鐵路客運員 客運值班員第三章.ppt

1、北京商鯤教育學院,鐵路客運員 客運值班員 教學課件 第三章,2020/8/2,2,第一節(jié) 鐵路旅客運輸,第一節(jié) 鐵路旅客運輸合同 一、鐵路旅客運輸合同的定義 （1）鐵路旅客運輸合同是明確承運人與旅客之間權利義務關系的協(xié)議。起運地承運人依據(jù)本規(guī)程訂立的旅客運輸合同對所涉及的承運人具有同等約束力。鐵路運輸合同的基本憑證是車票。 （2）合同是當事人之間設立、變更或者終止權利義務的協(xié)議。 運輸合同是承運人將旅客或者貨物運輸?shù)郊s定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運費的合同。 二、鐵路旅客運輸合同的有效期 鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按票面規(guī)定運輸結束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運

2、輸?shù)倪\送期間自檢票進站起至到站出站時止計算。鐵路站、車同意旅客上車補票或旅客持車站開具的上車補票證進站，也即是旅客運輸運送期間的開始。,2020/8/2,3,三、旅客的基本權利和義務,1、旅客定義 持有鐵路有效乘車憑證的人和同行的免費乘車兒童。根據(jù)鐵路貨物運輸合同押運貨物的人視為旅客。,2020/8/2,4,2、旅客的權利 （1）依據(jù)車票票面記載的內(nèi)容乘車。 （2）要求承運人提供與車票等級相適應的服務并保障其旅行安全。 （3）對運送期間發(fā)生的身體損害有權要求承運人賠償。 （4）因承運人過錯造成的旅客隨身攜帶品損失有權要求承運人賠償。,2020/8/2,5,3、旅客的義務 （1）支付運輸費用，當

3、場核對票、款，妥善保管車票，保持票面信息完整可識別。,2020/8/2,6,（2）遵守國家法令和鐵路運輸規(guī)章制度，聽從鐵路車站、列車工作人員的引導，按照車站的引導標志進、出站。,2020/8/2,7,（3）愛護鐵路設備設施，維護公共秩序和運輸安全。,2020/8/2,8,（4）對所造成鐵路或者其他旅客的損失予以賠償。,2020/8/2,9,四、承運人的基本權利和義務,1、承運人定義 承運人是指與旅客或托運人簽有運輸合同的鐵路運輸企業(yè)、鐵路車站、列車及與運營有關人員在執(zhí)行職務中的行為為代表承運人。 2、承運人的權利 （1）依法規(guī)定收取運輸費用。 （2）要求旅客遵守國家法令和鐵路規(guī)章制度，保證安全

4、。 （3）對損害他人利益和鐵路設備、設施的行為有權制止、消除危險和要求賠償。 3、承運人的義務 （1）確保旅客運輸安全正點。 （2）為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務設施，不斷提高服務質(zhì)量，文明禮貌地為旅客服務。 （3）對運送期間發(fā)生的旅客身體損害予以賠償。 （4）對運送期間因承運人過錯造成的旅客隨身攜帶物品損失予以賠償。,2020/8/2,10,五、增強合同權利和義務的意識,鐵路旅客運輸合同對承運人權利和義務有明確的表述。主要體現(xiàn)在： 1、承運人依法享有如下權利 （1）票款請求權。承運人有權按規(guī)定或者約定向旅客收取運輸費用。,2020/8/2,11,（2）對危險品、違禁品的處理權.,2020/8

5、/2,12,（3）要求賠償權。作為鐵路運輸合同的旅客方，應愛護鐵路的運輸服務設備設施，因旅客、托運人或者收貨人的責任造成的鐵路運輸服務設備設施損壞，鐵路有權要求賠償。,2020/8/2,13,2、承運人依法應承擔的義務 （1）不得拒絕當事人合理的運輸要求。 （2）安全、及時、準時運輸?shù)牧x務。承運人應當在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運輸?shù)郊s定地點。 （3）告知義務。承運人的告知義務是指在運輸過程中應及時向旅客提供有關信息，說明有關情況的義務。包括不能正常運輸?shù)闹匾掠珊桶踩\輸注意事項的告知義務。,2020/8/2,14,（4）救助義務.承運人在運輸過程中應當盡力救助急病、分娩、遇險的

