高端物業(yè)中心服務體系方案89126

1、保利物業(yè),春天大道項目,別墅區(qū)物業(yè)服務方案,保利春天大道位于貴陽市烏當區(qū)南部梅蘭生態(tài)林區(qū)一帶，緊臨水東路，南抵水口寺，北接東山，為控規(guī)二類居住用地，距烏當區(qū)中心僅一公里多路程，距市心大十字僅有5.5公里，約12分鐘的車程，規(guī)劃市政道路（春天大道）東西貫穿其中，在東側與水東路相接。項目與國家4A級風景區(qū):保利國際溫泉及烏當區(qū)唯一的五星級酒店:保利富豪酒店為鄰，山、水、林、泉自然天成。項目被生態(tài)保護林區(qū)緊密包圍，項目內地勢為谷地，坡度較緩，南明河自項目東部蜿蜒而過，同時項目內還擁有珍貴的綠化林帶。與規(guī)劃為生態(tài)旅游用地的車家寨地塊隔河相望，優(yōu)美舒適的自然環(huán)境和超凡脫俗的人文氣質，營造出超然出世的高尚

2、生活社區(qū)，演繹臨水而居的超然人生。突出表現在以產品規(guī)劃及環(huán)境方面均體現一種現代的、人文的內涵，充分展現現代城市規(guī)劃理念。產品個性鮮明、結構豐富，不僅設計有創(chuàng)新，更體現了開發(fā)商以人為本的精神；配套完善，滿足了業(yè)主的需求。,保利春天大道別墅區(qū)位于項目核心位置，是以尊重自然、再造自然、融入城市空間環(huán)境這一觀念為核心，總體布局以人為本，通過一系列與環(huán)境相融的人性化設計，創(chuàng)造出尊貴、自然、優(yōu)雅的人居社區(qū)，使別墅居民真正感受到親和、隨意、自由的生活方式，讓建筑融入環(huán)境，以顯山露水作為環(huán)境和景觀設計的理念，更能顯示建筑與環(huán)境共生，人與自然和諧共存的意境。在大庭院中構筑的別墅，既保證小區(qū)整體空間與環(huán)境的協調，

3、又關注人的主觀感受對精神需求。,保利春天大道別墅為聯排別墅，尺度小巧，形體豐富，成為環(huán)境有機的一份子，為小區(qū)最高端物業(yè)。設計從提高環(huán)境質量入手，兼顧氣候、日照、防災、防盜的功能，強調別墅的居住性、安全性、舒適性、標準性、多樣性和智能化需求。明廳、明廚、明衛(wèi)、明梯、明廁，使別墅視野良好，通風順暢，散熱迅速。每棟別墅均有兩個或兩個以上朝向，視野開闊，較好的解決了采光通風和日照要求。別墅平面設計中突出了多元性、合理性，明確功能和面積分配，動靜分區(qū)、主次分區(qū)、潔污分區(qū)。房間比例尺度宜人，并強調了私密性。廚衛(wèi)集中布局，有利于管道的隱藏敷設和廚衛(wèi)產品的整體化。,第一部分：優(yōu)秀的國內物業(yè)管理公司服務事項及管

4、理辦法,PART 1：管理原則,PART 2：管理辦法,PART 3：管理目標,PART 4：服務事項,PART 5：具體方案,第二部分：龍湖物業(yè)服務體系參考概要,PART 1：龍湖服務體系緣起,PART 2：龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標,PART 3：龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架,第三部分：保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務設想及策劃,PART 1：保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務理念的設想,PART 2：物業(yè)服務體系的策劃,PART 3：前期銷售階段服務細化建議,第一部分 國內物業(yè)管理公司服務事項及管理辦法 管理原則 管理辦法 管理目標 服務事項 具體方案,為實現即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經濟

5、效益，小區(qū)物業(yè)管理將始終把握以下原則：,一、管理原則,（一）服務第一，管理從嚴的原則,“服務第一”是小區(qū)物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人為本”的管理理念，從業(yè)主的需求出發(fā)，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優(yōu)質、周到、及時的服務。“管理從嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對業(yè)主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理，以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。,在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和業(yè)主（業(yè)主委員會）的積極性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣大業(yè)主的要求，通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力

