)生（食物衛(wèi)生個人衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生服務方式衛(wèi)生）2、味美佳肴（講究食物質(zhì)量注重營養(yǎng)開發(fā)新菜肴提高演習設計水平）3、快捷營銷服務（快捷引座快捷服務快捷結(jié)賬）4、尊重顧客（引座和安排就座尊重顧客迎送接待得體、有禮服務規(guī)范、標準尊重顧客生活習俗、忌諱）5、營造雅靜就餐環(huán)（周邊環(huán)境和餐廳裝潢餐廳色

5、彩和照明、通風）6、獵奇創(chuàng)新（封風味奇特效果特別符合時尚）7、塑造形象（硬件軟件）,心理操控克服溝通的語言障礙,能說會到是本事 如何自然的與人交談 用自嘲化解尷尬 巧妙運用肢體語言 恰當?shù)恼Z言表達技巧 控制自我的緊張情緒 用幽默緩解緊張氛圍 用專注話題克服羞怯 做好談話前的準備工作 別把說話當成負擔,恰如其分交談的心理要求與方法,與人交談要以禮相待 自然的引入話題 準確表達真實意圖 如何改變被動的局面 準確的把握言語的時機 學會用恰當?shù)恼Z言 適當?shù)奶岢鲱A知的問題 不適當?shù)慕徽劮椒?不要言詞尖刻傷害別人,言簡意賅理性選擇說話語句,使用短句表達清晰 語言積極才易讓人接受 用說話提升你的魅力 身心放松語言輕