6、旅客。,2020/8/2,15,第二節(jié) 乘車憑證,乘車憑證包含車票和各類乘車證。 一、車票 （一）車票的作用 （1）旅客乘車的憑證。 （2）旅客和鐵路締結運輸合同發(fā)生運輸關系的依據(jù)和基本憑證旅客購票后即與鐵路的運輸關系成立，旅客進站剪票后即是運輸合同關系生效。旅客按票面規(guī)定運輸結束出站后，即為旅客和鐵路運輸合同履行完畢。 旅客運輸?shù)倪\送期間自檢票進站起至到站出站時止計算。,2020/8/2,16,（二）車票票面載明的信息 車票票面主要應當載明： （1）發(fā)站和到站站名。 （2）座別、臥別。 （3）徑路。 （4）票價。 （5）車次。 （6）乘車日期。 （7）有效期。 實名制車票應標明旅客購票時使用

7、的有效身份證件號碼，使用二代身份證時還應標明旅客姓名。,2020/8/2,17,（三）車票的分類 1、車票按性質(zhì)分 （1）車票中包括客票和附加票兩部分。客票部分為軟座客票、硬座客票。附加票部分為加快票、臥鋪票、空調(diào)票。,客 票,2020/8/2,18,（2）附加票是客票的補充部分。,臥 鋪 票,空調(diào)票,2020/8/2,19,2、車票按形式分為磁介質(zhì)、薄紙式、電子式車票。 （1）磁介質(zhì)車票。主要適用于車站配備的自動檢票機。,磁介質(zhì)車票,2020/8/2,20,（2）薄紙式 計算機票,薄紙式計算機票,2020/8/2,21,列車移動補票機補的車票,移動補票機票,2020/8/2,22,代用票。代

8、用票是站、車辦理團體旅客票、包車及旅行變更等使用的一種票據(jù)。,代用票,2020/8/2,23,區(qū)段票。區(qū)段票分為硬座區(qū)段票、普通加快區(qū)段票和硬座普快聯(lián)合區(qū)段票三種。,區(qū) 段 票,2020/8/2,24,（3）電子式 乘車卡 為滿足鐵路旅客高速運輸需要，為旅客提供方便、快捷的購票、乘車服務，鐵路推出鐵路乘車卡。鐵路乘車卡是內(nèi)裝磁介質(zhì)或者集成電路芯片、通過自動檢票機記錄旅客乘車信息的卡片式乘車憑證。 鐵路乘車卡可由鐵路運輸企業(yè)依法自行發(fā)行，也可以采用其他企業(yè)發(fā)行，但在實施前均須報經(jīng)鐵道部批準。 目前，我們鐵路運輸企業(yè)主要為旅客提供的鐵路乘車卡主要有：廣深鐵路銀行卡和中鐵銀通卡。,2020/8/2,

9、25,廣深鐵路銀行卡,2020/8/2,26,中鐵銀通卡,2020/8/2,27,電子客票 電子客票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運輸合同。旅客在鐵路客戶服務中心網(wǎng)站，使用第二代居民身份證購買鐵路電子客票，并用購票時所使用的第二代居民身份證在車站有識讀功能的進出站自動檢票機上識讀后進出車站乘車。電子客票與普通客票具有同等法律效力。,電子客票報銷憑證,2020/8/2,28,二、特種乘車證,1、特種乘車證 （1）全國鐵路通用乘車證 “全國鐵路通用乘車證”是鐵道部根據(jù)國家安全、公安、司法和機要部門的特殊任務的需要所制定的特種證件。 持此證可優(yōu)先進站和乘坐全國各線、各次旅客列車（國際列車、廣九直通車