6、爭取業(yè)主（業(yè)主委員會）的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明社區(qū)。,（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結合的原則,在搞好日常管理和常規(guī)服務的同時，從小區(qū)的實際出發(fā)，開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大住戶的不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為住戶服務。,（三）物管為主、多種經營的原則,（一）實施全程物業(yè)管理，在開發(fā)建設期從開發(fā)商、業(yè)主及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提 出合理化建議，構筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。（二）成立項目物業(yè)管理處，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。（三）在物業(yè)公司現有資源的基礎上，充分借鑒行業(yè)先進管理經驗，積極培

7、養(yǎng)高素質的管理人 才，為服務項目組建一支高素質的物業(yè)管理隊伍。（四）導入ISO9000質量管理理念，緊密結合小區(qū)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度， 確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務，建立富有親和 力的管理和服務模式。,二、管理辦法,（五）運用CS系統（顧客滿意戰(zhàn)略）一切從業(yè)主的利益出發(fā)，全心全意為業(yè)主服務，因地制 宜地開展社區(qū)文化活動，促進小區(qū)精神文明建設，改善住戶的生活質量。（六）嚴格遵守當地政府有關物業(yè)管理法規(guī)、制度，制定切實可行的管理方案，與業(yè)主簽訂各 項協議，依法約束雙方行為。（七）根據小區(qū)特點，優(yōu)化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市場化、

8、企業(yè)化的運作方式，開展多元化經營，提供全方位服務。,小區(qū)管理工作應參照地方和全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評定標準，確保業(yè)主滿意率達到90%以上，做到道路環(huán)境整潔優(yōu)美，治安狀況井然有序，同時搞好社區(qū)服務和文化建設。,三、管理目標,124小時保安值班、巡邏、消防和車輛管理；2公共場所保潔；3公共綠化園藝保養(yǎng)和培植；4住宅區(qū)生活垃圾收集和傾倒；5公共設施設備的維護和保養(yǎng)。,四、服務事項,（一）公共服務項目（費用含入物業(yè)管理費）,1代收代繳水電費；2代收代繳有線電視；3代辦報刊訂閱；4代叫出租車；5代請保姆；6代辦電話開戶；7代訂酒店客房；,（二）免費代辦服務,8代訂生日蛋糕、花籃； 9代聘裝潢設計、施工單位

9、；10代訂飛機、輪船、汽車、火車票；11代為搬運單件貨物；12組織區(qū)內業(yè)主聯誼、文化、體育活動；13電話及訪客留言轉告；14組織各種展銷活動；,1寒假、暑假學生活動；2臨時照看孩童；3鐘點家政服務；4老人、病人護理；5寵物托管；6禮儀服務；7代為舉辦小型家庭宴會；8代管房屋；,（三）特約服務項目,9代理房屋租賃、轉售；10傳真、復印、打字、文件翻譯；11住宅水電設施維修；12四季花卉、盆景供應及代為養(yǎng)護；13服裝洗燙；14提供泊車位。15私家花園草坪修整；16機動車輛清洗；,小區(qū)的物業(yè)管理由早期物業(yè)管理介入階段（物業(yè)預售至交付前三個月）與前期物業(yè)管理實施階段（物業(yè)交付前三個月至業(yè)主委員會成立）

10、組成。在實際操作中，應分階段落實相應工作。,五、具體方案,從業(yè)主、開發(fā)商及物業(yè)管理專業(yè)角度，對物業(yè)的規(guī)劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大業(yè)主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節(jié)約成本。,（一）第一階段 / 早期物業(yè)管理介入階段,1從政策法規(guī)的角度，提供相應物業(yè)管理意見及依據。2參與評審物業(yè)規(guī)劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議。3從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力。4提供有關公建配套設備設施的改良意見。5提供小區(qū)環(huán)境設計的相關意見。6提供機電安裝及能源分配的相關管理意見。7提供功能布局

11、、用料更改的相關管理意見。8提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷。9提供標識系統設計、配置的相關管理意見。10參與甲方市場營銷中與物業(yè)管理有關事宜的協調和溝通。11參與甲方物業(yè)單體竣工驗收和綜合驗收。, 管理內容,1熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循。2學習、運用各類專業(yè)技術知識，提高早期介入的專業(yè)技術含量。3制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作。4參與有關工程聯席會議，協調各方面關系。, 管理措施,前期物業(yè)管理階段可分為接管驗收管理、業(yè)主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、水系管理、財務管理、質量管理、檔案資料管理、人