10、及聯(lián)運車廂除外）軟、硬座席和臥鋪，但持證人應出示相應的工作身份證件，發(fā)現(xiàn)不符的，站、車工作人員應收回上報鐵道部,2020/8/2,29,全國鐵路通用乘車證,（a）正面,（b)內(nèi)面,2020/8/2,30,（2）中央和各省、市、自治區(qū)機要部門的軟席乘車證 中共中央辦公廳機要交通局和省、市、自治區(qū)黨委機要交通部門利用火車傳遞機要文件時，鐵路局應撥給軟臥包房一間，無軟臥包房時也可撥給其他席位。傳遞機要文件的人員應持有“軟席乘車證”，現(xiàn)乘指定的乘車位置。,2020/8/2,31,（3）郵政部門使用的機要通信人員免費乘車證 機要通信人員包括押運員、檢查員；持有“機要通信押運人員免費乘車證”只限乘坐郵車及

11、鐵路指定的車輛。,2020/8/2,32,押運員免費乘車證,（4）郵局押運人員免費乘車證 郵政部門掛運專運車廂和使用固定容間以及加掛車、運郵車，均應派員押運。郵政押運員出乘時，應持有列車編組擔當鐵路局加蓋公章的“押運員免費乘車證”，只限乘坐郵車及鐵路指定的位置。,2020/8/2,33,郵政視導員免費乘車證,（5）郵局視導員免費乘車證 郵政主管部門及各省、市、自治區(qū)郵政局視導人員憑當?shù)罔F路局蓋章的郵局火車郵運視導員免費乘車證，隨車檢查所轄各線郵運工作。只限乘坐郵車及鐵路指定的位置。,2020/8/2,34,2、中國鐵路免費乘車證,為了加強對鐵路運輸企業(yè)執(zhí)行國家政策法令的監(jiān)督，國務院鐵路主管部門

12、邀請的其他政府部門和新聞單位檢查鐵路工作時，憑“中國鐵路免費乘車證”可乘國際列車以外各種等級、席別的列車，“中國鐵路免費乘車證”由國務院鐵路主管部門制發(fā)和管理。,2020/8/2,35,3、北京、上海九龍直通列車公務免費乘車證,“北京、上海九龍直通列車免費乘車證僅供因北京九龍、上海九龍直通旅客列車工作需要出差的鐵路人員使用，憑此乘車證可乘坐北京、上海九龍直通旅客列車。,2020/8/2,36,4、動車組餐飲、保潔專用添乘證,（1）餐飲、保潔企業(yè)應當遵守站、車和動車段（所）有關管理制度，加強對現(xiàn)場服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查。登乘列車監(jiān)督檢查應持有“動車組餐飲、保潔專用添乘證”.供站、車查驗。監(jiān)督檢查應有

13、檢查記錄,2020/8/2,37,第三節(jié) 車票發(fā)售,一、各類車票發(fā)售的基本規(guī)定 1、軟座客票的發(fā)售 發(fā)售軟座客票時，最遠至本次列車終點站。旅客在乘車區(qū)間中，要求一段乘坐硬座車，一段乘坐軟坐車時，全程發(fā)售硬座客票。乘坐軟席時，另收軟座區(qū)間的軟、硬座票價差額。 同時，鐵路現(xiàn)在規(guī)定動車組車票最遠只發(fā)售至本次列車終點站。,2020/8/2,38,2、加快票的發(fā)售 旅客乘坐快車、快速、特快列車時還必須購買加快票。旅客購買加快票時，必須有軟席或硬座客票。,2020/8/2,39,3、臥鋪票的發(fā)售 旅客購買臥鋪票時，臥鋪票的到站、座別必須與客票的到站、座別相同，但對持通票的旅客，臥鋪票只發(fā)售到中轉站。,20