12、力資源管理、社區(qū)文化建設等方面。,（二）第二階段 / 前期物業(yè)管理階段,為確保小區(qū)的環(huán)境、建筑和設施設備等符合有關法規(guī)政策及規(guī)劃設計的要求，維護業(yè)主的合法權益，為日后物業(yè)管理工作的展開奠定基礎，物業(yè)接管前必須進行嚴格的驗收工作。, 接管驗收管理方案 , 管理內容,1了解物業(yè)建設的基本情況，與開發(fā)商及時溝通，確定接管驗收時間；2編制物業(yè)接管驗收計劃，確定物業(yè)驗收的標準、方法和日程安排；3與開發(fā)、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業(yè)進行現場初步驗收，并將驗收 結果記錄在物業(yè)交接驗收表上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；4與開發(fā)、施工單位一起，對物業(yè)進行現場復驗，直至符合規(guī)定的要

13、求和標準；5與開發(fā)、施工單位聯合進行物業(yè)交接： 1）核對、接收各類房屋和鑰匙； 2）核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔； 3）核對、接收各類設施設備； 4）核對、接收各類標識。,1組建接管驗收小組，負責接管驗收工作； 2開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識； 3掌握物業(yè)驗收的標準和程序；4制定接管驗收規(guī)程，按程序辦理接管驗收手續(xù)。, 管理措施,在辦理業(yè)主入伙手續(xù)時，為業(yè)主提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必須重視業(yè)主入伙工作的管理。, 業(yè)主入伙管理方案 ,1準備業(yè)主領房所需資料；2布置業(yè)主入伙現場，為業(yè)主辦理領房手續(xù)提

14、供一條龍服務；3按領房流程辦理領房手續(xù)： 1）憑業(yè)主所持的入伙通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料； 2）收回業(yè)主按規(guī)定填寫的各類表格，收取業(yè)主應繳納的費用； 3）陪同業(yè)主驗房，辦理領房手續(xù)； 4）對驗房交接中發(fā)現的房屋質量問題，經業(yè)主確認后，填寫業(yè)主驗收交接表，并與業(yè) 主約定時間，及時解決。, 管理內容,1制定業(yè)主領房程序，準備所需資料；2按照業(yè)主領房程序，確定工作流程；3策劃業(yè)主入伙現場布置方案；4熱情接待，百問不厭，虛心聽取業(yè)主意見；5按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù)。, 管理措施,在小區(qū)管理中，適當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護小區(qū)物業(yè)和業(yè)主的安全，

15、是物業(yè)管理工作的重中之重，最為廣大住戶所關注，因此需在小區(qū)中切實施行常規(guī)防范與技術防范相結合的24小時全天候保安管理。, 安保管理方案 , 管理內容,1常規(guī)防范 采取定崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結合的方式，協助公安機關維護小區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、業(yè)主（物業(yè)使用人）安全的行為。,1）門崗的任務 禮儀服務（向業(yè)主行舉手禮或注目禮）； 維護出入口的交通秩序； 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證； 制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入小區(qū)； 嚴禁攜帶危險物品進入小區(qū)； 遇到外來人員將大件物品帶出小區(qū)，即與物主核實，并作登記； 為業(yè)主提供便利性服務。,2）巡邏崗的任務 按規(guī)定路線巡視

16、檢查，不留死角； 巡查車輛停放情況，保持道路暢通，做好安全防范工作； 對小區(qū)內的嫌疑人員進行問詢防范； 小區(qū)及樓宇安全、防火檢查； 裝修戶的安全檢查； 防范和協助公安部門處理各類治安案件； 防范和制止各類違反小區(qū)管理制度的行為。,2 技術防范 應用安全報警監(jiān)控系統，對小區(qū)內的安保情況實施24小時監(jiān)控，確保小區(qū)安全。 1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班安保，進行現場處 理。 2）值班安保接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對 報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。,1實行半軍事化管理，制定安保管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安保人員 的

17、工作責任心；2強化安保人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高安保人員的思想素質 和業(yè)務技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習；3加強安保人員的行為規(guī)范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4嚴格執(zhí)行安保巡更點到制度，確保巡邏質量；5監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；6保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。, 管理措施,接到報警,通知保安員趕到現場,蹲點監(jiān)視,跟蹤，并通知隊友協調,撥打120,擒獲作案人,巡邏保安員發(fā)現,物業(yè)部經理,報告隊長,報告物業(yè)部經理,報告各級領導,報告派出所,協助派出所工作,做好記錄,將作案人送至派出所,作案人在墻外,發(fā)現作案人,未發(fā)現作案

18、人,有傷者,報告隊長,報告各級領導,保護現場，查看周圍情況,治安情況處理流程圖,有傷者,消防管理是物業(yè)安全管理的重點，因此要根據消防法規(guī)的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產安全。, 消防管理方案 , 管理內容,1做好消防設施、器材的管理； 2 保持消防通道的暢通； 3 加強小區(qū)裝修期間的消防安全管理； 4 嚴禁違章燃放煙花爆竹； 5 嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品； 6 防止電器短路、管煤泄露等引發(fā)火災因素。,1 制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實； 2 制訂消防事故處理預案，防患于未然； 3 建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學

19、習，每季組織一次消防演習； 4 定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發(fā)現隱患，及時消除； 5 做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)； 6 制止任何違反消防安全的行為； 7 積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識； 8 發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。, 管理措施,報告保安隊長,接到火災報警,巡邏員發(fā)現火情,通知巡邏保安員趕到現場,確認火情,通知隊員協助,通知領導報119,通知隊友協助,報告保安隊長 物業(yè)部經理,疏散人群 組織隔離帶,關閉電源開關和煤氣點閥,報告各級領導,用消防器材控制火勢,協助消防 人員滅火,進行滅火,做好記錄,一般情況,特殊情況,有人被困

20、,組織營救,有傷員撥打120,消防情況處理流程圖,綠化保潔直接關系到小區(qū)形象及業(yè)主生活居住環(huán)境，也是測定環(huán)境質量的一個重要指標。, 綠化保潔管理方案 , 管理內容,1 綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化。 1）根據氣候，給花木適量澆水； 2）根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土； 3）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對損壞花木及時扶正、整修或補苗； 4）制定預防措施，防治病蟲害； 5）做好惡劣天氣花草樹木的保護工作； 6）定期修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。,2 清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使小區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、 無破損。 1）小區(qū)道路及公

21、共區(qū)域地面每天保潔二次，隨時清除各類污漬、積水，定期清洗外墻面， 公共綠化區(qū)域每天保潔二次； 2）每天10點前收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏； 3）每周對垃圾桶進行清潔、消毒，每月對垃圾房消毒二次； 4）各類公共照明、消防等設施，每月保潔二次； 5）公共過道每天保潔二次，環(huán)衛(wèi)設備、電表箱蓋、水表箱蓋、大門，扶手、欄桿、臺階（含踢腳線） 每天保潔二次，共用門、窗每天保潔二次，外墻定期清洗； 6）下水道等排污管道定期清理一次； 7）告示牌、指示牌等每天保潔一次； 8）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）； 9）電梯轎廂每天保潔二次，每日對電梯廳門及轎廂門滑軌進行

22、一次清潔； 10）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。,1建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2加強業(yè)務培訓，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導養(yǎng)護；3落實“三查” （綠化或清潔員工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監(jiān)督檢查， 按月考核，確保綠化服務滿意率95%以上、保潔服務滿意率95%以上；4強化行為規(guī)范管理，服裝統一、標識齊全、言行文明。, 管理措施,房屋管理，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到小區(qū)的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關系到業(yè)主的生活與居住安全。, 房屋及公共設施設備管理方案 , 管理內容,1房屋公共部位管理：根據現狀，小區(qū)內房屋可分為已領房

23、、空置房和公共用房。 1）業(yè)主已領房 房屋交付時，及時與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔 案； 加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節(jié)嚴重者，提請有關行政管理部門 依法處理； 加強外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設施設備，外墻面不得擅自改變顏色，戶外 不得安裝?；\，陽臺無堆放雜物現象； 做好房屋公共部位的維護、保養(yǎng)，發(fā)現破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀；裝 修結束后，及時進行房屋公共部位的修繕與養(yǎng)護。,2）空置房（含業(yè)主托管房） 管理處應每月通風打掃一次； 對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現問題或 盡快處理，或及時通知業(yè)主。