14、20/8/2,40,4、空調(diào)票的發(fā)售 旅客在乘坐提供空調(diào)的列車時，應購買相應等級的車票或空調(diào)票?？照{(diào)列車車票最遠售至列車終點站。,2020/8/2,41,5、兒童票的發(fā)售 為確保兒童旅行的安全，防止發(fā)生意外，承運人不接受兒童單獨旅行。隨同成人旅行身高1.21.5m的兒童應當購買兒童票。兒童票可享受客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，兒童票的票價按相應客票票價的50%計算，超過1.5m時應買全價票。,2020/8/2,42,6、學生票的發(fā)售 在普通大專院校（含國家教育主管部門批準有學歷教育資格的民辦大學），軍事院校，中、小學和中等專業(yè)學校、技工學校就讀，沒有工資收入的學生、研究生，家庭居住地和學校不在同

15、一城市時，憑附有加蓋院校公章的減價優(yōu)待證的學生證（小學生憑書面證明），每年可購買家庭至院校之間四次單程學生票。 學生票限于使用普通旅客列車硬座和動車組列車二等座，使用普通旅客列車硬臥時應當補收票價差額。學生票可享受硬座客票、加快票和空調(diào)票的優(yōu)惠，學生票票價按相應客票和附加票票價的50%計算。動車組列車只發(fā)售二等座車學生票，按二等座公布票價的75%計算。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑學校書面證明可買一次學生票。,2020/8/2,43,2020/8/2,44,7、殘疾軍人票的發(fā)售 中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊因傷致殘的軍人憑“中華人民共和國殘疾軍人證”、因公致殘的人民警察憑“中華人民共和國傷

16、殘人民警察證”購買優(yōu)待票?？上硎芷眱r的50%的優(yōu)惠。,2020/8/2,45,傷殘軍人證,2020/8/2,46,傷殘警察證,2020/8/2,47,8、票價相同車票不可以相互替代 車站發(fā)售車票不能用到站不同、票價相同的車票相互替代乘車,2020/8/2,48,9、發(fā)售邊境地區(qū)鐵路線站范圍內(nèi)的車票 發(fā)售邊境地區(qū)鐵路線站范圍內(nèi)的車票須持身份證和“邊境通行證”，中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊官兵進出邊境管理區(qū)，分別持“軍人通行證”、“武裝警察通行證”。,2020/8/2,49,10、團體票的發(fā)售 20人以上乘車日期、車次、到站、座別相同的旅客稱為團體旅客。承運人應本著先團體后一般的原則優(yōu)先安

17、排，如填發(fā)代用票時，除代用票持票本人外，每人另發(fā)一張團體旅客票。,2020/8/2,50,11、站臺票的發(fā)售 站臺票是專為進出車站到站臺接送旅客的人員發(fā)售的一種憑證。站臺票當日使用一次有效。隨同成人進站身高不足1.2m的兒童及特殊情況經(jīng)車站同意進站人可以不買站臺票。 根據(jù)車票實名制管理辦法的規(guī)定，車站對實行實名制的列車不發(fā)售站臺票。,2020/8/2,51,2020/8/2,52,二、互聯(lián)網(wǎng)售票,（1）鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票是指通過中國鐵路客戶服務中心網(wǎng)站（WWW)銷售鐵路電子客票及其改簽、退票等業(yè)務。 （2）鐵路電子客票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運輸合同，與紙質(zhì)車票具有同等法律效力。 （3）在網(wǎng)

18、站，購買鐵路電子客票以確認交易成功的時間作為鐵路旅客運輸合同生效的時間。 （4）在12306cn網(wǎng)站，購買鐵路電子客票可使用的有效身份證件中華人民共和國居民身份證 港澳臺內(nèi)地、大陸通行證。 （5）售票具體規(guī)定如下： 一張有效身份證件同一乘車日期同一車次只能購買一張車票 在網(wǎng)站購票應當在車票預售期內(nèi)且不晚于開車前2小時，并在規(guī)定的支付時間內(nèi)完成網(wǎng)上支付。,2020/8/2,53,（6）使用二代居民身份證直接進站乘車的規(guī)定 在網(wǎng)站使用二代居民身份證購票且乘車站和下車站都具備二代居民身份證檢票條件的，可憑購票時所使用的乘車人有效二代居民身份證原件，直接通過車站自動檢票機辦理進出站檢票手續(xù)。,2020

19、/8/2,54,三、車票實名制,1、實名制車票售票有關規(guī)定 （1）實施范圍。對動車組列車、直通快車辦理客運業(yè)務的車站以及旅客列車始發(fā)站實行車票實名制。但免費乘車的兒童及持兒童票乘車的兒童不實行實名制。 （2）有效身份證件種類主要包括對外公告的有效身份證件、內(nèi)部掌握的擴展有效身份證件等。 居民身份證,2020/8/2,55,臨時身份證,2020/8/2,56,戶口簿,2020/8/2,57,中華人民共和國旅行證,2020/8/2,58,中國人民解放軍軍人保障卡,2020/8/2,59,軍官證,2020/8/2,60,武警警官證,2020/8/2,61,中國人民解放軍士兵證,2020/8/2,62

20、,軍隊學員證,2020/8/2,63,軍隊文職干部證,2020/8/2,64,軍隊離退休干部證,2020/8/2,65,護照,2020/8/2,66,港澳居民來往內(nèi)地通行證,2020/8/2,67,內(nèi)地公民來往港澳通行證,2020/8/2,68,臺灣居民來往大陸通行證,2020/8/2,69,大陸居民往來臺灣通行證,2020/8/2,70,外國人居留證,2020/8/2,71,外國人出入境證,2020/8/2,72,外交官證,2020/8/2,73,領事館證,2020/8/2,74,海員證,2020/8/2,75,臨時身份證明,2020/8/2,76,2、鐵路職工的有效身份證件 鐵路職工乘坐動

21、車組列車、辦理簽證時，鐵路全年定期乘車證和不帶照片的鐵路乘車證、各種特種乘車證、鐵路專用定期票與工作證同時使用時，均視為有效身份證件。,2020/8/2,77,3、旅客須持有效身份證件購票。 4、實名制車票辦理始發(fā)改簽、中轉簽證、退票的證件要求。 對實名制車票辦理始發(fā)改簽、中轉簽證時，無需出示有效身份證件；辦理退票時，需核實車票及其票面所載的有效身份證件的一致性，票、證一致的，方予辦理。,2020/8/2,78,第四節(jié) 車票的有效期,一、各種車票有效期規(guī)定 （1）直達票當日當次有效。 （2）通票的有效期按乘車里程計算：1000km為2日，超過1000km的，每增加1000km，增加1日，不足1

22、000km的尾數(shù)按1日計算；自指定乘車日起至有效期最后一日的24:00止。 （3）有效期有不同規(guī)定的其他票種的有效期，按規(guī)定執(zhí)行。,2020/8/2,79,二、車票有效期延長,（1）因列車滿員、晚點、停運等原因，使旅客在規(guī)定的有效期間內(nèi)不能到達到站時，車站可視實際需要延長通票的有效期。延長的日數(shù)從有效期終了的次日起計算。 （2）旅客因病中途下車、恢復旅行時，在通票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實時，可按醫(yī)療日數(shù)延長有效期，但最多不超過10天。 （3）在辦理通票有效期的延長時，應在通票背面注明“因延長有效期日”并加蓋站名戳。 三、誤售、誤購、誤乘有效期計算 由于誤售、誤購、誤乘，原通票有效

23、期間不能到達正當?shù)秸緯r，應根據(jù)折返站至正當?shù)秸鹃g的里程，重新計算車票的有效期。,2020/8/2,80,第五節(jié) 檢票、驗票,一、一般規(guī)定 （1）車站對進出站的旅客和人員應檢票，列車對乘車旅客應驗票。對必須持證購買的減價票和各種乘車證的旅客應當核對相應的證件，驗票應打查驗標記。 （2）車站應當在開車前提前停止檢票。 （3）鐵路的檢票、驗票制度，是為了維護站、車秩序，保證旅客安全，避免旅客“上錯車、下錯站”。,2020/8/2,81,驗票,2020/8/2,82,二、實名制車票驗證規(guī)定,1、驗證檢票方式 驗證檢票方式包括人工查驗和系統(tǒng)驗證兩種。 （1）人工查驗：通過人工查驗的方式對重點時段、熱門方