24、 3）公共用房 做好公共用房（會館、公共設施用房）的維護、保養(yǎng)，發(fā)現破損，及時維修，確保房屋 的安全、美觀。2 設備設施維護 1）公共水電設備設施定期巡查，發(fā)現損壞，及時維修； 2）公共衛(wèi)生設施每周檢查一次； 3）對住戶自用水電設施報修，應按規(guī)定填寫有償服務聯系單，確保維修及時率與合格 率。,1加強裝修戶管理，督促業(yè)主做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發(fā)現問題及時 制止；2維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；3強化維修人員技術培訓，提高業(yè)務素質；4建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且設回訪制度和記錄；5實施分線管理，依靠公司技術協作，分項做好日、周、月運行狀況

25、記錄，確保房屋及配套 設施完好率達98%以上。, 管理措施,是,是,是,否,否,按預定保養(yǎng)計劃進行,被保養(yǎng)設備保養(yǎng)過程中是否需退出服務,設備退出服務是否影響住戶日常生活,開始工作,清潔表面及機內灰塵，潤滑軸承等機件,緊固各接線端子,檢查是否過熱、有異味，是否有警告,工作完成后填寫保養(yǎng)記錄文員存檔,是否影響業(yè)主 正常使用,進行保養(yǎng),檢查原因,維修,提前通知物管處，知會受影響的住戶,按保養(yǎng)程序進行保養(yǎng),否,公共設施設備保養(yǎng)工作流程圖,通過有序的管理，確保小區(qū)水系運行正常，有效節(jié)省管理成本。, 水系使用管理方案 , 管理內容,1定期巡查泵房設施，確保設施設備運行正常；2定期清潔蓄水池，保持水質潔凈；

26、3專人管理蓄水池，定時開放。, 管理措施,1測算水系運行成本，結合小區(qū)實際，制定使用規(guī)定；2建立設施設備檔案，做好巡檢記錄；3按規(guī)定操作，發(fā)現異常，及時報修。,通過財務管理，在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業(yè)經濟效益。, 財務管理方案 , 管理內容,1加強現金收支管理；2搞好財務核算；3及時統計物業(yè)維修更新費用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）；4做好年度預算和決算工作；5認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；6及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。, 管理措施,1根據財務法規(guī)政策，制定財務管理制度；2財務人員持證上崗，規(guī)范操作；3抓好財務人員業(yè)務培訓，不

27、斷提高業(yè)務素質；4加強成本控制；5加強財務監(jiān)督和財務檢查。,導入ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，實現既定的質量目標。, 質量管理方案 ,1參照ISO9000質量體系標準要求，制定小區(qū)質量工作計劃；2實施所制訂的工作計劃和措施；3對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現和總結存在問題；4根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。, 管理內容,1抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作，不斷提高質量意識；2制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處； 3接受公司對小區(qū)管理工作的現場指導；4配合公

28、司開展質量體系審核，發(fā)現問題及時糾正，對系統性的問題制定整改方案。, 管理措施,接待投訴,做投訴記錄,輕微投訴,重要投訴,重大投訴,作出承諾,作出承諾,主管上報總經理,上報部門領導,上報部門領導,召開辦公會議,部門領導組織解決,總經辦組織解決,總經理組織解決,歸檔并進行回訪,業(yè)主投訴處理流程圖,加強小區(qū)的檔案資料管理，有助于保存小區(qū)的歷史資料，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業(yè)主的溝通、聯系 。, 檔案資料管理方案 , 管理內容,1工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資 料等； 2業(yè)主檔案：所有業(yè)主購、租房合同（復印件）

29、，業(yè)主基本情況登記表、裝修申請表和住戶 健康狀況登記表等； 3財務檔案：逐年形成的小區(qū)財務收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等； 4文件檔案：有關物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等； 5管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、 監(jiān)控記錄、榮譽資料等。,1制定檔案制度，并嚴格執(zhí)行；2專人管理（由負責內勤的管理員擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序，并且尊重業(yè)主 隱私，保守秘密；3科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%；4逐步實現智能化管理，及時可靠的掌握相關信息，提高管理水平。, 管理措施,一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質的管理