24、向列車的旅客進行實名制抽驗。 （2）系統(tǒng)驗證：對指定范圍的車站和車次，通過實名制驗證檢票系統(tǒng)對指定車次旅客逐一進行實名制驗證。 2、實名制查驗范圍 （1）必檢范圍：所有進疆、進藏列車和所有直達特快列車、直通特快列車的?？空径急仨殞β每瓦M行逐一驗證，確認票、證、人一致性后，方可進站上車。 （2）抽檢范圍：動車組列車實行整列抽檢，車站對始發(fā)、經(jīng)停動車組列車按照列數(shù)，整列抽檢比例為20%，并動態(tài)調(diào)整做到全覆蓋 （3）對普通旅客列車中上座率較高的熱門車進行整列抽驗，具體車次、車站和抽檢時間段由各鐵路局自行確定，并進行不定期動態(tài)調(diào)整。,2020/8/2,83,3、進站乘車相關規(guī)定 旅客須持車票和與票面所

25、載身份信息相符的本人有效身份證件原件，方可進站、乘車。 旅客進站乘車時，車站客運和公安人員對旅客、及所持車票和票面所載的有效身份證件原件進行查驗。票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客不得進站乘車。 4、臨時身份證明辦理相關規(guī)定 實行實名制車票的車站售票場所應設立公安制證口。為無法出示有效身份證件的旅客辦理臨時身份證明。,2020/8/2,84,第六節(jié) 乘車條件,一、旅客乘車基本條件 旅客須按票面載明的日期、車次、席別乘車，并在票面規(guī)定有效期內(nèi)到達到站。 持通票的旅客中轉換乘時，應當辦理中轉簽證手續(xù)。,2020/8/2,85,二、車票中途失效持通票的旅客在乘車途中有效期終了、要求繼續(xù)

26、乘車時，應自有效期終了站或最近前方?？空酒?，另行補票，核收手續(xù)費。定期票可按有效使用至到站。,2020/8/2,86,三、乘坐臥鋪的規(guī)定 對乘坐臥鋪的旅客，列車可以收取車票并予集中保管。收取車票時，應當換發(fā)臥鋪證；旅客下車前，憑臥鋪證換回車票。,2020/8/2,87,四、高票價車廂管理 除特殊情況并經(jīng)列車長同意的外，持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂停留。,2020/8/2,88,五、非正常旅客乘車限制 車站發(fā)現(xiàn)無人護送的精神病旅客，應嚴禁乘車。對有人護送的，應通知列車長，協(xié)助護送人員防止發(fā)生意外。,2020/8/2,89,第七節(jié) 旅行變更,一、改簽的時間規(guī)定 旅客不能按票面指定的

27、日期、車次乘車時，可以向鐵路提出變更旅行計劃的請求，但必須符合規(guī)定的條件。 （1）旅客要求變更旅行計劃時，應當在票面指定的日期、車次開車前，辦理提前或推遲乘車簽證手續(xù)，旅行變更手續(xù)只能辦理一次。 （2）特殊情況經(jīng)站長同意可在開車后2小時內(nèi)辦理變更手續(xù)。 （3）持動車組列車車票的旅客改乘當日其他動車組列車時不受開車后2小時內(nèi)限制。 （4）團體旅客不應晚于開車前48小時辦理變更手續(xù)。,2020/8/2,90,二、改簽的操作規(guī)定 在車站售票預售期內(nèi)且有運輸能力的前提下，車站對旅客提出變更要求應予辦理。辦理時收回原車票，換發(fā)新車票，并在新車票票面注明“始發(fā)改簽”字樣（特殊情況在開車后改簽的注明“開車后

28、改簽不予退票”字樣；原車票已托運行李的，在新車票背面注明“原票已托運行李”字樣并加蓋站名戳。,2020/8/2,91,三、改簽的票價差額規(guī)定 旅客在發(fā)站辦理改簽時，改簽后的車次票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車次票價低于原票價時，退還票價差額。 旅客辦理中轉簽證或在列車上辦理補簽、變更席位時，簽證或變更后的車次、席位票價高于原票價時，核收票價差額；簽證或變更后的車次、席位票價低于原票價時，差額部分不予退還。 除售票系統(tǒng)設備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。,2020/8/2,92,四、承運人責任的變更 因承運人責任使旅客不能按票面記載的日期、車次、鋪別乘車時，站、車應重新妥善安排。重

29、新安排的列車、座席、鋪位高于原票等級時，超過部分票價不予補收，低于原票等級時，應退還票價差額，不受退票費。,2020/8/2,93,五、越站的規(guī)定 旅客在車票到站前要求越過到站繼續(xù)乘車時，在有運輸能力的情況下列車應予以辦理。核收越站期間的票價和手續(xù)費。不足起碼里程時按起碼里程計算；旅客同時提出變更座別、鋪別和越站時，應先辦理越站，后辦理變更，使用一張代用票，核收一次手續(xù)費。 遇到下列情況不能辦理越站： （1）列車嚴重超員。 （2）乘坐臥鋪的旅客買的是給中途站預留的臥鋪。 （3）乘坐的回轉車，途中需要甩車。,2020/8/2,94,第八節(jié) 誤售、誤購車票的處理,因站名相似，口音不同發(fā)生誤售、誤購

30、時站車都有積極主動處理 （1）在發(fā)站發(fā)現(xiàn)誤售、誤購時，站、車應為旅客換發(fā)新票。 （2）在中途站、原票到站或列車內(nèi)發(fā)現(xiàn)誤售、誤購時，如旅客至正當?shù)秸酒眱r高于已收票價，則應補收票價；如旅客至正當?shù)秸酒眱r低于已售票價，則應退還票價。 （3）因誤售、誤購、誤乘或坐過了站需送回時，鐵路應免費將旅客送回。,2020/8/2,95,第九節(jié) 丟失車票的處理,一、一般規(guī)定 旅客丟失車票應另行購票。另行購票時，車站另發(fā)新票。在列車上應自丟失站起補收票價，核收手續(xù)費。 二、實名制車票的“掛失補辦”規(guī)定 （1）旅客購買實名制車票丟失車票時，可到站、車售票窗口辦理掛失補辦手續(xù)，但必須符合以下條件： 提供購票時所使用的有

31、效身份證件原件、原車票乘車日期和購票地車站名稱。 不晚于票面發(fā)站停止檢票時間20分鐘。 （2）旅客要求辦理車票掛失補辦手續(xù)時，如遇以下情況時，不予辦理。 超過規(guī)定時間提出時； 原車票已經(jīng)退票的； 已經(jīng)掛失補辦的。,2020/8/2,96,（3）新車票發(fā)售后，原車票失效。新車票不能改簽，但可以退票。 （4）旅客持新車票乘車時，應向乘務員聲明。并辦理相關手續(xù) （5）掛失補辦的車票退票均需只按規(guī)定核收補票的手續(xù)費，不收退票費。,2020/8/2,97,第十節(jié) 不符合乘車條件處理,對不符合乘車條件的旅客、人員，站、車均應了解原因，區(qū)別不同情況予以處理。 一、加收票款，核收手續(xù)費的情況 二、只收票價，核收手續(xù)費的情況 三、只核收手續(xù)費的情況 四、定期客票加收票價的規(guī)定 五、客運運價雜費收據(jù) 六、拒絕運送和運輸合同的終止,2020/8/2,98,運輸合同,2020/8/2,99,客運運價雜費收據(jù),2020/8/2,100,第十一節(jié) 退票規(guī)定,一、旅客退票的規(guī)定 （1）旅客退票必須在購票地車站或票面發(fā)站辦理。 （2）在發(fā)站開車前，特殊情況也可在開車后2小時內(nèi)，退還全部票價，核收手續(xù)費。 二、因承運人責任致使旅客退票的規(guī)定 三、發(fā)生線路中斷退票規(guī)定 四、退