30、人才和專業(yè)技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工的高質量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。, 人力資源管理方案 , 管理內容,1按照合理的人才結構，配置各類人才；2任人唯賢，量材錄用；3開展業(yè)務培訓，全面提高業(yè)務素質；4進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。,1制定崗位責任制，做到責、權、利分明； 2建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；3加強思想作風建設，樹立全心全意為業(yè)主服務的觀念和企業(yè)的品牌意識；4崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合；5全面考核，做到公開、公平、公正。, 管理措施,在小區(qū)倡導做文明業(yè)主，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，積極開展豐富多彩的文化

31、娛樂體育活動，有助于加強與業(yè)主的聯系和溝通，有助于實現“以人為本”的管理理念。, 社區(qū)文化建設 , 管理內容,1重視社區(qū)文化氛圍的營造；2每年組織業(yè)主文化娛樂不少于四次，以豐富業(yè)主生活，加強業(yè)主之間的溝通聯系；3開展經常性的健身活動；4組織業(yè)主參加社會公益活動，加強小區(qū)與外界的聯系。5根據項目的實際客戶群體，定期舉辦各類主題的沙龍活動。,1擬訂社區(qū)文化建設計劃，主任負責，專人專項管理，日?；顒优c大型活動相結合；2運用CIS系統（企業(yè)形象識別系統），對社區(qū)文化建設進行整體策劃；3運用多種形式向業(yè)主宣傳物業(yè)管理知識，使廣大業(yè)主了解并支持物管工作； 4開展走訪和談心工作，加強與業(yè)主的溝通；5加強聯絡

32、，搞好協作，充分利用小區(qū)的各項健身設施，積極開展有償專項文娛體育活動， 多渠道籌集活動經費；6 創(chuàng)造條件，提供教練指導，使社區(qū)健身活動正規(guī)、健康、內容豐富、形式多樣。, 管理措施,第二部分 龍湖物業(yè)服務體系參考概要 龍湖物業(yè)服務體系緣起 龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標 龍湖物業(yè)企業(yè)文化框架,一、龍湖物業(yè)服務體系的緣起,和諧社會，品質生活 緣于現代人居需求升級,人的需求在發(fā)展 美國著名社會心理學家亞伯拉罕馬斯洛在剖析人的社會需求時，將其分為生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我實現需要五種不同層次需求，同時認為人在不同時期表現出來的各種需要的迫切程度是不同的。在低層次的需要基本得到滿足以后

33、，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。 中國現代人居需求在升級在經歷改革開放二十年的經濟快速發(fā)展后，在當前和諧社會主題下，我國城市居民對于品質生活有了更深的理解，尤其對于與其生活品質具有重要關系的生活小區(qū)及其背后的營造者、服務者，提出了更高層次的要求。,行業(yè)劃分界定房地產業(yè)為服務性行業(yè)，充分反映出房地產行業(yè)服務的重要性。中國房地產行業(yè)的發(fā)展歷程，一面是行業(yè)建設發(fā)展歷程，而另一面是行業(yè)服務發(fā)展歷程。 從早期基本無社區(qū)服務到1981年中國大陸第一家物業(yè)管理有限公司，開始提供專業(yè)物業(yè)管理，從普通常規(guī)小區(qū)物業(yè)管理到目前全方位社區(qū)、小區(qū)服務體系嘗試與探索。面對不斷提高的客戶需求，房地產行業(yè)在不斷

34、發(fā)展，服務在不斷升級。 房產提供給人的各種需求保證（如生理需求包括運動、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休閑需求），促使房產品升級換代。,行業(yè)發(fā)展，服務升級 緣于中國房地產業(yè)服務發(fā)展歷程,1房地產行業(yè)快速發(fā)展，競爭逐步加劇，已經開始逐步從產品競爭階段向服務競爭階段過 渡；2綜合的社區(qū)、生活小區(qū)服務體系是社區(qū)開發(fā)建設的重要組成部分而非附帶品；3社區(qū)、生活小區(qū)服務已經從初級發(fā)展階段（物業(yè)管理、物業(yè)服務階段，突出對于“物”的 管理）逐步向全面服務過渡，突出對于“入住者（人）”的生理、心理需求滿足的服務；4社區(qū)/生活小區(qū)服務是關心人、關懷人、善待人生的出發(fā)點與歸宿點；5全面、良好的社

35、區(qū)/生活小區(qū)服務在滿足客戶身心愉悅需求的同時，真正實現行業(yè)價值、房 產價值以及企業(yè)的社會責任。 整合龍湖集團各方面專業(yè)資源，與國際、國內專業(yè)公司全面合作，以龍湖項目為載體，龍湖生活小區(qū)服務體系全面推出！,善待你的一生 緣于龍湖對于社區(qū)或生活小區(qū)的服務理解,二、龍湖物業(yè)的企業(yè)精神及企業(yè)目標,龍湖物業(yè)的企業(yè)精神： 志存高遠 堅韌踏實,看看龍湖員工對公司的評價 龍湖是充滿激情的地方，龍湖的員工是充滿激情的員工。 一些老員工一說起項目，說起公司，就會熱淚盈眶。如果不是對公司有著深厚的感情，不是對公司充滿著愛，怎么可能這樣激動得不能自己。龍湖進入成都不久，舉辦了“下渝州”活動，邀請成都朋友前往重慶探親訪

36、友。那時候，成都的客戶還不了解龍湖，也不知道龍湖是怎么樣的公司，但是整個活動下來，他們都能感受到龍湖的員工對公司的愛，并且都為此打動。有人說，我從來沒有見過哪個公司的員工像你們一樣那么愛著公司。 龍湖有句話是“龍湖人，快樂的工作著”。很多人即使加班、不休節(jié)假日還是那么有激情的工作著，因為他們覺得在這里可以找到自己的位子。有些東西是值得花代價去追求的。 龍湖是充滿信任的。 在龍湖，你能強烈的感覺到身邊的同事、領導對你的信任。特別是對新人的信任。不會因為你沒有經驗，就不敢把事情交付給你。公司會給新人很多機會，讓你在短的時間接觸不同的部門，不同的崗位。對于我們剛畢業(yè)的學生來說，這是多么大的信任和鼓勵

37、。 在龍湖，你能強烈的感受到客戶對你的信任。重慶的老客戶見到我們，就好像親人一樣，跟我們說家常。有的老客戶根本不怎么問項目的細節(jié)就直接下單，說你們龍湖的房子，我們買的放心。很多老客戶會介紹親朋好友來買房，還幫我們熱心介紹。這個時候，我們的心里總是特別感動，就是因為有這些人的信任和支持，龍湖才能走到今天。,選擇龍湖，我接近了一種智慧。 這種智慧比聰明多了一份厚重，比精明多了一份責任。在急功近利的風氣彌漫整個行業(yè)的時候，龍湖近乎固執(zhí)地拒絕了可以使其迅速膨脹的很多誘惑，低調得像一位隱士。十年磨一劍，龍湖積聚了深厚的內力。如今，在市場日趨規(guī)范化、很多開發(fā)商為以前的行為付出代價的時候，龍湖卻收獲了累累碩

38、果。“有所不為，然后可以有為?！崩献拥闹腔墼邶埡砩系玫搅擞∽C。 選擇龍湖，我結識了一群智者。 工作兩個多月，我一直不斷地“發(fā)現”著身邊的同事。他們是各行業(yè)的專家，但不恥下問；他們堅持原則，但不墨守成規(guī)；他們有著科學家的嚴謹，但也有著詩人的情懷和藝術家的視角。和他們一起工作，我經常從中受到啟發(fā)?，F在看來，那句話是對的：“重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干?！?選擇龍湖，我得到了一個不斷上升的廣闊平臺。 在這里，剛畢業(yè)的年輕人有足夠的時間去適應自己的角色，有足夠的條件去實現自己的價值，甚至有足夠多的機會去犯錯誤。龍湖用它的寬容和耐心實踐著一個承諾：對年輕人的成長負責。同時，龍湖自身也在飛速

39、發(fā)展，進軍全國的號角已經吹響，龍湖的員工將有幸和龍湖一起見證輝煌。面對這樣的平臺，有誰不怦然心動呢？ 選擇龍湖，我有了“不為五斗米折腰”的底氣。 “金錢的自由”一直是龍湖所提倡的。優(yōu)厚的待遇所帶來的意義絕不僅限于金錢，而是一種信任和肯定，它讓涉世不久的年輕人有了在任何時候保持尊嚴的資本?！皞}廩實而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。”來到龍湖，我不再為五斗米折腰。,龍湖的企業(yè)目標： 為客戶提供優(yōu)質的產品和 服務并影響他們的行為。,看看業(yè)主對龍湖的評價： 龍湖西苑王女士：選擇龍湖，是我最簡單的選擇 在未成為“龍民”之前，龍湖就把我當作龍民對待了。當我和家人去看樣板房，還有近10步樓梯的距離到達門口時，就有保

40、潔員微笑著把拖鞋拿在手上，等著我們過來，放在我們面前，然后默默走開。等走出樣板房，我卻發(fā)現不知道什么時候，鞋子已經被整齊的放在門口，鞋子的方向也變成了我最方便穿鞋的方向。就這一處事的態(tài)度，讓我深刻感受到了龍湖細微的服務，我很快下了單，這個選擇太簡單了。 龍湖南苑李先生：選擇龍湖，是我的投資法寶 在住宅領域，龍湖開發(fā)的樓盤，個個增值潛力令人難以想像。先不說在轉手出售方面，龍湖創(chuàng)造的最高增值幅度，單就出租這一個方面來看，龍湖完全是沒有對手。還在早些年的時候龍湖花園南苑，一套100平方米的住宅，都可以租到3000元/月以上；而面積在150160平方米的四房，則可以租到5000-6000元/月，甚至出

41、現10000元/月的天價。現在租金更看漲了。選擇龍湖，不僅保值，而且增值。 龍湖楓香庭吳先生：選擇龍湖，是最明智的選擇 沒有哪家樓盤能像龍湖那樣，由業(yè)主來幫忙“賣房子”。我在楓香庭居住后，我妹妹又購買了水晶酈城，是我介紹她買的。這樣的例子很多，據說，經統計這種口碑傳播、老客戶帶新客戶購買龍湖住宅的比例達到了80%，這個數字是很龐大的。在龍湖居住真的很省心、很放心。大家都看到這點，成為“龍民”自然是最明智的選擇。 龍湖水晶酈城劉小姐：我無法想象如果沒有選擇龍湖 早晨，當我正準備驅車外出時，保安攔住了我，告訴我：我的輪胎漏氣了。當我請汽車修理公司來維修時，從修理工人的口中我才得知開著漏氣的汽車外出

42、有多么危險。我慶幸著幸好被保安發(fā)現了。后來我才知道，原來那個負責的保安在發(fā)現我的汽車輪胎漏氣之后怕我不知道而出意外，一個人在樓下等著我上班出門。我在慶幸自己遇到了一個好的保安之余，我更慶幸我選擇了龍湖，我真的無法想象，如果沒有龍湖，沒有這樣的保安，究竟會怎么樣？,龍湖，值得每個企業(yè)、企業(yè)家和立志 成為企業(yè)家的人好好地學習！,第三部分 保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務設想及策劃保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務理念的設想保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務體系的策劃 前期銷售階段服務細化建議,一、保利春天大道別墅區(qū)物業(yè)服務理念的設想,保利春天大道別墅區(qū)業(yè)主具有以下特征： 1.層次較高的 CEO 、高級管理人員、公司負責

43、人、企業(yè)家、政界人士等； 2.經常性接觸的對象多為家庭主婦、業(yè)主家屬、保姆和孩子 ; 3.對身份地位的認同要求和服務檔次的要求很高，私密性要求較高 ; 4.對高尚社區(qū)活動的參與有較高熱情，特別是會所的相關活動； 5.因為文化觀念和行為習慣的不同，對物業(yè)管理的要求差異較大； 6.需要更加個性化的裝修風格，更多的裝修建議； 7.更關注周邊的生活配套設施是否能給其帶來更多的便利。,服務理念：璞瑅（Boutique） 人性化 專屬化 個性化,“Boutique”原意為“精品”，從20世紀后期開始被延伸應用為一種精細化的酒店服務模式而風行歐洲。從本世紀初被率先引入國內高檔酒店業(yè)及高檔商業(yè)的服務，成為國內一流的、精細化、人